房地产现场销售管理.ppt

第七章房地产现场销售管理,7.1销售部的组建7.2销售现场的流程管理,7.1销售部的组建,7.1.1销售部组织建构房地产行业销售部门的组织建构通常主要由以下人员构成:(1)销售经理(1人)。(2)现场销售主管(1人)。(3)销售员若干。(4)前台接待员1人。(5)客户服务部主管(1人)。(6)合同管理员1人。(7)贷款员2人。(8)物业顾问1人。(9)文书助理1人。(10)策划外联1人。,下一页,返回,7.1销售部的组建,7.1.2销售部岗位职责1.文书助理岗位说明直接上级:现场销售主管、客户服务部主管。本职工作:负责处理售楼部日常事务。具体工作职责如下:(1)负责本部传真的接收与发放、存档。(2)负责本部的文件打印与部分文件的复印。(3)负责本部所有信件、包裹的邮寄以及报纸的订阅工作。(4)负责填写、办理本部的办公用品与采购用品申请与请款，并同时负责发放、保存用品。(5)负责通知本部会议，并担当会议接待与记录工作。,上一页,下一页,返回,7.1销售部的组建,(6)负责对本部的所有文件进行归档整理，立档并归档。(7)保持办公室整洁。(8)负责接洽样板间，负责样板间的管理与物品保存。(9)完成销售经理、销售主管、客服主管安排的其他工作。2.销售经理岗位说明直接上级:营销经理。具体工作职责如下:(1)对公司下达的销售指标担负直接责任，工作上对营销经理负责。(2)将总销售收入批标分解下达给本项目销售部，督导其完成任务。(3)汇总上报项目阶段性销售总结报告。(4)协助、指导项目现场销售主管的日常管理工作。,上一页,下一页,返回,7.1销售部的组建,(5)协调本项目内部及本部与其他部门之间的具体工作。(6)负责本项目销售部的相关培训、考核工作。(7)完成上级领导安排的其他工作。(8)特殊客户的销售接待、投诉处理与跟踪服务工作。(9)负责项目所有销售合同及补充协议的审核工作。(10)安排、调动销售部及客户服务部开展交屋工作。(11)定期负责对销控表以及退、换房进行调控。(12)对现场销售及客服的回款按月上报并及时抽查。(13)负责汇总市场调研信息，准备把握项目经营方向，明确项目整体营销方案。(14)参与项目广告方案，并提出指导性建议，跟踪发布及效果分析。,上一页,下一页,返回,7.1销售部的组建,(15)根据市场动态审核确认并调整项目营销方案。(16)组织并参与相关人员对项目前期开发的规划、设计、户型等提出建议。(17)指导销售主管与客户服务主管完成项目销售任务。(18)定期主持并参加各种营销会议。3.销售员岗位说明直接上级:现场销售主管。具体工作职责如下:(1)完成项目主管下达的销售指标任务，工作上对现场销售主管负责。(2)按程序热情、积极、规范地做好现场客户接待工作，通过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象，树立企业良好的口碑。(3)销售成交，催收房款，完成销售收入指标。,上一页,下一页,返回,7.1销售部的组建,(4)对于客户提出的问题及时协调公司各相关部门给予处理解决，实行首问负责制。(5)对已经办理入住手续的客户定期进行回访，及时协调各相关部门存在的问题。(6)负责各自的销售统计及客户分析立档工作，配合策划部做好市场统计汇总及信息反馈工作。(7)配合客户服务部做好各项客户服务工作及成交客户上报归档上报工作。(8)负责销售合同的签定工作，签定之后及时会签并转交客户服务部。(9)负责办理本项目的抵款房源相关手续。(10)阶段性地完成市场调研工作。(11)完成上级领导安排的其他工作。,上一页,下一页,返回,7.1销售部的组建,(12)围绕自身工作目标不断自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平的提高。(13)每天填写工作日报表，向销售主管汇报工作情况，定期做工作总结，并能够根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的有效性与计划性。(14)完成展会或其他大型公关活动的销售配合工作。4.现场销售主管直接上级:销售经理。具体工作职责如下:(1)负责计算销售部的月奖金。(2)完成上级领导安排的其他工作。(3)对销售经理下达的项目销售批标担负直接责任，工作上对销售经理负责。,上一页,下一页,返回,7.1销售部的组建,(4)负责日常现场工作秩序与工作顺序的监督管理。(5)充分调动员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。(6)负责销售人员的考勤、休假安排。(7)协助、指导销售人员的日常销售服务工作。(8)现场客户投诉处理，特殊客户的接待、跟踪服务工作。(9)在规定范围内对销售人员有奖罚权。(10)协调本部及与外部的具体工作。(11)负责本项目所有合同及补充协议的汇审工作。(12)安排组织销售人员配合工程、物业完成商品房交屋工作。(13)现场组织督促成交，定期督促销售人员催收欠款，签定合同。,上一页,下一页,返回,7.1销售部的组建,(14)负责现场销控表的管理与退、换房管理，对房源出入库担负管理责任。(15)每月、每季负责上报回款计划及欠款、逾期的明细和解决办法汇总。(16)定期负责安排销售人员进行市场调研工作。(17)对售楼员的聘用有建议权。(18)定期负责组织售楼员及时总结交流销售经验，加强业务修养，不断提高业务水平。5.策划外联岗位说明直接上级:销售经理。具体工作职责如下:(1)有责任对本项目营销策划方面工作提出建议，能够抓住时机，多途径、多形式地开展广告宣传工作，不断提高企业和项目的知名度，扩大项目的市场占有率，工作上对项目销售经理负责。,上一页,下一页,返回,7.1销售部的组建,(2)负责项目各类广告的档案汇总工作及经典广告方案的搜集整理工作。(3)与策划部配合负责项目的各类公关活动。(4)与策划部联系负责项目的整体包装。(5)组织内部员工做板报，负责售楼处内部文化宣传。(6)负责项目楼书及其相关资料的印刷工作。(7)完成上级领导安排的其他工作。(8)对项目营销策划工作要定期做阶段性总结并上交。(9)负责统计分析销售员对项目广告以及市场信息的反馈。(10)负责项目广告商的抵房工作。(11)负责项目前期售楼用具的准备工作。,上一页,下一页,返回,7.1销售部的组建,(12)掌握本项目楼盘的结构、功能、卖点等基本情况，能够同各级广告、宣传、新闻部门保持经常性的工作关系。(13)围绕工作自我学习、自我完善，提高自身业务水平。6.客户服务部主管直接上级:销售经理。具体工作职责如下:(1)对项目的按揭回款指标及以房抵款指标负责，工作上对销售经理负责。(2)对合同登记、鉴证、产权、户口等各项客户服务工作负责，及时协调各部门解决客户提出的所有问题与投诉。(3)同政府、银行等各相关部门建立并保持良好的工作关系。(4)配合开发部办理销售前期的证件。(5)负责客户服务部的员工的培训与考核工作。,上一页,下一页,返回,7.1销售部的组建,(6)负责安排客户服务部人员的工作与考勤。(7)设立投诉热线、意见信箱，及时组织各相关部门传达并解决客户的投诉和意见。(8)负责项目的面积测绘工作。(9)负责项目的各种合同、档案、文件、图纸的存档管理工作。(10)负责配合策划部组织项目各类公关活动。(11)完成上级领导安排的其他工作。(12)客户信息档案管理及定期分析。,上一页,返回,7.2销售现场的流程管理,房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。7.2.1房地产销售准备1.房产项目合法的审批资料准备房产项目应准备建设工程规划许可证土地使用证，预售商品房要准备商品房预售许可证，现房销售应准备商品房现售许可证等资料。如果委托中介机构代理销售，还应准备正式的代理销售委托书。2.销售资料准备(1)宣传资料的准备。