客服应知应会材料

客服应知应会材料,目录,用户经营应知应会,二,投诉中心应知应会,一,信用度与会员应知应会,三,投诉中心应知应会,电话服务礼仪,一,二,投诉中心岗位应知应会,1.投诉处理的原则？答：（1）优先性原则：重要性优先原则、重大性优先原则、广泛性优先原则、迫切性优先原则（2）有效性原则：首问负责原则、时办结原则,2.投诉可分为哪几类？答：（1）移动业务投诉（2）数据固定业务投诉（3）增值业务投诉,3.投诉按分级来划分可分为？答：（1）一般投诉（2）省级投诉（3）全国级投诉,4投诉处理对外承诺的内部要求时限？一般投诉：即时答复，最长不超过24小时;省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时;全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。5受理客户投诉的渠道？答：客服热线和各级总经理热线;营业厅、面访客服中心、客户俱乐部、客户经理等面对面渠道。信函、传真、公司网站和短信等其他渠道。6受理环节注意事项？答：客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户道歉。按照投诉工单规范的要求填写相关内容，对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。,7投诉答复环节注意事项？答：答复客户处理结果应注意使用礼貌用语。向用户说明为解决问题，公司将采取的措施，如果需要处理时间，应向用户进行明确承诺。对于暂时无法解决的问题，按照解释口径向用户进行说明，解释下一步将采取的措施，并取得客户谅解。如果客户不认可或拒绝接受，坦诚向客户表明公司的立场。按照投诉工单规范的要求，填定相关内容，并结办工单。8.知识库的含义答：通过对知识的集中管理，有力地支撑客服代表更具客户的问题快速、全面、准确的找到相关信息，辅助客服代表有效的解答用户的问题，从而提高客户咨询的准确率和满意度。9知识库包括哪些内容？答：知识库包括知识收集、知识管理、知识审核、知识存储、在线学习、搜索引擎等功能。,10.接入服务器无法建立通讯，或远程计算机没有响应（显示“678或651“，）答：这种情况和占线有些类似，多为偶然现象，有时是因为调制解调器刚刚开启就拨号导致的,有时是因为MODEM使用时间过长死机导致，重启后可恢复；同时请先检查室内线路有无问题，并确认电话线/网线是否插入调制解调器的LINE接口上。11.用户名和密码错误、账号欠费或账号密码挂死。（显示“691、619、629”）答：1.密码或账号输入错误：重新输入，如果是密码的问题得需用户报办理人的证件号码来帮用户重新设置新的密码2.资费问题：用户资费到期转相关合作厅联系用户续费；调账问题找市场部。3.用户账号在别处登录或被其他人登录：在AAA系统里查的用户是已在线状态，帮用户复位即可12.错误676答：点宽带连接次数太多，关掉所有的设备过10分钟后重启,13.错误796答：网卡被禁用或网卡驱动丢失在桌面上找到网上邻居，点击右键属性，找到本地连接，点击右键，点击启用。另外，如果在网上邻居看不到本地连接，请检查网卡。14.错误734答：桌面上的宽带连接有问题重新创建新的宽带连接，如果出现大面积的734，则是上层问题，找赵友元处理15.无显示答：没有建立连接、没有拨号或者客户端装有路由器上网前提条件是需要在电脑建立拨号连接软件并输正确的入用户名和密码方可；若有路由器的不能上网，可以将主线拔下直接插到电脑主机网口，拨号后即可显示前面的故障代码，根据显示代码可以判断是网络的问题还是客户端路由器或其他终端的问题,16手机营业厅（1）手机营业厅的功能有哪些？答：手机营业厅具有话费查询、账单详单查询、套餐修改、业务办理、积分查询、套餐使用情况查询、缴费充值等功能。（2）手机营业厅有哪两种方式及优缺点？答：手机营业厅有客户端版和WAP版两种;客户端版：通过二维码扫描或直接登陆,18.常用修改密码的方法（初始密码无法登录手厅）：1.拨打1001031按语音提示操作；2.编辑401发送短信至10010进行密码修改；3.编辑405发送短信至10010进行密码重置。19.手机用户如何进入手机营业厅？答：目前用户可采用下列两种方式进入手机营业厅：1）在手机终端上输入手机营业厅（WAP）地址：,电话接听礼仪,电话接听礼仪是客服代表在电话接听过程中必须遵守的行为规范与准则。其主要内容包括：使用规范服务用语，对待客户的态度应和蔼、可亲。耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。