移动营业厅管理制度

营业所管理制度1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容工作区域的卫生清洁状况要求。 在受理业务时全面落实“四无”要求，即无言、无指责、无答复、无答复。 “暂停服务”报告的执行请求。 听取责任制的要求。2、营业所安全制度没有价卡、准备金放在桌子上，应立即将一百元人民币投入硬币式保险柜或放在抽屉里，一百元以下的散发纸币可以暂时放在抽屉里，总额不得超过500元。3、信息保密制度各种统计数据、顾客资料、业务资料、统计资料等由负责人保管。 各类密码要分类，按职责分类，严格保密，各单位职工要遵守各自的职责，妥善保护自己的工作号码和密码，不得相互查找或窥视他人权限的密码。 定期变更操作密码。 严格执行保密制度，不得将顾客信息、系统信息、操作密码等公司秘密泄露给与第三者或业务无关的机构或个人。 营业受理等工作场所严禁有关人员进入，有参观者的，应向营业主管部门征求许可。 如有维修等需要，可向营业主管部门征求同意后，佩戴作业证明书进入接待处。 前端电脑必须先整理IE浏览器中的暂时档案，然后才能在每周一或周五进行作业。4、轮流制度值班人员应提前做好准备，填写轮流日志和各项文字记录表，检查卡片和现金，按期轮流，不得迟到、早退。 接班人提前15分钟上班，值班长提前30分钟到达营业所，准备好值班车票、文件、物品等，面对面接班。 接班人不能立即离港的，接班人不得擅自离港。 有必要同意值班长可以向后方出港。 严禁无故启航。 各部门交接完毕，分别在交接班日志上填写签字和签字的交接时间。 (全天班必须填写轮班日志)五、班前班后会议和例会制度6、统计分析制度每天填写营业日报告，当天帐簿、货款、票据三者一致，当天报告上级主管部门。 检查营业所的卡片、终端、票据等的出入库会计管理、库存保证会计。 每天的作业指示进行排序、装订，每月统一保管。7、工作号码的权限管理制度是否有以下规定服务员不得使用自己的工作号码进入营业操作系统工作，注意密码的保管，将工作号码、密码通知他人。 长时间外出时，工作号码必须从营业操作系统退出。 营业员退休后，营业所的值班经理立即按照流程取消登记工作编号。8、营业所卫生管理制度是否有以下规定营业所清洁，无垃圾、灰尘和污垢(包括键盘、鼠标、电脑等)，不留清洁无死角的一面。 大厅内各种用品配置要整齐，营业员应随时整理桌子，保证桌子清洁、不乱。 请勿在大厅内外放置个人用品。9、营业所工作制度是否有以下规定营业员必须按照值班表工作，不得迟到或早退。 你不能每月换三次。 工作时间未经批准，不得擅自离开工作岗位。 批准后，离开的时间不得超过15分钟。10、营业所的劳动规律是否有以下规定在工作区内禁止游戏、看VCD、打牌、看报纸、睡觉、化妆、抽烟、吃食物、随意开关工作微机等，禁止复制与工作无关的文件。 不要说与工作无关的话，不要和用户聊天11 .宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容各种宣传海报、单页、资料、光盘等实物由负责人接收登记。 宣传品布置整齐，维持秩序，不得乱放。 禁止在大厅内外墙面公布，每天查看传单页面、资料数，及时补充。 过期的宣传品应立即更换。12、培训制度是否有以下规定制定营业所当月培训计划，定期报告，按时执行和装订。 制作训练资料，记录每次训练内容、训练对象、训练效果和考试成绩，列入每月评价。13、营业所应急调度制度是否有以下规定综合接待台等待的客人数超过5人，时间持续10分钟以上的，应合理引导，缓解排队现象。 月初、月底业务接待高峰时，应立即引导用户支付方便等其他方式的支付，注意用户支付应尽量避免高峰时间。14、营业设备设施的维护制度是否有以下规定营业厅经理定期实施巡回检查，使用人员实施交替检查的制度，发现危险时，立即报告设备设施的维护负责人。 按规定频率进行检查维护，填写检查记录。 故障后，用温暖的建议明示用户，在营业设施的检查记录中记下修理时间。15、营业所客户慰留制度：加项目客户离开网络时，营业员是否有积极的慰留意识(查询原因，积极推荐新的套餐，联系慰留者和营业所经理)。 中高最终用户能否积极通知“一对一”的客户经理。 收集每月离网数据是否保留记录。6、客户意见和建议征集制度：加分项营业服务台是否以意见卡、客户意见书、意见箱等方式收集客户意见客户意见是否在24小时内回复。 是否定期汇总报告客户的意见。17、营业所应急事件处理制度是否有以下规定营业员、保安、营业所经理是否知道火灾警报、强盗、盗窃、殴打、强制入侵等应急事件处理程序及各自岗位的重要责任。 是否有培训计划和彩排计划。 突发事件信息传递过程是否顺利。18、常客文件”资料收集制度是否有以下规定内容有“常客文件”记录。 小规模营业所不得超过20个。 标准营业所不得超过50个。 示范营业所不得超过一百个。 定期填写常客表格，立即汇总。 常客在营业所进行业务时，营业员可以直接表现常客服务的细节。