酒店突发事件处理

酒店突发事件应急预案,火灾,一、酒店火灾概述,酒店火灾是一种常见火灾，它与人们的关系最密切，也是火灾中发生频率最高的的火灾。近几十年来随着社会经济的发展，酒店行业发展迅速。由于酒店装饰富丽豪华，火灾荷载增大，一但发生火灾，会造成较大人员伤亡及财产损失。因此酒店火灾一直是国内外火灾研究防治的重点,1、室内装饰装修标准高，使用可燃物多,2、建筑结构易产生烟囱效应,3、疏散困难，易造成重大伤亡,4.空间狭小火势蔓延快、扑救困难大,二、酒店火灾特性,维修管道设备和进行可燃装修施工等动火违章，电器线路接触不良，电热器具使用不当。,1,厨房用火不慎和油锅过热起火,2,宾客酒后躺在床上吸烟，乱丢烟蒂和火柴梗,3,三、酒店发生火灾的原因,慌乱中跳楼摔死,1,被火烧死（一般都是被烟熏晕才被烧死）,2,一氧化碳中毒、造成窒息死亡,3,四、酒店火灾中致死原因,谁夺走了他们的生命,五、酒店火灾逃生知识(一),1、火灾袭来时要迅速逃生，不要贪恋财物。2、酒店成员平时就要了解掌握火灾逃生的基本方法，熟悉几条逃生路线。3、受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣服、被褥等向安全出口方向逃生。4、穿过浓烟逃生时，要尽量将身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻。,1,2,3,4,五、酒店火灾逃生知识(二),5、身上着火时，千万不要奔跑，可就地打滚或用厚重的衣物、被褥压灭火苗。6、遇火不可乘坐电梯，要向安全出口方向逃生。7、室外着火门已发烫时，千万不要开门，已防大火窜入室内，要用浸湿的被褥、衣物等堵塞门窗缝，并泼水降温。8、若所有逃生线路被大火封锁，要立即退回室内，用打手电筒，挥动衣物，呼叫等方式向窗外发送求救信号，等待救援。,5,6,7,8,遇到火情要沉着冷静，要以大局为重，在火情可控情况下要以保护宾客安全、酒店财产为先，个人利益为次。,五、酒店火灾逃生知识(三),9、千万不要盲目跳楼，可通过疏散楼梯、阳台、落水管等逃生自救。也可用绳子或把床单、被套等撕成条状连成绳索，紧栓在窗框、暖气管、铁栏杆上，用毛巾、布条等保护手心，顺绳滑下，或下到未着火的楼层脱离险境。,9,六、酒店火警应急预案,九、酒店火警应急预案(续),酒店突发事件应急预案,客人醉酒,轻度醉酒特点：走路摇晃，需人搀扶，意识清醒1.上前搀扶并询问客人房号，取得房卡2.送客人进房（2名服务员同时在场）3.将垃圾桶放置在床头4.为客人准备矿泉水或白开水5.提醒当班服务员关照客人，并提起注意，以免发生火灾等事故若客人酒后闹事，避免与其争辩,重度醉酒特点：无意识，处于昏睡状态1.上前搀扶并询问其同伴该客人的房号，取得房卡2.送客人进房（2名服务员同时在场）3.将垃圾桶放置在床头4.为客人准备白开水及白糖水一杯，并留下留言条5.提醒当班服务员关照客人，并提起注意,留言条样式尊敬的某某先生：您好！今晚您与朋友喝酒较多，送您回房后您就睡下了，特为您准备了一杯白糖水醒后服下有益解酒，请勿饮茶，酒后饮茶伤身体。祝您身体健康！服务员：某某年月日,酒店突发事件应急预案,客人伤亡,一、意外受伤客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。1.开房门发现客人倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地时碰到家具；身上是否附着异常东西（绳索、药瓶等）；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因病不能动弹，是否已死亡。,在发生事故后，应立即安慰客人，稳定伤（患）者的情绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。3.服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急处置：如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。,4.如果是轻度烫伤，先用大量干净水进行冲洗；对于重度烫伤，不得用手触摸伤处或弄破水泡，应听从医生的处理。如果四肢骨折时，先止血后用夹板托住；如果是肋骨骨折，应在原地放置不动，立即请医生处置。6.若客人昏迷，尤其是老年人，不可随意搬动，可先看其身上是否带有药品。,二、客人死亡客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。正常死亡客人的处理规定1.正常死亡需公安机关对尸体做出检验才能定论；2.国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据中国法律进行处理；3.国外人员除以上方法与大使馆或领事馆取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。,非正常死亡客人的处理规定1.立即报告公安机关；2.无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；3.遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后进行处理；4.如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。,住客在店期间不幸死亡的处理程序1.发现住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房；2.迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知投保的保险公司；3.通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该层一般不安排客人入住；4.征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；5.尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店；,6.死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；7.前厅部经理