开始通话阶段：迅速关注：电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待。问候语：正确使用开场白,主动问候客户并询问客户需要什么帮助。信息收集阶段：对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时间节奏；适当称呼客户。专心倾听并正确理解客户的意图，关注客户的需求。与客户保持合作的氛围，保持冷静。如果由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪不快的事，客服代表应向对方致歉。信息提供阶段：正确理解客户的要求，清晰地表述客户提出的问题，并确认客户已正确理解。结束通话阶段：询问客户是否还有其它需要；正确使用规范的告别用语。请客户先挂电话，挂断电话后迅速记下相关信息。,电话回访礼仪,电话回访礼仪是客服代表在电话回访过程中必须遵守的行为规范与准则。其要求包括：选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间；服务用语规范，态度亲切和谐；征得客户同意后再进行回访；自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合；与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。问候阶段：正确使用开场白，表明身份和电话来意。略微停顿等待客户回应。如客户默许或直接同意则开始回访工作；若拒绝，则应礼貌、迅速的结束通话：“如您需要帮助，请致电10010，打扰了，再见。”交流阶段：简洁明了进入主题，整体叙述后有顺序的逐条说明；对于重点强调的事情采用语音强调的方式重点说明；根据客户的提问作出准确、恰当、明了的回答。结束阶段：回访结束后应对客户表示感谢；通话结束时应致标准告别语；等客户挂断电话后才可挂机。,目录,用户经营应知应会,二,投诉中心应知应会,一,信用度与会员应知应会,三,用户视角的通信运营,在互联网业务迅速普及的今天，选择的多样化、产品的同质化、竞争的白热化让用户对通信行业的要求越来越高；运营商的新增市场的发展日渐艰难，用户的需求与运营商的发展之间的矛盾成为新的瓶颈，如何突破瓶颈是当前保存量、促新增的重要内容。,形象巩固,存量维护,市场新增,ARPU提升,“用户经营”内涵,用户经营是始终坚持以用户为中心，通过精细化营销，有效经营存量用户，持续实现用户价值的保值增值；并立足于品牌建设和服务提升，确立用户的“第一选择”定位要素；不断巩固规模优势，并最终实现企业的健康可持续发展。,“用户经营”意义,细算账2012年12月3G存量用户51432户，截止6月月，3G存量用户保有率为64.04%；1-6月新发展用户39951户，3G新增保有率为73.66%；如果按照12月3G出账650万元为目标，3G用户保有率从50%提升到70%，有效发展率从60%提升到80%，最多可减轻发展压力28508户，减少单卡佣金支出85万元，。公式：用户保有率=本月出账用户/（上年末出账用户数+本年累计新增用户）,结论：关注存量、提升保有、完成用户经营任务，对渠道完成年底收入冲刺目标具有重要意义！,口径：3G佣金按30元/户测算，3G户均ARPU值按95元测算。,名单制渠道,问：用户经营为什么要执行名单制渠道管理？答：为强力推进用户经营，有效提高渠道承载，2013年用户经营实体渠道拟采用名单制管理。当前，实体渠道用户接触频次高、规模大，但与此同时，实体渠道数量多、质量参差不齐。为更好的推动渠道管控和产品销售，本着有步骤、有重点的原则，先启动一批实力强、形象好的重点渠道，实施名单制管理，通过其辐射效应带动其他渠道，最终实现全渠道销售、全业务的承载。,名单制渠道,问：名单制渠道挑选的原则？答：（一）工号、权限健全原则1、渠道BSS、ESS工号健全；2、能实现移动业务全业务销售拓展。（二）分层分级原则1、所有自营厅（含自建自营和自建他营）无条件纳入；2、优先将销量靠前、实力较强、店面形象较好的大型连锁渠道、战略渠道纳入到名单制渠道。原则上店面面积在30平方以上，月销售量武汉分公司单店单月移动业务产能250户以上，其他分公司单店单月移动业务产能100户以上。（三）地域均衡分布原则名单制渠道在区域分布上不能过于集中，原则上人口3万以上的区县至少有一家名单制渠道，3万户以下的区县可根据实际情况在中心地带选取一家名单制渠道辐射周边区域。,名单制渠道,问：第一批有哪些名单制渠道？答：鄂州第一批名单制渠道共有30家，其中自有厅4家，社会渠道26家，具体如下：,存量佣金,问：老用户受理业务佣金是否和新用户一样？