现代饭店管理(课件).doc

现代饭店管理第一讲饭店业的基本介绍学习目的和学习内容了解饭店业的产业地位和特点熟悉世界饭店业的发展历程（难点）了解饭店的类型熟悉中国饭店业的现状（重点）实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹（RITZ）的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽里兹CESARRITZ）。英国国王爱德华四世称赞里兹“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。”西泽里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（NIEDERWALD）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（VOISION）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（PARKVIEW），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。里兹的成功经验之二是引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。西泽里兹的格言之一是客人是永远不会错的（THEGUESTISNEVERWRONG）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。西泽里兹的格言之二是“好人才是无价之宝”AGOODMANISBEYONDPRICE。他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。西泽里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。一、饭店概述（一）饭店的含义饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。主要从以下几个方面理解1、由系列设施构成，具有综合服务功能2、须经政府有关部门批准3、实现社会效益和经济效益的经济实体（二）饭店的产业地位饭店是旅游行业不可缺少的一个分支，具体表现1、饭店是旅游者的活动基地2、饭店是旅游服务体系的重要环节3、饭店业是创造旅游收入的重要行业4、饭店业是创造就业机会的重要部门5、饭店业是改革开放的先导及各地经济窗口（三）饭店的产业特点1、饭店产品的综合性、享受性、文化性2、饭店地域集中和集团化、跨国发展3、生产要素方面（1）资金密集型行业（2）人才密集、专业化程度高（3）饭店经营的市场化（4）饭店业房地产要素运用（5）饭店业产权市场发展（四）饭店的分类1、饭店客源市场分类综合型饭店、商务型饭店、休闲度假型饭店、会议展览型饭店、观光游览型、康复疗养型2、饭店规模分类大型饭店500、中型饭店、小型饭店3003、饭店计价方式分类欧式计价、美式计价、修正美式计价、欧陆式计价、百慕大计价4、辅助旅游住宿设施露宿营地、度假村、共管公寓、活动预制住宅5、饭店企业形式分类独立经营饭店、饭店公司（连锁饭店）、饭店自联组织、饭店企业集团二、世界饭店业发展历程（一）世界饭店业发展历史1、古代客栈时期12世纪18世纪（英国）特点规模较小，设备简陋。中国3000年前客舍（殷商、周）群郗（战国）邸店（南北朝）四方馆（宋朝）2、豪华饭店时期19世纪中叶20世纪初特点规模宏大，外形豪华，装修高雅，设备奢华，餐具精美代表德国巴典国别墅DERBADISCHEHOF法国巴黎大饭店CRANDHOTEL英国萨沃伊饭店SAVOYHOTEL）人物里兹（THEGUESTISNEVERWRONG3、商业饭店时期（最活跃时代）20世纪初20世纪40年代特点服务对象为一般平民实行低价格政策经营者与拥有者分离人物斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）中国西式饭店（中央饭店、大上海饭店）中西式饭店（西山饭店、国民饭店）4、现代饭店时期20世纪40、50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。特点规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全。代表美国喜来登、希尔顿人物亨德森、希尔顿汽车旅馆MOTORISTSHOTEL特点价格低，规模小，经营方式独特。代表（美国）威尔逊假日旅馆HOLIDAYINN（二）世界饭店业的发展趋势1、大型饭店集团普遍实现多品牌战略2、饭店业日益向联号经营方向发展3、饭店业国际化经营的程度越来越高4、经济等饭店发展迅速5、收购兼并成为饭店发展的基本手段（三）饭店经营理念的新发展1、以人为中心和个性为中心以人为中心创造顾客满意个性化服务在服务规程的基础上，根据顾客的需要，提供相应的超越规范程的特别服务。2、市场主体定位和主题饭店A市场主体定位饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。