十九、营业厅队伍建设制度营业所单位的责任营业所经理：重点看营业厅的月计划、周计划和周例会议的会议记录。营业员的工作记录、每天1小时巡回检查制度(巡回检查记录)的执行情况。负责营业所团队建设，加强与集团工作人员的沟通，加强集体凝聚力。负责营业所账目、金、物等的安全管理； 发现危险后立即排除或报告。动态调度，重大投诉处理。值班长：执行营业员的服装、工作编号、仪表、各班级的准备，登记班级的工作。其他人检查是否按规范执行。 重点检查轮流日志填写、柜台清洁规范等情况。VIP高端客户维护是否明确了以下角色？接受高端用户的投诉，解决用户的投诉。留住退出网的高端用户，进行维护、退出网业务的受理。收集有离开网络倾向的高端用户和离开网络的高端用户的信息。向高端用户提供参加者、补充卡、课程变更、功能变更等综合业务的接待。高端用户资料的整理归档工作。迎宾，指导采购是否明确下列责任：新业务的宣传和定位，随时补充新业务手册(每种5张以上)。引导顾客到合适的柜台进行业务。引导有需求的用户使用便民服务。接受用户投诉，跟踪处理流程，及时回答用户。时刻关注大厅外环境和现场卫生状况，及时清扫。综合业务咨询是否明确以下责任耐心回答客户提出的问题。引导顾客到合适的柜台进行业务。负责客户意见调查，将客户反馈的意见提案立即汇总报告。接受用户投诉，跟踪处理流程，及时回答用户。随时关注大厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运行状况。综合业务的受理是否明确以下职责： (1台清洁按综合业务的管理人员处理，其馀按相应岗位评价。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析耐心回答客户提出的问题，有责任积极地向客户宣传和推进公司的综合业务。整理桌子周围的卫生，整理当天需要的零钱，各用品的配置整齐。清点现金、卡，使营业费用立即支付，账本一致。收银员是否明确了下列责任？整理桌子周围的卫生，整理当天需要的零钱，各用品的配置整齐。负责会计系统存款操作、记录支付、找零；数现金、卡，确保帐目一致。受理投诉是否明确以下责任耐心回答用户提出的问题。接受用户投诉，解决用户投诉。留住退出网络用户，进行维护，接受退出网络业务。收集有脱网倾向的用户及脱网用户信息。在新的业务区，指明以下职责是否明确：负责解答客户提出的各种问题，进行现场演示，指导用户如何使用，详细宣传公司各种新业务的优势和费用标准。保管在新业务区演示的个人电脑、手机终端、网卡、数据卡产品，保证资产的安全。有义务帮助用户开通、关闭、下载增值业务(包括SP/CP提供业务)，有责任教导用户使用。营业所服务处理规范仪表仪表：男女营业员不能染头发或烫发。 女营业员有短发就够不到肩膀，淡妆从事工作的男营业员不能剃头的脸很自然很整洁。 不合规范的，每人扣除一分，两分为止。2 .行为举止：不符合以下规范之一的，每人减0.5分，直到减5分为止。坐下：工作时坐在整个座位的四分之三立：不用腰，不抱胸，不要把手伸进口袋，不要歪脖子，不要歪腰，不要弯腿，不要歪身，不要靠墙。行：在营业所行走时，两人以上的行走要禁止把手、追、跑、玩笑。手的姿态唱歌，双手交给你。笑脸服务：营业服务员工应该在工作中面带笑容，表情自然。主动服务：临盆站1.5米迎接客人。暂停服务：需要整理头发、化妆等情况时，必须放置暂停服务的卡片离开业务处理区后台处理3 .服务进程服务用语：实施“五声”服务，做到“来接，听答，道谢(唱，唱，付款)，道歉，发送声音”。 没有禁语不中断处理：在为用户进行业务的过程和介绍过程中，除非向用户道歉，否则不能回答向其他营业员咨询的问题，会中断业务忍耐服务：倾听客户在为用户工作时需要时刻保持笑容、友好、温柔的需求，耐心、认真地为客户服务营销意识：能够灵活地满足客户的需求，向客户推荐合适的业务，并提供宣传资料慰留观念：客户处理销售编号或取消增值业务时，积极慰留，询问原因，必要时采取慰留程序。4、业务处理规范：1 .接待规范：实现“接待2”，让客户坐下来处理业务，一人0.5分，直到1.5分的折扣结束2 .问责制：向客户咨询和投诉，禁止责任，如果确实需要在其他柜台处理，应指导客户在合适的柜台处理，一人0.5分，1.5分的折扣结束前3 .辅助销售系统的使用：熟练运用辅助销售系统向客户介绍业务、介绍费用的辅助销售系统还不习惯，因此每人降低0.5分，直到降低1分为止4 .唱唱支付：与客户交付零钱的时间，唱唱支付，轻拿轻放，一个人0.5分，直到2分结束告别规范：向完成业务的客户告别。 如果客户不能恢复业务，应该站起来告别。 一个人得0.5分，直到两分结束5、业务素质：业务知识准确，回答问题全面，准确无误，逻辑性强，灵活性强，不啰嗦，有条理，说明语言容易接受，业务接受快。 业务掌握不熟练，犹豫时间超过30秒，处理中向其他营业员提问次数超过3次的按钮超过0.5分，用语过多，语言不够，没有减0.2分的合理性，无法与客户充分沟通的总分以4分满分结束。6、检查工作