商业广场运营管理手册

-运 营 管 理 手 册2016目 录第一章 总则第二章 道德行为规范第三章 进、离场管理规定第四章 物业管理规定第五章 广告宣传管理规定第六章 商户管理规定第七章 营业员管理规定第八章 商品退换管理规定第九章 店铺商品价格管理规定第十章 店铺商品质检管理规定第十一章 餐饮经营管理规定第十二章 违规处罚办法第十三章 非营业时间进场规定第十四章 投诉、建议及服务第十五章 其他约定第一章 总则第一条为确保曼哈顿商业广场各项运营工作高效有序的进行，实行标准化的管理和服务，营造良好的运营环境，为商户（包括租户和自营业主）创造最大价值，为顾客提供满意服务，根据曼哈顿商业广场租赁合同（以下简称“合同”）或曼哈顿商业广场商户经营管理公约（以下简称“公约”）及相关规定，特制定曼哈顿商业广场运营管理手册（以下简称“本手册”）。第二条郑州哈曼斯商业管理有限公司负责对曼哈顿商业广场实行统一商业规划、统一招商管理、统一营运管理、统一服务监督、统一宣传推广。第三条本手册各商户须严格遵守，认真执行。第二章 道德行为规范第四条自觉遵守中华人民共和国法律、法规及市民行为道德规范，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担全部法律及经济责任。第五条各商户之间应和睦相处，互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序；积极配合公司管理人员工作，并为其提供方便；参加本广场管理人员召集的商户会议。第六条爱护消防、照明及各种共用设施和设备；爱护广场内的绿化和植物，不准采摘和损坏，否则由当事人赔偿损失。第七条注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不得从空中向地面抛洒任何物品，并承担故意或过失向地面坠落物品而造成他人人身及财产损失的一切责任。第八条公共场所不准私自占用，不得有故意引起其他商户反对的行为，如：噪音、异味、震动、设置有碍或不雅观瞻物等。第九条确保各种管道畅通，严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及其他管道内，由此而引起之一切清理及相关费用由相关商户负责。第十条不准在本广场内搞迷信活动，严禁赌博、酗酒、销售违禁品、住宿（经营管理人员书面同意的除外）及从事其他不道德行为。第十一条营业时间内未经允许不可将动物、宠物带入本广场（与公司签约的宠物店等特殊商铺遵守合同规定）。第十二条任何活动均以不妨碍顾客和其他商户的正常经营为前提。第三章 进、离场管理规定第十三条签订合同或协议后，依据约定，到公司财务部交纳履约保证金、租金及其他各项（含相关资料）费用等，并妥善保存票据。第十四条到公司运营管理中心办理商铺装修进场手续，领取本手册，到物业服务中心办理商铺接手手续。第十五条经相关部门验收商铺装修合格后进行布展（不得将别处使用过的道具、货架等在曼哈顿商业广场商铺内再次使用），经公司全面验收后在公司规定的时间开业。第十六条离店时到公司运营管理中心填写商户撤店审批表，审批通过后办理合同终止手续。第十七条持商户撤店审批表到公司财务部进行清算租金及费用，并予以确认。第十八条到物业服务中心办理商铺交接手续，并按规定时间撤店。第十九条撤店三个月后，携带各项押金和履约保证金等票据及商户撤店审批表、商铺交接手续等到公司财务部办理费用结清手续。第四章 物业管理规定第二十条为加强消防安全，保护公共财产、维护公共秩序和为商户提供高效的物业管理服务，本广场将由河南升龙物业管理有限公司负责物业管理事项，商户须严格遵守物业管理公司的各项管理规定。