B饭店市场定位包括两个方面客源定位、饭店产品定位C主题饭店主题饭店是指在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的特征3、创名牌饭店名牌是产品品质优秀、特色优势明显、社会形象良好的知名度高、声誉好并长久为公众所信赖的产品品牌。创立名牌饭店途径（1）是自己精心打造，谋而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店。（2）是借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用。（借用名牌有多种形式，其中使用最多的是特许经营权）三、中国饭店业的发展（一）古代饭店饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。（二）近代饭店1、西式饭店是19世纪外国资本侵入2、中西式饭店是民国开始由民族资本投资兴建的饭店3、招商客栈出现于20世纪10、20年代（三）现代饭店1、新中国成立2、十一届三中全会3、国外饭店集团的进入第二讲饭店业管理基础理论学习目的和学习内容了解饭店管理的含义、内容和特点熟悉经营管理理念重点饭店的管理制度了解西方饭店经营思想（难点）实例介绍希尔顿HILTON的经验与格言康拉德N希尔顿CONRADNICHOLSONHILTON，1887年生于美国新墨西哥的圣安东尼奥镇。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年与其母亲、一位经营牧场的朋友和一位石油商合伙买下仅有50间客房的莫布雷MOBLEY旅馆算起，他在饭店业奋斗了60个春秋。1946年，他创立了希尔顿饭店公司（HILTONHOTELCORPORATION），总部设在美国加利福尼亚洛杉矶的比弗利希利斯（BEVERLYHILLS）。1947年，这家公司的普通股票在纽约证券交易所注册，这也是有史以来饭店股票第一次取得这样的资格，希尔顿饭店公司也是第一个在证券交易所注册的饭店公司。到1986年底，希尔顿饭店公司已拥有271家饭店，97535间客房，居世界饭店集团的第4位。当年资产总额达13亿美元，年营业额达74美元，拥有雇员35万人，占美国最大综合服务公司的第91位。1949年，为了便于到世界各国去经营管理饭店，希尔顿先生又创立了作为希尔顿饭店公司子公司的希尔顿国际饭店公司HILTONINTERNATIONAL，总部设在纽约市的第三大街。到1990年，希尔顿国际饭店公司在世界上47个国家拥有142个饭店，另外还有20家正在建造中。台北及上海静安希尔顿酒店都是它的成员之一。希尔顿先生生前始终担任着希尔顿饭店公司和希尔顿国际饭店公司的董事长，他的成功经验十分丰富。他在1957年出版了一本自传，书名叫来做我的贵宾（BEMYGUEST）。在书中，他认为要经营管理好饭店，始终需要关注下列5个方面的问题。即人们对饭店的要求、合适的地点、设计合理、理财有方和管理优良。他特别指出，希尔顿饭店发展成功的经验主要有以下7点1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。西泽里兹的格言之一是客人是永远不会错的（THEGUESTISNEVERWRONG）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。一是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。二是要编制预算。希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。三是集体或大批采购。拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。四是“要找金子，就一再地挖吧”挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。每年因此可增加42万美元的收入。买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。五是特别注重对优秀管理人员的培训。希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导二般是该公司的地区副总经理。六是强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。七是希尔顿饭店之间的相互订房。随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。希尔顿先生在19251930年期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务”（MINIMUMCHARGEFORMAXIMUMSERVICE）。这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。希尔顿先生著名的治身格言是勤奋、自信和微笑（DILIGENT、CONFIDENTANDSMILE）。