酒店流程管理手册.

流程管理程序手册感悟理念双赢思维世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得未必是自己之失。大家共同来把蛋糕做大，而不是在一小块蛋糕上分食。人际关系四种1、利人利己双赢2、损人利己赢输3、舍己利人赢赢4、两败俱伤双输建立双赢人际关系相互信赖，互惠互利。双向沟通人与人之间需要沟通，沟通是一门艺术。有心聆听是了解一个人的观念、感受与内心世界的窗口。一个人要善于表达，表达不是目的，让别人接受的方式表达自己，才是目的。直接、坦率的沟通是使事情改观的关键。服务口号管理理念求真务实精简严谨创新高效和谐共进质量理念今日看质量明日得市场服务理念追求完美永无止境人才理念以人为本人尽其才尊重知识知人善任成本理念精打细算科学节约细节看成本服务重点第一、仪容仪表餐餐抓、礼仪问候时时说；第二、点烟服务为超值、买单核单为安全；第三、开餐报名为公关、送客到车为下次；第四、节约是靠大家关、浪费随时可杜绝；服务中的经典用语（1）四到让宾客看到的是微笑；听到的是敬语；感受到的是热情；体会到的是温馨；（2）四照顾（VIP）值班经理亲自迎送,审定菜单,安排服务,给予优惠贵客户要照顾常客户要照顾大客户要照顾特殊客户要照顾喜,寿,典礼,仪式,涉外等宴会3四一样迎宾送客一样到位吃与不吃一样接待零点宴会一样周到早来晚走一样热情职业生涯的12个致命缺陷1、总觉得自己不够好这种人虽然聪明、有历练，但是一旦被提拔，反而毫无自信，觉得自己不胜任。此外，他没有往上爬的野心，总觉得自己的职位已经太高，或许低一两级可能还比较适合。这种自己破坏与自我限制的行为，有时侯是无意识的。但是，身为企业中、高级主管，这种无意识的行为却会让企业付出很大的代价。2、非黑即白看世界这种人眼中的世界非黑即白。他们相信，一切事物都应该像有标准答案的考试一样，客观地评定优劣。他们总是觉得自己在捍卫信念、坚持原则。但是，这些原则，别人可能完全不以为然。结果，这种人总是孤单备战，常打败仗。3、无止境地追求卓越这种人要求自己是英雄，也严格要求别人达到他的水准。在工作上，他们要求自己与部属“更多、更快、更好”。结果，部属被拖得精疲竭，纷纷“跳船求生”，留下来的人则更累。结果离职率节节升高，造成企业的麻烦。这种人适合独立工作，如果当主管，必须雇一位专门人员，当他对部属要求太多时，大胆不谓地提醒他。4、无条件地回避冲突这种人一般会不惜一切代价，避免冲突。其实，不同意见与冲突，反而可以激发活力与创力。一位本来应当为部属据力争的主管，为了回避冲突，可能被部属或其他部门看扁。为了维持和平，他们压抑感情，结果，他们严重缺乏面对冲突、解决冲突的能力。5、强横压制反对者他们言行强硬，毫不留情，就像一部推土机，凡阻挡去路者，一律铲平，因为横冲直闯，攻击性过强，不懂得绕道的技巧、结果可能伤害到自己的事业生涯。6、天生喜欢引人注目这种人为了某种理想，奋斗不懈。在稳定的企业中，他们总是很快表明立场，觉得妥协就是委屈，如果没有人注意他，他们会变本加厉，直到有人注意为止。7、过度自信，急于成功这种人过度自信，急于成功。他们不切实际，找工作时，不是龙头企业则免谈，否则就自立门户。进入大企业工作，他们大多自告奋勇，要求负责超过自己能力的工作。这种人大多是心理上缺乏肯定，必须找出心理根源，才能停止不断想挥棒的行为，除此之外，也必须强制自己“不作为，不行为”。8、被困难捆绑他们是典型的悲观论者，喜欢杞人忧天，采取行动之前，他会想象切负面的结果，感到焦虑不安。这种人担任主管，会遇事拖延，按兵不动，应为太在意羞愧感，甚至担心部属会出状况，让他难堪。这种人必须训练自己，在考虑任何事情时，必须控制自己的恐惧，让自己变的更有行动力。9、蔬于换位思考这种人完全不了解人性，很难了解恐惧，爱，愤怒，贪婪等情绪。他们在通电话时，通常连招呼都不打，直接切入正题，缺乏将心比心的能力，他们想把情绪因素排除在决策过程之外。这种人必须了解自己对那些感觉较敏感；问朋友或同事，是否发现你忽略别人的感觉，搜集自己行为模式的实际案例，重新演练整个情景，改变行为。10、不懂装懂工作中那种不懂装懂的人，喜欢说“这些工作真无聊。”但他们内心的真正感觉是“我做不好任何工作。”他们希望年纪轻轻就功成名就，但是他们又不喜欢学习，求助或征询意见，因为这样会被人以为他们“不胜任”，所以他们只好装懂。而且，他们要求完美却又严重拖延，导致工作严重瘫痪。11、管不住嘴巴有的人往往不知道，有些话题可以公开交谈，而有些内容是只能私下说。这些人通常都知道是好人，没有心机，但在讲究组织等级的企业，这种管不住自己嘴巴的人，只会断送事业生涯。他们必须随时为自己竖立警告标示，提醒自己什么可以说，什么不能说。12、我的路到底对不对这种人总是觉得自己失去了职业生涯的方向。“我走的路对不对”他们总是这样怀疑。他们觉得自己的角色可有可无，跟不上别人，也没有归属感。晨会与晚会（“复制”）程序第一步（自信）重点提示晨会没有批评，只有激励与表扬，激发员工的斗志各部门做好餐尾检查工作保证次日开会时间谢谢合作餐饮部总监主持810分25分开总监会议入场（时间805810分）音乐响起（相信我们会创造奇迹）入场全体起立听完，由质检部经理，高喊起立，总经理高喊，大家好，全体管理人员高喊，好，很好，非常好然后举起胜利手势，齐高喊胜利，加油，耶。