一级营销师客户管理和团队建设复习提纲

第三章 客户管理 通过对客户科学有效地分析与管理，企业才可以了解客户整体的情况，对市场需求做出正确的判断。 第一节 客户服务管理 一、了解服务的特性： 根据无形服务的比重多少，可以把产品划分为5类！1、不可感知性；2、不可分离性；3、差异性；4、不可储存性；5、缺乏所有权。 第三章 客户管理第一节 客户服务管理 二、测评服务质量： 不由企业、也不由其他来定，与顾客感受有很大关系！1、服务质量的评价标准； 5个性2、服务质量差距；P223图3、服务质量测定；4、减少顾客“质量风险”的措施； 第三章 客户管理第一节 客户服务管理 三、制定服务营销策略： 1、服务的有形展示：类型、管理、环境设计。2、服务定价：主要因素、服务特征的影响、方法、技巧。3、服务促销：广告、人员推销、公关4、服务分销：服务营销的7P。 第三章 客户管理第二节 客户信用管理 信用销售，伴随着信用风险。 一、规划信用销售业务流程： 1、传统信用销售业务流程： 客户建立流程（缺陷） 订单处理与货物配送（缺陷） 账款催收（缺陷） 链接：信用销售 信用销售是企业通过分期付款、延期付款等方式向单位或个人销售商品或服务的信用交易方式，是市场经济中商业信用销售的基本形态，是生产经营者及消费者之间的直接信用。 信用销售在我国的现状 据悉，实际上，目前国内企业信用销售已经非常普遍，如分期付款、赊销等，但缺乏政府的引导与扶持。在国外发达市场，信用担保制度非常健全，使用信用服务非常普遍，基本无现金交易。 “大的信用环境不好，尤其是企业信用交易环境太差，企业坏账多，交易伙伴之间互相不信任。”其次，我国缺少信用销售的制度安排和信用风险的分担机制，目前没有一套成熟的商业或社会制度安排来有效减少、防范、分担信用销售的风险，企业担心风险过大，不敢开展信用销售。 第三章 客户管理第二节 客户信用管理 信用销售，伴随着信用风险。 2、建立科学的信用管理机制： P247 图对赊销的管理主要体现在：1、客户档案管理；2、客户授信；3、应收账款管理；4、欠账追收；5、利用征信数据库开拓市场。10点具体描述 P247 第三章 客户管理第二节 客户信用管理 信用销售，伴随着信用风险。 3、销售业务流程再造： 1、原则 2、重点 第三章 客户管理第二节 客户信用管理 信用销售，伴随着信用风险。 二、应收账款管理： 1、应收账款质量评价：DSOCEI2、应用计算机技术管理应收账款。3、收账策略。 第三章 客户管理第二节 客户信用管理 信用销售，伴随着信用风险。 三、合理应用信用政策：P253什么情况应放松；（8点）什么情况应收紧。（10点） 第三章 客户管理第三节 渠道成员管理 一、评估中间商绩效：1、评估标准：经济性标准、控制性标准、适应性标准2、基本评估指标： 1、销售绩效； 2、财务绩效； 3、分销商的忠诚； 4、分销商的增长； 5、分销商的创新； 6、分销商的竞争； 7、顾客满意度； 第三章 客户管理第三节 渠道成员管理 一、评估中间商绩效：3、战略利润模型分析 P260 4个财务指标4、市场占有率分析 P264 3、4 5、顾客满意度分析 P265 5个因素 第三章 客户管理第三节 渠道成员管理 二、渠道改进：1、渠道改进策略：1-4 P269-2722、渠道改进的步骤： 第三章 客户管理第三节 渠道成员管理 三、渠道冲突管理：1、区别不同类型的渠道冲突：2、分析渠道冲突的起因：3、制定化解渠道冲突的对策：4、网络所引发的渠道冲突。 化解渠道冲突的策略主要有哪些？从哪些方面来改进公司的营销渠道 ？ 第四章 团队建设第一节 激励销售人员 一、制定竞争激励计划： 1、原则；1-102、竞争目标的设定；3、实施竞争激励计划；4、控制及评估竞争激励计划； 第四章 团队建设第一节 激励销售人员 二、激励不同类型的销售人员： 1、激励问题成员的方法：1-82、激励明星成员的方法：1-6 3、激励老化成员的方法： 第四章 团队建设第一节 激励销售人员 三、成功销售人员的修炼： 1、外在特征：1-72、内在特质：1-43、培养销售技能： 第四章 团队建设第一节 激励销售人员 四、成功主管的修炼:1、2、3、4、 第四章 团队建设第二节 销售人员的绩效考核 一、绩效考核的作用: 二、绩效考核的内容： 三、绩效考核的方法： 四、销售效率考核流程： 第三章 客户管理第一节 客户服务管理 二、测评服务质量： 不由企业、也不由其他来定，与顾客感受有很大关系！