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。一、饭店管理概述（一）饭店管理的含义（二）饭店管理的基本内容（三）饭店管理的特点（一）饭店管理的含义饭店管理是饭店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。主要从以下几个方面理解1、直接面对市场2、饭店拥有资源是有限的3、要发挥最大效用，必须利用管理的四大职能4、饭店必须通过上面一系列的活动来实现总目标。（二）饭店管理的基本内容饭店管理是系统化的管理，主要包括1、营销管理2、业务管理服务过程、物资管理、成本控制和素质管理3、服务质量管理4、人力资源管理5、财务管理6、设备管理7、安全卫生管理（三）饭店管理特点1、饭店特殊性功能的综合性；生产的独立性；需求的非基本性；服务的差异性；经营的高成本性2、饭店产品的特殊性无形性；不可贮存性；不可转移性；生产、销售、消费同时性；非所有权性；质量评价的主观性3、管理特点综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；以销定产的经营策略二、饭店经营管理理念1、市场理念法人意识、市场意识、竞争意识2、法制理念依法经营、重信誉、公平竞争3、人本理念员工第一、宾客至上4、服务理念质量、时间和专业化5、战略理念全局、信息、风险、超前三、饭店的管理制度（一）饭店管理制度的作用1、管理制度是指挥协调的基础2、管理制度是管理、服务的保证3、管理制度是检查、考核的依据（二）饭店管理制度1、饭店基本制度总经理负责制、员工手册、职工民主管理制2、经济责任制集体经济责任制、岗位经济责任制3、工作制度服务规程、操作四、西方饭店经营思想演变（一）服务设施从最高档最豪华，经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位1、19世纪最高档、最豪华的饭店（里兹）2、20世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子“艺术3、20世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位。（二）服务理念从”客人永远不会错“，经”客人永远是正确的“，到员工与顾客是平等的关系1、19世纪的”客人永远不会错“2、20世纪初商业饭店的”客人永远是正确的“3、员工与顾客是平等的关系（三）服务标准从最豪华，经标准化服务，到个性化服务1、最豪华的饭店巴黎大饭店、罗浮宫大饭店2、商业饭店的标准化服务3、个性化服务（四）服务质量从质量是生命，经全面质量管理，到百分之百顾客满意1、质量就是生命2、全面质量管理3、百分之百顾客满意（五）服务营销从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理1、大饭店时期2、商业饭店时期3、关系营销第三讲饭店组织管理学习目的了解组织行为学理论熟悉饭店组织建设原则掌握饭店组织管理要略掌握饭店组织制度重点与难点重点饭店组织原则、组织结构难点饭店组织结构类型案例分析李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。等一会120急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。李新因此离岗1小时40分钟。第二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的报告。案例分析问题1、李新的行为是否适当2、保安部经理的行为是否适当复习思考题1解释下列概念组织行为学、团体动力、等级链、饭店组织图、业务流程、饭店制度2什么是群体规范3由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些4什么是饭店直线职能制的组织形式5管理人员的使用和授权有哪些内容6、怎样理解饭店的规章制度学习内容一、组织行为学和组织原则二、饭店组织管理要略三、饭店组织制度一、组织行为学和组织原则1、饭店组织行为学组织行为学是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为研究对象。饭店组织行为学研究的问题一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。饭店组织行为学研究的内容（1）员工个体行为（2）员工群体行为（3）组织变革。（1）员工个体行为个性与行为个性和行为有直接的联系一个人的行为是由其个性和所处环境共同作用的结果。饭店组织研究个性的意义组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥；饭店是多部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业务内容的不同，对员工个性的要求也不同。