服务礼仪培训课件

服务和礼仪教育，郑州雪电器有限公司2011年2月，服务意识，为什么服务意识，顾客是如何丢失的，顾客想要的，1-为什么服务顾客意识，竞争引起的.在市场经济条件下，产品竞争是服务竞争。如何把客户服务放在第一位，最大限度地为客户提供标准化、人性化的服务，满足客户的要求，是现代企业面临的最大挑战。因此，现代企业只有在服务上下功夫，才能在同一行业中获得持续、强大的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作不仅要知道职业技能，还要知道服务礼仪规范，即热情周到的态度，敏锐的观察能力，良好的口语表达能力，灵活规范的事件处理能力。客户的期望越来越高，越来越重视自己的服务要求，希望服务质量更好，服务水平比5年前更好，很多员工不关心是否提供优质的服务，他们认为提供优质服务的员工，更容易提高工资，保持良好的心态。2-客户丢失的原因，3-客户想要的服务的核心因素，服务的核心因素，核心因素是企业或企业员工的行为，导致这些行为和行为的原因是客户满意或不满。核心要素，售后服务我们必须知道：即商品售后一定期限内维修、更换、包装退出。推销员和相关服务人员必须理解并以同情的态度对待要求这些服务的客户。耐心地互相帮助，寻找产品销售问题，帮助维修或退款。决不能有“一个销售”的运气心理，拒绝顾客的要求。一些企业在维修期间对特定产品免费租赁客户替代品，这解决了维修期间客户不能使用的困难，给客户带来了一种便利。为了做好售后服务，最好填写以下两种类型的文件：一是顾客资料。包括顾客的姓名、地址、电话号码、该产品的种类等。第二，服务资料。故障的产品及其故障情况、接到客户通知的时间和服务人员派遣时间、工作完成时间、需要维修和更换的部件种类、损坏情况和原因分析、客户对产品的顾客和服务意见等，如何学习售后服务礼仪、学习售后服务礼仪，我们首先要注意顾客对商品的收集，服务意见和对销售的商品的意见和建议。维修服务店负责人应该访问修理商品的顾客。顾客因商品故障受到重大损失的，服务店负责人或企业高层管理人员应亲自上门慰问。我们还可以派人克服对现有产品的不满、要求和希望。了解消费者的心态和市场需求的信息。我们想按照客户的要求包装商品。可以通过单独的商品包装、组合商品包装、散装商品包裹柜、礼品包装等多种方式与客户保持联系。我们必须以我们良好的服务得到客户的认可，让客户信任我们。我们要积极地让顾客进入商店，用起立时间、主动的问候、笑脸迎接。顾客在柜子里说欢迎回来，不要失礼，千万不要冷淡。介绍商品要实事求是，即使没有做成买卖，也要有热情。精通营业的店铺大小，质感的优劣都可以打消。体育商品销售人员要了解体育，服装卖场销售人员要了解财团，美容院销售人员要了解自己的商品、项目的过程、功效和功能。我们应该如何学习售后服务礼仪：顾客的利益和质量与商品相关，价值与顾客相关。在介绍商品质量的同时，不要忽视商品的作用价值的介绍。销售要照顾顾客的利益，介绍要考虑顾客的要求。扩大销售客户是重复消费者，销售人员要有长远的眼光，不能忽视。此满意，下次再来；毁了一次，三年不再来了。顾客是帮助你召集亲戚朋友，增加你销售额的最好的商业宣传员。顾客购物时，目的地往往是主要商品，你应该主动介绍支持配件。多销售高质量的高级商品，不仅能增加销售额，还能从客户那里获得信用，处处考虑客户的利益，做好客户参谋。