B2C商城规划：招商、运营、产品、销售、服务等全能文档

B2C商城运营流程,2010年6月4日,目录,一、用户数据分析1、用户人群2、用户行为3、用户需求二、B2C商城行业分析1、行业对手分析2、现状分析三、商城的定位和优势商城运营思路和阶段性的目标四、运营环节的进度1、招商2、服务3、数据4、推广5、营销6、用户体验五、风险评估和资源需求,用户数据分析,调查背景介绍：有奖调查问卷获得调查数据。,高达75%的关注笔记本产品及市场的网友选择通过网络媒体进行相关资讯的了解故资讯类网站为有需求的网友提供在线购买服务，可以一站式解决网友资讯了解、购买的需求。,笔记本资讯的了解渠道,笔记本消费人群年龄分布,25-30岁年龄段的人向来是网络消费的主力军，针对笔记本产品也不例外，此年龄段区间的消费者人群占据了总消费人群高达43%的比例。其次是大学生年龄段和三十多岁工作者。,笔记本消费人群职业分布,技术人员、职员、学生所占比例位居前三，分别为23%、15%、10%，是笔记本重要消费群体。,笔记本消费人群收入分布,1000-5000元中低端收入人群更热衷于关注笔记本资讯及进行相关购买。,影响网购的主要因素,担心网上购买商品的质量问题一直以来都是阻挠大多数消费者网购的主要因素，其次，支付安全性和稳流的及时性也是消费者主要关注的问题。,用户支付方式选择的比例：,用户网购电脑的品牌选择比例,用户行为分析：用户交易过程中的关注内容比例：,用户体验和感受的比例分布，决定用户是否喜欢这个网站并操作和多次浏览购买,网站功能模块分析,网站操作的功能模块：方便前台消费者操作的功能，后台管理员和商家使用的功能,营销推广分析吸引更多人来网站浏览和购买,B2C商城行业分析,竞争对手分析,B2C商城和ZOL商城对比分析,部分截图举例：,商城的定位和优势,结合用户调查、行业对手分析、现状确定如下内容：我们的运营发展阶段是什么？需要做什么来完成什么时间段的目标？我们商城有什么优势基础？我们商城面向什么用户？我们满足用户什么需求？我们卖什么产品？供用户怎么选购？我们需要实现什么功能？我们产品的供应链是什么？怎么招商？我们物流和发货怎么做？我们的交易过程和支付怎么做？我们的商城售前售后服务怎么做？我们的推广宣传和销售怎么做？我们的团队建设和资金投入怎么用？,运营理念和阶段性目标,给商家最优质的产品选择、商城服务，让用户更轻松购物，并形成口碑宣传让更多客户加盟提高产品销售。做好加盟客户销售的产品选择就是服务，网站本身页面和功能也是服务，全面快捷贴心的售前选购、售中交易、售后服务,商城上线前主要工作,1、已入驻商家的服务E店开通，及商家产品报价的跟进每周至少一篇行情文章的编写和发布400电话的开通及效果运营用户咨询时的推荐商家库首页“明星商家”位置推荐希望通过商家库的各项服务项目，提高商家对平台的关注度及商家的知名度，后期在商城进行产品的在线售卖时，能够更好进行。2、持续招商工作继续完善商城所经营产品的商家招募工作。,3、商城上线专题准备专题展现形式及涉及到的视频、领导亮相图片、团队成员亮相图片、员工感言等内容的准备4、商城上线活动准备频道编辑、商家库编辑配合提供热销产品信息及文章宣传，商家库编辑沟通商家在商城上线后进行此商品的售卖并举行相应优惠活动吸引消费者。5、商城在公司内部的宣传针对商城前十单，征集公司内同事进行参与，对应不同的订单次序给予不同程度的折扣，首先在公司内部造成相应的影响力，依靠公司同事的力量进行口碑相传。6、商城第一单专题宣传：找正面且具代表性形象的人进行第一单的购买，商城针对此第一单扩大报导，并进行相应炒作。