1、服务质量的评价标准； 5个性2、服务质量差距；P223图3、服务质量测定；4、减少顾客“质量风险”的措施； 第三章 客户管理第一节 客户服务管理 三、制定服务营销策略： 1、服务的有形展示：类型、管理、环境设计。2、服务定价：主要因素、服务特征的影响、方法、技巧。3、服务促销：广告、人员推销、公关4、服务分销：服务营销的7P。 第三章 客户管理第二节 客户信用管理 信用销售，伴随着信用风险。 一、规划信用销售业务流程： 1、传统信用销售业务流程： 客户建立流程（缺陷） 订单处理与货物配送（缺陷） 账款催收（缺陷） 链接：信用销售 信用销售是企业通过分期付款、延期付款等方式向单位或个人销售商品或服务的信用交易方式，是市场经济中商业信用销售的基本形态，是生产经营者及消费者之间的直接信用。 信用销售在我国的现状 据悉，实际上，目前国内企业信用销售已经非常普遍，如分期付款、赊销等，但缺乏政府的引导与扶持。在国外发达市场，信用担保制度非常健全，使用信用服务非常普遍，基本无现金交易。 “大的信用环境不好，尤其是企业信用交易环境太差，企业坏账多，交易伙伴之间互相不信任。”其次，我国缺少信用销售的制度安排和信用风险的分担机制，目前没有一套成熟的商业或社会制度安排来有效减少、防范、分担信用销售的风险，企业担心风险过大，不敢开展信用销售。 第三章 客户管理第二节 客户信用管理 信用销售，伴随着信用风险。 2、建立科学的信用管理机制： P247 图对赊销的管理主要体现在：1、客户档案管理；2、客户授信；3、应收账款管理；4、欠账追收；5、利用征信数据库开拓市场。10点具体描述 P247 第三章 客户管理第二节 客户信用管理 信用销售，伴随着信用风险。 3、销售业务流程再造： 1、原则 2、重点 第三章 客户管理第二节 客户信用管理 信用销售，伴随着信用风险。 二、应收账款管理： 1、应收账款质量评价：DSOCEI2、应用计算机技术管理应收账款。3、收账策略。 第三章 客户管理第二节 客户信用管理 信用销售，伴随着信用风险。 三、合理应用信用政策：P253什么情况应放松；（8点）什么情况应收紧。（10点） 第三章 客户管理第三节 渠道成员管理 一、评估中间商绩效：1、评估标准：经济性标准、控制性标准、适应性标准2、基本评估指标： 1、销售绩效； 2、财务绩效； 3、分销商的忠诚； 4、分销商的增长； 5、分销商的创新； 6、分销商的竞争； 7、顾客满意度； 第三章 客户管理第三节 渠道成员管理 一、评估中间商绩效：3、战略利润模型分析 P260 4个财务指标4、市场占有率分析 P264 3、4 5、顾客满意度分析 P265 5个因素 第三章 客户管理第三节 渠道成员管理 二、渠道改进：1、渠道改进策略：1-4 P269-2722、渠道改进的步骤： 第三章 客户管理第三节 渠道成员管理 三、渠道冲突管理：1、区别不同类型的渠道冲突：2、分析渠道冲突的起因：3、制定化解渠道冲突的对策：4、网络所引发的渠道冲突。 第四章 团队建设第一节 激励销售人员 一、制定竞争激励计划： 1、原则；1-102、竞争目标的设定；3、实施竞争激励计划；4、控制及评估竞争激励计划； 第四章 团队建设第一节 激励销售人员 二、激励不同类型的销售人员： 1、激励问题成员的方法：1-82、激励明星成员的方法：1-6 3、激励老化成员的方法： 第四章 团队建设第一节 激励销售人员 三、成功销售人员的修炼： 1、外在特征：1-72、内在特质：1-43、培养销售技能： 第四章 团队建设第一节 激励销售人员 四、成功主管的修炼:1、2、3、