中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系

中国银行网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0)银行网点名称：总分：评估人签字：评估时间：年、月、日序列号内容得分点扣除原因第一单元：环境管理(65分)项目：室外环境维护1.1 10分1网点外应设置醒目的门楣标志、机构名称标志、营业时间标志(区分工作日和节假日、公私营企业)和外币兑换标志。生产标准应统一，标志应为中文和英文。标志应保持清洁，无污渍和损坏。32商店的对外宣传媒体在营业时间正常工作。展示时间、形式和内容符合法律、法规和监管要求。没有过期的宣传内容。23网络外部管辖区域干净整洁，无安全隐患、卫生死角和杂物。网络的外墙、门窗、台阶和地面无破损、喷涂、张贴和污渍。24为客户提供机动车停车位，并实际设立非机动车停车场或无障碍停车位；在网点外设置无障碍通道等同等功能的服务设施，宣传求助电话或设置呼叫按钮，并设置明显标志，确保及时响应。无障碍通道坡度小于30度，无安全隐患，通道畅通，使用方便。3项目：室内环境维护1.2 10分5网络内部环境整洁，无灰尘、污渍、杂物、乱张贴和损坏，各类物品摆放管理有序，工作人员工作台面无个人物品；设备和工具的接线隐蔽整齐，无安全隐患。36营业厅内各区域温度适宜，空气清新，光线明亮，绿色植物和花卉摆放合理，常绿清新，无刺伤危险。27在营业时间，每个区域的呼叫系统、音频和视频系统将以中等音量播放，无噪音。28出口内外应设置必要的免检提示标志或图标，使规格统一，并在适当位置做出醒目、温馨的提示。3项目：1.3便利服务20分9设置排队叫号机或同等设施正常运行，实现身份识别。210配备整洁、干净、舒适和合适的顾客等候休息椅，数量满足顾客需求，出入顺畅，并清楚标明特殊座位或喜爱区域。211钞票清点核对机是为顾客配备的。它可以正常使用，放置在能够有效保护顾客隐私的位置。在视频监控范围内，可以清楚地显示和检查钞票和钞票数量的全过程。212配备六个以上(含)常用的便民服务设施，摆放得当，摆放有序，使用方便，保持整洁，无安全隐患。313配备方便的饮用水、设施和用具供顾客使用，清洁卫生，数量充足；加热和饮用设施应标有“小心烫伤”的提示标志。314碎纸设备或废纸回收箱(箱、筒)应设置在适当的位置，以便及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。215在网点为客户提供无线上网服务，使用正常，标识醒目，操作流程清晰，风险警示恰当。216银行或周边其他分支机构的地址和联系电话应通过公告板宣传或客户提示卡的方式标明。217向客户提供一般业务介绍和风险提示，包括必要的文件、处理渠道、程序和范围等。2项目：1.4商业环境设置25分18在网点宣传营业执照和金融许可证。119经销店设置商务窗口以满足商务需求，未使用的窗口设置百叶窗。220设立快速业务操作窗口(渠道)、关怀窗口和对外服务窗口，标志醒目，引导便捷。321在商业w商务窗口玻璃干净、透明、明亮；整合相关公告板的展示，发布信息。323商务窗口配有顾客座椅，使顾客使用舒适。124业务窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员收银台显示清晰，无遮挡。325如需填写表格，应设置单表及其他方便客户填写表格的服务设施。客户应具有舒适的使用体验。根据业务需要提供填表模板和文件。文件数量充足，业务目的明确，排列有序，便于查阅。326在网络的明显位置设置中英文的客户意见手册。127插座的明显位置配有便于客户使用的免拨号直接客服电话，带有醒目的标识，中英文双语服务，操作流程简单易懂，内容符合实际。328网络的水、电、气、火等方面不存在安全隐患，配备灭火器等消防设施满足消防要求。2第二模块：服务功能(135分)项目：2.1服务功能分区20分29网点将提供不同领域的服务，包括咨询和指导、客户等待、现金、非现金(包括财务管理和代销)、电子银行(或智能银行)服务、自助服务、贵宾服务、公众教育(消费者权益保护)及其他具有同等功能的服务领域，且服务领域合理。1030设置功能分区导向板或平面分布图，规格统一，有明显标志，标明各区域对应的方向、名称和功能，各区域位置清晰易辨。831非涉外商务区有明显的标志，如果办公楼与商务区共用一个大厅，则有明显的提示与办公区交换。2项目：2.2业务功能25分32可以接受人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。533可以接受外币存款和取款，以及外汇结算和销售、外汇兑换、外币汇款等业务。534可以接受存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡(芯片卡)等业务。535可以接受财务管理、贵金属、国债、证券、委托保险、委托资金、收付等业务。536可以接受网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。