饭店在使员工时，应依据员工的特长和个性，把他们分配到最适合他们的岗位上去，以产生最佳效果；组织管理中要创造良好的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟一成熟的成长过程中发展为健康的个性。需求、动机和激励需求动机行为是一种关系连锁和关系组合。需求是个体为了得到某种满足的心理状态，动机是为了满足而想去行动的意图，需求产生动机，动机产生行为。饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标而努力行动。饭店激励有多种形式，较常用的有物质激励、尊重和自我实现的激励（包括培养、荣誉称号、晋升提拔等）、目标激励（饭店目标、部门目标、个人目标）、企业文化激励等。（2）员工群体行为群体功能群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。饭店组织群体有两大功能一是作业功能。二是人际关系功能。群体能维系和协调其成员的人际关系，满足成员的社会性需求。饭店组织既要注意群体的作业功能，也要注意群体的人际功能。团体动力团体动力指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。团体动力研究主要是以非正式组织为研究对象。团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。团体动力必然表现为群体行为，组织职能是要使群体行为和组织目标一致起来。群体规范（群体中存在着群体规范）饭店非正式群体规范的特点群体规范不规定成员的全部活动，只规定该做的和不该做的范围，它对服务规程可能是一个补充，也可能是一种逆反。群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移默化中逐渐学会的。群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群体规范会受到群体的压力，促使他重新遵循群体规范。群体规范一旦形成，就难以更改。群体规范如果与饭店目标相一致，能极大地提高饭店的水平和服务质量。反之，则会成为饭店规范的干扰。组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规范。（3）组织变革组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。饭店组织变革是由外部环境和内部情况变化引起的。外部环境社会经济环境的变化。科学技术进步的影响。理念、意识发展的影响。管理理论和实践的发展。内部因素饭店目标和价值观的变化。饭店功能的变化。资本结构、成分的变化。群体行为方面的变化。理者的因素。2、饭店组织原则（1）充分发挥组织能力（2）组织形式服从组织目标（3）等级链和指挥统一原则（4）组织宽度与授权原则（5）组织的系统原则（6）团结一致的原则（1）充分发挥组织能力饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据管理者和员工的个性，进行合理的岗位安排，根据群体行为理论在组织结构上形成大组织小群体（即部门可大，班组可小）。要注意充分发挥人的积极性和能力，比如岗位设置，岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员工既有规范，又有发挥能动性的空间和余地。（2）组织形式服从组织目标组织形式要为市场服务组织形式要有利于创造顾客、生产适销产品、促进信息沟通、强化营销等。组织形式为效率服务饭店效率既取决于全体员工的积极性和士气，又取决于组织的有效性。因此，首先要根据跨度原则和饭店实际情况确定饭店的组织层次；其次要按需设岗；再次要精简人员。管理职位为管理目标服务管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置，而不能因人而设。（3）等级链和指挥统一原则饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构等级链。这个链条系统结构反映的组织特点是组织是有层次有等级的；每一链条上的各环是垂直而相互联系的。权力责任原则在一条链上，某一环摆动，其下的各环都要随之摆动。服从命令原则等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从，就如同一根链条上的某一环要向左摆，其下的一环要向右摆或原封不动，那么链条就会不和谐甚至发生断裂。饭店强调在组织上必须服从命令。命令统一原则首先从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致，但对命令不能只是简单地重复，而应该由执行者根据实际情况进行深化和具体化。其次，饭店命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而不应越级指挥。再次，现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司。（4）组织宽度与授权原则组织宽度原则组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。