宣传资料包括形象售楼书、功能楼书、折页、宣传单等房产销售的宣传资料。,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,(2)客户置业计划准备。楼盘在推向市场时，不同的面积单位、楼层、朝向、总价等都不会相同。因此，应事先制订出完善的客户置业计划，这样客户可以了解自己的选择范围。(3)认购合同准备。置业者选中了自己喜欢的房子，但还没有签订正式房产买卖合同前，须交纳一定数量的预订款性质的费用来确定其对该房号的认购权。因而应事先准备好认购合同等资料。(4)购房须知准备。房产属于大宗消费品，购买过程复杂，为明晰置业者的购买程序，方便销售，事前应制定书面购房须知。购房须知内容包括物业介绍、可购买对象、认购程序等内容。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,(5)价目表与付款方式一览表准备。价格策略制定完成后要制作价目表，使每套房子的单价、总价一目了然。同时准备付款方式一览表，如一次性付款、按揭付款、建筑分期付款等。(6)其他相关文件。可根据项目自身来确定，如办理按揭指引、须交税费一览表、办理入住指引等相关文件或资料。3.销售人员准备为保证销售工作能顺利完成，必须保证销售人员的数量与素质。招聘的销售人员，要进行系统的售前培训工作，以提高其素质和能力。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,4.销售现场准备一般情况下，售楼现场应做好售楼处的设计布置，看楼通道的安全畅通，样板房的精装修等工作;另外可做一些户外广告牌、灯箱、导示牌、彩旗等，以营造现场喜庆的氛围。7.2.2房地产现场销售实施工作程序房地产现场销售设计环节较多，从顾客电话预约或者顾客一进入售楼中心开其间涉及迎接客户、介绍产品、购买洽谈、带看样板间、客户追踪、成交收定、签订合同、销售变更、销售投诉处理等多个环节。(如图7-1所示)流程一:接听电话房地产企业在报刊、电台、电视台广告播出以后，往往就有许多消费者立刻打电活询问，了解房地产产品销售的大概情况;也有客户先打电活询问几家房地产公司，再决定到哪家房地产公司的现场去。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来，须注意的要点有:(1)语调须亲切，吐字须清晰易懂。(2)语速平缓，简洁而不冗长。(3)事先准备好介绍的顺序，抓住重点，有条不紊，简洁地叙述。处理接听电话接听电话礼仪办公台上应预备好纸和笔。(1)基本要求。接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好!XXX”，而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙地融入。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,在与客户交谈中，要设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来售楼中心观看现房，样板间。马上将所有信息记录在客户来电表上。(2)注意事项。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以23分钟为宜;电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问;应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及现场人员充分沟通交流。(3)来电统一说辞。例如，先主动问候“您好!XXX。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,客户问:你们这边价格多少?答:价格是一房一价，根据具体位置、楼层不同，价格也不同，11万/套起售。客户问:楼盘在什么地方?答:本楼盘在XXX。客户问:有什么样的户型?答:我们这边有3284平方米的户型，不知您需要多大的户型?(有的可以做简单介绍)客户问:楼盘具体情况?答:我们是精装修的单身公寓，里面配置比较齐全(热水器、卫生洁具、地板、全套家具、床、电磁炉等)，可以做到提包入住的，并且我们今年10月份就可以交付使用。我们售楼处资料比较齐全，并且有专人进行介绍，如果您有时间，欢迎您来售楼处现场看一下(注意:明确邀请客户，不得超过两次)。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,流程二:迎接客户1.基本动作(1)客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有礼地说“您好!请问是看房吗?”提醒其他销售人员注意。(2)销售人员应立即上前，热情接待。(3)帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域。2.注意事项(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。(2)询问客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待;反之则继续接待。(3)接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。(4)若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。(5)不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,流程三:介绍产品1.基本动作(1)了解客户的个人信息。(2)自然而又有重点地介绍产品(特别是产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、装饰建材等的说明)。2.注意事项(1)侧重强调楼盘的整体优势。(2)将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。(3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。(4)当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,流程四:购买洽谈1.基本动作(1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。(3)根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。(4)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。(5)在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。(6)适时制造现场气氛，强化购买欲望。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,2.注意事项(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦、便于控制的范围内。(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。(3)了解客户的真正需求。(4)注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。(5)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。