郑秀洋营业员工作是一项礼遇性很高的工作，要对营业员谦虚、温和、友好、坦率、动作协调、语言轻松、细心地招待客人。仪表打扮是无声的宣传，风采是最好的广告，行动大方，衣着整洁，诚实对待客人，懂得道理，是更好商店风格的象征。珍惜时间是宝贵的。推销员不仅要珍惜时间，还要珍惜客户的时间，不要说真心话。服务顾客精力充沛，姿势端正，微笑，微笑注视客人，微笑，亲切。礼仪概念，(1)服务人员在工作中，通过演讲、行动、行动等向顾客表示尊敬和亲近的行为规范和惯例。总之，服务人员在工作中应用的礼节规范和工作艺术(2)礼节是尊重和尊敬自己的行为规范，是表示对他人尊重和理解的过程和手段。外表衡量人的观念有多肤浅、多愚蠢，但社会上的每个人总是根据你的着装、发型、手势、声调、语言来判断你。调查结果：(1)世界著名的金融公司决策者300人将形象选为成功的关键；(2)2500名律师认为个人形象影响收入。“印象管理”是个人形象是公司形象的评价。职业形象通过外表、沟通、礼仪给顾客留下印象。这个印象反映了公司的信誉、产品、服务的质量。礼节：世界上最便宜、最能获得利益的素质之一是礼节。拿破仑希尔，礼仪契机=礼仪是以亲切、高效、逻辑的基础建立的传统习俗。和足球比赛的规则一样，为我们生活的活动和行动提供了指导。仪表的重要性，在种类的整体印象中所占的比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%视觉信号中仪表留下的第一印象是最重要的因素微笑的价值，笑是一种语言。微笑是社交活动中最有魅力、最有价值的面部表情。微笑的作用，微笑是自然的表现。微笑的意义如下。我很幸福，我很喜欢你。传达快乐、仁慈、谦虚、和蔼的信息。微笑应该能从眼睛中看到日常的表情、眼神礼仪、眼神礼仪眼睛是大脑的延伸、大脑思维的运动、内心的想法等。第一，不能长期盯着关系不成熟或一般的人。否则被认为是无礼的行为。第二，与新客户的对话、眼神礼仪是眼睛看对方的眼睛或嘴的“三角地带”基准视线时间为对话时间的30%-60%，被称为“社交视线”。第三，面对面的时间超过整个对话时间的60%，属于时间外视线，一般使用这种眼睛看人是失礼的。第四，面对面的时间不到总对话时间的30%，平时也用粗鲁的眼光看自己的内在自卑感或企业对隐藏或对话不感兴趣。第五，眼睛不要转得太快或太慢，眼睛转得快一点表示聪明有活力，但如果像“挤眉弄眼”、“小偷的眼睛”一样，出现不干净、不成熟、没有品位的印象太快的话，那种情况下，眼睛也不能转得太慢。否则就是“死鱼眼”。第六，适当使用，和亲近的人对话，可以说是整个上半身的“亲密视图”。文明用语，“你好”或“你好”，第一次见面或当天第一次见面时使用。早上(10点以前)可以使用“你好”、“你好”等，其他时间可以使用“你好”或“你好”。“欢迎光临”或“你好”服务台接待员在看客人的来访时使用。“对不起。对不起”等客人要温柔有礼。“让您久等了”，不管客人等候时间短，我向客人道歉。“麻烦你了，拜托。”这句话应该在客人需要登记或办理其他手续的时候使用。“对不起”要中断客人或其他人的对话的时候，使用的时候，语气和语气要轻微，音量要轻。要感谢“谢谢”或“非常感谢”给别人的帮助和支持。“再见”或“欢迎下次再来”客人告别或离开平安时使用。身体礼仪站-松弛，男人的基本姿势：直立，抬头，胸部，腹部，下颌微接收，两岸抬头，两腿分开，双脚平行，肩膀，双手自然下垂或交叉在腿上。