饭店人力资源管理.ppt

旅游企业人力资源管理,黄薇薇安徽师范大学旅游学院,序：人力资源管理与人事管理异同点,人事管理招聘、分配、工资、档案、奖惩、升迁、处理、福利,人力资源管理人事管理基础上：用对人、留住人、培育人、激发人,一、传统的人事管理（1）传统人事管理工作的活动内容琐细具体（2）传统人事管理工作的性质行政事务（3）传统人事管理的地位低下无力总结：人事管理强调人的存在的机能性，而缺乏对具体的人的本身的绝对重视，具有一定的封闭性特征。,二、传统人事管理向人力资源管理的转变（一）具体迹象（始于20世纪60年代末期）1、企业首席行政执行官（一把手）亲自过问有关人的管理工作，人事管理开始享有较大的发言权。2、企业对有关人的管理工作方面的投资无论在绝对值上及分配比重上，都有大幅的增长，此趋势且在继续保持着。3、企业越来越重视各级管理者的培训工作，且有关人的管理的知识与技能并列为首选科目。,4、出现了“人本主义管理”，反映了管理价值观的深刻变化。5、人力资源被提高到企业战略高度来考虑，制定远期人力资源规划及人力资源战略，以配合和保障企业总体战略目标的实现。（二）促成这种转变的内、外因素1、个人性因素2、环境性因素科技的发展经济方面法律方面,三、现代人力资源管理（一）含义1、面向整个企业及市场环境2、对管理层人力资源进行管理与开发3、对员工资源及其工作进行管理,（二）措施1、改善奖酬福利与所有权参与2、改善职工工作生活条件3、对职工合法权益提供保障4、提供个人成长与发展机会5、发展民主参与管理和自下而上的监督,一、用对人合理安排和使用人力资源,观点：,找合适的人，安排合适位置，做合适的事。用人不当是最大的浪费。,（一）制定合适的岗位、编制和工作规范1、定岗原则：因事设岗、因岗设人,任职条件,工作关系,岗位职责,工作标准流程、规程、规范、标准,3、工作规范,2、定编原则：精简高效、一岗多职,（二）选人与用人,观念：以人为本，人无完人，德才兼备，用人之长，疑人不用，用人不疑。,1、人才类型：,技术专业型与经营管理型（职业经理人）专才与通才专家与杂家干才、将才与帅才,2、用人组合差异搭配、长短互补,要素：性别、年龄、资历、阅历、学历、知识、经验、能力、性格、气质,企业人力资源管理原理,1、同素异构原理人才组合的五种结构：发挥优势，取长补短相安无事，彬彬有礼貌合神离，问题成堆两方斗气，躺倒不干矛盾激化，互相拆台,2、要素有用原理3、能位层序原理4、结构优化，互补增值的原理知识结构专业结构智能结构年龄结构性格结构,5、动态优势原理6、才能竞争原理,3、招聘人才时应注意的问题,亲善尊重讲求诚信保持联系,招聘模式,招聘渠道：劳务市场、自荐、学校、关系推荐、人才市场招聘周期：最长的为一年，最短的为一个星期招聘观念：从业经验年龄道德水准外貌学历招聘手段：多采取面试，笔试很少，除非是开业前的招聘，而心理测试、性格测试较少采用,招聘创新,招聘理念的创新打破对年龄的限制破除对性别的局限以性格为取向以价值观为导向招聘过程的创新初步筛选真诚沟通,（三）职、责、权相匹配,关于“授权”是指上级将自己原有的一部分责任与相应的权力授予下级。,授权,完全授权,限制授权,限人,限事,限时,限额,二、留住人员工队伍相对稳定，以保证服务质量的稳定性,观点：,以待遇留人以事业留人以环境留人以感情留人,相互忠诚模式（“酒店与员工始终处于蜜月状态”）（“忠诚：彼此的尊重与信任”）酒店忠诚于优秀员工有四种形式:以优秀员工的身体条件等外在因素为核心以优秀员工能带来的物质利益为核心以优秀员工的服务技能与服务意识为核心以优秀员工的综合素质为核心,优秀员工忠诚于酒店也有四种形式:以酒店能满足其专业发展需要为核心以主管等管理人员为核心以酒店老板为核心以酒店为核心,员工流动管理创新,内部流动横向流动实行轮岗纵向流动规范内部晋升制度外部流动宽厚面对离职员工温情处理解聘管理建立离职员工档案,（一）建立合理的薪酬制度,员工总收入,基本工资：基础、岗位（职务）、技术等级、店龄、外语,浮动工资效益资金,与员工表现挂钩,实例以南京金陵饭店为例1、实行岗位等级工资制2、扩大工资分配范围，简化员工收入结构3、实行质量考核加薪制4、实行竞争性工资制5、几点具体做法（1）废除“工资预付制”（2）改“按月发工资”为“双周发薪制”（3）改“日工资制”为“小时工资制”（4）改病假等假期“倒扣工资法”为“补贴工资法”,考核,扣钱法过失记录，按章扣钱。