湖南省旅行社星级划分与评定

DB43/T 5102010旅行社星级划分与评定1范围本标准规定了旅行社的范围、术语和定义、基本条件、星级划分、星级评定与管理等。本标准适用于湖南省行政辖区内开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 159711995导游服务质量GB/T 16766-1997旅游服务基础术语LB/T 0041997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T 0052002旅行社出境旅游服务质量中华人民共和国国务院第550号令旅行社条例 中华人民共和国国务院第263号令导游人员管理条例 湖南省人大常委会公告第八号湖南省旅游条例 3术语和定义GB/T 16766-1997界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.2国内旅游旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内的旅游。3.3入境旅游旅行社招徕、组织和接待外国旅游者来我国的旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地的旅游，台湾地区居民来大陆的旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内的旅游。3.4出境旅游旅行社招徕、组织和接待中国内地居民出国的旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境的旅游。3.5超范围经营不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织游客到未向我省开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为。4基本条件4.1 总则4.1.1接受各级旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。4.1.2建立健全各项规章制度。4.1.3遵守导游人员管理条例，与聘用的导游人员签订劳动用工合同，不得使用无导游证的人员从事导游业务。4.1.4坚持诚信服务、规范经营，遵守LB/T 0041997和LB/T 0052002的规定,按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。4.1.5认真执行湖南省旅游诚信管理信息系统，所有旅游团队全部使用电子行程委派单。4.1.6与旅游者签定规范的旅游合同文本，合同的内容符合国家的有关规定。4.1.7旅行社近两年内无重大责任事故。注1：劳动用工合同为省旅游局内部文件。注2：湖南省旅游诚信管理信息系统为省旅游局内部文件。4.2 经营场地4.2.1营业场所面积不小于100m2。4.2.2营业场所内应按规定配备相应的消防器材。4.3经营服务4.3.1及时向旅游行政管理部门报送经营财务信息和统计报表、导游人员年度业务考核资料。4.3.2旅行社名称、法人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时报备案。4.3.3按时足额投保旅行社责任险。4.3.4无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告。4.3.5设有专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。4.3.6向游客提供旅游行政管理等部门的投诉电话。4.3.7无转让、出租或者出借业务经营许可证行为，无超范围经营行为。 4.4五星级旅行社必备条件五星级旅行社必须具备以下条件：a) 年营业收入达到1亿元以上；b) 总部面积达到500m2以上；c) 分支机构达到10家（点）以上；d) 管理人员、专职导游人员和工作人员达到200人以上。5星级划分5.1星级旅行社星级标志用五角星表示，三颗星表示三星级旅行社，四颗星表示四星级旅行社，五颗星表示五星级旅行社。5.2按照旅行社的基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉等方面，通过各级旅行社星级评定委员会的检查，以总分300分进行评分，并按照获得的总得分数来确定相应的星级。5.3根据旅行社得分情况，凡得分达到260分以上的评为五星级旅行社，230分至259分的评为四星级旅行社，200分至229分的评为三星级旅行社，详见附录B。6星级评定6.1评定机构由省级旅游行政管理部门负责组织有关部门标准化专家组成旅行社星级评定委员会。6.2评定机构的职责6.2.1省旅行社星级评定委员会的职责包括:a) 制定全省旅行社星级评定工作的实施办法和检查细则；b) 授权并督导市州旅行社星级评定委员会开展星级评定工作；c) 组织实施旅行社的评定与复核工作，保有对市州旅行社星级评定委员会所评旅行社星级的审核权；d) 组织对四星级及以上旅行社的星级评定和监督检查工作。