总经理高喊坐下，会议开始会议流程安排部门汇报A、各个部门汇报当日工作安排；B、承诺目标；C、汇报协调的工作；D、本部出现的问题处完成果与研讨经验；E、汇报本部门的好人好事总监安排A、传达上级指示与安排当日工作；B、审核各部门目标；C、协调各部门工作；D、对出现的问题进行分析与帮助，告戒其他部门切勿重复出现E、表扬优秀部门；散会（时间82530分）音乐响起（快乐指南）退场全体起立总经理带队听完歌高喊祝大家工作愉快大家一起喊工作愉快手势加油耶。音乐关闭，进入下一步。第二步（承诺）餐饮部经理主持92530分经理碰头研究大例会的承诺。第三步（速度）（春夏秋在广场，冬天在楼内）93035分各部门整队到酒店大门外（下雨天在大堂）（放进行曲）9401000分A、整队，经理带队高喊“酒店承诺我的岗位我负责，我的产品不合格我买单”B、各部门承诺目标，（作完承诺后要本部们一起说，耶加手势）C、餐饮部经理经理表扬好人好事，承诺服务销售目标（酒水40）（作完承诺后要本部们一起说，耶加手势）D、行政总厨表扬好人好事，承诺菜品销售目标（60）（作完承诺后要本部们一起说，耶加手势）E、跳舞F、整队，高喊，四季文华我的家，爱护靠大家四季文华第一、四季文华必胜（3遍）。J、整队散会，各自带回（排队各走一门，厨房右门、前厅左门）。第四步（结果）100515分内部会议各部负责人开会。会议内容A、（复制）整队酒店口号，传达上级指示与安排当日工作；B、审核个人仪容仪表，对不合格的乐捐；C、协调每个人的工作安排；D、对出现的问题进行分析与帮助，告诫其他部门切勿重复出现E、通报本部门的物品领用，及明确承诺目标；F、整队，高喊，四季文华我的家，爱护靠大家四季文华第一、四季文华必胜（3遍）。J、整队散会击掌，123、123。第五步（满足参加总监会议，餐饮部）晚间总结会时间20302100分（时间20302035分）音乐响起（真的用了心）入场全体起立听完入坐会议流程安排部门汇报A、各个部门汇报当日工作完成量；B、承诺目标，完成或是还差多少，如何完成；C、汇报协调的工作（完成情况）；D、本部出现的问题与培训监督落实有何效果；E、汇报本部门的工作失误处理意见总监安排A、检查安排当日工作落实情况；B、听取各部门目标汇报与作出指导；C、协调个部门工作，回复情况；D、对出现的问题进行分析与帮助，告诫其他部门切勿重复出现E、批评部门不该出现的问题作出处理意见与指正；散会（时间205055分）音乐响起（站起来）退场全体起立总监带队听完歌高喊祝大家辛苦了大家一起喊不幸苦明天继续努力手势加油耶。音乐关闭，进入下一步。新员工入职培训流程第一天上午第一步入店形体了解A、由酒店办公室文员负责带领到各部门办理相关手续，转交培训部；B、了解各部门负责人见面介绍与问候；C、了解酒店个部门职能；D、了解酒店吃饭时间与地点（注意事项提示）与洗手间方位；E、了解酒店大体不要触犯的有关规定；F、介绍酒店表扬的事物与有关管理制度；G、酒店领导的嗜好与禁忌。第一天下午第二步入店文字了解A、酒店培训部经理发放酒店应知应会；B、部门经理介绍酒店电器盒门的开关的使用规定、空调的使用规定、洗尘器的规定、新风送风开关时间与地点，排风开关时间与地点，电视机与有线器使用规定，厕所的使用与打扫注意事项，等等第二天一天第三步酒店规章制度A、酒店的奖罚制度培训（培训部经理培训）；B、服务的十大提醒语言（部门经理培训）；C、酒店舞蹈歌曲（培训部经理培训）；下午D、岗位的业务流程（部门经理培训）；E、酒水知识了解（吧台酒水经理培训）；G、菜品知识了解（厨师长培训菜品）；第三天上午A、有餐饮部经理负责委派VIP员工代理培训（其他部门复制）；B、大例会拜师；C、总监考核，大体知识的了解第三天下午A、VIP服务员培训摆台与常识；B、十大提示语言的现场操作流程；C、四季文华烟缸客人使用一次就换，这是铁的纪律D、四季文华倒酒手腕要有擦酒布这是提升酒店的档次F、酒店老客户的喜好与禁忌；第四步一天重复培训第三天的内容第五步一周后考核内容由餐饮部经理考核（试题见明细）考核分数奖励师傅A、90分以上奖励100元/人B、80分以上奖励50元C、70分及格奖励20元处罚线A、70分以下处罚20元B、60分以下处罚50元C、50分以下处罚100元（取消VIP资格）如考核通过VIP服务员带出10名优秀员工，切为流失。推其本人破格提升为领班职务酒店奖惩措施细则健全的规章制度和完善的奖惩措施是提高员工素质，提高工作效率的保障，所以建立健全真正适应酒店的奖惩措施是酒店正常运营的基本保证，各岗位人员应严肃予以配合和执行。如果处罚必须依据奖罚条理开出奖罚单据第一章总则1、奖惩措施本着监督、鼓励员工的原则，予以执行2、奖惩措施的执行没有年龄、性别、工种岗位之分，一视同仁。3、奖惩措施深入到工作及岗位的每一个细小环节4、奖惩数额通常在220元之间，菜品设备维护则另类执行5、奖惩制度的执行本着自觉执行的原则，对于自己不能自觉执行者予以严惩。6、奖金和罚款的兑现时间为接到通知3天以内，逾期每天加付5元的滞纳金。7、各项检查奖惩，可能提前通知，可能突然袭击，可能随时随地。8、所有奖惩的执行完全执行8020管理模式。9、对于被酒店开除的员工，其物品保证金和开除时所有未发放的工资作为违约金对酒店补偿，酒店将不予返还发放。10、对于酒店的其他各项规章制度，所有员工都应严格遵守，否则，同样执行奖惩措施。第二章纪律作息时间11、员工每迟到或早退处罚（乐捐一分钟一元）。12、员工迟到1530分钟，每5分钟处罚5元，不足5分钟按5分钟计算。13、员工迟到或早退3060分钟以上，按半天请假处理。