视频采访：对第一单购买者进行视频采访，并争取更多资源进行此视频的宣传。7、公司内部其它相关部门的支持和配合根据各站与商城的关系，争取相应的广告位置进行宣传。,上线前的工作落实到表格记录，并推进执行,b2c商城介绍：商城是诚信专业的IT产品网络交易的平台，商家/品牌汇集的首选平台，在价格优惠、质量保证、服务全面的保证上，实现品牌产品宣传到销售的最佳途径。宣传点：放心买笔记本电脑，就上本本商城。全网最低价，全站免运费，省时省力省心的享受贵族服务。,商城优势宣传概括,平台十余年优质客户积累，消费者对其有亲切感。产品来自第一线厂商代理商，价格透明，质量可靠，对消费者有吸引力。服务来自，保证产品质量和售后服务，消费者满意经销商十道把关，严格数量，消费者放心。全场免运费，价格更优惠。配合网自身强大的IT传媒优势，完成“品推+促销”的复合式营销，帮助厂商实现真正的效果营销。优势总结：海量客户、价格透明、价格优惠、保证品质、购买放心、复合销售。,商城的用户类型,面向18-35岁之间的人群。重点是大学生、各行业的技术人员、企业采购、白领人群。电脑的用途和选购的分析：大学生需要学习和找工作，需要玩游戏和娱乐。适合价格中低，配置要求较高，追求性价比。行业的技术人员需要各种专业的软件和技术应用。适合价格中高，各种配置均有需求，追求面子和应用。白领人群需要正常的办公，需要常用软件和休闲。适合价格中高，配置要求中低端，追求实用和时尚。,用户服务需求概括,电脑用户服务,学习/培训/教程,办公/软件/技能,游戏/娱乐,驱动/系统,阅读浏览小说图片新闻炒股,礼品/优惠/配件/质保售后,消费者购物优势（1）全场免运费，安全放心省钱的收货。销售产品来自第一线的品牌厂商、渠道商、代理商，众多购物网站中的全新行货带发票的最低售卖价格。（2）产品销售及加盟商有良好的审核机制和信誉保证，让用户对产品质量和交易过程放心，在本站购买产品享受安全快速送货上门。（3）服务用户对产品使用及相关软件等需求，免费安装系统、软件，最新游戏、电影拷贝。购物前后的服务来自网，对产品咨询、购买、售后方面由网站管理员全程服务。（4）网站每周有惊喜的促销活动，参加趣味互动，使用积分可以兑换礼品，强大的网社区和资讯让您购物放心，活动开心。（5）将消费者的购物倾向直接定位到相应品牌产品，有产品排行做推荐，为消费者解除消费顾虑，同时放心购买产品有”十全十美“服务体系保证。,所有商家均支持支付宝在线交易，并遵守所有支付宝相关条款。若未履行承诺的如下服务协议，用户请联系商城客服人员举报：(1)、该商家保证此产品为保证为正品行货，提供正规发票。(2)、该商家保证此产品为如实描述，不得私自更换型号、更换价格等欺骗消费者。若发现该商品与商家先前描述不一致，即可申请等同购买价的先行赔偿。(3)、该商家保证此产品为执行三包政策，享受全国联保服务。(4)、该商家有良好的信誉保证，商家通过营业执照、税务登记证、法人身份证的审核。(5)、该商家对售卖的产品提供者质量保证，若消费者购买的产品是非人为原因出现质量问题，在7天内可对购买者进行退换货。(6)、该商家不得销售虚假劣质产品，若被发现和投诉，即可承担购买价三倍的赔偿。(7)、该商家支持货到付款，见货满意后付款。(8)、该商家提供上门服务，软件服务，安装服务，更多服务。(9)、该商家保证此产品为真机现货，选择支持的货运方式后能24小时内发货。(10、该商家有实体店面，支持上门购买，新机现场挑选验货。,B2C十全十美服务体系,产品类型的确定,主营产品：笔记本电脑、（上网本、至少十个热门品牌电脑）配件数码产品、（键盘、鼠标、摄像头、移动存储、高清播放器、耳机、音箱）主推4000-6000元商务本、娱乐本、学生本，以高性价比的产品满足主要关注群体的购买需求。