我们建议总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4，部门经理的指挥宽度为6，主管的指挥宽度为6，领班的指挥宽度为12。上的宽度指最大限度。授权原则当组织确定了各管理职位后，也应当同时确定该职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式既组织制度明确规定及上级口头授予。权力的制约授权是为了有效管理，管理是为了饭店的目标。权力绝不能成为谋取私利的手段。对权力要有制约。饭店应建立权力制约机制。一是要有权力制约机构；二是对权力的监督和制约都应有相关的制度作为保证，只有这样才能杜绝权力谋私及腐败。（5）组织的系统原则强调组织目标饭店系统的目标就是饭店的整体效益。饭店组织的各层次和各部门都应以饭店的目标和宗旨为自己的目标和宗旨，这就是组织系统的统一性。各子系统的目标和责任系统中各子系统的性质和职能由它们在总系统中的功能和作用所决定。各子系统以自己的系统目标来实现饭店的整体目标，以自己的运行功效为总系统承担责任。根据组织任务分配的功能，饭店要把总目标进行分解，成为各子系统的分目标。分目标和分目标与总目标的关系要明确。组织的均衡性饭店的稳定状态在于组织结构的均衡，工作量、任务和资源配置的均衡，权力的均衡，服务质量的均衡，群体行为和企业文化的均衡，效益的均衡。所有这些均衡构成了组织的均衡。均衡不是平均，而是系统内要相互配套、相互协调一致。组织变革是因为产生了不均衡，且组织变革打破了原有的均衡而产生了新的均衡。（6）团结一致的原则组织必须团结组织存在是为了目标。不团结就会阻碍目标的实现。团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织的协作功能。饭店产生不团结的原因利益重于目标；员工素质低；组织文化不健康；无事生非。团结是有原则的饭店团结的原则是组织目标、正气、道德准则。组织保证要使饭店组织能真正团结一致，组织保证是关键。要建设健康的企业文化，形成一种良好的氛围；从制度上、道德观念上确立每位员工的人格尊严观，建立起人与人之间的正确关系，并以此来约束每个人的言论和行动；以制度形式界定破坏团结的言论和行动，并有相关的处罚条例；各级管理人员在团结方面应起到模范表率作用，管理人员要自身作风正，要以人格的魁力二、饭店组织管理要略1、饭店的组织结构2、饭店组织管理的主要内容1、饭店的组织结构（1）饭店的部门组成饭店部门的划分主要根据业务内容及业务运行的需要，同时要达到高效精简的目的。饭店的所属关系饭店资本的所属关系。饭店的投资主体拥有饭店资产的所有权，拥有对饭店的决策权，拥有对最高管理者的任免权，并以所有者的身份监督约束经营者的经营管理行为。饭店内部的部门组成饭店是由若干个部门组成的。饭店根据业务内容的不同来划分部门。常规做法是把所有部门分为前台部门和后台部门，部门的设置不是绝对的，可以根据饭店的实际情况合理设置。其他机构设置根据我国的国情、法律、政治经济体制，饭店还要设置其他机构是党组织的领导机构，它要对饭店的经营决策、正常运行、实现组织目标起监督保证作用。二是工会、共青团、妇女组织机构。是职工代表大会的常设机构，通过职工代表大会的形式使职工行使民主管理的权利，维护广大职工的利益。青、妇组织是群众组织，既要从该组织成员的特点出发，引导他们在饭店中发挥积极作用，又要保护该组织成员的权益。（2）饭店组织结构类型饭店的组织结构类型比较多，采取何种组织结构要根据饭店经营的需要，从自身的实际出发。直线制组织结构按直线垂直领导的组织形式。特点各部门按垂直系统排列，饭店的命令和信息是从饭店的最高层到最低层垂直传输。直线制组织结构或无职能部门，或设一个职能部门兼管多种管理职能。直线制组织结构比较适合于规模小、业务较单纯的饭店。直线职能制组织结构大多数饭店都采用直线职能制的组织结构。特点把饭店所有部门分为两大类一类是业务部门；一类是职能部门。业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。饭店的业务由业务部门负责，其管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权。职能部门只能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。事业部制组织结构特点不同的主产品，在总公司领导下以产品为中心设立几个事业部，每个事业部生产特定的产品。各事业部在经营管理上拥有自主权和独立性，实行独立核算。我国饭店实行事业部制条件第一，有的饭店以主体饭店为核心，同时设立与主体饭店有资本联系的若干个企业从而组成集团公司。第二，有的饭店通过资本运作管理了若干家饭店，从而形成连锁，这种形式的饭店往往采用事业部制。第三，有的饭店除了主体饭店外还附属有旅行社、大型餐馆、快餐公司等企业，这类饭店也多采用事业部制。第四，有的饭店有独立的公寓楼、写字楼等，这类饭店也多实行事业部制。矩阵式组织结构特点集团公司是一个系统，公司有领导机构，有各职能部门。