14、如果矿工半天，按2倍请假处理外，追罚现金50元。15、如果矿工1天或1天以上，均按3倍处理。16、如果矿工达3天或3天以上，视为自动离职，其物品保证金和离职时所有未发放的工资作为违约金对酒店补偿。酒店将不予返还和发放。17、员工请假、休假、必须填写请假或休假条，电话请假、稍假均视为无效，按矿工处理。18、如员工请病假，须以电话或假条告知经理自己的病情、请假天数，请假时需向经理出示市级以上医院的所有证明，否则示为事假处理。19、未经允许擅自休班按矿工处理。20、对于被辞退员工应立即办理工作交接手续，并在接已辞退通知后2小时内离店，否则予以扣除100元处罚（3年之内不得进入酒店场所，用餐除外。如发现找谁扣对方100元）。21、对于辞职员工需在当日办理完工作交接手续，并在当日内离店，否则予以100元处罚。22、对于被辞退员工或辞职员工不能按时离开，并且在宿舍内住宿的予以每宿100元处罚。23、工作时间，不得嬉戏、打闹、睡觉、回宿舍等与工作无关的事情，否则处以50元以下10元以上处罚。24、工作期间，完全服从岗位领导的领导，如不服从者处以100元的处罚。25、工作期间，未经允许无故到前厅或餐厅，如发现对责任人处以5元的处罚。26、员工应根据各部门情况制定岗位、站立时间，站立时间以规范姿势执行，如不执行者予以5元的处罚。27、对工作玩忽职守，造成不良影响和损失的，将予以严惩100500元。28、开餐期间，不得偷懒或到厕所内抽烟，如有发现处以50元的处罚。29、工作时间不得吸烟，吃东西，否则予以100200元以上的处罚。30、工作时间不得脱岗、串岗，否则处以1050元处罚。31、工作时间不得打私人电话，否则处以550元的处罚。32、晚上下班后，不得在酒店逗留，否则处以20100元处罚。33、未经允许不得将自己的朋友留宿，否则处以100元的处罚。34、未经允许将朋友留宿的，同宿舍的人员有权拒绝，否则将对宿舍内其他员工处以50元处罚。35、住宿员工有权拒绝已被辞退或已辞职员工在宿舍内住宿，否则予以本宿舍人员每人50元处罚。36、所有住宿人员必须严格遵守宿舍管理规定，否则予以5100元的处罚。37、上班时间严禁会客，否则予以20100元的处罚。38、下班后或休息时间不得到房间内唱歌或开着灯，不得到包厢内休息，否则予以1050元的处罚。39、工作时间所有员工不得出现酒意或特别坏的情绪，否则予以50100元的处罚。40、不得私自谈论他人或者有对酒店、工作不利的话语，否则予以50200元的处罚。41、每个员工都应相互尊重，做到“请”字在前，“谢”字在后，如发现口吐脏话、口禅者处以5100元的处罚。42、如果发现员工出口不逊、骂人者处以100200元的处罚。43、休息时间员工可以做一些健康的游戏，如发现员工在宿舍或酒店内喝酒、闹事、赌博等不良现象，处以当事人30500元的处罚。情节特别严重者移交公安机关处理。44、对于员工无论在酒店外有打架斗殴、抢劫、盗窃、蓄意破坏等不法行为，酒店有权将此员工立即开除，并自然解除劳动关系，其物品保证金和开除时所有未发放的工资作为违约金对酒店衬偿，酒店将不予返还和发放。45、对于员工在酒店外所有违规违法行为所造成的一切后果，由当事人自负，酒店不承担任何责任。46、禁止所有员工将朋友（尤其是社会上的不法人员）带进酒店，否则处以50500无处罚。47、对于将朋友带进酒店产生不良影响处以50500元的罚款，所造成的一切后果由负责人承担。情况严重者予以开除处分，其物品保证金和开除时所有未发放的工资作为违约金对酒店补偿，酒店将不予返还和发放，并追究其法律责任。48、对于私下谈论他人或对工作不利的话语造成矛盾的，处以当事人200500元的处罚，情节特别严重者处以1000元的罚款，并予以开除处分。49、值班人员不得脱岗、串岗，否则予以1050元处罚。50、值班人员应更完善地做好每项工作，对于不能做好工作者予以1050元的处罚。51、由于值班人员不负责造成酒店的一切损失由当事人完全承担。52、值班人员不得早退，否则予以100200元处罚。53、值班人员下班后，关闭所有应切断的水、电、液化气，如发现值班人员下班后未能关闭水电，处以当事人50500元处罚。54、对于未关闭液化气罐者予以每个罐50元的处罚，总阀门100元/个处罚。55、下班后应关好门窗，对于下班后不关闭门窗的处以当事人10500元的处罚。56、未经允许不得私自调班，否则处以双方各自10100元的处罚。57、休假、请假员工务必将自身工作交接清楚、安排妥当，否则所造成的一切后果自负。无工作交接者对责任人处以20100元的处罚。58、晚间下班后不得在宿舍内大声喧哗，否则予以510元的处罚。59、任何员工未经允许不得私自开小灶、做饭，如发现予以开单购买（按售价），并追罚现金2050元。对于偷吃食品者予以100500元处罚。60、对于违反工作条例、规章制度、玩忽职守，不服从管理者，酒店有权将其予以开除处分，其物品保证金和开除时所有未发放的工资作为违约金对酒店补偿，酒店将不予返还和发放。61、对于酒店的各项规章制度不配合执行，拒不服从、玩忽职守，顶撞管理者的员工，酒店有权将其立即开除，其物品保证金和开出时所有未发放的工资作为违约金对酒店补偿，酒店将不予以返还和发放。注意节约减少浪费62、购买来的原料由于处理不当造成随坏、腐烂不能使用时，由责任人按采购价购买其原料。63、厨房内对于能够使用的下角料，而不进行加工使用时将处以550元罚款。64、对于产生的下角料，如果能够自己使用的将再次使用，不能使用的转交凉菜腌制小菜或另行处理，不进行处理的，将处以550元的处罚。