身体礼仪站-伸展，淑女基本姿势：直，头，胸，腹，下颌微接收，双脚“v”字型，膝盖和脚跟尽可能地靠近，双脚开距离两拳，自然放下或交叉1，低下头7，耸耸肩男人基本坐姿：上身直立，胸部直立，肩膀放松，颈部挺直，下颌推拉，双目抬头，双脚分开，肩膀不宽，双脚并立，双手放在膝盖上，体形礼仪坐着坐着，女士基本坐姿：双脚可以同时向左或向右双脚并拢，双脚交叉，也可以放在一边，脚尖朝向地面。1，脊椎骨弯曲。耸耸肩，4，扑通坐在椅子上。绞腿的时候经常摇晃腿。6、双脚大树枝或八字形：双脚交叉；脚尖向上：半脱鞋；双脚拖地。7.坐着的时候，手里一直拿着头、首饰、手指、戒指等东西玩。不漂亮的坐姿，体形礼仪线-风一样的线，规范的线姿势伸直手臂，放松，前后自然摆动，步伐速度，通常是男人108-110步/分钟，通常是女人每分钟118-120步/分钟。错误的姿势，1，速度太快或太慢2，体积大3，身体摆动不优雅，上半身摆动不优雅4，胸部5，歪脖子6，斜腰7，挺杆8，躯干太大。体形礼节蹲几种形式，1、高低蹲姿势2、交叉蹲姿势、着装TPO原则、着装TPO原则、TPO是英语Timeplaceobject三个单词的首字母缩写。t代表时间、季节、季节、时代。p表示位置、地点、职位。o表示目的，实体。着装的TPO原则是全球通用的着装最基本的原则。它要求人们的服装要追求和谐和和谐。礼服必须符合时间、季节，符合季节。要创造与不同国家、地区、民族的不同风俗相一致的情况。符合服装人的身份。根据交际目的，交际对象要选择服装，给人留下好印象。穿专业的男士套装：#衬衫袖子比西装袖子长2 3厘米#的衬衫，领口一定很硬，直，暴露部分干净#领带领带系法#领带腰带下的四个手指，穿专业的男士套装：内部没有领子，短袖内衣2、服装必须适合年龄、身体和职业。3、要知道适合自己的颜色；4、饰品同样重要。鞋子、手提包、手装饰、袜子、围巾等都要有整体的美。当文明语客人来访或遇到陌生人时，我们要使用文明礼仪语言。，“你好”或“你好”，第一次见面或当天第一次见面时使用。早上(10点以前)可以使用“你好”、“你好”等，其他时间可以使用“你好”或“你好”。”“欢迎光临”或“你好”服务台接待员在看客人的来访时使用。”对不起。失陪了.“等客人要温柔有礼。“让您久等了”，不管客人等候时间短，我向客人道歉。“麻烦你了，拜托。”这句话应该在客人需要登记或办理其他手续的时候使用。请原谅.如果要中断客人或其他人的对话，使用的时候要注意语气和语调，减轻音量。要感谢“谢谢”或“非常感谢”给别人的帮助和支持。“再见”或“欢迎下次再来”客人告别或离开平安时使用。手势礼仪，物品递送，握手礼仪，a，男女之间指示：如果女性不伸手就握手，男人可以点头或者打招呼，b，宾夕法尼亚之间的问候(主人先伸手热情，客人和手伸出时)c，年龄和性别冲突时一般是女性先男后顺序，同性老年先d .身份差异：高优先低(身份高的人要先伸出手，身份低的人要立即转动手)，握手注意事项，#握手要用右手，也要集中注意力。#和长辈或上级握手的时候，只需伸手，擎天柱，不能太用力，身体弱，可以表现出尊重；#异性间的握手，女人伸出手，男人要根据对方的熟悉度重新抓住，但不能用力。一般象征性地轻轻交换一次名片的礼节，1，用名片双手的食指和拇指抓住名片的两个角，把短信传给对方，自我介绍的同时递给对方名片。2.收到名片：和别人见面后立即拿出来，双手奉上名片，同时递名片，接受对方的名片，如果不知道就问。交换名片时注意事