用户选择产品方式：首页品牌的引导、产品推荐、列表页筛选的选择、排行榜推荐、,需要的功能建设：,来产品来源：面向招商客户：厂商、代理商、渠道商、分销商、专卖店满足十全十美标准并签合同入驻。严格控制入驻商家数量，保证商家的资质、服务能力；对商家经营的产品做出具体要求：正品行货、全国联保、随机附票，并通过要求商家提交入驻保证金的形式监督商家执行；一旦有商家出现不诚信经营，商城平台将利用商家提交的保证金对消费者先行赔付；商城国争为消费者提供一个安全、放心的购买环境。以时间和交易效果来增加产品分类品牌的商家加盟销售。定价目标及导向统一调配产品价格，使产品价格接近较低渠道价格。并突出新品价格，热卖促销价，限量特价等吸引用户关注和购买。根据签约客户反映作出适当调整，同时保证产品的正常利润和客户服务。,招商方案和条件：,一元钱加盟商城，享受国内大型垂直IT门户网站的宣传、营销服务。鼓励新增客户以代理销售某品牌的形式入驻商城。预存账户保证押金对自己和用户起到保护监督作用，同时享受多种服务，诚信运营后退出商城即可达到押金退款。对于现在的销售客户，可以追加保障押金后入驻商城享受更多服务。尤其是大品牌代理商：鸿日、运通、蓝鸿科技、联拓、美辰,目前商家招募情况,目前在持续进行，接下来有签约入驻希望的商家信息如下：5个笔记本品牌商家、1个配件商家但是其他品牌可以通过北京大型代理商加盟和供货，随着商城上线后增大加盟商家和代理销售的产品分类和品牌,一、定位精准商城明确定位为“选购本本的最佳去处”，是专业的垂直购物网站，定位精准，目标精准。二、海量客户商城是建立在网资讯、产品库、商家库之上的一个网络购物平台，以近千万注册会员为基础，提供了强烈的用户关注和购买基础。三、复合营销综合各大IT品牌入驻，入住商城的客户产品可以在产品库频道和IT分众的近百家合作网站得到文章类、广告类、产品推荐类等服务宣传。轻松打造网络知名品牌、快速提升品牌知名度、影响力和销量。四、环境规范商城设立入驻门槛，对入驻商家会进行严格审核，要求入驻商家均为企业用户，商家资质、销售的产品营销思路，均会为商城和用户构建规范、良好的经营氛围。五、良性竞争每个产品线的每个品牌入驻13个商家，减小同行竞争，保证商家利益最大化。,加盟商城的十大理由,六、服务无忧消费者购物前、中、后的咨询及服务由商城专业客服人员代商家提供。七、活动丰富商城提供多种促销和宣传方式，结合网络互动活动，有促销、积分礼品，有上百家合作媒体，被各大网站搜索几率也有保证，迅速吸引买家注意。八、报价迅捷,加盟商城的十大理由,1、强大的系统功能服务:可全面对IT产品进行报价、促销发布等，广告语输入功能让商家尽展精彩。商铺内可以发布自定义效果的公告，享受产品库的产品添加更新服务。2、迅捷的商铺报价功能:报价功能，使商铺可迅捷地找到产品并报价，同时可一键刷新所有的产品报价。报价单导入功能，使商家修改报价单后即可离线报价。更多更多快的报价维护和促销发布，可提高商铺排名及用户关注度和购买度。3、方便的在线沟通功能:支持QQMSN等在线沟通询价。及时登录商铺可以看到更多消费者留言，求购信息分为店内求购、网友求购、商家调货三种，清晰方便。4、专业的行情文章、促销文章发布支持服务:商铺内可发布产品促销、快讯等信息，能快速展示更多商铺动态。行情文章会出现在频道页、各大网站争相转载可供更多用户浏览。5、专业400电话服务:网友可免费查询和购买产品，商城可将询问服务或采购的客户直接推荐给商家。