公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管理的一组人就是一个项目部，公司下属子公司也是一个项目部。图2、饭店组织管理的主要内容（先框架、后实体，规章制度为管理）确定饭店组织结构的框架后，再建设组织的实体，然后确定饭店组织管理的具体内容。（1）业务的分工与协作（2）管理人员的配备和使用（3）任务的分配（4）编制定员（5）劳动组织（1）业务的分工与协作制作饭店组织图饭店组织图是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解。业务分工及界面划分把饭店所有的业务按性质不同进行分解，并把分解后的业务划归各部门各层次。建立岗位责任制分为管理岗位责任制（也称管理职务说明书）和作业岗位责任制。业务的组织联系包括饭店的业务设计；连接点衔接；业务信息系统设计。（2）管理人员的配备和使用用人理念德才兼备，以德为重。确定用人标准包括基本素质，管理能力，业务知识和业务能力。管理人员配备程序由该岗位的直接上司提出候选人名单；由人事部门和饭店相应层次的管理层对候选人进行考察考核；根据管辖层次，由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。使用和授权管理人员进人角色；授权；用人不疑和制约机制；爱护培养，能上能下；严格（3）任务的分配确定组织目标饭店计划的主干是计划指标，是饭店目标的核心。饭店计划还要确定各部门各阶段的目标和业务活动，由此组成饭店的计划目标体系。分解指标和分配任务在综合平衡的基础上饭店把计划指标进行分解，分解后把具体指标落实到各部门；根据分解的计划指标、饭店的业务决策、业务设计，把与指标配套的各部门业务任务分配到各部门；各部门根据指标和业务任务制定本部门的部门计划；在对计划任务进行分配后，还要对临时任务作分配。目标考核考核是按部门和阶段进行。阶段的确定可以是月、季、半年、全年。考核按各部门不同的考核项目进行。（4）编制定员编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店管理人员和服务员的数量。编制定员工作从业务上来说是属于人力资源部门的，从管理职能上来说属于组织管理职能范围。编制定员核定服务员编制定员的核定以班组为基础进行人员核定；定量分析；分析相关因素。用工类型指饭店所有员工因与饭店的关系性质不同而形成几种不同类型。饭店用工类型的不同决定了员工与饭店的所属关系、契约关系、经济关系。饭店采用何种用工类型要注意用工类型要根据饭店的业务特点和业务量来确定其结构。不论何种用工，对员工都应依法给以应有的地位，维护他们的合法权益。编制定员是个定数，饭店实际用工是个变数，它是围绕编制定员上下浮动的。（5）劳动组织劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。劳动组织的涵义使人与设施合理配合形成人一机组合式的岗位劳动；把单个的岗位劳动组合成集体劳动；纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程；横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体。业务流程和协作饭店的业务流程是把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程。饭店业务流程的特点是对业务做时空上的组织。排班排定班次，根据各岗位及由岗位组成的班组的业务规律，规定它们的工作时间和时间段，规定它们的作业内容。包括按作业时间排班、按业务内容排班等三、饭店组织制度1、对饭店制度的认识2、饭店制度体系3、制度的实施1、对饭店制度的认识（1）饭店制度的涵义饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。包括制度的目标性、制度的规范性、制度的强制性和公平性、制度的灵活性、制度的发展性。制度变化主要在三个方面新制度的适时诞生、现行制度的修改、过时的旧制度的淘汰。饭店制度的意义制度是正式组织的标志。为正式组织统一意志。制度是规范的保证。制度是自我约束的依据。饭店组织管理的职责是要使员工深刻理解制度的涵义，认识到制度对饭店管理的意义，利用制度管理和组织行为学促进饭店管理的现代化。2饭店制度的类型饭店制度大致可以分为六大类第一类，有关所有制和产权关系的制度。该类制度规定了饭店的性质、投资形式、产权关系由此派生的一系列规定。第二类，有关体制和组织结构的制度。该类制度要规定饭店的体制、组织结构形式、饭店上层的权责关系等。第三类，饭店内部的基本制度。该类制度对饭店运行的大纲、方针的基本规范作了规定，是饭店其他制度的基础。第四类，部门制度。这是由饭店各部门根据自身的业务特点和实际需要而制定的一些制度。这类制度往往专业性较强。第五类，专业制度。这是由饭店职能部门按专业管理的需要而制定的制度。第六类，饭店行政工作制度。这类制度主要针对行政管理。2、饭店制度体系饭店的制度有六大类，每类制度都对饭店管理和运行起着某方面的规范作用。这六类制度有着内在的联系，它们之间相互补充、相互配合形成了饭店的制度体系。