65、所有随同采购人员，应严格遵守随同采购规定，否则予以200500元的处罚。66、每位员工都应监视起对水电的节约，只要水龙头无故流水或无故用电都将责任人5100元的处罚。67、所有员工不得使用口布、台布擦拭台面、桌椅等，以保证台布、口布的光亮度10元。68、对于因操作不当或不及时造成间接浪费的处以5100元的处罚。69、对于因个人主观原因造成了其他浪费处以当事人不少于5100元的处罚。70、对于员工蓄意对酒店的水、电、气等所有原料倾倒和浪费严重者，酒店将对其员工执行开除处分，并知然解除劳动关系，其物品保证金和开出时所有未发放的工资作为违约金对酒店补偿，酒店将不予返还和发放。第三章菜品验货71、对于菜单和明档中出现了菜品，各岗位都应积极准备，当采购员将原料购进后，所需人员应积极配合验货，以保证原料的质量、数量5500元。72、由于没有验货或验货不严格而造成原料不能达标使用或转为他用的处当事人50元的处罚。73、对于没有验货或验货不严格而造成原料不能达标使用或转为他用的处当事人50元的处罚。74、每位验货人员都应严格按照采购单的申购数量进行验货，如发现实际购进量高于申购量的处以超出部分2倍的处罚（特殊情况另行处理）。75、对于没有验货，直接将原料放入操作间的处以当事人100元的处罚。76、每个岗位都应熟记当日原料采购价格、数量，以便更有效的控制成本，如发现对原料的价格、数量无记录或陌生，特别严重处以当事人50元的处罚。上菜速度77、厨师（切配组）在按列菜单后，全面审视一下菜单，对于缺少的菜品应及时通知营业部忘记一次50100元。78、对于由于主观原因造成是上菜速度太慢（如准备不够）的情况下100200元79、如菜品出现杂物或变质出品，造成客人投诉的，不买单按7折全单责任人全单购买。第四章守则奖励明细奖励细则通报表扬1、由于优质服务而得到宾客表扬的（或点名服务）5元；2、一惯工作表现好，得到领导认可的20元；3、拾金不昧20元；4、连续三个月没有违纪现象的50元；5、积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的100元；6、服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的100元；7、为维护社会公德和四季文华秩序见义勇为的200元；8、对加班加点的无怨言的根据情况给予补班处理。9、同事发生矛盾被骂，没有还口，奖励50元，对方处罚100元。被打没有还手，奖励100元，处罚对方200元。10、服务员因正常工作（没有犯错的情况下）被客人辱骂，维护酒店形象没有还击，奖励20元，被客人殴打奖励100500元。11、厨房菜品自发研究，点激率高（每餐售15道），奖励20元嘉奖1、对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的会议研究；2、因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害四季文华的事件的100元；3、见义勇为且为酒店挽回较大经济损失的会议研究；4、在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的会议研究；5、3个月内连续两次以上受到通报表扬的100元；6、其他表现优异或贡献突出的会议研究；晋级1、发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为酒店挽回重大损失的；2、1年内连续3次以上受到嘉奖的；3、服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的；4、本年度得到总公司嘉奖的。执行必须依据以上所有条例，如对没有编写的内容依据会议精神来做出决定所有员工必须当面签单，处罚不是目的而是一种手段切勿成为压力，有能力把罚单的钱通过表扬挣回来才是本事。本规定友情提示1、拒签双倍处罚2、撕掉罚单1000元处罚，留店查看一月。游戏规则可以上报申诉，但是不可拒签本规章制度口诀团结是福，尊重是金。岗位职责与流程职位说明职位名称餐饮总监所属区域/部门酒店总经理职位等级2酒店等级1V直接上司总经理直接下属餐厅经理与行政总厨工作范围在总经理的领导政策程序许可下，负责酒店酒店餐饮部的产品质量，并促进形成酒店管理集团“自信、承诺、速度、结果、满足”五个核心价值观的企业文化。说明本人特此确认已阅读以上述职说明所有职责，同意依照所有的标准履行职责。签名时间主要工作职责餐饮总监职责1、全面负责餐饮部的经营管理工作，向上对总经理负责，直接下属为餐厅经理。2、认真组织市场考察，精心进行经营设计和广告宣传策划，准确进行大定位。3、主持制订并组织落实市场开拓计划，定期分析经营管理状况和市场发展形势，深入研究竞争对手，不断改变竞争策略，准确把握市场动态。4、主持制定并且组织落实餐饮销售计划，经常分析销售动态和产品质量，加强内部管理，不断提高服务水平和产品质量。5、定期分析财务状况，努力完成经营计划，严格控制各类费用指标，挖潜改造增收节支6、主持审定员工招聘和培训计划，严格控制各类费用指标，挖潜改造，增收节支。7、主持制定工资，奖金和福利标准与计划，并组织实施。8、主持制定餐饮部管理制度和草案规程，建立正规话的管理秩序，把餐饮四个阶段服务规范落到实处。