,入驻商城成为推荐诚信商家享受的十大特色服务：,6、关注产品、商家功能服务:关注产品功能，让商家知道哪些产品是新品或热卖，更全面的了解消费者需求，且点击排行榜产品就成为自己的报价。关注商家功能，知道哪些同行商家在特价或有新品，了解对手动态来提高销售。7、专业信誉管理服务:商家可通过用户点评、贡献报价单、图片及纠错等多种途径，提高信誉等级和活动积分奖励。也可以上传荣誉图、实体图、执照图等专业信誉管理体系得到宣传服务保证。8、实体宣传服务:对于商铺和经营的产品，可以得到专业的视频、图片的拍摄宣传服务。9、推荐商家服务:结合具体经营合作模式，得到多个页面的广告位和推荐诚信商家展示，还有相关发布的行情、产品报价、推荐购买的位置等。10、印制有经销商宣传内容：袋子、小册子、配置单，认证商家标志的条幅和奖牌等，颁发可信赖的宣传推荐实物。,支付方式有以下几种：支付宝支付：覆盖用户范围较广，在线交易机会较大。财付通：中国第二大网络支付平台，可实现银行卡在线支付货到付款（现金）：消费者验货后再付款，帮您牢牢抓住用户银行银联卡转账：提供广泛、高效的银行卡跨行信息交换网络，普及程序高信用卡：贴合消费者需求，更能吸引消费者，分期付款体现投入低和购买率高上门自提：让消费者买得放心、安心，且能彰显公司实力针对有购买需求，但目前没有较强购买能力的消费群体，商城后期将提供信用卡分期支付，几百元首付即可将笔记本搬回家。货运物流方式：两家国际大型快递公司，顺风快递和EMS特快专递、支持上门自提。承担商城订单所产生的物流费用，以此激励商家以更低的报价促成更多的订单，同时让消费者用更少的钱在更有保证的商城内买到心宜产品。用户购买方式：电话、短信、邮箱、在线留言、在线下订单力争让网友能多种途径的快速、放心的浏览和购买产品让客户轻松入驻商城和享受更多页面的宣传和销售的优势。,订单、支付、物流概括,售前、售后的服务在线客服：对用户进行售前服务，确立形象和网站介绍，产品和商家信息介绍。产品推荐，结合用户需求推荐符合条件的产品，最近和诚信的实体店面和商家推荐。浏览者用户可以了解产品性能等信息。商家诚信度保证、产品质量问题保证、发货和交易保证、产品售后服务及维修保证。售中客服：确立用户购买和订单信息，确定商家发货和求购处理信息，电话提示用户收货和支付，商家和商城和用户最新动态信息通知，如特价、积分等。新客户可以得到购物帮助，产品使用帮助服务。售后服务：建立满意度调查，增加不同用户需求服务，如购买手机用户，可以来拷贝主题、软件、游戏等，买笔记本电脑的用户可以拷贝电影、软件、游戏等，买游戏机产品可以提供游戏软件。对于产品存在问题或不满意的服务，可以提供商家退货、换货、补偿等服务。会员制服务：老客户结合购物价格和次数增加会员积分、优惠卷、礼品、赠送配件等。增加留言板或论坛显示用户信息，购物感受，分享购物信息，推荐朋友购买的给与奖励。,商城推广和营销,由于处于网站发布初期，且面对淘宝3C、京东等同类型相对成熟在线购物网站已经垄断了大部分市场的情况下，可尝试多种网站推广方法，尽快提升访问量是主要推广目标。尤其是结合产品资源做好内链：网频道、群乐、产品库、商家库1、利用已有站内资源进行商城的推广；,1）网网首页导航位置增加到“商城”的链接页面中右侧的“热点专题”版块下方的两个图片广告位，用做商城上线、后期特价促销活动的宣传。,网频道文章页右侧的“去哪买”版块，将商城排在第一位，链接到商城中此产品的最终购买页，并将商城中对于此款产品的最低报价进行展示，显示商城400-888-6118客服电话。文章下方的版块，在“查看详细参数”下方增加“进入商城在线购买”的文字链，直接进入商城产品最终购买页。