浙江横店影视娱乐有限公司

浙江横店影视娱乐有限公司电影城员工手册二八年八月欢迎加入浙江横店影视娱乐有限公司很高兴您成为我们“横店影视”的一员。您的才干、热心、精练、忠诚，将是横店影视娱乐公司成功的最重要因素，希望您能与公司同进步、共发展，愿您在“横店影视”卓有成效地施展您的聪明才智。每个企业都有自己的规章制度，遵循各项规定，能使企业有序有效地开展各项业务，提高效率和效益。为使大家有章可循、有据可依，为了共同的目标而奋斗，我们也需要制定一些保护员工正常工作和利益的规定。我们知道，大多数人都希望自己在一个相互尊重、彼此协调、卓有成效和坦诚相待的气氛中工作，本手册将会帮助您实现这一愿望。这些规定适用于影城全体员工，并对影城全体员工一视同仁。“横店影视”的成功、效益的增长，取决于我们最重要的财富，即人力资源的素质以及员工勤奋敬业和合作的精神。所以，我们将创造尽可能完善的工作环境和条件，帮助员工不断进步，鼓励员工发挥团结协作精神；为有工作能力和素质优良的员工提供良好的晋升机会，充分发挥其聪明才智及提高办事效率；强化企业的市场竞争力，鼓励员工为“横店影视”的持续健康发展，全心全力工作。希望每一位员工认真阅读本手册，并按照本手册的规定办事。有关本手册的任何问题，您可以向我本人或横店影视娱乐公司行政综合部咨询。 横店集团总裁助理 横店影视娱乐有限公司董事长兼总经理：徐天福 二八年八月目 录 一、横店集团简介 4二、浙江横店影视娱乐有限公司简介 5三、企业文化 7四、组织机构 8五、管理目标 8六、人事政策 9 七、员工守则 9八、工作纪律 11九、工作服、工号牌和更衣室的管理 13十、奖惩制度 15十一、安全消防管理 18十二、电影城员工礼仪标准 22 十三、修订与解释 25一、横店集团简介1975年以创办缫丝厂起步的横店集团，“七五”期间就凭勇于创新成了乡镇企业的排头兵。文化力、科技生产力的不断创新，使横店集团一直保持着经济的可持续发展，2001年已名列“全国民营企业十强”第3位，2002年排序“中国企业500强”第131位以来，又一直跻身该排序前列。横店集团现已形成了电气电子、医药化工和影视娱乐三大主导产业。其电气电子产业中的永磁铁氧体、微波炉磁钢、软磁偏转磁芯等产量居世界第一，誉为“中国磁都”。电机、电子陶瓷基片、电子镇流器及绿色照明系列产品均在国内外享有很高知名度。其医药化工产业则拥有多个国家二、四类新药，氧氟沙星等产量世界第一，抗肿瘤新药百士欣、抗非典特效药立安为独家生产。横店集团工业企业承担了数十项国家级火炬、星火或重点技改项目，有8家企业为国家重点高新技术企业。横店的影视娱乐产业，从建影视基地起步，从无到有，不断壮大，先后建起了影视城、华夏文化城、红色旅游城。华夏文化城和红色旅游城为全国之最。横店影视城已成为中国拍片最多的影视实景基地，首个国家级影视产业实验区，常年有100多个剧组在横店拍摄电影电视剧。横店集团坚持以科学发展观指导企业不懈创新，推动了横店构建和谐社区的进程，横店镇已先后成为了国家社会发展综合实验区等20多个国家级的示范（实验）区（点），成了中国经济改革的大试验场和创新样板。 二、浙江横店影视娱乐有限公司简介 浙江横店影视娱乐有限公司是我国特大型民营企业横店集团的全资子公司，注册资本3亿元，是目前国内影视娱乐行业规模最大的民营企业。 “横店影视”主要经营：电影、电视剧策划制作和发行，影视投融资，影视生产配套服务，电影院线，影视娱乐网站，影视旅游等。拥有电影摄制许可证、电视剧摄制甲种证、电影发行经营许可证和音像制品制作、批发许可证，经营性演出许可证等。“横店影视”还与中国电影集团、美国时代华纳电影公司合资组建了全国首个中外合资影视公司中影华纳横店影视公司，初步形成了以影视制作、影视发行、影视传媒、影视服务、主题公园等五大体系为主的“大影视”格局。“横店影视”主攻影视制作，联动影视服务和发行网络建设，利用现有资源，深度开发影视文化内涵，重点培育具有较强竞争力的业务专项。近年来，“横店影视”先后摄制了人间四月天、达摩祖师、少年方世玉、江山美人、风流戏王、侠骨丹心、侠影仙踪、精武陈真、农民代表、暗哨、武昌首义、楼王之谜等多部影视剧。