第五章 广告宣传管理规定第二十一条广告内容必须符合国家、省及本市相关广告法规的管理规定，并报运营管理中心审批。第二十二条大型促销活动须提前一个月以书面形式报运营管理中心审批；促销广告在促销结束后应立即撤除。第二十三条临时促销人员需到公司综合管理部领取临时人员工作证。第二十四条公司运营管理中心负责重大活动的组织协调工作。第二十五条公共位置的广告1、未经运营管理中心审批，不准在广场内包括露天广场、广场入口在内的任何公共位置（除商铺内）派发宣传品、赠品；不得利用公共区域放置任何自制广告牌或其他形式广告物品；不得利用公共区域接受外单位采访、拍照、录制；2、严禁在商铺门口或广场的任何位置叫喊拉客；3、未经运营管理中心同意，不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人光临等。第二十六条商铺内部的广告：1、任何宣传不能误导消费者，诋毁其他同类商品的内容，不允许任何恶性竞争之针对性宣传；2、对于商铺内部任何图案文字，运营管理中心保留否决权，如确属设计制作低劣有碍观瞻，公司运营管理中心有权更改或拆除；3、商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报运营管理中心备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、“出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱卖”等文字或符号；4、商铺内不得自行设置音响设备，广场内不能擅自使用音响方式进行广告宣传，特殊情况需报运营管理中心审批。第二十七条广告位 经运营管理中心同意，可在商铺内面对公众的玻璃部分内侧设置符合公司规定的宣传、促销广告或本铺位形象广告。第六章 商户管理规定第二十八条商户的经营管理活动须遵守国家工商、税务、质量、价格、计量、食品卫生等方面的相关法律规定及本广场的相关规定。第二十九条在领取的营业执照经营范围内守法经营，并须经营与本广场签定的合同或协议相符的品类、品牌，不得超范围经营。如需调整经营品类、品牌，须经运营管理中心审批并更改合同或协议后方可实施。第三十条商铺内商品品种齐全、货量充足、丰满，及时引进新品，保证经营的正常进行，严禁以任何理由缺货、空铺、空柜。第三十一条诚信经营，实行明码标价，禁止价格欺诈行为；所有货品必须使用物价局规定的标签，做到一物一价签；服务项目、餐饮项目明示收费价目表。经营中禁止与顾客讨价还价；杜绝销售“三无”商品和卫生标准不达标商品；计量准确。第三十二条本广场营业时间为上午9点半至下午6点半，商户必须严格遵守本广场的开闭店时间（特殊行业如餐饮业报经批准的除外）；节假日营业时间如有变动，以书面通知为准；严禁在营业时间内私自闭店、停业。第三十三条营业员必须于营业前半小时到达岗位，打扫卫生、整洁地面，不得利用营业开始后的时间大面积打扫和整理。营业时间不得空岗。营业结束后营业员不能无故在商铺内逗留。遇特殊情况以书面形式报运营管理中心批准并办理相关手续。第三十四条一切与经营无关的私人物品（如水杯、饭盒、化妆包、报纸等）不得摆放在商铺的明显位置。第三十五条禁止在商铺内或广场公区吸烟。第三十六条按国家相关规定备齐营业执照、卫生许可证等证件并置于规定位置。第三十七条商户负责看管好自己的物品。营业期间物品丢失由商户负责，非营业期间物品丢失，报公安机关处理。搬出批量的商品和装饰物品时，需到相关部门开取物品出门许可单，并走指定通道。