电信行业的业务流程管理方案

,业务流程集成的演变及发展-电信行业的应用及解决方案,张若玫博士创始人、董事长VitriaTechnology,Inc.Vitria中国:北京东方广场东一,十六层,启动,定单管理,库存,定单输入,帐单,EnterpriseApplicationIntegration-企业应用整合(“EAI”),这是什么?信息传输线应用连接编译和连接优点:可扩展和坚固无点到点的连接与应用APIs隔离开易于改变局限性:只解决数据同步的问题,连接器,信息,BusinessWare4,商业流程管理(“BPM”),这是什么?协同信息流通过图形流程模块例外处理的工作流实时监控架构在的EAI上层,连接器,信息,业务流程管理,启动,检查客户,提交,配置,帐单,优点全球协作跨越多重步骤全球可视性例如:“随处查阅定单”例外管理流程与下层系统分开灵活适应性,启动,定单管理,库存,定单输入,帐单,BusinessWare4,所解决的问题,BPM持久运行的商业业务整合的定单管理直观的服务运营过程定单的全球可视性EAI数据同步客户完整资料的单独可视性交换产品目录库存管理的可用性,连接器,信息,业务流程整合,仓储管理,定单管理,采购,定单输入,账务处理,启动,检查客户,提交,配置资源,帐单,BusinessWare4,业务流程分析与监测BusinessAnalysisandMonitoring(BAM),业务流程分析实时分析与监测业务数据业务流程整体透明度:顾客,定单等等分析,监测,响应:绩效评核指标(KPIs)服务水平協议(SLAs)通过反馈以期优化业务流程,商业过程管理,BusinessWare,实时KPIs(绩效评核指标)综合多系统,多功能的快速的商业洞察力在小问题还没扩大之前就能够快速反应连续不断的优化业务流程,立即的商业智能BusinessIntelligence,什么样的客户是有益的?定单在哪里?我的SLA(服务水平協议)如何承诺?我的业务流程瓶颈在哪里?,对标准的本源支持NativeStandards,J2EEnativeWebServices(SOAP,WSDL)nativeLDAP对Java,C+的有力支持没有预设的编程语言要求UML作为过程建模WfMC作为工作流标准驱动BPM和WebServices的标准(BPEL,WS-I,etc.),BusinessWare4,产品定位策略:最好的运行平台+行业解决方案,Vitria协同的应用平台针对电信行业用户的关键问题,预先做好的整合方案针对无线IP的服务层面管理电信一揽子处理过程(订购管理)Vitria电信流程加速器无线号码可携带性,BusinessWare整合操作平台最好的融合,BusinessWare4,典型电信OSS构架:通心粉连接,下一代即插即用OSS架构,EnterpriseApplicationIntegration(“EAI”),AsProposedByTeleManagementForum,电信解决方案,订购管理订单录入,更改,监督,订单处理全程透明客户服务完整用户信息即时市场分析,服务管理持续服务SLA管理营收保证移动号码可携性IP电话采购管理零售和供应链管理,商业和运营支持系统(BOSSandOSS)集成方案,语音和数据定购前置工作(VoiceandDataOrderProvisioning),客户概况Sprint为超过70个国家的商业和居民用户提供本地、长途语音和数据服务，并且在美国运营最大的PCS无线网络。雇员:72,000年收入:$27Billion客户:26Million行业:电信,挑战集成语音和数据服务提供捆绑的产品Flowthrough订购处理的前置工作客户服务水平无法和一线及PCS相匹配,问题:集成的flow-through订购前置工作,ProvisioningSystem,FieldServiceMgmt,8)CPEOrder,3)Pre-Qualified?,6)LoopOrder,7)ScheduleService,LoopDB,OrderCapture,2)Acknowledgement,Telco,ServiceProvider,PublicProcess,PrivateProcess,语音和数据定购前置工作(VoiceandDataOrderProvisioning),我们做什么订单从提交到收费工作流程自动化提高的订单更改能力订购过程通报和最优化SLA管理鉴别和加速问题订单的处理,方案构架连接42个系统包括:订购管理,前置,收费和客户服务65个处理模块60BW服务器分布在北美的7个地点处理每天1亿4千六百万个交易过程16周的初装时间1999开始运行,OrderFlow,OrderStateByWaitTime,结果数据服务提前6个月进入市场节省6百万美元和3万小时的开发时间订购前置周期时间从30天降到8天新服务推出时间从2个月降到2周IT开支节省50%3年的运行中没有丢失任何信息全程透明和定购管理过程控制,“Wewereabletoimplementtheorderprocessin2weeks,insteadof2monthsasplannedbecauseofBPM.”“UsingVitria,wehavedecreasedthecostofdevelopmentbyathird.”MikeGittrich,VP,InformationTechnology,宽带定购前置工作(BroadbandOrderProvisioning),客户概况BellCanada是加拿大国内最大的因特网上语音和数据服务雇员:43,700年收入:$20Billion客户:24Million行业:电信,挑战定购过程跨部门管理现存处理过程零散与手工操作缺少全程状况/性能透明性相互缺乏联系的服务电话受理,Remedy,LegacyOrderMgmt,Order,Trouble,Provision,Siebel,Order,Customer(phone),X,?,14Applications16Departments,问题:长时间等待和低质量客户服务,直通前置处理和顾客门户(Flow-throughProvisioningandCustomerPortal),我们做什么直通订单处理从提交到收费客户自助服务门户用于订购和状况查询订购过程的360度全方位视景订购过程报表和最优化处理实现新服务按需获取带宽(Bandwidth-on-demand),Remedy,LegacyOrderMgmt,Order,Trouble,Provision,Siebel,Order,Status,Confirm,14Applications16Departments,Customer(portal