（1）基本制度（2）部门制度（3）专业管理制度（4）饭店工作制度（1）基本制度饭店管理方案依据饭店管理的基本原理和本饭店的特点，从原则上和饭店管理的一般上提出饭店及各部门管理的理念、思想、原则、内容、方法。员工手册提出了企业精神，规定了全饭店员工拥有的权利和义务，是全体员工都应该遵守的行为规范的条文化文件。经济责任制以目标管理为基础，把饭店各部门各部分的目标责任和经济利益联系在一起的责任制度。岗位责任制以岗位为单位，具体规定每个岗位及该岗位的职责权限的责任制度。服务规程它不仅规定了员工的作业行为规范，而且规定了作业规范。（2）部门制度指饭店各部门根据部门业务的特点和运行规律为规范部门行为而制定的制度。业务运行责任制设备设施管理制度服务质量管理制度部门纪律劳动考核制度财务制度（3）专业管理制度行政性制度对饭店的行政事务所规定的一些制度。人事制度对全饭店人事管理的制度。安全保卫制度指保证宾客和饭店的生命财产安全、使宾客和饭店都满意的制度。安全保卫制度有四大类一是与公安、安全、消防、防疫等部门配合的各种制度。二是饭店的内保制度。三是消防安全制度。四是交通安全制度。财务制度是一类较特殊的制度，它是从价值形式上对饭店的管理。（4）饭店工作制度是为涉及全饭店的一些行政工作所制定的制度，有些饭店也把这些制度并人行政制度中。会议制度为会议制定的制度称会议制度。饭店考评总结制度这是饭店按时对经营情况作考评总结的制度。决策和计划工作制度对决策计划过程的规范化就是决策计划工作制度。质量监督制度这是对饭店服务质量进行检查监督的管理制度。3、制度的实施（1）制度实施的组织保证法纪和制度教育营造优秀的企业文化实行严格公正的考核和奖惩（2）制度实施的主观条件员工的基础素质员工素质的塑造第四讲饭店营销管理学习目的了解饭店营销的特点与对策掌握饭店营销组合策略熟悉饭店新型的营销理念学习内容一、饭店营销活动概述二、饭店营销组合策略（重点）（难点）三、饭店新型营销理念（难点）案例练习巴厘的硬石酒店硬石酒店是以摇滚为主题的酒店，其客源对象集中于对摇滚有特殊偏好的人，有散客、家庭或团队。硬石酒店在店内所有活动场所打出“休闲、放松和摇滚”的宣传促销口号，酒店的核心是硬石咖啡馆，馆内从乐队、装以饮品、服务员到纪念品都是摇滚的化身，宾客可在店内欣赏各种音乐，饭店还有专门的录音工作室，宾客可现场制作各自需要的CD唱片。硬石酒店一改全球饭店的庄重的陈规和惯例，体现一种随意轻松的休闲氛围，并注重在店内全方位贯彻“摇滚理念”。在饭店内用以展示摇滚乐的各种纪念品和物件多达1100多种，就连咖啡厅的大门拉手也做成小小的“电吉他”，床罩和枕头也印上了“HARDROCK”的耀眼文字。每天通宵达旦的摇滚乐表演是全店的亮点。而员工则用音乐行话来代替规范化、程序化的礼貌用语，如平常的YOUAREWELCOME（欢迎光临），在这儿被THATSCOOL（太酷了）所代替。饭店内每一项服务细节都能激起宾客对摇滚乐的热情回忆，酒吧里的鸡尾酒都用著名的摇滚乐歌曲命名，即便是一张不起眼的行李标签上，也印上了自70年代以来风靡至今的摇滚歌曲“HOTELCALIFORNIA”的歌词YOUCANALWAYSCHECKOUT，BUTYOUCANNEVERLEAVE（你可以不断进进出出，但你永远不会离去）。它信奉作为一家摇滚主题的饭店，要拿的是美国优秀唱片最高奖格莱美奖（GRAMMYAWARD），这比评上五星级重要得多。因为一家摇滚主题酒店得到全球唱片界的最高荣誉将能在摇滚客源市场里产生巨大的感召力，使之与其他五星级饭店明显区别开来。普天下五星级饭店多如星辰，而搞得唱片大奖桂冠的饭店却是独此一家。杭州之江度假村的主题活动浙江杭州的之江度假村就曾在不同的季节，推出了不同的主题活动。以“春天的故事”冠名的春季主题活动在4月5日至5月底开展。该主题活动以“春天的故事”这首歌的歌名作为主题宣传口号。因歌名早已家喻户晓，该主题活动轻而易举地引起了公众的注意和记忆。该主题活动共有“绿色庭院”。“草坪风筝节”、“钱塘绿色食品节”、“乡村野炊烧烤”和“飞鸽报平安”五组系列项目。这也是该宾馆为了响应省旅游局“创建绿色宾馆”、提倡“绿色消费”活动而出台的具体措施。“春天的故事”系列活动有两大特点，一是不少项目是免费提供的，二是参与性强。寻求互动式的服务方式。度假村免费向宾客提供工具、种苗，由宾客完成种植过程。“风筝节”上，有能工巧匠根据宾客不同的需求，现场指导真容完成风筝制作。“乡村野炊”时，宾客得自己动手填饱肚子宾客可荷锄下地种菜种瓜，度假村代为管理，日后“种菜得菜，种瓜得瓜”；而“垂钓者”钓到鲜鱼后现杀现烤，“尝鲜”的同时更增添了一份乐趣。而在夏季，针对学生放假这一情况，之江度假村联合有关部门椎出了以“一至六年级学生”为主要公关对象的主题活动，提出“到度假村过夏令营”的口号，为学生的暑假生活增添了一份惊喜与精彩。考虑到学生求好玩、求交友、求轻松愉快的度假环境，家长求安全、求增智、求细心周到的服务这些基本心理需求，之江度假村以“四星级”、“度假型”的条件赋予了本次活动特殊的内容和魅力。度假村把3号楼区域作为夏令营的主要活动场地，使孩子能在相对独立的、宁静的、全空调系统的环境里学习、生活。住宿有专门的楼层，每5人一间，每间都配备卫生间，每晚都有护理人员值夜和巡视。一日三餐和点心均有食谱。