6.2.2各市州旅行社星级评定委员会在省级旅行社星级评定委员会的授权和监督下，开展本行政区域范围内的星级评定工作，其主要职责包括：a) 组织对本行政区内三星级旅行社的星级评定，并报省级旅行社星级评定委员会备案；b) 组织对本行政区内五、四星级旅行社的初评，并报省级旅行社星级评定委员会组织评定；c) 负责本行政区域内星级旅行社的监督检查工作。6.3评定程序6.3.1旅行社经营满一年后可向当地旅行社星级评定委员会申请相应星级。6.3.2旅行社申请星级需递交的申请材料应包括：a) 旅行社关于申请评定星级旅行社报告；b) 旅行社星级申请书，见附录A；c)湖南省旅行社星级划分与评定标准评分表，见附录B；d) 营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。6.4组织评定6.4.1受理申请后，由相应评定权限的旅行社星级评定委员会在一个月内安排评定。6.4.2评定按照第5章及附录B进行。6.4.3星级评定工作由星级评审员承担，评定组一般由35名评审员组成，评审员基本条件及守则见附录C。6.4.4对于通过评定的旅行社，旅行社星级评定委员会应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标牌及证书；对于没有通过评定的旅行社，旅行社星级评定委员会应给予说明。7 星级旅行社的管理7.1星级复评工作应按照星级评定的职权范围进行。7.2旅行社星级评定委员会应按照第5章及附录B的规定，对已经评定星级的旅行社每两年复核一次。7.3复核结果及处理办法7.3.1复核合格的旅行社其原来的星级继续有效。7.3.2复核不合格的，旅行社星级评定委员会根据情节轻重给予警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并公布处理结果。7.3.3被降低或取消星级的旅行社，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级。7.3.4已取得星级的旅行社如发生重大责任事故，并造成恶劣影响的，其所在地旅行社星级评定委员会应在权限范围内作出限期整改、降低或取消星级的处理。7.3.5旅行社星级变更或取消事项，应上报省级旅行社星级评定委员会备案。7.3.6旅行社接到警告通知书、通报批评后，应在30日内将整改情况报告所在地旅行社星级评定委员会。7.4标志牌和证书7.4.1旅行社星级的标志牌和证书由省旅行社星级评定委员会统一制作、核发。7.4.2旅行社的星级标志牌应置于旅行社总部的明显位置。7.4.3旅行社星级评定委员会按相应权限对决定提升或降低、取消星级的旅行社，应在10个工作日内将原星级标志牌和证书交还授予机构，再由旅行社星级评定委员会更换或收回。附录A（规范性附录）旅行社星级评定申请表旅行社星级评定申请表如表A.1所示。表A.1旅行社星级评定申请表旅行社名称：许可证号：法人代表：总经理：办公地址：通信地址：电话：传真:邮编：营业执照号:员工总数：旅行社经营范围：拟申请等级：依照星级评定标准自我评分： 分报送时间： 年 月 日拟邀请评定时间：（以上由申请旅行社填写） （以下由旅行社星级评定委员会填写）受理时间：受理人：拟组织初评时间： 初评分数：评定分数：初评星级：评定星级：评审员签名：市州旅行社星级评定委员会意见： 年 月 日省旅行社星级评定委员会意见： 年 月 日附录B（规范性附录）评分方法与评分表B.1评定项目与计分旅行社星级评定采用打分评定的方法。满分300分。评分表分为基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉4大项， 21个分项，68个子项，84个分档项。总分要求：五星级旅行社260分以上（含260分）；四星级旅行社230分以上（含230分）；三星级旅行社200分以上（含200分）。B.2评分表见表B.1。表B.1评分表序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分1基本条件601.1旅行社规模按旅行社注册资本（万元）10注册资本500 10注册资本450 8注册资本400 6注册资本350 4注册资本200 3注册资本150 2注册资本100 11.2旅行社经营场所现场检查和查阅资料231.2.1场所产权场所稳定性5属旅行社自有产权房5租赁期限为5年以上（含5年）3租赁期限为3年以上（含3年）2租赁期限为1年以上（含1年）1表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分1.2.2使用面积（m2）场所面积大小6场所面积不低于5006场所面积不低于4005场所面积不低于3004场所面积不低于2003场所面积不低于10011.2.3区域划分现场检查5有独立的游客咨询与接待区域，装修高档，特色突出。5有独立的游客咨询与接待区域且标识明显。