,2）群乐群乐首页焦点图位置增加商城上线及相应活动的宣传,群乐-笔记本论坛,群乐-品牌笔记本群乐-品牌笔记本-帖子最终页只要帖子内容涉及到某一款笔记本的具体型号，均在该帖子的第1楼与第2楼间增加到商城的入口。群乐新增商城活动版块，将商城所有的活动在此集中展示，并在群乐内部给予足够链接。,3）产品库,首页导航位置下方通栏广告位品牌列表页在页面右侧笔记本关注排行上方增加一个button，到商城对应品牌列表页,产品综合页综合页右侧推荐商家位置，将商城排在第一，并将商城中对于此款产品的最低报价进行展示，显示商城400-888-6118客服电话。产品报价页优先显示商城入驻商家的报价，点击后进入商城产品购买页，并在此报价页增加在线购买按钮。,产品评测.行情页对应品牌笔记本的促销信息提取，当商城有此品牌笔记本在做活动时，优先提取,4）商家库首页公告&活动专区首页增加“商城”标签,商家促销页面焦点图2、发动公司内部同事的力量（通过商家让利、优惠券发放等方式）进行商城的口碑相传；3、合作网站商城宣传、用户导入的推广方式；,1、线上：注重网友参与的积极性、商品实用性针对商城经营产品的特点，可进行秒杀、团购、试用、积分兑换等活动的开展，从开展方式、活动周期、所需资源等方面进行了分析。,商城活动开展,2、线下：注重对用户的指导性、娱乐性、互动性,1）中关村一日游组织居住在北京远郊、周边城市的会员开展IT圈中关村一日游活动，由美女导游带队，参观中关村卖场，介绍当前it发展趋势，挑选IT商品技巧等。2）合作洽谈会提供外地会员（产品经销商）和北京各产品重要渠道商沟通、洽谈、合作的平台，加强商家与会员间的互动。3）真情大回馈对购买了相同产品的人、或特定某些单（如只要订单在商城的排序为5的倍数）的购买者组织线下娱乐活动及赠送相应纪念品，旨在体现商城对用户购买行为的回馈。4）公司内部宣传在公司相应位置摆放商城的宣传展架，首先，尽量让公司内部同事了解熟悉商城并通过提供优惠券等相应优惠措施鼓励内部同事进行产品购买，并借同事的力量进行口碑相传。,个性化服务打造,针对技术人员和职员：开展中、高级技术人员购物返现金的活动，只要具有中、高级职称的技术人员在商城购物，金额满3000元，即可返现金100元；开展与某些大型知名企业的合作，只要此企业员工在商城内购物，即可享受到购机返现金活动。针对学生：开展“校园行”活动，随同市场部一同走进校园，开展商城宣传；对大学校园的社团活动进行礼品的赞助，扩大商城在校园的知名度；邀请学校具有代表性的人物进行商城、商家库产品及视频的拍摄，通过校内代表同学的影响力，扩大在商城在大学校园的影响力。,针对网购的主要客户群体：技术人员、职员、学生，可具有针对性的开展某些个性化服务。,一、招商工作,执行人员：商家编辑，共5人（商家编辑主要工作精力为商家库商家的服务执行，及商家大全维护）开展形式：线上：招商页面线下：编辑在线沟通、电话沟通、卖场实体店铺内当面交流等几种方式宣传资料：在线招商页面、入驻商城服务项目宣传单商家入驻情况：总数量：5笔记本：3，分别为华硕、宏基、HP周边：2,运营风险及措施,资源需求,为了配合商城的上线时间完成商城经营产品的商家入驻工作，希望从以下两个方面得到公司的支持：1、设置专职商城招商编辑，用于商城商家的招聘及后期服务；2、希望销售人员利用商家资源优势与自身沟通优势，协助进行商城的招商工作；3、希望公司能提供些有意义的小礼品（购物袋、极极、带LOGO的笔记本/笔等），用于编辑在跟商家沟通时的赠送，更容易开展话题，加大成功几率。二、平台流程相关功能、运营流程