如何正确处理游客投诉课件

如何正确处理游客投诉,员工培训课程（五）撰稿人：李刚,一个不满的游客,l一个投诉不满的游客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉l一个不满的游客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但不会发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿再来l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的游客会考虑再来,l一个满意的游客会告诉1-5人l100个满意的游客会带来25个新游客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l满意的游客对他人说公司和景区的好话，较少注意竞争景区的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关景区改进和服务的好主意,一个满意的游客,目录,一:处理游客投诉的原则二:处理游客投诉的注意事项三:处理游客的问题四:处理投诉及在困难情况的技巧五:处理投诉及在困难情况下的避讳,4,PPT学习交流,一:处理客户投诉的原则,1.1不要逃避游客的投诉或不满。不能回避游客投诉的问题或带有不满意的情绪。1.2不可先入为主地认为游客的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。不管游客投诉的问题是否存在或此事不重要我们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延时间。,5,PPT学习交流,1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。在接到游客投诉时必须认真对待，不能推卸责任，这样只会使游客更生气。1.4处理投诉之前，先处理游客的情绪。才有利于处理游客所投诉的问题。,6,PPT学习交流,1.5以诚恳的态度倾听。本着真诚、勤恳的态度仔细听取游客的意见或不满。1.6要弄清楚导致游客投诉的原因。在接到客户的投诉时，先了解是什么导致游客投诉。1.7接受游客的批评与建议。认真接受游客的批评与建议事项。,7,PPT学习交流,1.8静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。先让游客把话说完，不要中途插话或强辩，这样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客户的意见。1.9尊重游客。对待游客要尊重，不要让对方感到很没面子。1.10原谅游客有时的无理取闹。不管游客的行为如何，我们都得原谅他,8,PPT学习交流,1.11不要过于感情用事，或还以冲动的言行。任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。1.12应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。1.13不要急于下结论，但处理要迅速。对游客投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们在没有调查清楚的情况下不能急于下结论，这样会导致游客认为过于草率、盲目下结论。但是处理任何客诉问题都要快速反应。,9,PPT学习交流,1.14必要时将情况及时报告上司。必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时应迅速向领导报告或请示。1.15迅速思考并寻找解决问题的方法。迅速调查并思考如何解决问题。1.16寻求对方的谅解，并说明解决的办法。请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书面或口头详细说明解决问题的方法。,10,PPT学习交流,1.17若是因为游客误会，自身没有了解情况错误而产生投诉，切勿借此机会责备游客或使其失面子不管是客户的误会还是弄错，我们应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责游客。1.18事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度。问题解决后应请问游客是否还有其他问题需要处理或帮忙，体现我们对待游客问题积极了解的态度,11,PPT学习交流,1.19检讨结果，调查游客的反映，不要让历史重演。检查此次问题处理的结果并了解游客对此事的态度，避免重复发生类似事件。1.20处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进度是非常重要。,12,PPT学习交流,二:处理客户投诉的注意事项,2.1跟游客接触时应先介绍自己，并表示很愿意为他服务。2.2尊称顾客的姓名。应请问游客“贵姓”或“称呼”，在不知道游客的称呼时，应说“先生”或“女士”、“小姐”。2.3游客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻击。游客越激动的批评或发泄，这时我们越需要冷静，不要在火上浇油。,13,PPT学习交流,2.4留心聆听游客不满的原因，并认同对方的感受，针对游客的感受提出疑问。认真听取游客为什么不满意，并表示有同感，提出自己的问题。如“为什么会这样”。2.5给与回应以表示你能体会到对方的感受。应该说我能体会到你的感受。,14,PPT学习交流,2.6重复或简述令游客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。2.7先处理游客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的办法。让游客的情绪平静下来，为我们处理问题争取时间，重新建立他对我公司的信心。只有在对方冷静下来才能和你共同想办法一起解决问题。,15,PPT学习交流,3.处理客户的问题,3.1询问问题尽量了解事实的实况。向游客询问问题时注意了解事实的真实状态。3.2重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解情况。讲解:听完客户所讲的问题说，应把客户所讲的在重复一遍，以表示对具体情况已经了解。3.3找出顾客希望得到帮助的所在。讲解:请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支持。,16,PPT学习交流,3.4建议不同的解决方法，以便游客选择。3.5若游客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方的需要，但同时让他了解你的权限和公司政策。或请示领导后回复他。3.6若有需要时应委婉地向游客提出请留下电话号码。,17,PPT学习交流,4.处理投诉及在困难情况的技巧,4.1负责任对待游客投诉的任何问题都要有负责任的心态。4.2即时行动接到游客的投诉马上行动起来。4.3保持镇静对待游客投诉的任何问题都要保持冷静、不能冲动或感情用事。,18,PPT学习交流,4.4感受身同从游客的角度去考虑问题。4.5乐意帮助4.6聆听.复述以便澄清，保持目光接触，注意观察。4.7感谢游客的意见。4.8为游客的不便而道歉。因我司工作不足给客户造成的影响而道歉。,19,PPT学习交流,5.处理投诉的避讳,5.1逃避问题任何情况都不要逃避问题。5.2经常向主管求助只有在不懂或不清楚时才请示领导。5.3没有了解问题便太快转交同事处理5.4太快走开没搞清楚之前不要离开太快。5.5惊慌,20,PPT学习交流,5.6争辩没调查清楚之前不要与游客强辩。5.7找证明或借口不要找没有支持力度的证明和借口。5.8说公司/其他部门/同事的不是。5.9过分承诺没有充分准备不要承诺太多。5.10在游客面前品评不要在游客面前评价其他事件。,21,PPT学习交流,5.11传达含糊不清的信息5.12不适当的面部表情/语调注意自己的态度和说话的声音。5.13不要把公司的事情当作个人事情来处理。5.14主观判断不要说我认为是这样的。5.15忘记承诺不要忘记答应游客的要求。,22,PPT学习交流,切记：在整个处理游客投诉过程中切勿把责任归咎于你的同事或公司的