第三十八条商户在经营活动中应按规定向顾客提供合法有效的销售凭证。第三十九条商户在曼哈顿商业广场所经营商品的售价不得高于同城其它同类经营场所相同商品的售价。第四十条商户对于其营业人员的聘用、劳动保险、福利等均遵照国家相关劳动法律、法规的规定执行；商户应及时为其营业人员发放工资、福利等。如有违反，一切法律及经济责任由商户自行承担，商户对此表示认可。第七章 营业员管理规定第四十一条必须着装工整，店铺营业人员佩戴本人上岗证；违反者每人每次处50元。第四十二条保持店铺内、外清洁卫生，店铺干净、整洁，不准随地吐痰、乱扔垃圾；违反一次处罚50元。第四十三条不准穿拖鞋、背心、短裤、超短裙、内衣下摆不外露，不敞怀、挽袖、卷裤腿、趿拉鞋等；违反一次处罚50元。第四十四条淡妆上岗，不准化浓妆，不准留染奇色怪状发型，不准涂有色指甲油和留长指甲及佩戴过于夸张的饰品。违反者每次处罚10元。并令限期改正，否则，劝其离岗（营业内容与此项相关者除外，如美发店）。第四十五条不准抱肩、叉腰、插兜、前趴后仰、手搭（趴靠）商品货架（柜台）、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲；违反者每人每次处罚10元。第四十六条营业员店内定岗，不准串岗、打闹、聚伙闲聊及在柜台（厅）内会客长谈；违反者每人每次处罚50元。第四十七条不准打扑克，下棋，违反者每人每次处罚500元。第四十八条不准岗上因接打电话怠慢顾客；违反者每人每次处罚100元。第四十九条不准酒后上岗、酗酒、赌博；违反者每人每次处罚500元。第五十条 不准摊位内带小孩、吃零食、看杂书、织毛衣，干与经营无关的私事；违反者每人每次处罚100元。第五十一条营业员不准在岗上坐着接待顾客；违反罚款10元。第五十二条不准在商场内的任何地点（含办公室、营业厅、走廊、楼梯口、仓库）抽烟；违反一次处罚100元。第五十三条接待顾客必须使用“文明用语”。第五十四条接待顾客不准说粗话、怪话，顶撞、怠慢、扔甩商品，否则，引起顾客不满的；每人每次处罚100元。第五十五条介绍商品要实事求是，切勿弄虚作假，误导、欺骗顾客；违者每次处罚100元。第五十六条顾客离开本店铺后不准再叫、拉顾客；违者处罚10-100元。第五十七条不允许在店铺外商场规定的通道内摆货架、模特，私自侵占公共场地，私设广告和破坏公共设施，违者视情节处罚100-500元。POP陈列位置要显目合理，提交公司美工统一书写。任何POP的摆放需保持平整、洁净，不得自行涂改、书写或作他用的专柜、商铺每次给予处罚50元，并没收其POP。第五十八条店铺员工用餐时间为12：00-13：00。如有特殊情况在规定时间外需向楼层主管请假，请假批准后方可离岗，否则，公司将给予10-50元不等处罚。第五十九条自觉服从现场管理，对辱骂、威胁管理人员，聚众闹事影响正常经营者，给予500元以上罚款。商户应带头遵守上述纪律，否则，给予加倍处罚。第六十条营业员服务标准1、做好“三声服务”工作；与消费者交流时使用普通话，用语规范、礼貌、自然、语句完整、准确、音调适中，正面回答问题，不以衣貌取人；2、顾客浏览商品时，不可紧随其后；顾客需要时应主动介绍有关内容；3、介绍商品和服务要真实可信，实事求是，特别要将注意事项、使用说明、保养方法、不足之处清楚的告知顾客；4、对提出特殊包装要求的顾客应尽量满足，自己无法解决的，可介绍到礼品包装专柜或找服务台寻求帮助；5、顾客付款时，收款员应唱收唱付，主动将购物凭证（如机打小票等）递交顾客，提醒顾客保留，作为退换货的依据，按国家规定提供发票；6、及时提醒顾客带好随身物品，发现遗失物品与公司运营管理中心联系；遇有特殊情况（如偷窃、寻衅、可疑人、物等），须及时与现场安全人员联系或拨打电话；7、按照公司运营管理中心的管理要求填写营业员交接班本等相关运营资料，及时做好交接班及顾客建档、回访工作，并自觉接受运营管理中心检查；8、餐饮、娱乐、服务类营业员除遵守上述标准外，还应遵守行业要求。