物业服务意识培训.doc

关注细节，提升物业管理服务品质深圳市卓越物业管理有限公司是国家一级资质的物业管理公司，多年来公司把让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务从细节入手，贯穿在整个物业管理工作中。这种细节是用心在体会业主的感受，用心在观察业主的需求。这种个性化、品质化的服务除了给企业带来无尽的提升效应，更让业主感到满意和开心。物业管理是典型的劳动密集型行业，也就是说我们所做的都是一些小事、琐事，这个人能做，另外的人也能做。那么，同样是做小事，为什么有的物业小区里欢歌笑语，一派祥和，而有的小区却是剑拔弩张？我们试着追根溯源，发现往往是一些细节性的问题决定了“体现事物内在联系和实质的、微小事物和情节”的完成质量。一、细节的实质体现服务的用心细节，是指体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。深圳卓越物业管理有限公司（以下简称“卓越物业”）在策划“2006品质提升年”活动时，特别注重全员参与，并作为全部活动的出发点。为动员全员参与关注细节，先行对公司全员实施了“细节”及“细节管理”知识的宣讲。收集服务的社区/大厦一些“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？通过宣讲，使员工改变了以往的惯性思维，增强了细节观念，并把这种认识切实落实到了实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布细节之事虽小，却充分体现了“卓越物业”对业主的用心服务，从而获得了业主的好评。二、关注细节，将有力提升产品品质在物业管理服务趋于同质化、竞争愈加激烈的大环境下，我们通过“关注细节”，挖掘已经突显或隐藏的细节问题，分析论证并采取有力措施，为业主提供更加多元化、个性化的服务。让细节提升品质，实践卓越物业让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务。卓越物业“2006品质提升年”活动的指导思想，就是要从转变观念入手，从认识、发现细节，到纠正、预防细节错误，最后让每个员工养成“关注细节、精益求精”的习惯。从而进一步提升“卓越物业”的服务品质。至2005年底，卓越物业管理服务的面积已达 600万平方米，物业类型涵盖了大型高尚住宅区、别墅、高档写字楼、品牌商业区、政府办公楼、公共物业等，公司继取得国家一级企业资质，又获得深圳市十大品牌物业管理企业荣誉称号。卓越物业在专业化、标准化方向的发展方面取得了一定的成就。三、细节的积累与锤炼，将有力地提升企业竞争力海尔有句人人皆知的格言：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被对手淘汰，而一定是被自己的客户所抛弃”。对于目前的物业管理行业，确实恰如其分。业主日渐成熟、法律逐步完善，优胜劣汰在只有20余年发展历史的物业管理行业风起云涌，大有演变成社会现象的可能，“未雨绸缪”、“忧患意识”，该是主动出击的时候了！卓越物业自成立以来，在集团“生活美学”、“商务美学”等核心主张下，推出了物管行业独具特色的“菜单式”（五心）服务，在品牌社区蔚蓝海岸成功打造“关爱、和谐、成长”的社区文化。“地段会变、景观会变，但社区文化是稳定的”，良好的社区文化氛围，是经过长期积累沉淀形成的，经得起时间的洗涤。多姿多彩的社区文化，是卓越物业品牌不可或缺的一部分。我们发起成立了各类社团组织，举办丰富多彩的群众活动，积极参与各种社会公益行动中，创造了以“亲情、爱情、友情”为主题的卓越社区特色文化，这种以人为本的理念，得到了卓越客户群体的广泛认同与欢迎。企业文化，是今后企业竞争的关键条件。公司管理层一贯注重管理服务细节，时时刻刻表现出优秀的“细节”品质。在参与湖北一个项目的投标现场，公司副总经理亲自为售楼中心员工做清洁示范，不仅清洁效果与效率即时改观，更深深地触动了招标方，顺利取得该项目管理权。细节无处不在、无时不有，卓越物业“2006品质提升年”第二阶段的主要工作，就是发现物业管理行业的各种细节，谦虚学习、扬长避短、改进细节错误，不断积累与锤炼，形成自身的细节观念。卓越物业今后的“细节”管理，将是一种习惯，是每个员工的自然行为，最终转化为企业的核心价值观，进而增强企业综合竞争力。四、注重细节，有利于防范物业管理行业风险近年来，物业管理行业风险越来越高，除了辖区内财物、车辆失窃，人身伤害等重大风险外，其它所谓的“侵权”、“管理服务不到位”等诉讼风险，经常见诸报端。业内职业经理人为此身心疲惫，甚至怀疑是否选错了职业？从什么时候开始物业管理人变成了“祸首”，成了“暴君”？反思这些现象，从企业管理的角度来讲，可以总结出如下几点：1、风险意识淡薄；2、预防机制缺失；3、细节管理（服务）不到位。国内物业管理从诞生至今26年，其发展水平受到地域、经济水平、消费意识的影响，可以说仍然不成熟。其次，法制保障的缺失与空白，也制约了行业的健康发展，一些企业良莠不齐， 甚至不乏害群之马存在。加之极少数徇私利的业主从中破坏，物业管理市场一时硝烟弥漫、烽火四起，物业管理成了社会的众矢之的。所以，关注细节也是从小处入手化解大风险的必经之路。提倡“关注细节”，并不是新鲜事物，行业的特征决定了我们必须这样做：从强制执行到养成习惯性而成为自然，根本上降低细节错误产生的不良后果。要不断地反思管理上、规章制度及标准是否完善？操作人员是否不折不扣地执行？监督机制是否有效？服务上，业主的基本需求，我们是否保质保量地提供？业主潜在的需求和增长的需求，是否得到充分重视和满足？是否真正将“超越业主期望”的口号落到了实处？物业区域的风险，一部分可以通过购买商业保险来转移，但决定成败的业主“满意度”和“忠诚度”，却是无法通过第三方达到的。从业人员应该兢兢业业、扎扎实实地工作把每一件简单的事做好、把每一件平凡的事做好，在细微之处体现真情、变化之中感受完美。五、细节决定成败，精细化管理与服务时代已经来临细节决定成败，掀起了企业细节管理的一场革命。正是基于前面讲述的各种细节及细节的重要性，昭示着“精细化管理/服务时代”已经来临。引领着传统物业管理的环境、安全、维修“三驾马车”已走过26年，取而代之的将是多元化的经营以及多类型的服务。早在几年前，卓越物业就开始大胆尝试多元化服务，以业主的衣食住行为关注点，充分利用商家和业主资源，提供个性化的特色服务，业主得到了实惠，企业除获得合理利润外，也获得了良好的口碑。细节之所以决定成败，正在于“细”字，在于经常被人忽视的小事。比如在物业管理中，在项目创优、ISO认证审核时，只要有一个严重不合格，前期所有的艰辛筹备都付之东流；在安全管理上，进入辖区的可疑人员不查问、不监控，一次麻痹大意，就足以让犯罪分子得逞，业主人身财产就将遭受重大损失；一个