9、主持审定物资原料供应计划，考察原料市场，严格控制进货渠道准确把握价位和质量。10、定期检查后勤，工程动力保障情况和仓储管理情况，督促落实管理制度和保障措施。11、主持制定放火防盗，防诈骗，防事物中毒等措施，建立完善安全规章制度并督促落实服务（经理）工作流程每日第一步A、810到会议室参加会议（汇报工作）B、会议时间15分钟C、会议地点会议室D、带物品笔记本、笔、上餐罚款单。E、罚款单每天晨会上交总监。F、说明拒签者的理由，在做翻倍处罚，（可以先签字后申诉）。第二步A、900分开例会。B、检查仪容仪表（做出处罚）。C、表扬好人好事，批评不良问题。D、传达总经理及上级领导安排工作，检查落实昨天工作是否到位。E、安排当天工作。每周第三步A、每周一带队参加员工大例会（领取奖金，要有口号与队歌）。B、每周二中午300400餐厅经理、行政总厨带队参加员工培训（五楼会议室）。C、每周一晨会上交下周计划。（每周六下午自检）D、周日早1045检查餐饮部卫生（楼层经理组织员工站位等候，副经理跟踪记录）第四步A、严格检查餐尾检查（员工下班必须通知主管，检查收尾合格后下班）B、对楼层维修检修步骤严格自检，及时上报。C、负责领班以下的人员休班安排。（领班以上人员休班必须通知总监）岗位职责与流程职位说明职位名称餐厅经理职责所属区域/部门餐饮部职位等级3酒店等级1V直接上司餐饮总监直接下属餐厅楼层经理工作范围在餐饮总监的领导政策程序许可下，负责酒店餐厅的服务质量，并促进形成酒店管理集团“自信、承诺、速度、结果、满足”五个核心价值观的企业文化。说明本人特此确认已阅读以上述职说明所有职责，同意依照所有的标准履行职责。签名时间主要工作职责餐厅经理职责协助总监工作，向上对总监负责，直接下属为楼层经理。对分工或授权的工作认真负责，其他职责范围与总监相同，总监不在位时，代行总监职权。一、讲评阶段（20）餐厅经理工作程序班前讲评前1、抓紧时间处理店内日常工作，重点解决外部事项，店内工作协调，后勤保障，物料管理，安全等方面的问题。2、召开楼层经理、副经理，厨师长，以上人员碰头会，会议内容如下。（1）分析上餐时饭菜，服务和后勤保障质量，检查客人投诉的落实情况，确定班前讲评的方式和重点。（2）传达上级指示，通报上餐时客人上座情况和营业收入，总结归纳上餐时各项保障工作的优缺点，表扬好人好事，批评违章违纪行为，宣布处理决定。（3）协调解决各业务部门提出的问题，建议。（4）布置临时性任务。班前将评中1、有计划的参加各楼层，厨房，班组的班前讲评会，了解班前讲评质量。2、协助副经理，厨师长，班组长解决纠正本楼层，厨房，班组存在的问题。3、作技术动作示范，纠正不规范的技术问题。餐厅副经理工作程序根据工作分工和经理授权，负责分管服务，厨房或后勤保障口的工作，工作程序与经理相同，经理不在位时，代行经理职权。二、餐前准备阶段餐厅经理工作程序（4050）1、巡视准备现场，有计划的参加某部门的准备，重点检查主管，领班（厨师长，班，组长）的工作程序和方法，注意现场纠正问题，总结经验。2、检查大堂副经理，引领员，吧台人员的仪容仪表。3、查阅订餐登记簿，注意VIP的情况，亲自为其审定菜单，交待接待注意事项。4、准备结束前抽查准备质量（VIP的宴会厅，洗收间，食品，原料，消防设备，安全措施等必须检查）。5、检查服务员恭候客人列队秩序。6、就餐开始前再门口规定位置站立，作好迎接VIP的准备。副经理工作程序根据分工和经理授权的工作范围抓好准备工作，工作程序与经理相同。三、就餐实施阶段（34小时）餐厅经理工作程序1、迎接VIP入座，呈递菜单，征求意见，如有变化及时通知有关部门。2、巡视厨房，检查生产秩序，抽查饭菜质量，对VIP菜品重点把关。3、巡视就餐大厅，观察宾客就餐情绪和饭菜消耗情况。4、有重点的征求宾客意见，处理宾客投诉。5、注意观察主管，领班的工作程序和管理质量，及时协调各单位的关系。6、巡视公共场所，记录存在的问题，并责成有关负责人尽快解决。7、指示厨师长代表经理为VIP加菜，必要时亲自为客人敬酒。8、检查吧台结帐程序，礼节礼貌，必要时为宾客签单或打折优惠。9、注意检查送客程序，礼节礼貌，必要时亲自送客上车。餐厅经理工作程序根据分工或经理授权，负责分管责任范围内的事项，其工作程序与经理相同。四、餐后清理阶段餐厅经理工作程序1、收集各部门工作情况和服务，饭菜保障质量了解宾客投诉处理情况，收集质量反馈单。2、了解宾客上座率和营业收入。3、检查餐后清理质量。4、填写餐饮工作日志岗位职责与流程职位说明职位名称服务楼层经理所属区域/部门餐饮部职位等级4酒店等级1V直接上司餐厅经理直接下属餐厅楼层副经理工作范围在餐厅经理的领导政策程序许可下，负责酒店餐厅楼层的服务质量，并促进形成酒店管理集团“自信、承诺、速度、结果、满足”五个核心价值观的企业文化。说明本人特此确认已阅读以上述职说明所有职责，同意依照所有的标准履行职责。签名时间主要工作职责楼层经理职责1、贯彻落实餐饮部的销售策略和计划，向上对餐厅经理负责，直接下属为服务领班。2、服务本部服务员招聘工作的面试和员工的培训，调配，考勤，考核等日常管理工作，狠抓餐饮四个阶段服务规范的落实，把建立正规化的管理秩序当作自己的重要职责。3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关，销售工作。4、熟悉客史档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉档案。