3有游客咨询接待区域21.2.4资料提供营业场所摆放有服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍，缺1项扣1分。21.2.5办公设施设备齐全以现场检查为准，具备办公桌椅、电脑、传真、电话等设备，每缺1项扣1分，可以倒扣分。51.3从业人员查阅资料221.3.1管理人员负责旅行社运营的副总经理以上的高级管理人员2有5年以上旅行社管理经验2不足5年旅行社管理经历11.3.2财务人员负责财务管理人员2从业5年以上财务工作经验2从业不足5年财务工作经历1表B.1（续） 序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分1.3.3导游人员签订正式劳动合同的专职导游员数量（人）6专职导游员30 6专职导游员20 4专职导游员10 3专职导游员10 1专职外语导游所占比例（%）6专职外语导游所占比例306专职外语导游所占比例204专职外语导游所占比例103专职外语导游所占比例51各等级专职导游所占比例（%）6中级以上专职导游所占比例206中级以上专职导游所占比例154中级以上专职导游所占比例103中级以上专职导游所占比例511.4参加行业协会情况加入各级协会5省旅行社分会会员单位5市州旅行社分会会员单位32经营指标以下指标均指上一年度旅行社业务年检数据（亿元或万元）802.1年旅游营业收入旅游营业收入（含代收代付）亿元或万元35营业收入5 35表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分2.1（续）年旅游营业收入营业收入3 30营业收入2 28营业收入1 25营业收入8000 20营业收入5000 16营业收入3000 12营业收入1000 8营业收入500 52.2年旅游组织接待游客人数年旅游组织接待游客人数（含国内、入境游客）万20组接人数30 20组接人数25 18组接人数20 15组接人数15 12组接人数10 10组接人数5 8组接人数1 52.3年净利润查阅财务报表（万元）15净利润200 15净利润150 12净利润100 10净利润50 7净利润10 5净利润5 4净利润1 2表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分2.4年实缴税金以税务部门数据为准（万元）10实缴税金50 10实缴税金40 8实缴税金30 6实缴税金20 4实缴税金10 2实缴税金5 13综合管理1353.1经营管理303.1.1严格遵守旅行社条例、旅行社条例实施细则和湖南省旅游条例，无超范围经营行为。1次扣4分，可以倒扣分。43.1.2经营场所证照悬挂于醒目位置以现场检查为准，悬挂旅行社业务经营许可证及工商营业执照，缺1项扣1分。23.1.3各项规章制度建立健全（建立旅行社岗位职责、人事管理、员工守则、质量管理、安全管理、导游管理、财务管理、档案管理、员工薪酬及福利保障、员工培训等）。以现场检查相关资料为准，每缺1项扣1分，可以倒扣分。43.1.4年度总体发展计划及执行情况总结以现场检查相关资料为准23.1.5年度营销计划及执行情况总结以现场检查相关资料为准23.1.6旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告以现场检查相关资料为准2表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分3.1.7按规定有完备的旅游团队档案，组团档案内容应包括：团队名单表、电子行程委派单、旅游合同、保险名单、行程安排，接团社确认书、游客意见调查表、团队总结等；地接团队档案内容应包括：与组团社的团队接待协议、团队接待通知书、电子行程委派单、游客意见调查表、团队财务结算单、团队总结等。若有投诉信或记录、投诉处理结果等，也须存入档案；出境档案保存3年，其他档案保存2年。现场检查，查阅档案资料，符合要求可得基本分4分，如缺项或未按要求管理可酌情扣分，扣满为止。43.1.8团队资料中无“准星级”、“相当星级”和“同等星级”等字样。1次扣2分，可以倒扣分。23.1.9广告宣传符合规范，无虚假内容，线路报价无欺诈行为。1次扣2分，可以倒扣分。23.1.10无恶意削价竞争行为，无零、负团费推销经营行为。以检查记录为准，1次扣2分，可以倒扣分。23.1.11上一年度无扰乱旅游市场秩序的行为检查资料，举报，投诉， 1次扣2分，可以倒扣分。23.1.12建立与旅游业务单位的佣金收授和公开合理的导游报酬机制检查资料、档案，出现违规情况1次扣2分，可以倒扣分。23.2企业形象73.2.1假日服务法定节假日照常提供服务13.2.2视觉印象有统一的企业形象识别系统，包括社徽和旗帜，并用于门市、网站等场所。23.2.3员工印象接待人员统一着装，并佩带企业标识或岗位标牌。23.2.4服务礼仪符合GB/T 159711995的规定；有员工服务礼仪规范；员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助；员工服务时使用礼貌用语；员工在顾客能够看到、听到的区域保持工作状态，通过实际检查结果，酌情给分。