答：除老用户办理存费送机佣金无套餐分成外，其他业务佣金与新发展佣金一致。问：老用户具体佣金是怎么样的？答：客服每月月头都会根据市场部当月活动文整理关于老用户活动及佣金，具体老用户佣金如下：,三季度用户经营活动,问：三季度活动时间？答：7月-10月问：三季度活动主题？答：激情夏日，与WO共享时光礼遇问：三季度活动包含哪些内容？答：1、总部终端合约，按照当月活动参加存费送机或购机送费后可以在参加按照网龄抽奖活动。2、渠道自采终端购机赠费。3、2G迁转3G，3G单卡用户参加存1得3、存100得400，存100得700等活动。4、3G流量包订购5、手机营业厅,三季度用户经营活动,问：手机营业厅有哪些活动？答：省分下发的名单制用户通过手厅办理以下业务次月凭短信到莲花山营业厅领取积分礼品，并且还能获得现场抽大奖机会一次。具体如下：,现场抽奖礼品：,三季度用户经营活动,问：手机营业厅怎么下载？答：,三季度用户经营活动,问：手机营业厅原始密码是什么？答：手厅的原始密码为手机号码的后6位。问：如果修改手厅密码？答：1.拨打1001031按语音提示操作；2.编辑401发送短信至10010进行密码修改；3.编辑405发送短信至10010进行密码重置。,三季度用户经营活动,问：手机营业厅如何操作？答：,三季度用户经营活动,问：三季度重点关注哪些指标？答：,三季度用户经营活动,问：三季度重点业务有哪些，任务是怎么分配的？答：,三季度用户经营活动,问：三季度名单制渠道的激励是什么？答：,三季度用户经营渠道承接,问：渠道该如何做好存量用户续约的承接工作？答：维系中心的维系经理在日常的电话回访以及目前针对单卡用户的电话沟通中均会向用户推荐公司现行的活动政策（存费送费及存费送机），且会引导用户到就近的营业厅办理续约业务，但客服部通过对有意向续约用户的后期跟踪发现，部分用户到营业厅缴纳了100元话费但未参加存费送费活动，渠道在受理用户到厅缴费时应询问用户一句是缴费还是参加存费送费及存费送机的活动，做好渠道续约的承接工作，提高用户的续约率及用户保有率。,用户套餐匹配,问：如何向用户推荐最合适的套餐？答：客服部前期下发了用户套餐匹配软件，在发展新用户或老用户推荐合适的套餐。可以先询问用户以前一个月打多长时间电话，多少流量，再输入软件，软件就会向用户显示最合适的套餐,目录,用户经营应知应会,二,投诉中心应知应会,一,信用度与会员应知应会,三,信用度相关规则及注意事项,信用度规则单卡用户：2012年8月-2013年2月的单卡用户信用度为50元，2013年3月开始单卡用户的信用度为0；其他及合约用户：2012年8月之前入网的用户及所有合约计划用户都为套餐一倍；,信用度审批如用户需要公司员工担保申请信用度，则申请人发起业务申请单，说明申请信用度的原因。发给自己所在部门经理审批，然后交客服部经理审批，如申请额度大于2000的，需给公司领导审批后才可进行信用度操作。,信用度相关规则及注意事项,注意事项每月25日如果信用度用户有账单欠费，系统会自动停机，所以用户25号前必须交清账单欠费。用户如果做了帐户合并，信用度会自动变更到0，请操作并帐的同事在操作完并帐后及时将号码报到客服部将信用度恢复。用户开通国际漫游后系统会对钻金银卡、合约计划、靓号、托收用户生成1000元的信用额度，资料完整的普通用户为500元，其他用户根据国际漫游押金金额给予相应额度，这个额度人为取消不了，需要将国际漫游功能取消才能自动取消信用度，所以为用户开通国际漫游功能的营业员必须在用户回国后及时关闭，避免造成高额欠费。钻金银卡、合约计划、靓号、托收用户可申请有效期14天的50元临时信用度，资料完整的普通用户可申请有效期7天的20元临时信用度，用户快要欠费时，系统发送短信给这些用户，提醒用户回复短信开通临时信用度，此信用度到期系统自动取消。钻金银卡、合约计划、靓号、托收用户每月27号左右如果用户的余额+用户的套餐小于用户的信用额度，系统触发短信内容为：尊敬的用户，根据3G套餐计费规则，下月1号您的月租将一次性扣除。目前您的余额和可用信用额度不足以抵扣下月月租，请在本月底预存话费。这个可以在缴费催缴短信查询中看到；,信用度相关规则及注意事项,会员用户分级服务标准,满足会员用户的条件钻石卡：连续在网6个月，每月ARPU值450元、且无往月欠费记录的后付费用户；586元和886元档3G基本套餐的合约计划用户、一类靓号用户。金卡：连续在网6个月，450元ARPU值250元、且无往月欠费记录的后付费用户；286元、386元档3G基本套餐的合约计划用户、二、三类靓号用户。银卡：连续在网6个月，250元ARPU值100元、且无往月欠费记录的后付费用户；96元、12