6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进各项工作顺利进行。7、注意严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。8、教育并督促本部员工认真落实安全措施，杜绝一切事故的发生。9、完成经理，餐厅经理交办的其他任务。一、讲评阶段（20）楼层经理，行政总厨工作程序1、班前讲评前根据碰头会精神，经理的指示与楼层副经理、厨师长分析研究本单位存在的问题，确定讲评重点。2、讲评中有针对性的参加楼层（班组）讲评，了解掌握讲评质量。3、作技术动作示范，纠正不规范动作，是大家明确服务和操作技术标准。4、协调领班（楼层厨师长）急需解决而无法解决的其他问题。二、餐前准备阶段1、巡视检查准备现场，重点查看领班的工作程序和VIP餐位的准备质量。2、指导协助某部位的准备工作，注意现场纠正问题，有针对性的组织现场培训。3、注意巡查“死角”部位，单位之间的结合部位，公共场所，认真把握准备质量。4、准备结束前，抽查准备质量。5、当上级人员来检查时，主动汇报准备情况。必要时陪同检查“经理您好，欢迎检查。”三、就餐实施阶段（34小时）1、组织迎接宾客，检查服务人员的礼节礼貌和语言动作是否规范。2、巡视大厅或宴会厅，检查服务质量，重点注意观察领班的工作程序和管理质量。3、协助服务员照顾VIP。4、协调楼层和所属场所的工作关系。5、对前台反馈的宾客信息及时与有关单位沟通并尽快解决。6、对后勤保障方面出现的问题及时报告有关部门尽快解决。7、及时处理宾客投诉和领班上报的问题。8、注意检查吧台结算程序和礼节礼貌。9、完成经理交办的其他任务。四、餐后清理阶段1、检查所属餐厅饭菜消耗情况，督促有关人员填好质量反馈单。2、检查餐后清理质量，核查用具，用品，餐具，低值易耗品消耗及损耗情况并认真进行登记。3、收集质量反馈单报送值班经理。岗位职责与流程职位说明职位名称服务楼层副经理所属区域/部门餐饮部职位等级5酒店等级1V直接上司餐厅服务楼经理直接下属服务员工作范围在服务楼经理的领导政策程序许可下，负责酒店餐厅楼层的服务质量，并促进形成酒店管理集团“自信、承诺、速度、结果、满足”五个核心价值观的企业文化。说明本人特此确认已阅读以上述职说明所有职责，同意依照所有的标准履行职责。签名时间主要工作职责服务楼层副经理职责1认真落实管理制度和服务规范，向上对主管负责，直接下属为餐厅服务员。2服务本部服务员的管理。培训，考勤，考核等日常工作。3负责管理辖区餐饮四个阶段服务规范的落实，把建立正规化的工作秩序当做自己最根本的任务。4、针对性的制订并落实日，周，月度培训计划，不断提高本部服务水准。5负责本责任去内的公关宣传和推销工作，适时征求宾客意见，认真处理宾客投诉，查明原因，落实责任，并登记上报。6、控制物料消耗环节最大限度的减少损耗，厉行节约，减少浪费。7定期检查责任区内动力，音响。安全设备的完好情况，教育本部员工学会使用消防设备，把安全工作落到实处。8、完成主管交办的其他临时性任务。一、讲评阶段（20）服务楼层副经理（厨师长，班组长）工作程序1、班前讲评前，根据碰头会议精神和经理，主管的指示结合本单位的实际情况确定讲评内容和重点解决的问题。2、查阅订餐簿抄录四照顾客户（以下简称VIP）名单和新增菜品，饮品。3、整队主持讲评1）、口令立正向右看齐向前看，（问候）大家上午（下午，晚上）好回答领班（经理）好我们的宗旨“求真务实精简严谨创新高效和谐共进”2）、点名时间若有上级领导在场，应首先请示现在开始点名吧“现在开始点名，请稍息”（逐个呼点姓名，被点名者“立正”答“到”，稍息）。3）、检查个人卫生和仪容仪表。4）、传达上级指示和碰头会议精神。5）、通报本餐厅，本餐厅营业情况，归纳总结优缺点，表扬好人，好事，批评缺点错误。6）、通报人投诉意见，分析问题原因，明确责任到人，宣布处理结果。7）、示范纠正技术动作和问题。8）、宣布VIP名单及所在餐位（房间），交代注意事项。9）、宣布本餐口人员调配名单和上级交代的临时任务。10）、讲评完毕，请示“请问经理有什么指示”（经理可讲，可不讲）下达口令“讲评完毕”（大家立正经理呼）“四季文华我的家，爱护靠大家四季文华第一、四季文华必胜（3遍）”二、餐前准备阶段服务楼层副经理工作程序1、协助技术基础较弱的服务员或重点部位的准备工作，认真进行传帮带，以促进提高工作效率和准备质量。2、协调厨房，吧台，后勤保障部门的协同准备工作。3、督促检查公共场所的准备工作。4、跟踪准备进度及时进行人力调配，认真把握准备质量。5、准备结束前进行质量检查，纠正质量偏差，登记处理违章违纪人员。6、准备结束前陪同上级检查人员检查准备情况“您好，欢迎检查。”7、准备结束，发令整队“准备完毕，恭候客人光临”整队完毕，站到规定位置迎宾。三、就餐实施阶段（34小时）1、协助引领员迎接宾客。2、巡视大厅或宴会厅，认真检查服务员的服务技术，服务技巧，礼节礼貌和语言是否规范。3、协助服务员为VIP服务，当菜上时，及时提醒餐厅经理是否为客人加菜，敬酒。4、帮助服务员对宾客服务，服务员缺位时，主动替补。5、及时处理宾客投诉，对自己无法处理的投诉意见及时上报餐厅经理或楼层经理。6、协助楼层经理处理后勤和设备保障方面的问题。7、协助服务员送客。四、餐后清理阶段1、协助服务员进行清理2、协助主管收集质量反馈单3、了解服务保障情况及宾客投诉意见4、检查用具，用品，餐具，低值易耗品的消耗及损耗情况。