5项目：2.3智能银行服务45分37在电子(智能)银行和贵宾服务领域，为客户提供与网上银行、手机银行等在线渠道相连的设施或智能设备。相关风险警报、客户信息安全和隐私保护措施已经到位。538提高智能技术应用和资源配置的效率，为客户提供至少5项智能服务功能，如多渠道预约、预处理、自助开户、远程银行(VTM/ITM)、智能互动桌面、人脸识别、直接银行、自助支付、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换和免卡取款，促进服务流程优化。1539为客户提供至少两种互联网金融服务，如移动金融、微信银行、电子商务平台和社交营销。1040电子(智能)银行设施设备界面友好，设置合理，主要业务操作流程清晰准确，提升客户体验。1041有必要监控设施或手段。当客户不能使用电子(智能)银行设施和设备时，应设置暂停服务或相应的提示标志，并及时排除故障。5项目：2.4自助银行服务45分42自助服务区与营业厅内部或同一栋大楼相连，全天24小时提供服务。外部标志醒目、标准、整洁，有中文和英文两种。243自助服务区配有合理数量的自助机器和工具(至少一种具有存取款功能的自助机具上清晰标明人民币冠号查询标记，醒目；可以接受信用卡和外国卡业务。显示屏或机具已标准化，并清晰显示接受外卡的标识，有中英文显示界面或双语操作提示。446自助服务区设有免费直接客户服务电话，方便客户使用，并提供中英文双语服务。标志醒目，操作流程简洁易懂，内容符合实际情况。447当顾客进入自助区域或使用自助机器和工具时，他们将通过屏幕显示或语音提示安全、豁免和风险。448自助服务区设有一米电线等功能设施，保护顾客隐私，每台机器之间设有屏蔽板，或设有封闭的安全仓库和顾客独立使用的安全区。449自助服务区设置在视频监控范围内，客户在自助服务区的活动在监控范围内。550自助服务区内每台具有存取款和转账功能的自助服务机应配备一个紧急呼叫装置(按钮)，该装置应位于合理的位置，标记明显，并能及时响应。551自助机具运行正常，客户不能使用时，应设置暂停服务或相应的提示标志，并及时排除故障。552必要的监控设施和手段是必要的，以确保及时安装钞票并及时响应客户的紧急需求(吞卡和钞票)。5第三模块：信息管理(60分)项目：3.1服务价格公示25分53至少有一种方法是在营业厅、理财(寄售)产品销售、贵宾和自助服务区的显著位置向顾客宣传共同服务价格和免费服务项目。该标志是醒目的，中英文，字体清晰，易于参考。通过电子屏幕显示渠道公示的，应当及时翻页。654将系统的所有服务价格目录放置或以电子方式显示在网络的显著位置，包括私人服务、公共服务、收费项目和免费项目，并及时更新，方便客户查阅。655及时将各类服务变更调整和价格变更信息在网络的显著位置公布，并指定生效日期。456在向客户提供服务之前，告知客户是否收费、收费标准(包括减免优惠政策)以及每个服务环节的收费金额，并充分尊重客户的知情权；实际服务费与公告一致。557如果客户明确表示不接受相关服务价格，则不得强迫客户接受服务并充分尊重客户的独立选择权。4项目：3.2服务信息发布和产品营销推广35分58以电子屏幕显示、电子自助查询系统和市场分析系统的形式，为客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、资金净值、贵金属价格等信息。电子屏幕显示播放与银行业务或时事和金融新闻有关的信息。设备运行正常，翻页及时。659在适当位置公示本分行业务联系人(消费者权益保护)电话号码和消费者投诉处理流程图。如果通过电子屏幕显示渠道进行宣传，将会及时翻页。360为客户提供金融产品信息查询的渠道和相关服务，方便客户通过我行产品信息查询平台查询所有金融产品在销售和存续期间的基本信息和风险信息变化，使客户能够清晰区分我行自有产品和代销产品。561在理财(寄售)产品的销售区域设置清晰的标识，并在t64网点产品宣传的内容符合相关规定。产品名称不得使用具有诱惑性、误导性或争议性的语言。不得有虚假或过时的宣传，不得赠送礼品，不得诋毁、贬低同行和误导顾客。更新应及时明确。6第四模块：大堂管理(145分)项目：4.1大堂服务70分65大堂经理(咨询和指导)服务台将以标准化方式设立。大堂服务人员将热情主动地接待顾客，微笑着迎接他们，询问他们的需求，引导和转移顾客。1066大堂服务人员应开展移动服务，并积极巡视营业厅、电子(智能)银行和自助服务区，在客户需要时及时提供帮助。1067大堂服务人员继续履行职责，在离开大堂经理台时悬挂“大堂经理值班”标牌，为顾客提供服务，确保顾客能找到大堂经理及其他相关人员寻求帮助。868大堂服务人员熟悉业务类型、产品特征、加工程序等。并准确、熟练地向客户介绍产品或向相关人员提出营销建议；能够识别潜在的欺诈风险，以便客户安全有效地处理业务。1269大堂服务人员积极引导客户填写业务文件，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。570大堂服务人员主动与顾客沟通，真诚而耐心地看