(6)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。(7)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。(8)不是职权范围内的承诺应承报现场经理。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,流程五:带看现场，样板间1.基本动作(1)结合工地现状和周边特征，边走边介绍。(2)结合户型图、规划图，让客户真实感觉自己所选的户别。(3)结合样板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一向客户解说。2.注意事项(1)带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。(2)嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带物品。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,流程六:暂未成交1.基本动作(1)将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。(3)对有意的客户再次约定看房时间。2.注意事项(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。(2)及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。(3)针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,流程七:填写客户资料表1.基本动作(1)无沦成交与否，每接待一位客户后，应立刻填写客户资料表。(2)填写重点为客人的联系方式和个人信息、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。(3)根据成交的可能性，将其分为:A(很有希望)、B(有希望)、C(一般)、D(希望渺茫)四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。2.注意事项(1)客户资料应认真填写，越详尽越好。(2)客户资料就是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。(3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。(4)每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,流程八:客户追踪1.基本动作(1)根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。(2)对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。(4)无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。(2)追踪客户要注意时间间隔，一般以23天为宜。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,流程九:成交收定1.基本动作(1)客户决定购买并下定金时，及时告诉现场经理。(2)恭喜客户。(3)视具体情况，收取客户大定金(人民币一万元整)，并告诉客户对买卖双方行为进行约束。(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。(5)收取定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。(6)填写完定单，将订单连同定金交送现场经理备案。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,(7)将定单第一联(订户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。(8)确定定金补足日或签约日。(9)再次恭喜客户。(10)送客至营销中心大门外。2.注意事项(1)与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。(2)折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。(3)定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,流程十:定金补足1.基本动作(1)定金栏内填写实收补足金额。(2)将约定补足日及应补足金额栏划掉。(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。(4)若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。(5)详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件。(6)恭喜客户，送至营销中心门口。2.注意事项(1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。(2)填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。(3)将详尽的情况向现场经理汇报备案。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,流程十一:换户1.基本动作(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。(2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。(4)其他内容同原定单。2.注意事项(1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。(2)将原定单收回。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,流程十二:签定合约1.基本动作(1)恭喜客户选择我们的房屋。(2)验证身份证原件，审核其购房资格。(3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款:转让当事人的姓名或名称，住所;房地产的坐落、面积、四周范围;土地所有权性质;土地使用权获得方式和使用期限;房地产规划使用性质;房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,房地产转让的价格、支付方式和期限;房地产支付日期;违约责任;争议的解决方式。(4)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。(6)将定单收回交现场经理备案。(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。,上一页,下一页,返回,7.2销售现场的流程管理,(8)登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。(9)恭喜客户，送客至大门外。2.注意事项(1)示范合同文本应事先准备好。(2)事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。(3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。(4)签合同要由购房户主自己填写具