5、了解照明，印象，冷暖设备的使用情况，发现故障及时报告有关部门立即排除。6、逐个检查所属房间，场所的动力，电力，音响设备是否关闭。7、检查防火，防盗等安全措施是否落实。请关注我我们部长十个提醒服务1、有没有检查服务员的仪容仪表不符合标准的处罚了没有有没有如每餐点时必须亲自检查服务员的仪容仪表，对不合格的人员要当时下罚款单公布给全体员工2、知道几名员工休班今天有几名女员工身体不舒服，你为他们做了那些超值服务有没有如每天知道谁休班有几名人员在岗可以随时调配人员，做好房间的卫生工作。如有女员工来“例假”必须照顾她的情绪，为她们最厉害的那一天休班或是下一碗面条（通知厨房），备好红糖水等3、对不合格的房间是否报修餐前的卫生是否达标，是否特意关注VIP客户的房间的卫生有没有每餐必须在点完名后急时报修，如有加急的维修必须报总监有她来亲处理。在站位之前，不知部长必须检查完所有的房间卫生并填好表格，检查率在100。对VIP房间必须要做到每个角落，必要时亲自打扫。4、对当餐的客情是否抄录，是否把每桌都安排服务员，到吧台填表有没有如站位之前到二楼吧台查看预定（楼层必须有一本预定单，经理在后面填上服务员人员姓名，是否敬酒）5、检查客人到房间后服务员有没有说开餐语，灯都开了吗（朝阳的中午视线好时只开射灯）检查服务人员是否在服务时看电视有没有如当客人到房间全体坐下时，（部长要检查房间灯光是否按要求开灯）迎宾粥以到备餐间，部长必须委派一名人员一起协助服务员把台开启，重点主订服务员推销酒水，部长铺台布，倒水。委派服务员上开餐小吃与迎宾粥。餐中部长寻台时要为客人倒酒水或是换骨碟，检查服务员是否看电视。6、撤多佘餐具时有没有带白手套，是否确定房间人数告知吧台有没有如服务员必须带手套，及时要到吧台登记人数。7、你检查服务员报菜名了吗分餐了吗服务员与客人沟通怎样为喝白酒的客人倒杯白开水了没有有没有8、房间菜品客人没有消耗过少时，是否询问原因，是否满足客人有没有如客人点了老醋蜇头，没有吃，反映比较酸不喜欢吃，这时我们的部长要征求客人意见是否重拌或是炒白菜等9、每餐餐后要及时为员工审核消费提成金额有没有10、是否客人走后只开节能灯，检查餐后收尾彻底有没有如客人买单时必须部长签字认可，等客人走后第一时间要到房间检查是否关灯岗位职责与流程职位说明职位名称服务员所属区域/部门餐饮部职位等级6酒店等级1V直接上司餐厅服务楼副经理直接下属无工作范围在服务楼层副经理的领导政策程序许可下，负责酒店餐厅楼层的服务质量，并促进形成酒店管理集团“自信、承诺、速度、结果、满足”五个核心价值观的企业文化。说明本人特此确认已阅读以上述职说明所有职责，同意依照所有的标准履行职责。签名时间主要工作职责服务员职责1、全面落实餐饮四个阶段服务规范，向上对领班负责。2、负责本责任区内的服务，卫生和设备使用情况等保障情况。3、负责宾客对餐饮工作反馈意见的收集和汇报，随时注意事态发展，为宾客提供及时，周到的服务。4、负责本责任区内的安全管理工作，学会并熟练使用消防设备及时处理不安全因素，确保就餐宾客的人身，财物安全。5、负责本责任区内的公关宣传和推销工作，最大限度的熟悉宾客，树立自身的良好形象。6、注意节约物料，减少损耗。7、完成领班交办的其他临时性任务。一、餐前准备阶段1、按规定程序摆台，擦拭，清扫责任区域。务必做到正确，整齐，清洁，有序。2、整理清点餐具，用品，用具，检查是否完好无损并及时更换和补充。3、检查客用设备，用具是否齐备，完好，工作是否正常，及时补充短缺的用具，报修有故障的设备和设施。4、摆凉盘，点心料碟，补充香巾，餐巾纸，牙签等客用低值易耗品。5、打好开水备好茶叶。6、打开通风冷暖等设备，提前营造良好的就餐环境。7、听到准备结束的口令后，5分钟内到门口或餐桌旁站立，恭候客人光临。二、就餐实施阶段（34小时）1、迎宾问候向客人鞠躬35度先生（女士）您好，欢迎光临请进（请入席）再次开台语欢迎光临四季文华酒店，309济南厅，我叫很高兴为您服务，接下来我将于各位来宾度过一个美好温馨的午或晚餐时光，谢谢2、拉椅，让座，宽衣为主宾拉椅让座；先生（女士）您请坐，并为客人宽衣。3、铺口布，除筷套从主宾主人开始顺时针方向，为客人铺口布，除筷套4、上香巾从主宾主人开始顺时针方向上香巾请用香巾。5、点茶，点酒水，点烟请主人点茶请问先生（女士）饮用什么茶水本店有清茶，龙井，茉莉，菊花，乌龙。请问喜欢哪一种待客人点后，谢谢。请问用什么酒水，烈性酒有白趵，古井贡，五粮液，剑南春，孔府家，酒鬼，茅台，川酒王。请问喜欢哪一种客人点毕，请问还用温性酒吗本店有张裕干红，青岛干红。烟台红葡萄酒，金奖白兰地；洋酒有XO，人头马，法国威士忌。请问还用饮料吗本店有红牛，雪碧，椰子汁，橙汁。请问用什么香烟，本店有红塔山，云烟，中华，玉溪，将军，请问用哪一种要几盒客人点后谢谢，请稍后。”6、泡茶。7、取酒水，饮料。8、倒茶（七成满）。9、上迎宾汤，精点小吃。“本店赠送特色小吃，为了您的健康请喝酒前垫一垫。”10、撤香巾，上餐巾纸。11、上热菜。上菜顺序，一道主菜，带一道副菜，两道菜后上精品菜。压轴菜为第五道菜，而后上一道精点小吃和例汤。上第八道菜后，再上一道小吃，每上一道菜，均要报菜名，方法是将菜盘转道主宾面前，后退一步，平伸右手（五指并拢）指向餐桌，面对主宾报菜名，注意语言清晰，音量适中，面带微笑，若上须用手剥，抓食的菜品随即上洗手盅“请用洗手盅。”并上一道香巾。