公共关系小组作业.ppt

-以雪碧“汞毒门”为例,公共关系小组作业,雪碧“汞毒门”：据报道在北京市连续出现两起饮用雪碧汞中毒事件。但北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”同时表示雪碧“生产过程绝无含汞环节”，公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。但如此回应却存在明显的不足之处。,回顾新闻事件,首例汞中毒事件：2009年11月7日晚，解放军307医院，口吐大量汞珠的马赛，被确诊为严重汞中毒。他带到医院的一听喝剩的雪碧，经检验含有大量汞成分。马赛说，那晚7时许，他和两名朋友即刘晓静及其表妹在豆捞坊就餐，饮用了店方提供的雪碧。面对办案民警和媒体，坚持称雪碧是自己亲自打开盖喝的。,得知情况后，可口可乐公司为马赛垫付治疗费。2010年2月4日，北京西城警方、马赛家人、可口可乐公司及听装罐供应商一起对当事雪碧罐进行检测，判定汞成分是否“由罐外注入”。3月15日，警方公布调查结果，当事雪碧罐密封状况检测结果无问题，初步认定该案件系被人投毒，投毒者是与马赛同餐的刘晓静，马赛知道后隐瞒事实真相。刘晓静是比自己大几岁的女友，但遭到家人反对。隐瞒是为了获取赔偿和不想情侣关系被发现。而刘晓静投毒的原因是因爱生恨想报复马赛，下毒害他。http:/www.rj-,4月，刘晓静、高星原因涉嫌故意杀人罪(未遂)被批捕。而马赛因涉嫌损坏商业信誉、商品声誉罪被批捕。,第二例汞中毒事件“小勇汞毒门”10年1月17日，小勇期末考后，吃完午饭在家附近的秋丰满超市买了一听易拉罐装的雪碧，喝完后感觉不舒服。下午坚持考试，但他头疼严重，立刻送往307医院检查，并打电话报警。经医院检查，确诊为汞中毒。随后，北京可口可乐饮料有限公司公共事务部负责人李女士称，知道情况后，感觉奇怪，“因为我们的生产线上不含汞成分”。随后对同批次产品抽样检查，并未发现。北京警方调查发现，在小勇家中发现家中桌上有破掉的体温计，经过调查3月19日，当事人承认误食水银，并向可口可乐公司正式道歉。,这两例雪碧“汞中毒”事件终于真相大白。一为他人恶意投毒，二为中毒者小勇误食。虽然两例雪碧“汞中毒”事件都与雪碧的产品质量和生产环节无关，但是这事件引起了社会舆论的广泛关注，经过了毒奶粉等事件，消费者表示对可口可乐的不信任，在新浪对事件的民意调查显示，127,865的受访人中，49.5%消费者表示不再购买可口可乐公司的饮料。可见这次危机打击了可口可乐公司的声誉和消费者，引起了消费者的反感与排斥。,危机公关处理,从可口可乐公司对于雪碧“汞毒门”这个危机事件的应对，可以看出可口可乐公司的反应及时，在第一时间声明强调产品的安全性。表示汞中毒绝不可能来自于生产环节，是产品进入流通环节后的人为恶意添加。虽然在官方声明时一再强调雪碧的安全性，却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉，没有与媒体进行真诚的沟通。这样的做法在事件开始，会引起广大消费者的不安，让消费者觉得可口可乐公司在推卸责任。,事件发生期间，可口可乐公司为受害人垫付医药费，积极配合公安机关的调查，为缓解舆论压力，化解危机有一定的作用。通过全面检查，获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的产品安全证明。但是一个县区级质监部门的检测结果难以获得广大公众的认同，应该请权威的监测机构对产品进行检验，并通过权威的媒体来发布最新检测消息，保护消费者的知情权，确保消除消费者心中的不安。http:/www.rj-,在警方相继公布两起汞中毒事件并非雪碧产品质量问题，而是人为投毒和误食后，可口可乐公司接受媒体采访时表示不会追究消费者的责任，选择了冷处理方法，仅用小篇幅对事件进行追踪报道，体