合资公司中影华纳横店影视公司也已拍摄了面纱、玉战士、第601个电话、爱情呼叫转移、投名状、铁路、银牌车手等电影，并成功发行了疯狂的石头。投资不到300万港元的小成本电影疯狂的石头，创下了2000多万元的票房奇迹，赢得了2006年国产片的票房冠军。古装动作大片投名状上映后轰动国内外，成为2007年票房最好的国产片。 为占领电影终端市场，“横店影视”在浙江、广东、江苏、湖南、湖北、河南、安徽、重庆等地控股或参股了多条电影院线，投资建设了长沙王府井、南京新街口、郑州百盛、南京夫子庙等一批五星级影城。其中长沙横店潇湘王府井影城、南京新街口影城票房收入居湖南省、江苏省影城首位，排名全国前十位。“横店影视”的影视服务包括影视拍摄基地、影视人才提供，影视制景，戏剧服装、道具租赁，生活服务，影视创作、剧本策划、后期制作、影视投融资等。横店已建有广州街香港街、秦王宫、清明上河图、明清宫苑、梦幻谷、明清民居博览城、红军长征博览城、华夏文化园等20多个影视实景拍摄基地及多座高科技摄影棚，规模全球最大，被誉为“中国好莱坞”。目前还有一批影视基地及高科技摄影棚正在兴建。2007年，横店共接待拍摄了近百部影视剧、专题片，接待海内外游客500多万人次。目前，横店正在全力打造“横店影视城”、“横店太阳城”（横店红色旅游城、横店华夏文化城、横店生态休闲城）。今后，“横店影视”将充分利用中国首个国家级影视产业实验基地浙江横店影视产业实验区的运作平台，重点发展影视发行终端市场，继续对有投资价值和扩张潜力的电影院线、影城进行购并和控股，计划在35年内投资数亿元，在全国主要大中城市完成自主投资开发30家大型现代化多厅影院，同时组建由“横店影视”为主导的遍布经济发达地区乃至全国的以控股影院为龙头、以参股影院为骨干、以承包租赁经营、签约加盟影院为补充的电影院线网络，最终形成一条全国一流的占据全国电影市场份额25%以上的电影院线，打响“横店影视”品牌，实现“横店影视”在电影产业开发中的新飞跃。三、企业文化一、 经营理念以人为本，顾客至上。二、经营宗旨为社会服务，为观众服务，塑影城形象。创一流品牌，创一流效益，展横店风采。三、 服务理念完美高效的优质服务赏心悦目的视听效果舒适洁净的观影环境四、服务宗旨 “好” 态度好 环境好 节目好“心” 爱心 耐心 用心“情” 热情洋溢 深情款款 至情至性五、员工信条 顾客是我们的上帝，顾客永远是对的。 共创光明未来四、组织机构横店影视 行政综合部财务部院线发展事业部影城建设事业部影城运营事业部投融资事业部影视制作公司影视城办公室人力资源院线发展事业一部院线发展事业二部电影城办公室财务部策划部营销部运营部(技术部） 横店影视旗下各电影城实行总部委派下的总经理负责制，按照垂直领导、直接管理的原则，总经理向总部负责，各部门经理向总经理负责，领班对主管负责。五、管理目标一、宗旨为提高效率，建立井然有序的工作秩序，严明工作纪律，端正工作态度，鼓励员工爱岗敬业，积极工作，保证工作任务的完成，形成有效的约束机制和激励机制，以达到严格要求、严格管理、严格监督、严格执行的目的。二、目标1、为观众提供热情、周到、舒适、安全、高效、快捷的服务。2、造就一支具有良好服务意识、团结、务实、创新的员工队伍。3、争取经济效益和社会效益双丰收，为繁荣中国电影市场，振兴民族电影事业贡献力量。三、适用范围影城全体员工六、人事政策 一、尊重员工、尊重员工的创造性和合法权益。二、增强每个员工的光荣感、责任感、自豪感。三、引进先进电影行业的管理经验。四、重视培训，培养员工的专业技能，协助员工发挥自己的潜能，以提高工作效率。五、根据员工的综合素质，安排相应的岗位，选择优秀员工担任要职。六、根据每位员工的工作表现及品行，为每位员工提供晋升和发展的机会。七、根据每位员工的工作岗位、工作技能及工作质量，给予每位员工相应的合理报酬。八、实行严格的奖惩制度，努力创造一个既有严明纪律，又有员工之间、员工和管理层之间和谐的工作环境。七、员工守则 1、模范遵守国家、地区的法律、法规、政策，争做一名好公民、好市民、好员工。2、热爱集体，热爱本职工作，和影城荣辱与共，关心影城的经营管理和经济、社会效益，多提合理化建议。3、努力学习钻研，不断提高自身素质和业务水平，提高服务质量。