酒店资深医生对孩子们全程护理，而护理人员全天24小时悉。0照料孩子的起居饮食。夏令营的最大魅力在于带给孩子们一个“真正的假日”。孩子们可以喂养小孔雀、喂鸽子、骑马、坐马车观光、趣味烹饪、用巨型望远镜观星象、去军营参观、到杜家杨梅山采摘鲜果、草坪联欢会、庭院烧烤、学开亲子车、游泳。度假村举办本次夏令营还贯穿“寓教子乐”的宗旨，请来杭州不少著名的教育专家、特级教师。高级教师，每天开设特级教师辅导时间，对孩子在学习上、生活上、心理上进行指导。同时还开设了一些有意义。生动有趣的讲座，如环保知识讲座结合自制木制玩具、标本制作、树叶画制作等，天文知识讲座在3号楼顶楼的大阳台上举行，孩子们可以一边听讲，一边用巨型望远镜观看星空，加强对天文知识的感性认识。课后思考题1、解释下列概念营销、市场定位、目标市场营销策略、服务营销2、饭店营销活动有何特点3、如何正确理解“整体产品”和“新产品”的内涵4、试比较4PS营销组合策略与4CS营销组合策略。5、结合主题营销的本质，谈谈饭店开展主题营销的要点。6、饭店怎样有效实践机会营销理念7、饭店企业如何利用网络提升形象、拓展市场8、浅谈我国饭店实行分时营销的主要思路。一、饭店营销活动概述1、饭店营销与推销2、饭后营销活动的特点及营销对策3、饭店营销活动的基础环节1、饭店营销与推销饭店营销是饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店产品走向市场后为造就满意的宾客而开展的活动的总和。饭店推销是以饭店现有的产品作为工作的起点，研究怎样利用广告、公关、实物展示等手段来增加销售量，在增加销售量的基础上实现饭店的目标。营销和推销的关系2、饭店营销活动的特点及营销对策（1）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性策略针对这个特点，饭店在营销“无形的服务”时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布置等。同时，饭店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。（2）饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性策略饭店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。在开展营销活动时，可以通过协调供给与需求关系来减少饭店产品的“报废率”；采用分时计价的方式增加饭店产品的价格弹性；采用不同的计量单位以适应不同的消费需求；增加饭店的服务方式以灵活调整饭店人手和场地的相对固定性。（3）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性策略宾客离店时，带走的只能是一种无形的感受，而不能带走饭店具体的服务产品。这就给营销活动增添了一定的难度。如某一饭店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，但不可能将它们运输到另一地供本联号的另一成员饭店使用或供宾客消费，这就使得饭店失去了许多好的销售机会。目前在国内饭店之间兴起的“联姻”则有效解决了营销活动的灵活性问题（4）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规效应策略饭店产品不可储存性、不可运输性等特点，决定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销售。为了解决这方面的缺陷，饭店在营销时最好通过建立饭店联号、实行连锁经营、组建饭店联盟、进行团队促销等方式，统一服务标准、服务程序、服务风格，来达到饭店产品的规模生产和规模销售。目前，连锁经营、联合发展成为一种时尚，这种方式改变了我国饭店传统的“村自为战、店自为战、各自为政、各行其道”的散沙式经营方式，以联合销售为纽带，发挥各自设备、技术、资本、网络的最大优势，使饭店产品的规模经营有了一个良好的开端。（5）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望策略饭店的大部分宾客是旅游者。而旅游不像柴、米、盐、油、酱、醋、茶那样属于生活必需品，它是人们生活水平提高后产生的一种休闲活动。因而，饭店产品的消费也具有很大的随意性，在消费能力许可的条件下，容易受宾客的情感、兴趣。动机等心理因素的影响。这就要求饭店应掌握宾客的消费心理，进行针对性的促销，以激发宾客更多的消费行为。（6）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识策略饭店产品是一个复杂的构成体，它由饭店服务人员、设施设备以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。饭店产品包括了饮食产品、客房产品、娱乐产品、信息产品等。为造就满意宾客，饭店尤其应注重整体营销意识及全员营销意识，前、后台工作人员应发挥团队精神，相互配合，部门之间应保持强烈的补位意识，真正使服务和营销成为一