评分法每日评分，月末累记。评等法要事记录，月末评等。,评等：自报公议上司定,等级量化,一等30分二等20分三等10分四等0分,表现奖分值,部门浮动工资总额+部门效益资金总额部门员工当月总评分数,=,（二）建立良好的生活、工作环境,观点：没有满意的员工，就没有满意的顾客,1、生活条件：宿舍、食堂、学习活动场所,2、工作条件：工作间、休息室、员工卫生间、员工电梯、工具、设备、仓库,CS理论是以外部顾客为中心，强调的是“顾客第一”；ES理论是以员工（即内部客户）为中心，强调的是“员工第一”，根据是：只有满意的员工，才能产生满意的顾客。ES具体内容：1、改善环境4、理解员工2、尊重员工5、激励员工3、关心员工6、教育员工,（三）改善领导作风，尊重爱护员工,观点：以人为本确立员工的主导地位，围绕如何稳定员工队伍，提高员工素质，调动员工积极性、主动性、创造性，而开展的人性化管理思想。,1、尊重员工人格，讲究批评方法,方法：分清人前人后,态度：亲善、尊重、平等,人前就事不就人,人后先肯定后批评,2、爱护员工，给犯错员工改进机会,杜绝诱因，重在教育,渐进处理，逐步升温,有条件下适当开脱,3、倾听员工声音，让员工有被重视感,征集员工意见加强与下级沟通保持与下级联系,4、制度管理与感情管理相结合,5、灵活的领导方式因人、事、地、时而异，没有最佳唯一领导方式。,（1）专制/民主模式,专制型民主型原则型放任型,（2）心理/技能模式,成熟,心理品质,不成熟,成熟,技能水平,S1多督导、多支持S2少督导、多支持S3少督导、少支持S4多督导、少支持,（四）改善人际关系，合作共事愉快,1、人际关系紧张原因,2、解决方法,统一认识法思想沟通法情绪发泄法空间移情法,利益型工作型性格型,（五）建立企业积极政策，让员工有安全感和发展希望,1、工资、奖金、福利制度,2、申请轮岗、升迁制度,3、培训机会,完善薪酬福利体系,丰富工资结构，提高工资的公平感设置人才津贴建立工资双轨制增加员工的养老等社会保险,（六）宣传企业美好前景，鼓舞员工士气,企业竞争实力企业经营状况企业社会背景企业内部文化企业远景规划,三、培育人培育人才是企业持续发展的需要,观点：,人才是企业生命之源、发展之本，不重视人才的培养无异于企业自杀行为。,不学习的人将成为落伍者和企业的累赘。,（一）帮助员工进行职业生涯设计,职业生涯设计是指一个人一生职业发展道路的设想和规划，它包括确立事业目标、选择何种职业、在什么地区和单位从业、担任什么职务，如何在一个职业领域中得到发展，打算取得什么样的成就等问题。职业设计是个人职业历程的首要环节，合理设计自己的职业生涯，是实现事业目标、走向成功的第一步。,2、“设计”工作的过程（1）了解兴趣、愿望;（2）分析能力、潜力;（3）共同探讨方案;（4）员工本人决定.,1、“设计”工作的意义,(二)持续开展各种培训,观点：,培训是智力投资，不能仅看作是成本支出。提供培训机会，对留住人、培养人都有十分重要意义。,1、培训类型,培训,岗前培训继续培训,酒店公共知识部门专业知识,在岗脱产,酒店部门班组,院校学习兄弟酒店实习考察交流,全面性系统性基础性,提高性适应性针对性,核心：实用性根据学员培训需求和岗位的需要进行培训学以致用强调速成性,2、培训方法,课堂讲授案例分析角色扮演视听观摩,操作示范问题讨论技能练习游戏教学,3、培训计划,确定目的选择内容确定方案,4、培训应注意的几个问题,饭店业培训的障碍分析1、工作特性A、工作时间长B、劳动强度高C、工作繁琐D、待遇偏低2、时间地点的局限如利用工作间隔，时间短，员工疲惫；地点在工作现场或会议室，学习氛围有限，培训之外的学习交流少。