第八章 商品退换管理规定 为了保护消费者的权益，维护公司信誉，强化员工服务意识，树立良好的企业形象，公司对所售商品的退换做出如下规定：第六十一条营业人员接待要求退换商品的顾客时，要认真分析要求退货的原因，本着诚信经营，对顾客负责的精神，凡是符合退换货规定的，该退则退，该换则换，不得刁难推诿；第六十二条退换货的基本原则：商品出现质量问题一律予以退换；非质量问题，有购货凭证，不影响再次出售的商品，给予退换；非质量问题，无购货凭证的（是指顾客人为原因丢失或损坏的）一般不予退换，凡符合退换货条件的，在商品售出后一定时间内予以执行；超过规定时间的不再退换；第六十三条凡是开保单的商品（保单根据不同商品注明保修、保换、保退的条件）要求按保单规定执行；凡属商品质量问题，虽无保单，仍要按生产厂家规定的条件保退保换；一般商品，只要不脏不残，保持原样，不影响原价出售的，可以退换；因营业人员工作疏忽，售出的残次，付错尺码和份量的商品可以退换；第六十四条严格按照消费者保护法的有关规定执行售后服务。第六十五条商品退换规定 一、服装类、针织类商品退换规定 1、所销售的服装必须有产品合格证（吊牌），内容应规范填印，商品上缝制有商标的成份、洗涤、尺码（法定）标志。真丝、羊毛类高档服装，应有穿着、保养、洗涤方法说明。 2、商品退换期限为7天。 3、退换范围：（1）商品不污不损（7天内）；（2）尺码与实际不符；（3）色差、严重褪色（棉、麻、毛、羊绒除外）；（4）穿着后经法定质量检验机构确认有质量问题的，15日之内可退换，并且自出售之日起，每天收取0.3%的折旧费； 4、下列商品情况不属商品退换范围：（1）颜色（深藏色、紫降红、大红、黑色、墨绿、咖啡、老黄等）的真丝全棉织品在初洗3-4次内褪色（属褪浮色、不属质量问题）；（2）装饰品、拉链、纽扣脱落、损坏的；（3）使用、熨烫、保养不当造成起球、抽丝、极光、蛀洞等；（4）妇女用品、卫生用品、各种内衣、内裤、袜子非质量问题的；（5）开封无质量问题的衬衫；（6）羊毛衫、羊绒织品、内衣因穿着洗涤不当出现起球的；（7）未按规定洗涤方法而造成商品起泡、起球、缩水等；（8）特卖过季的和标有“处理品”“特价”字样的。 5、经营者与消费者对服装问题有争议的，由消费者根据质量鉴定相关规定程序至法定质量检验机构鉴定，根据鉴定结果确认责任方，并由责任方承担一切费用（鉴定期为10天）。 二、鞋类商品的退换规定 严格按照消协制定的鞋类商品的“三包”规定执行，无质量问题退换期限为7天，鞋类商品的“三包”规定如下： 1、鞋类商品实行“三包”的期限：皮鞋90日；胶鞋、旅游鞋、运动鞋60日；合成革鞋、布鞋30日；童鞋15日。 2、皮鞋“三包”期为三个月，购买之日起7日内不影响再次销售的可以退换。出现下列情况分别实行包修、包换、包退：（1）断跟、掉跟、开线、轻微开胶、掉漆、脱浆情况，免费修理，每次修理期限为7天；（2）严重开胶，在一个月内修理两次仍开胶，由经销者更换，如无同类同型号更换时，可更换其它鞋类、价款长退短补，也可以退换货办理；（3）帮裂底断、皮面严重脱浆、掉皮等影响穿着的，可按退换货处理；（4）在“三包”期内因质量问题退货时，每天按0.3%收取折旧费。