4、关心同事、发扬团队精神，牢固树立“团队、竞创、协作、责任”的企业精神。5、讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护影城声誉。6、无条件服从管理人员的工作布置和安排，全面、及时、优质完成本职工作和领导交办的一切任务，不得无理顶撞，不得无故拖延、拒绝或停止工作。7、不传播或散布不利于影城的言论，不作任何有损于影城的行为。8、严谨操守，不得收受与影城业务有关人士或行号的馈赠、贿赂，不得利用工作机会和便利谋求私利或为他人谋取利益，不得直接或间接向业务关联单位索取礼物或利益。9、提倡节俭，反对浪费，不得用公款进行超标准的宴请及不健康的娱乐活动。10、未经影城授权，不得对外从事超越自身职权范围的活动。11、严守公司机密，不打听自己不该打听的事情。12、忠于职守，一切从工作出发，勇于承担责任，不计较个人得失。13、尊重领导，尊重同仁，不干涉他人隐私，不歧视他人。14、善于合作，共同进步。八、工作纪律 1、严于律己，遵守纪律，所有员工必须按规定打卡上班。2、按时上岗，坚守岗位，请假必须办理手续。3、未经同意，不得擅自换班、调休。4、工作时间不得会私客，不得陪同亲友玩乐、干私活、进影厅观看电影。5、不得吃零食、打瞌睡、大声喧哗，不得吵闹、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序。6、工作时间未经领导许可，不得离开工作岗位。7、如需因公外出，须征得领导批准，并须登记去向、时间。8、禁止上网聊天、玩网络游戏。9、工作时间及中午非工作需要不准喝酒。10、在工作场所不准吸烟。11、不准使用电话聊天，不得长时间占用电话，禁止公话私用。12、所有员工非经批准不得利用职权或工作之便给亲友以特殊优惠和提供方便。13、除管理层人员因工作需要，所有顾客及来宾、家属、休息员工必须凭票入场。14、不准随便动用顾客及来宾的物品，即便顾客邀请，也不得吃、喝顾客的食物、饮料，而应婉言谢绝。15、工作中遇到疑难问题，应及时向主管领导反映。16、工作结束后，迅速离开影城，不得逗留闲谈，影响其他员工工作。17、必须严格按照服务工作流程和工作规范进行工作，不得任意篡改或改变程序。18、不得随意移动影城内一切设备、设施，更不得使用各类电器取暖、烘烧食物等及食用影城卖品部饮料、食品等。 19、不得私自将设备带回私用；不得利用设备私自翻制音像制品，更不能利用职权或工作之便私自转借、流出拷贝。20、现金房、卖品部、票房、仓库是公司现金及物品储放重地，除当班员工和值班经理、领班外，其他非当班员工及外来人员不得擅自进出（包括维修工、送货供应商）等。公司员工如违反此规定，每个员工都有义务制止并纠正其错误行为；其他外来人员违反此规定，任何当班员工都有责任提醒其在公共区域等候，并及时通知值班经理接待或处理。21、进入任何一间办公室需先敲门，得到同意后方可进入，办公室内无人时，员工不可擅自进入办公室取走物品和使用办公设备。22、未经许可，不可擅自使用复印机。使用复印机需事先到办公室履行登记手续，使用完复印机需随手清洁，保持复印机的卫生与整洁。禁止复印私人文件和资料。23、严格做好各类财产保管工作，爱护影城财产；办公设备由影城办公室统一配置、调剂，做好出入库手续，进行登记造册，其他财产由办公室会同财务部进行造册登记，明确使用部门、使用人，建立资产卡片，并严格按要求定期维修和保养影城设备。24、必须严格按照规定操作所使用的设备，未经培训不得擅自操作。25、设备一旦出现故障，立即向主管报告，未经许可不可擅自启动或拆装设备。26、每位员工都有责任和义务维护员工休息室、更衣室、夜班人员休息室的卫生与整洁，轮到值日的员工需认真做好清洁工作，椅子、茶杯等物品用完后归于原处，摆放整齐。27、未经批准，任何员工不得随意向外界提供有关影城人事、经营管理、财务、设备及内部资料。28、一切文件及资料不得交给无关人员。29、全体员工必须高度重视顾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应报告部门领导立即解决。30、若顾客投诉事项不能及时解决，应记下投诉详情，虚心接受顾客批评并予致歉，投诉事项不论大小巨细，应有记录并事后报告备案。