中国邮政客服幻灯片.ppt

中国邮政,中国邮政的现状,外资快递企业在中国的迅速发展，民营快递企业的快速崛起，使中国邮政在快递方面的市场占份额逐渐下降。一些民营物流公司正在以飞快的速度占领市场，很多人明显更青睐民营物流公司。由于邮政速递物流存在的很多问题得不到改善，使很多人放弃使用邮政，中国邮政正在逐渐失去快递的市场份额,最初的工作内容,中国邮政集团公司是在原国家邮政局所属的经营性资产和部分企事业单位基础上，依照中华人民共和国全民所有制工业企业法组建的大型国有独资企业。主要经营国内和国际邮件寄递、报刊等出版物发行、邮政汇兑、邮政储蓄、邮政物流、邮票发行等业务。公司注册资金为800亿元，不进行资产评估和审计验资；实有国有资本数额，待公司成立后由财政部核定。,开始重视大客户,随着邮政公司化的运营，各专业都高度重视大客户及高端客户所带来的价值。邮政物流公司在业务营销过程中，也应始终认定“市场二八”这一理论，强化大客户管理工作，精耕细作，创新服务，使业务增长强劲有力。按照大客户确认标准，结合本专业特性，可把配送团购和物流配送的各类中小企业统一作为大客户来管理。过去做业务习惯“一捶子”买卖，来年再起炉灶，从头开始。既花精力，又增加成本。要让更多的物流“活期”（现有）客户发展成“定期”（固定）客户，从客户第一次业务合作起，就应把其作为大客户对待，建立客户（经营情况、发展战略、重要人员背景、爱好等）基本资料台账，明确客户经理，严格按照每位客户经理1015户标准进行正常维护，定期反馈信息，实施营销过程监控。这一制度的细化，能极大地促进营销的效果。一是能详细了解大客户需求，适时推介物流业务。在合作配送业务时，通过深度沟通透彻了解客户仓储配送的需求，然后站在客户的角度上制定项目方案，获取客户认可。二是能及时了解大客户对产品和服务质量的评价，适时调整应对措施。营销实践告诉我们，每一个大客户的业务需求都不一样。如果用单一的客户营销模式去服务所有大客户，必然会“水土不服”。针对不同大客户的特征，应建立相应的大客户营销模式。一体化配送客户和中邮快货客户营销，应实行“一专”，即项目开发、业务揽收、客户维护由专职营销人员负责到底，实现客户生命周期管理。,节货团购客户营销，实行“二看”模式，即“由内向外看”，根据内定配送产品，主动促销；“由外向内看”，不强求客户选配内定产品，而是由客户外选产品，邮政物流组织货源。通过配送产品的内外互动，及时掌握客户需求新动向，在调配节货物品时，做到心中有数。直递货运客户营销，实行“三定”模式，即定运输专线、定专职驾驶、定交接地点，落实直递客户的专职维护。对企业的产品、服务满意度高、忠诚度也高的客户，可喻为企业的“信徒”。企业的生存、发展需要培养更多的“信徒”。以客户为本，就是要想方设法让客户满意，不断创新服务内涵。针对节货配送品种多，发放携带不便的情况，量身定制组合包装箱（袋），推出方便服务；针对团购客户工作忙、人手紧的情况，实行从配送到发放的“一站式”服务；针对客户有特殊配送要求的，实行礼仪配送或在节货定制包装箱（袋）内附礼仪卡，做好亲情服务；针对货物配送客户的实际情况，积极配合清收货款和多余宣传促销品的清点回收入库工作，做好延伸服务。无论是高端客户还是普通大客户，在服务上还要做到“三制”：客户需求、建议或投诉首问负责制、大客户主动拜访制、业务客户俱乐部活动制。通过邮、企间的价值互动和差异化营销，最大限度地留住客户。,细化大客户营销卢兴,开发新业务,引进CRM项目,东区局还引入直复营销理念和CRM客户管理系统，真正从客户需求出发，与其建立一种互为客户，求得“双赢”的合作关系。他们为北京移动设计了新手机用户认证信函方案，减少了2000万元的恶意欠费。他们为北京移动提出全部手机用户认证、制作企业金卡等合作方案，均为其带来数千万元的效益。,工作方式变化,不断提升邮政品牌形象，让消费者对中国邮政的品牌产生认同感，拥有并不断壮大一批对邮政品牌认可的“追随者”对员工物质和精神上的关怀继续下去，让员工有尊严地工作，使他们感到自豪，我们的企业就能留住人才，就能有广阔的发展前景要在电子邮务、电子商务、电子政务三个方面拓展新的市场空间。妥善处理邮政城乡发展不平衡、区域发展不平衡、板块发展不平衡问题。加快城市邮政发展模式研究，加大对中西部经济欠发达地区邮政发展的指导和支持力度，促进板块优势互补、共同发展。大力推进科技进步和自主创新，健全科技创新与应用转化机制，加大科技投入力度，用科技支撑发展、引领未来。进一步推进科技兴邮战略，充分发挥信息化引领作用，持续增强企业核心能力。集团公司将以利润为导向，构建有利于科学发展的财务管控体系和人工成本配置机制,挖掘新业务,把握广大用户的需求与新技术紧密结合随着互联网的飞速发展和普及，邮政业务已经不能靠简单的函件，包裹等业务生存下去，而需要与互联网相结合，发展新形势下的新业务，新技术。邮政业和电子商务的合作使速递业务重新辉煌就是一个成功的典范。邮政储蓄业的发展也离不开互联网和新技术的支持。坚持改革创新,业绩变化,近些年来电子商务爆发式的增长带动了国内快递业务的极速发展。民营快递顺丰微博、宅急送微博、“通达系”快递异军突起，直线赶超，且不断在价格和产品服务升级方面展开了一轮轮激烈的“贴身肉搏”，蚕食瓜分EMS原本所占据的阵营。2013年前三季度民营快递企业继续保持高速发展，业务收入完成654.7亿元，同比增长51.6%，业务量同比增长69.2%，增幅明显领先于国有和外资企业。在国内电商快递市场上，民营快递的业务量已占到80%以上的市场份额，EMS的市场份额仅占将近10%左右，而在1999年它的市场份额曾一度达到90%以上EMS的营收总额是258亿元人民币。有国际“四大快递”公司之称的DHL、UPS、FedEx和TNT，营业额都是EMS的数倍。DHL当年的营业收入总额为389亿欧元，后三者分别为531.05亿美元、413.23亿美元和94.13亿美元。从总体量上和市场占有率上，EMS都与国际巨头们的差