浅议商业银行声誉风险管理

浅议商业银行声誉风险管理2013年06月24日0743来源金融时报作者谭莉莉声誉风险管理是我国商业银行风险管理体系中的薄弱环节。2009年1月，巴塞尔委员会新资本协议征求意见稿中明确将声誉风险列入“第二支柱”，我国银监会也于2009年8月发布商业银行声誉风险管理指引，要求各银行将声誉风险纳入全面风险管理体系。因此，如何加强和完善声誉风险管理已经成为我国商业银行面临的重要课题。银行声誉风险的诱因一民事诉讼案件。商业银行由于没有履行自身应尽义务，导致客户遭受损失，从而引发民事诉讼。银行一旦涉及民事诉讼案件，如果处理不当，将明显损害其声誉。引发民事诉讼的情形主要有存款被冒领、信用卡资金被盗；拓展业务时进行虚假宣传导致无法兑现承诺；涉嫌不公平交易引起的诉讼；单方面宣布对某种服务进行收费引起的诉讼等。二公众投诉。如在零售柜台业务中，由于与客户之间发生误解或争执而导致的投诉事件；客户对产品或服务质量不满意而通过媒体曝光等。公众投诉事件如不能通过银行投诉渠道及时加以解决，将给银行声誉造成不良影响。三金融犯罪案件。商业银行发生的金融犯罪案件将使社会公众对银行的业务管理能力产生怀疑，从而损害银行声誉。四监管机构行政处罚。商业银行因违反金融行业管理法律法规，被银监会、人民银行等监管机构予以行政处罚，以及违反财经管理法规，被审计、税务、工商行政管理部门处罚等事件，都易引发公众负面评价，使得银行声誉大打折扣。五权威机构评级降低。由于权威评级机构在市场中占有特殊地位，影响力较大，一旦其调低对银行的评级，将可能引发市场投资者和公众的负面猜测，从而引发银行声誉风险。六市场传言。市场传言对商业银行的经营管理有时会产生致命的影响。特别是在金融危机蔓延阶段，市场上任何不利甚至荒唐的传言都有可能导致银行“挤兑”。银行声誉风险防控要点目前我国商业银行声誉风险管理依然处于初级阶段，为建立有效的声誉风险管理体系，提升银行声誉风险管理水平，需要着力把握好以下几点一切实提高认识，培育以声誉为导向的企业文化。一是提高声誉风险的认识要从高层做起。商业银行董事会及高管层应充分认识声誉风险管理的重要性和紧迫性，把对声誉风险的认识提高到与其他各类风险同等重要的高度，提高到能否实现银行战略目标上来，并以身作则，自上而下地树立全行的声誉风险意识。二是要着重增强业务部门声誉风险意识。商业银行业务部门在研发与消费者密切相关的产品时，从产品的设计、推向市场到产品退出市场的全过程，都要把声誉风险因素考虑进来，防范该产品可能引发的声誉风险，避免产品在推向社会后给银行带来较大的声誉影响。二明确职责分工，构建完善的声誉风险管理组织体系。一是董事会作为声誉风险管理的最高决策部门，必须把加强声誉风险管理提高到战略高度，纳入到全面风险管理框架之内，建立健全声誉风险管理机构，制定提升银行声誉的战略规划和行动方案，领导公关危机的处理，监测银行声誉状况，督促声誉管理各项措施的落实。二是明确职责分工，层层落实责任。三是加强声誉风险管理队伍建设，健全新闻发言人、律师等共同组成的团队，对主要媒体、网站进行监测，协调监管机构和主要投资者。三制定管理规程和内控制度，促进声誉风险规范化管理。一是建立声誉风险管理规程。各银行应按照银监会发布的商业银行声誉风险管理指引要求，建立声誉风险的管理规程或实施细则，真正将声誉风险纳入全面风险管理框架。二是建立舆情监测、处置、报告制度。明确舆情监测范围，实现舆情分级、分类管理，明晰不同类型、级别负面舆情的报告路径，有效处置各类负面舆情。三是建立声誉风险排查制度。商业银行应定期对各业务部门、各重点岗位、各业务环节上可能存在的声誉风险隐患进行排查，识别、提炼其中可能导致声誉风险的因素，及时采取防控措施。四是建立重大声誉事件应急处置制度。对客户投诉要及时责成相关部门进行处置，并对处置情况进行监督，有效解决客户问题，及时化解矛盾。四加强沟通协调，形成有效的声誉风险防控联动效应。一是加强与各类新闻媒体的沟通。及时进行信息披露，正面宣传银行产品、品牌及各类活动，提高银行的知名度、美誉度，从而提高在客户中的认可度，提升竞争力。对于商业银行的不利事件，应积极回应媒体，保持公开坦诚的态度，引导媒体客观公正地报道事件，避免误导公众。二是加强与政府和监管部门的沟通。应充分承担第一责任主体的职责，及时向政府和监管部门报告事件真相，依靠各级政府和监管部门的行政资源，及时采取以疏导为主、正面宣传引导的方式化解危机，共同应对银行声誉风险。三是处理好与客户的关系。完善客户投诉处理工作机制，尽量缩短报告路线和处理时间，做到职责明确、分工协作、路线清晰、操作性强，及时向受到损害的消费者提供便捷快速的协商渠道。五完善监管机制，矫正银行声誉风险管理中的偏差。一是制定完善的法规，建立商业银行信息系统和社会评价系统，提高监管效率。二是应将声誉风险监管纳入持续监管框架，定期