12、临台服务在客人就餐期间，应区最佳位置侍立桌旁，注视客人和餐桌，注意客人的情绪，面部表情变化和菜品消耗情况，随时为客人斟酒，倒茶，点烟，清台，换盘，换烟岗，上餐巾纸并，并及时解答客人提出的问题。当客人起立时应主动为客人拉椅，当客人外出时应主动为客人开门“请问需要帮助吗”客人需要时，应引领客人外出，客人回来时，应主动送香巾“请”手。”13、敬酒服务当客人敬酒时应停止其他工作，应持酒侍立桌旁，随时为客人斟酒，若举行大型宴会，主人（主持人）走动敬酒时，服务员应托盘三种酒（白，色，啤）随同，及时斟酒。14、点主食当菜上齐后，面向主人“菜上齐了请问还需要点什么”“请问用什么主食”“谢谢，请稍后。”15、上主食16、上果盘17、上香巾18、拉椅，谢客客人就餐完毕，起立时，主动为主宾拉椅“请问吃的满意吗请留下宝贵意见。”帮主宾穿衣递包。19、检查跟踪注意巡视房间，餐桌，提醒客人别忘带自己的东西，也别带走店内的东西。20、送客到别打开房门，送客到门口或车前并道别“谢谢，欢迎您再次光临，再见。”三、餐后清理阶段1、清理桌台，填写饭菜质量反馈单2、清理房间，检查客人有无丢下的东西。3、清查物料，用具，餐具，低值易耗品消耗及损耗情况并向主管（领班）报告。4、向领班报告设备故障情况。5、关闭照明，音响，冷暖等设备，请领班检查后锁好房门。请关注我们楼层十个提醒服务1、我们的服务员为你自我介绍了吗有没有如各位贵宾。您好欢迎光临四季文华酒店309济南厅，我是本包房专职服务员，很高兴与各位度过一个美好的午餐/晚餐时间。很高兴为您服务2、服务员为您赠送开餐小吃与迎宾粥了吗有没有对不起打扰一下这是四季文华赠送的餐前小菜，请品尝。对不起打扰一下四季文华赠送的迎宾粥，请品尝。3、服务员向您介绍餐饮部经营什么菜系与酒店经营有何服务有没有如各位贵宾您好我们酒店是一家四星级涉外酒店，酒店配以客房、娱乐设施，是你商务度假的首选之地。餐饮部主要经营港式高档海鲜与地方风味特色。您现在吃的就是我们从北京静雅聘请的名厨为您料理的。4、是否每道菜必须为您报菜名及营养搭配有没有如对不起打扰一下爆炒腰花，请品尝此菜称热使用效果更加对不起打扰一下龙虾崽，请品尝可以帮你分下吗对不起打扰一下，XX汤，请品尝如有小孩要说“小心热”5是否为您催菜，催后是否在规定时间内上齐（最长时间45分钟）有没有如对不起打扰一下请稍等我在帮忙你催一下，必须找部门负责人。先上菜后找原因。如超出45分钟催菜由厨房负责，如在规定时间内没有催菜造成退菜由服务员及经理买单，每人承担556是否提示进行到中间或结尾时点主食有没有如对不起打扰一下请问我们的面食现在可以准备吗避免耽搁你的宝贵时间好的，请稍等通知厨房被叫，切务最后忘记提示客人可以上面食了吗7餐中我们的服务人员为您提供超值服务了没有或提示适量饮酒有没有如感冒的送杯梨水或白开水或是送点药，如女士肚子疼送杯姜汤。对不起打扰一下领导你今天喝了不少了，请适量饮酒，我给我换点饮料吧。8有小孩或老人为您的家人提供专项服务了没有有没有如对不起打扰一下请用宝宝椅；对不起打扰一下请问需要为老人提供轮椅吗9提示客人带好随身物品了没有，需要到大都会娱乐吗有没有如对不起打扰一下请各位领导带好随身物品，重复3边。请问各位领导，需要到我们的4楼娱乐一会吗重复2边。10提示客人需不需要订下次餐，有没有送你到车上有没有如你好请问下一餐需要帮你订一下吗今天很高兴为你服务，请下一次点我为你服务，我叫，我绝对会让你满意我叫祝您一路平安岗位职责与流程职位说明职位名称早餐部经理所属区域/部门餐饮部职位等级3酒店等级1V直接上司餐厅经理直接下属服务员工作范围在餐厅经理的领导政策程序许可下，负责酒店早餐菜品的服务质量，并促进形成酒店管理集团“自信、承诺、速度、结果、满足”五个核心价值观的企业文化。说明本人特此确认已阅读以上述职说明所有职责，同意依照所有的标准履行职责。签名时间主要工作职责岗位职责完成餐厅与厨房的联络，督导各部员工迅速准确完成早餐接待工作。早班经理在当班时间具有餐饮总监权利。工作内容1、开餐前确定当餐的特殊服务任务，以及重要客人或宴会的接待注意事项。2、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如拿米饭、准备银托及托盘、打开热水器开关、准备小毛巾等3、早餐过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩。组织实施本班组员工培训。5、做好与厨师长（前台）及其它相关班组间的沟通工作。6、每日下班前，检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。工作流程1、贯彻落实餐饮部的早餐销售策略和计划，向上对餐厅经理负责，直接下属为服务员。2、服务本部早餐服务员招聘工作的面试和员工的培训，调配，考勤，考核等日常管理工作，狠抓餐饮四个阶段服务规范的落实，把建立正规化的管理秩序当作自己的重要职责。3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关，销售工作。4、熟悉客史档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉档案。6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进各项工作顺利进行。7、注意严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。8、教育并督促