3、来自培训人员的原因A、自身专业水平有限B、培训方式、手段单一C、零散、欠规划,4、来自受训人员的原因（1）成人学习的倾向A、有意愿的学习效果明显：非外在压力的学习有效，意愿决定培训效果B、有需要的学习效果明显：学有所获，轻理论，重实效C、过去的经验影响学习D、重辅导、认可，轻认错、纠正成人更难以面对错误（2）就业偏见带来的人员现状普遍年龄低、学历不高、以年轻女性员工为主，员工本身不重视和理解培训的重要性。,（三）开辟提高员工素质的途径，培养复合型人才,情商,观念,技能,知识,身体,优秀,正确,多样,面宽,健康,软素质,硬素质,1、素质内涵,复合型人才=专业技术型+经营管理型,管理者素质将者：智、信、严、仁、勇也,2、提高素质途径：培训、实习、轮岗、兼职、代职、提升以及给予表现机会。,四、激发人挖掘员工的潜能，调动员工的积极性、主动性和创造性,员工都有上进心，靠政策去保护和激励。建立激励机制，是调动员工积极性的保证。,观点：,（一）保护员工积极性的途径,建立总经理信箱，广开言路鼓励参与管理建议采纳有奖给员工自我表现机会适度下放对客问题处置权,（二）建立激励机制,1、激励的概念根据员工心理活动规律，满足其个人需求，使之个人目标与集体目标相一致，从而激发其积极性的一种管理方法。,2、激励着眼点,物质刺激精神鼓励物质刺激与精神鼓励相结合,3、激励的方式,目标激励榜样激励角色激励,竞争激励情感激励奖罚激励,员工激励,激励方式简单，有效性不足：星级饭店对员工普遍运用的是加薪、晋级、改善福利、参加培训，而在这些方式中，工作不细致、不专业,为什么激励难以奏效？激励的差异性、多样化、阶段性与管理者一成不变的激励理念与激励方法之间的矛盾！,激励因人而异打动人心的秘诀洞悉员工的需求心理马斯洛需要层次理论赫兹伯格双因素理论获取需求理论成就、权力、合群等三种需求的不同组合期望理论目标理论公平理论（正效应不公平与负效应不公平）挫折理论,丰富的人性激励与情绪激励足够的物质激励最少的恐惧激励,灵活的激励组合,人性激励与情绪激励我是优秀员工今天我生日充分放权,金钱是一种永恒的激励方法吗？给予奖金会使工作落于俗套，并淡化工作道德，当奖金发完之时，也就是激励终止之时。质量管理权威人士菲利普克罗斯比增加心理收入提高生活质量满足私人需求,正激励与负激励强化理论正强化肯定与奖赏榜样激励共生型榜样（和企业共同成长，代表企业文化）情势型榜样（精心造就、日常化）惩罚负强化,如何建立完善有效的认可系统？称赞是最简单、有力，但是使用较少的激励技巧,（三）建立评估考核体系,1、日常工作表现评估2、目标完成情况评估3、任职资格考评4、岗位竞争考核,绩效考核制度,评估方法大部分酒店采用传统的“德能勤绩评价”等人事考核模式来管理员工，虽然也采取定性与定量两方面的考核评估，但没有系统地运用目标考核法、等级法、配对比较排序法、强制分布法等现代科学的绩效评估方法评估程序基本遵循了准备、实施、反馈阶段的评估程序，但是准备阶段的思想动员工作不充分，反馈阶段有不严肃的情况存在。,绩效考核创新,完善绩效指标体系，引入平衡计分卡考核管理人员绩效指标设计基层员工绩效考核指标设计权重设置因岗位而异完善考评方法过程，引入360度考核循序渐进，系统考核过程要客观公正及时反馈,（四）营造企业文化，改良组织气候,1、企业文化概念,企业推崇和宣传的代表本企业的价值观。影响员工思想和行为的方方面面即通过企业目标、口号、活动、制度、政策等载体，反映一家企业的价值观和精神氛围。,丽嘉酒店：我们是绅士淑女给绅士淑女服务Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen.（Ritz-Carlton）凯悦：正是凯悦集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。在集团价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作。,雷迪森：雷迪森的目标是100%的顾客满意率，如果你对某项