2表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分3.3市场开拓303.3.1产品研发有专门的产品研发部门2有市场发展与需求调研报告1有在市场推出的创新产品23.3.2广告设计有美观、新颖的广告招贴画。23.3.3宣传范围查阅有关报纸、杂志或网站。5境外报纸、杂志或网站。5全国性报纸、杂志或网站。4全省性报纸、杂志或网站。3当地报纸、杂志或网站。13.3.4促销经费近两年平均年度费用（万元）5促销费用50 5促销费用40 4促销费用30 3促销费用20 23.3.5电子商务网站功能4一级域名网站，有预订功能。4一级域名网站，无预订功能。23.3.6网络化发展在境外、省外设立全资子公司或控股公司。3在省内设立分支机构达到10家（点）以上3在省内设立分支机构达到5家（点）以上23.3.7近两年策划了在社会上有较大影响的营销活动查阅有关资料33.4行业管理223.4.1积极参加行业组织的各项宣传促销等活动参加各项活动1次得1分，得满为止。2表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分3.4.2按时向旅游局上报各种资料、报表，保证报表数据真实完整。检查报表记录，不按时或不真实的，每发现1次扣3分，可以倒扣分。33.4.3旅行社重大事项变更，按规定及时报批或备案。单位名称、营业场所、企业形式、投资人等变更须报批，法人、总经理及门市部等变更须备案。以现场检查为准，实际与证照不符的每项扣1分，可以倒扣分。23.4.4按时参加旅行社年度业务考核不及时上报年度考核报告书的，扣3分，以年度考核记录为准。33.4.5导游员按时参加年度考核导游员不及时参加年度考核的1社1卡扣1分，可以倒扣分，以年审记录为准。23.4.6严格执行湖南省旅行社信誉等级评估制度以旅游局文件为准5连续三年获得A级信誉等级5上一年获得A级信誉等级33.4.7严格执行湖南省旅游诚信管理信息系统，使用电子行程委派单。查阅团队资料，缺一次扣1分，可以倒扣分。53.5分支机构管理以现场检查和旅游行政管理部门日常掌握情况为准123.5.1统一人事管理分支机构无承包、挂靠经营行为，如有违规行为一次扣1分，可以倒扣分。33.5.2统一财务结算实行统一的财务管理和财务核算制度，营业网点无私自设立帐户、单独结算的违规行为，出现一起扣1分，可以倒扣分。33.5.3统一宣传招徕严格执行广告法，出现违规一次扣1分，可以倒扣分。33.5.4统一接待服务不得使用未与总社签定合同的工作人员从事接待，漏签一人次扣1分，可以倒扣分。33.6人员管理103.6.1与员工签订正式劳动合同以现场检查为准，缺少1人合同扣1分，可以倒扣分。23.6.2专职会计有会计证以现场检查为准，会计兼职或无职称，此项不得分。23.6.3导游和领队人员持证上岗以质监所检查记录为准，聘用无证导游或领队，每人次扣2分，可以倒扣分。2表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分3.6.4按有关规定组织导游人员参加年审培训以年审培训记录为准，缺少1人次扣2分，可以倒扣分。23.6.5注重员工素质教育和培训，培训制度化。有新员工培训制度、淡季培训制度和日常培训制度，缺一项扣1分，可以到扣分；连续两年未组织任何培训的，此项不得分。23.7投诉管理63.7.1公布咨询和投诉电话以现场检查为准13.7.2有效投诉以质监所记录和现场检查为准，年度内无有效投诉得3分，有一起扣1分，可以倒扣分。33.7.3有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质监机构和质监人员，及时妥善受理投诉，并建立完整的投诉记录处理档案。以质监所记录、现场检查和查阅相关资料为准，缺1项内容扣1分，可以倒扣分。23.8安全管理183.8.1制定并实施安全工作应急预案以现场检查为准，没有制定应急预案的，此项不得分。23.8.2严格实施出团前的安全教育制度，对有可能危及游客人身、财物安全的，应当做出真实说明和明确警示，并采取预防措施；同时获得游客签字确认，或者在旅游合同中有明确的安全注意事项。以出团记录为准，没有做安全教育的，缺少1次扣1分，可以倒扣分。23.8.3与旅游业务协作单位特别是车船公司、餐饮、地接社、饭店、景点等签订的协议合同中，明确约定双方安全责任以及处理赔偿办法。检查，查阅相关材料，缺1家单位扣2分，每缺1项内容扣1分,可以倒扣分。23.8.4不租用无营运资质的“黑车”1次扣2分，可以倒扣分。23.8.5及时足额投保旅行社责任险以年检材料为准，未及时投保责任险的，此项不得分。23.8.6积极协助组团游客办理意外险检查，查阅相关材料，游客投保率100%的，得2分；投保率50%以上的，得1分；不足50%的不得分。2表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分3.8.7为导游办理人身