31、员工对本职工作或其它方面不满之处，应向直属主管或值班经理投诉。32、接受投诉的主管，应把投诉的处理情况告知投诉者。33、若系书面投诉，须注明所在部门及姓名，其投诉资料将保密处理。34、员工不慎患有传染病或身患疾病，应请病假治疗，在规定医疗期内治愈的，可继续上班，并在上班时携带有关健康证明。员工患病或非因公负伤的医疗期，按企业职工患病或非因公负伤医疗期的规定执行。九、工作服、工号牌和更衣室的管理（一）、工作服与工号牌1、保持工作服整洁，爱护工作服。2、员工工作服只能在上班时穿着，非工作需要不得在影城外穿着。3、员工如损坏工作服或丢失，必须照价赔偿；遗失或损坏工号牌，需支付成本费20元。4、工作服和工号牌是影城的标志，正确穿戴是每位员工应有的职责，否则将受到处罚或纪律处分。5、员工离开影城时必须交回工作服（需清洗干净）和工号牌，如不能及时交回或已损坏，将在工资中扣除相应的费用（按工作服使用年限折旧计算），冬装工作服使用年限为四年，夏装工作服使用年限为三年。 （二）、更衣室与更衣柜1、办公室为每一员工分配更衣柜一个，并免费发给钥匙一枚。员工若遗失须付补办费10元。2、更衣柜内不准存放食物、饮料及贵重物品（含现金、首饰等）或危险品，如有遗失，影城不承担任何责任。3、更衣柜一经分配不得转让，如需转换经办公室同意办理转换手续。4、损坏更衣柜者，须按实赔偿，并予以相应的处罚。5、不准在更衣柜上私自装锁、换锁。6、不准在更衣室内睡觉，打麻将、扑克，干私活或无事逗留。7、自觉保持更衣室整洁（更衣室禁止堆放个人物品，否则管理人员有权进行清理），严禁随地吐痰、乱仍废物或其他影响更衣室卫生的行为。8、员工离开影城时必须及时清理、腾出更衣柜，并把钥匙交回办公室，否则将赔偿50元。十、奖惩制度1、表扬奖励（1）凡有下列情况之一的，影城将会颁发奖金、升迁或其他形式给予特殊贡献者奖励： 提高改进影城的管理水平，并在效益方面取得显著成绩； 工作努力，服务杰出，深得顾客及同仁赞扬； 防范于未然或在危急时刻为保护他人生命安全，保护影城财产方面有特殊表现； 对国家、对社会有特殊贡献，为影城带来良好声誉。2、纪律处分（1）处分种类 警告； 严重警告。凡一年内，累计两次警告，即可发出严重警告；辞退或开除。员工犯有严重错误或违反本影城的有关规章制度造成不良影响，作辞退或开除处分；累计两次严重警告处分者，即给予辞退或开除。（2）凡有下列过失之一者，予以警告处分和罚款50元或按本规定相应条款处罚： 迟到或早退累达到3次（每次30分钟以内）； 上、下班不打卡； 累计擅离岗位、闲逛、扎堆聊天、干私人事情达3次； 使用本影城电话办理私人事务； 工作时间收听（看）广播、录音、电视； 工作时间在服务区域吃东西； 高声喧哗；随意跑动；直接影响营业、办公正常秩序； 随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等不良卫生习惯； 工作散漫，粗心大意，造成顾客投诉； 未按规定使用礼貌用语、微笑服务； 因疏忽、不小心损坏、丢失本影城或顾客的财物，罚款1-10倍处理（情节严重者直至开除处理）； 未经许可，食用本影城卖品，把公物私自带回家，罚款10倍处理（情节严重者直至开除处理）。（3）凡有下列过失之一者，予以严重警告处分及罚款100元或按本规定相应条款处罚： 工作时间睡觉、非工作私自上网、私自进入影厅观看电影； 委托他人或代他人打计时卡； 累计擅离工作岗位达5次以上； 累计迟到或早退5次以上（每次30分钟以内）； 蓄意破坏、损坏公物或顾客的物品； 偷窃本影城或顾客财物； 吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱本影城安宁； 变相赌博； 未经批准，私自配制本影城钥匙； 涂改、假造单据、证明；擅自挪用影城钱财或在收款后不及时入帐（情节严重者直至开除处分，或移交公安机关处理）； 不服从领导的工作安排； 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响本影城声誉； 违反操作规程，造成损失； 拾得顾客遗失物，未按规定上交值班经理并记录在案； 私自放行顾客进入影城观看电影、闲逛等。 （3）凡有下列过失之一者，处以辞退或开除： 贪污、盗窃、索贿、受贿； 侮辱、漫骂、恐吓、威胁同事或顾客，故意或企图攻击、殴打、伤害任何员工或顾客； 向顾客索取小费、物品或其他报酬； 道德败坏，乱搞男女关系； 参加反动组织或黑社会组织； 组织及煽动罢工，带头聚众闹事； 传播淫秽书刊或音像制品； 使用毒品、麻醉剂或兴奋剂； 酗酒、赌博或打架； 未经批准私自外出兼职； 利用职权营私舞弊，牟取私利，假公济私；所接触的现金或物品严重短缺； 玩忽职守，蓄意违反安全规定与操作规程，以致危险其他员工或顾客，造成严重后果； 未经授权泄露影城财务资料或任何保密资料； 连续两天旷工或一月以内累计旷工达三次； 蓄意破坏公物或顾客物品； 由于工作失职，使影城财产受到严重损失；年终考核不合格者。十一、安全消防管理 1、安全保卫管理（1）值班经理全面负责本影城安全保卫工作；（2）各岗位员工负责本岗位区域营业期间安全保卫工作；（3）夜间值班人员全面负责夜间非营业期间本影城安全保卫工作；（4）本影城门锁钥匙由值班经理负责保管；（5）每日早晚按时将办公室的门打开、锁好；（6）每日营业前发放各岗位所需钥匙，营业结束后收回；（7）任何员工不得随意配置门锁钥匙；（8）各员工应将印章、钱款、贵重物品、重要文件等妥善保管；（9）下班前将抽屉及保险箱、文件柜锁好，切断电源后方可离开；（10）售票员及时上缴大额现钞，票房现金不得超过5000元；（11）售票处、检票处任何时间不得离人。 2、设备安全使用（1）各种设备不得超负荷和带缺陷运行，并要做到正确使用，经常维护，定期维修；（2）放映设备每月维护保养一次；（3）不符合安全要求的陈旧设备，应有计划地更新和改造；（4）电气设备和线路应符合国家有关安全规定，可溶保险，漏电保护，绝缘良好；（5）严禁超负荷用电；（6）线板、插座、拖线完好，严禁使用裸露线芯电气线路。3、突发事件处理（1）突发事件指机器故障、售票系统故障、放映事故、影片未到、与顾客争执或顾客间争吵等；（2）遇到任何突发事件第一时间内通知值班经理；（3）值班经理立即赶赴现场；（4）指挥员工尽快解决故障；（5）做好观众解释、说服工作；（6）劝解观众，制止在萌芽状态（局面无法控制时马上报警）；（7）通知各部门调整或不调整原计划，下达相关岗位；（8）各员工接到新的任务后，尽快调整好工作。4、消防安全（1）实行“预防为主，防消结合”的消防工作方针；（2）本影城消防责任人为总经理；（3）各岗位、区域消防责任人由各部门主管或指定人员担任；（4）成立影城消防安全领导小组，全面负责消防安全工作；（5）建立义务消防队；（6）全体员工都应增强消防意识和安全防火的责任；（7）贯彻上级的消防工作指示，严格执行消防法规；（8）消防安全领导小组应每月组织一次，对全体员工进行防火安全教育；（9）三个月组织一次消防演练；（10）严禁各种易燃爆物品带入影城；（11）保持散场通道畅通，在通道内不得堆放杂物；（12）应急灯和安全通道标志必须保持正常；（13）在营业期间各通道门严禁上锁；（14）设立吸烟区，严禁在非吸烟区吸烟；（15）严禁明火取暖和焚烧可燃物；（16）灭火器材配备齐全，保证有效，消防设施应能正常使用；（17）所有员工都会正确使用消防器材；（18）每天营业结束后，各岗位必须认真检查，切断电源；（19）值班经理全场巡视检查、记录；（20）消防安全领导小组每月对防火安全工作做一次全面检查、记录。5、消防预案（1）一旦着火，发现者立即将火灾信息迅速传达到接警点（值班经理室）； （2）值班经理立即组织义务消防队员迅速出击，立即了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况，并在最快时间内实施扑救；同时及时通知影城负责人及（水电部门人员）。如遇电器起火，有关员工应立即切断所有电器设备电源（照明电除外）；（3）情况较为严重，估计无法自救时，由影城负责人或值班经理迅速向向公安消防部门报警。