3、属下列情况不实行“三包”：（1）消费者穿用或保管不当而损坏的；（2）自行修理或拆动的；（3）无“信誉卡”或购货凭证的；（4）超过“三包”期限的；（5）标明“处理鞋”“一次性使用”或“短寿命鞋”的。（6）手表、珠宝、化妆品、食品类售出后不予退换。第六十六条经营者与消费者对商品有争议的，由消费者送法定质量检验机构鉴定，根据鉴定结果由责任方承担一切费用（鉴定期为10天）；第六十七条出售等外品及处理品要检验商品上应在销售凭证上标明“降价或处理”字样，要向消费者解释清楚，并在购货凭证上注明“恕不退换”。否则，发生争执，一律退换。第六十八条消费者在退换商品时，原则上按购货凭证价格退换，如因季节和市场变化该种商品已变价，按变价后价格退换。第六十九条消费者在退换商品时，凭购货凭证退换，无购货凭证商户认可的，在不影响二次销售的情况下，无条件给予退换。第七十条本暂行规定如和国家和上级有关部门的法律、法规、规章有冲突，按国家和上级有关部门的法律、法规、规章执行。第九章 店铺商品价格管理规定 为了使曼哈顿商业广场在市场竞争中保持定位优势，总体商品价格不偏离大方向，力争做到每家店铺都能合理的定价，有力竞争，赢得消费者的信赖。经公司研究决定，特制定商品价格管理制度。第七十一条商场经营商品必须明码标价，做到一货一签，货签对应，凡没有使用价签，禁止上柜。否则，商场有权将其强制撤柜。第七十二条曼哈顿商业广场所有店铺销售的商品价格不得高于郑州市同类市场的同种商品价格，一经发现，应立即予以调整，否则商场有权要求撤货；对于已经销售的同一商品如果售价高于本市其他同类商场正常价格，三日内退还消费者差价。对举报者，经核实予以奖励，商场有权强制商户退还差价，情节严重者，罚500-1000元。第七十三条店铺内销售，严禁强买强卖，漫天要价，留低还价的讨价还价现象，店铺商品在明码实价前提下可打折销售，公平交易。不能欺诈消费者，有影响企业声誉的行为。第七十四条店铺内主要商品销售价格应根据商品的规格、产地、用料、质地做合理的售价制定。店铺接受商场质检部门日常监督，对不合理定价监督部门提出后必须即日内改正。拒不接受整改者，商场有权强制商品撤柜。第七十五条商户在价格制定和零售过程中，严格执行商场价格管理制度。对拒不执行商场价格管理规定的店铺，商场将定期或不定期予以曝光。情节严重者商场有权终止合作。第十章 店铺商品质检管理规定第七十六条商场要求所有经营商品必须是正规厂家生产的合格商品。符合国家产品质量法有关规定，商户须提供厂家营业执照、税务登记证、授权书、商品的商标注册证和商品的质检报告书“五证”。第七十七条新品上柜必须提前报商场营运部价格管理员，经商场营运部批准后才能上柜经营。商场严禁私自上货及经营假冒伪劣商品。否则，一经发现商场有权终止合同，强制商品撤柜，经营假冒伪劣商品的店铺需承担5000-20000元的违约金，商场保留追诉经营商户销售假冒伪劣商品对商场信誉造成损失的权利。第七十八条若政府有关部门或权利人提出了经营商户销售的商品有商标侵权或质量问题，商场可立刻将该商品撤货，并暂时保管；若经营商户能证明其商品的合法性，得到有关部门的认可后，商场可以恢复该项目在店内的陈列销售。商品撤离期间的损失由经营商户负责，撤离商品于保管期内的费用由经营商户承担；若该商品确实存在问题，经营商户除按国家有关规定承担责任外，还需承担商场由此造成的经济及名誉损失。第七十九条经营食品、副食品、餐饮必须有卫生许可证、质检合格证、营业证，营业人员必须有健康证；经营家电、灯具、饰品等商品必须按国家规定备齐相关证件。否则，不允许经营。第八十条推行信誉卡制度，必须主动给顾客开据售货凭证，凭证开据规范，项目书写齐全，不允许以任何接口拒开售货凭证，发现一次处罚200元。