济南天桥-服务口碑项目0116发言版2015 1月16日集团服务口碑年度评审会议资料-商场汇报2-济南1_第1页
济南天桥-服务口碑项目0116发言版2015 1月16日集团服务口碑年度评审会议资料-商场汇报2-济南1_第2页
济南天桥-服务口碑项目0116发言版2015 1月16日集团服务口碑年度评审会议资料-商场汇报2-济南1_第3页
济南天桥-服务口碑项目0116发言版2015 1月16日集团服务口碑年度评审会议资料-商场汇报2-济南1_第4页
济南天桥-服务口碑项目0116发言版2015 1月16日集团服务口碑年度评审会议资料-商场汇报2-济南1_第5页
已阅读5页,还剩36页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

,用心服务口碑为王,济南天桥商场2014口碑服务汇报,汇报人:徐志敏2015.1.16,PART,服务口碑五大模块工作综述,出租率,收缴率,运营安全,100%,100%,0事故,年度利润达成,年度利润达成超预算916.7万达成率109.23%,2014年度业绩达成,(数据由财务提供),2014年度服务口碑综述,核心关键指标:三年质保:100%签毕;搭建自有售后维保体系(爱家志愿者);15分钟退单:执行流程畅通;控制价格虚标,折扣混乱:100%不低于7折系统配置;挖掘优秀案例正向宣讲;导视、指示标识清晰规范:从基础到品质;营造良好的停车服务环境:VIP停车、颜色分区、动线明晰。,顾客关注:绿色环保:绿领深入、环保好质量;环境舒适(卫生间整洁):五星级;按时送货:保安全、控风险、提服务。,2014年度服务口碑综述,服务,质量,价格,环境,人员,服务,PART,服务丨15分钟退单,执行通畅,PART,(服务、质量、价格、环境、人员),服务丨便民服务,升级再升,更新5项基础服务设施开发8项增值服务项目便民服务7月底前全部到位,PART,(服务、质量、价格、环境、人员),服务丨按时送货,保安全,100%跟单常态化维护做好风险把控,创新联合达货,2014年度服务口碑综述,服务,质量,价格,环境,人员,质量,质量丨绿色领跑,-,绿色领跑在现场跑出去赢传播,(服务、质量、价格、环境、人员),质量丨三年质保,100%签署,项目专项讲解,商户100%协议签署,搭建自有三工,爱家志愿者助力,2014年度服务口碑综述,服务,质量,价格,环境,人员,价格,(服务、质量、价格、环境、人员),价格丨价管形成新常态,不愿意品牌打五六折,走的高端,那样对品牌杀伤力大,“没大有正事”。“对我们是好的,以前经常被三折、五折搞得很无奈。”送饰品、灯,都是比较特殊的,和市场上可比性小一些,工厂提供。,是否愿意低折扣销售,最后一颗糖,最低七折的影响,2014年度服务口碑综述,服务,质量,价格,环境,人员,环境,购物环境大气明亮、停车场导视分区清晰、卫生间干净整洁,环境,环境,商场及商户广告位品质提升,商场公共休息区品质提升,环境,2014年度服务口碑综述,服务,质量,价格,环境,人员,人员,(服务、质量、价格、环境、人员),人员,培训反复做服务形象五颗星口碑常态讲,PART,双亮点:服务丨15分钟退单价格丨价管形成常态,亮点一:15分钟退单,实施建制,口碑生成,数据分析应用,1,2,3,流程通畅,服务升级,1-1实施建制-分析顾客痛点,展位签字,财务办理,客服签字,楼层签字,顾客,手续繁琐:四个部门审核签字,耗时耗力:负一总台-七楼财务,1-2实施建制,广泛调研,培训研讨,掐表预演、宣讲执行,1-3实施建制-结合SOP,生成操作流程,定点服务(总服务台),一站解决;3大标准,符合条件马上办理;15分钟闪退,等待休息区有茶点等服务提供;,2-1数据分析,轻松退放心购,顾客回访满意率100%,2-2数据分析,在红星,您完全可以改变主意,2-3数据分析,应用分析结果做宣贯,深入人心,3口碑生成,给红星的服务点赞,没想到这么快,在红星买就对了!,顾客王女士,退了拐角沙发,买了整套客餐厅;红星的服务真是好!,顾家顾客马先生,真挺快,喝口茶的工夫办完了,顾客朱老师,推进实施,口碑互动,试点先行,亮点二:控制价格虚标,折扣混乱,1,2,3,1-1推进实施,100%系统内设置不低于7折,规避高标低折;,1-2推进实施,1-3推进实施,1、明码实价签约89个;实价蓝签更换89个;2、100%建立品牌价格管控台帐;3、100%签约价格管控协议;,2-1试点先行-欧式、瓷砖不许再“任性”,欧式30个品牌,26个系统设置100%实折,4个议价不低于7折;瓷砖18个品牌,8个系统设置100%实折,10个议价不低于7折;,2-2试点先行-让数据“说话”,欧美家具和瓷砖:销售额阶段内呈良性增长;月度销售呈上升趋势,同比增长(较13年)均在30%以上,3-1口碑互动-商户认同,政府支持,当地行业引领,3-2口碑

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论