（4）由值班经理通知员工进行紧急疏散，并告知疏散线路； （5）营业管理员应稳定被疏散观众的情绪，负责引导观众及时、有序从安全通道分流疏散；（6）影城人员要发挥先人后已的人道主义精神，应让顾客先行疏散，负责清查是否还有人在应疏散区域，现场对伤员护理并及时送往医院；（7）售票（售货）员要迅速整理好票款、现金，安全撤离； （8）每个影厅从出场门附近消防安全楼梯疏散，掌握就近、尽快疏散原则，劝阻顾客乘用电梯；（9）值班经理要统观全局，沉着指挥，确保人员生命安全；（10）在确保人员已全部安全撤离的前提下，如条件允许，值班经理应组织人员尽可能多的抢救贵重财产和重要资料；（11）值班经理应组织员工维护好外围秩序，迎接消防队，为消防队开创有利条件。同时不许无关人员进入火场；（12）单位内的电话要最大限度地保持畅通，无线电对讲机全部开通。十二、电影城员工礼仪标准1、着装（1）上岗履职必须穿戴整齐统一的工作服（特许除外）；（2）工作服必须干净、烫平，不得有破洞或补丁；（3）纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）；（4）工作服外不得着其他服装，工作服内服饰下摆不得外露；（5）非因工作需要，不得在影城外着工作服；（6）上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置（左胸西装上衣口袋上方1cm），位置端正，不得倾斜、倒挂；（7）非因工作需要，不得在影城以外佩戴工牌；（8）男员工上班时间必须系领带，穿深色皮鞋、袜；领带挺正、皮鞋亮净；（9）女员工应穿肉色丝袜、皮鞋/黑色布鞋，丝袜不应有脱线，上端不得露出裙摆，鞋应保持干净，不得穿开口鞋、拖鞋、雨鞋或不着袜子上班；（10）非因工作需要上班时间禁止戴帽。2、仪容（1）头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型、染过浅颜色；（2）男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；（3）女员工留长发应以统一用头花挽起、脸部不应有头发遮住；（4）女员工上班需化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆；（5）不得使用气味过于浓烈的香水；（6）指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油；（7）不准佩戴除戒指（女员工含项链、耳钉）和手表之外的任何饰物；（8）注意个人卫生，保持面部清洁和身体无汗味、异味；（9）上班前不得饮酒或吃蒜、韭菜等异味食品，齿缝必须剔干净，保持口腔卫生。3、表情、言谈（1）待人接物时应注意保持微笑；（2）接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象；（3）与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听；（4）文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”；（5）通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言；（6）注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；（7）指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4、举止（1）应保持良好的仪态和精神面貌；（2）坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿；（3）站立时应做到： 挺胸、收腹、沉肩； 双脚略分开约15厘米； 双肩自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上； 头部端正，目视前方，不得东张西望，摇头晃脑； 身体不得东倒西歪或倚靠他物，不得驼背、耸肩； 双手不得插兜、叉腰、抱臂，不得前后叉腿或单腿打点； （4）不得搭肩、挽手、搂腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从中穿行；（5）因工作需要请顾客让路时要讲“对不