第八十一条认真执行、兑现商场的售后管理制度的承诺，和今后商场陆续出台的其他承诺，不准以任何借口拖延、刁难、坑害、欺骗消费者。否则，商场将按相关规定进行处罚。严重者商场给予封铺1个月的处罚，以及取消其合同优先续租权。第十一章 餐饮经营管理规定第八十二条从业人员要求办理健康证、严格按卫生防疫部门规定执行。第八十三条从业人员要求上岗穿着工衣，佩戴工帽，违者罚款50元。第八十四条从业人员讲究个人卫生，做到“四勤三不”，即勤理发、勤刮脸、勤洗澡、勤剪指甲，不戴戒指、不化浓妆、不涂指甲油。违者每人每项罚款5元。第八十五条凡制作饭菜、食品所需的主要原料和辅料如油、面、米、猪肉、酱油、醋及筷子、餐盒、食品袋等就餐用品，要做到慎重选择，不采购腐烂变质、质量低劣的原料。违者罚款500元。第八十六条瓶装饮料及定型包装食品要向供货商索要“三证”，“三证”不齐全的商品，不得上柜。违者每个品种罚款100元。第八十七条凡盛放直接入口食品的餐具，须清洗消毒或加套食品包装专用袋后使用，灶具每日清洁，清洗，保持干净整洁。违者每次每项罚款50元。第八十八条所有食品上柜前须经检验，做到上柜食品无变质、无过期，违者每次每项罚款200元；如有将变质、变味、过期不洁的食品出售给顾客，而引起顾客投诉的、经查证属实后罚款1000元；给顾客身体健康造成危害、并经县级以上医院证明者罚款1000元，并承担顾客的医药费等费用；如发生食物中毒等恶性事件，按照国家有关法规执行，一切后果由责任人自负。第八十九条食品加工存放过程中生熟隔离，出售直接入口食品时使用售货工具或戴专用手套。违者罚款50元。第九十条每周彻底清洗柜台、冰箱、冰柜、货架、消毒柜、微波炉等经营设施，每日清洗垃圾桶，垃圾不得过夜存放。违者每次每项罚款50元。第九十一条营业期间，公共就餐区卫生属商场保洁清理，店铺及店铺外一米内属商户自行清扫范围。第九十二条如营业期间未按照商场有关规定执行，对所出售食品质量未严格把关从而造成相关职能部门处罚的，其相应责任由经营者自行承担，并处于5000元罚款。第十二章 违规处罚办法第九十三条商户因商品质量问题或销售假冒伪劣商品引起消费者投诉或导致相关行政职能部门查处，情节严重的，公司有权解除合同，同时商户应承担以下违约责任：1、顾客严重投诉，造成重大影响，但未能引起相关媒体曝光的，应向公司支付违约金人民币1000元；2、商品经相关部门检验为不合格或假冒伪劣商品，但未能引起相关媒体曝光的，应按不合格或假冒商品标价的10倍向公司支付违约金；3、造成顾客严重投诉且经相关部门检验为不合格或假冒商品，并引起相关媒体曝光的，应向公司支付违约金人民币20000元；4、商户支付违约金后，仍应全额赔偿公司及消费者因此而造成的一切经济损失；5、违约金和相关经济损失（含消费者损失）赔偿金商户应于接到公司通知后7日内支付完毕。第九十四条以任何理由拒绝顾客使用银行卡等非现金交款，视情况按每次处罚1000-10000元人民币并记商户不良记录一次。第九十五条商户故意不向顾客提供有效的购物凭证的，处罚500-5000元人民币并记商户不良记录一次。第九十六条营业员违反仪容仪表规范要求，按照营业员管理规定进行处罚。第九十七条营业员发生违纪三次，记商户一次不良记录。营业员违规的罚款原则上由营业员本人交纳，若营业员本人不交纳，则由商户交纳或从商户的商铺保证金中扣除，若从商铺的保证金中扣除，商户应在三个工作日内补足商铺保证金。第九十八条商户在一年内无论何种原因累计发生三次不良记录，公司将给予500-5000元人民币的罚款并通报。第九十九条商户未经公司运营管理中心书面允许，不按规定营业时间开、闭