质量手册-内容

.宁波市立得房地产股份有限公司质量手册QM-LD-2012版 本：A修订次：0 状 态：分发号：0 0编制审核审批2012年02月8日发布 2012年02月8日实施颁 发 令 宁波市立得房地产股份有限公司依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求结合本公司实际，制定了质量手册第版，现予以批准颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立实施保持和改进质量管理体系的行动准则，务必要求本公司全体员工贯彻实行。宁波市立得房地产股份有限公司总经理：陈均2012年02月08日管理者代表任命书今任命 陈杰 为我公司管理者代表，其职责是：1.负责组织建立、实施和保持本公司ISO9001标准质量管理体系。2.定期或不定期地向总经理汇报质量管理体系的运行情况。3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。4.代表本公司就质量管理体系的有关事宜与外界有关方面进行协调沟通。宁波市立得房地产股份有限公司总经理: 陈均 2012年02月08日章节号标题ISO9001：2008标准条款0.1目录0.2手册修改记录0.3质量手册0.4企业概况1.0企业组织结构图2.0质量职能活动分配表3.0质量方针和目标5.3、5.4.14.0质量管理体系4、4.14.1文件控制程序4.2、4.2.34.2记录控制程序4.2.45.0管理职责5、5.1、5.25.1质量方针5.35.2策划5.4、5.4.1、5.4.25.3职责、权限和沟通5.5.1、5.5.2、5.5.35.4管理评审控制程序5.66.0资源管理6、6.16.1人力资源控制程序6.26.2基础设施和工作环境控制程序6.3、6.47.0产品实现77.1产品实现的策划7.17.2与顾客有关过程控制程序7.27.3设计和开发7.37.4采购控制程序7.47.5中介服务活动提供控制程序7.57.6监视和测量设备的控制程序7.68.0测量分析和改进8.0、8.18.1顾客满意度测量控制程序8.2.18.2内部质量审核控制程序8.2.28.3过程和服务的监视和测量控制程序8.2.3、8.2.48.4不合格服务控制程序8.38.5数据分析控制程序8.48.6改进8.5、8.5.18.7纠正和预防措施控制程序8.5.2、8.5.30.2 手册修改记录序号修改章节修改页号修改单号 修 改 性 质修改人/日期批准人/日期删除增加更改注：受控本持有者应负责在收到本修改记录与修改页后，立即将其换下，并将换下的修改记录退还到法务部。0.3 质量手册1.手册内容与删减1.1.本手册依据ISO9001:2008质量管理体系-要求并结合本公司的实际编制而成。本手册适用于本公司房地产中介和服务。本公司中介和服务活动不存在设计开发，故对ISO9001中7.3条款予以删减；本公司中介和服务活动不存在监视测量设备；7.6条款予以删减。除此以外，本公司质量管理体系的范围包括了ISO9001标准要求的所有规定。1.2.本手册确定本公司质量方针和目标，实施有效的质量管理体系，并通过本公司质量体系要求的所有程序文件以及规范化的作业指导书包括过程和相互作用的表述加以实施。2. 术语和定义本手册采用ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语的术语和定义。3. 本手册为本公司的受控文件，由总经理批准颁布实施，手册管理由法务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给本公司以外人员，手册持有者调离工作应将手册归还法务部。4. 手册持有者应妥善保管，不得损坏，随意涂抹。手册在使用期间，如有修改建议由法务部统一执行文件控制程序有关规定。法务部应定期对手册的适用性和有效性进行评审，必要时作修改。 1.0 企业组织结构图 总 经 理管理者代表 人力资源部营销部IT部法务部 门市部 2.0 质量职能活动分配表部 门体系要素总经理管代营销部法务部IT部人力资源部4.1质量管理体系总要求4.2.1文件要求总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制5.1管理承诺5.2以 顾 客 为 关 注 焦 点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3 设计和开发（删减）7.4采购7.5.1生产和服务提供过程的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制删除8.1测量分析改进总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进为主要责任部门 为配合部门3.0 质量方针和质量目标质量方针： 以人为本、精细管理、服务客户、与时俱进、质量目标： 1. 客户每月投诉不超过三次；2. 顾客满意率95以上。宁波市立得房地产股份有限公司总经理: 陈均 2012年02月08日4.0 质量管理体系1目的 本公司按ISO9001：2008标准要求建立质量管理体系并形成文件，加以实施和保持，并进行持续改进。2范围 适用于本公司质量管理体系及体系文件的控制。3职责3.1.总经理负责领导本公司建立、实施、保持并改进质量管理体系，批准发布本公司质量方针和目标以及质量手册。3.2.管理者代表负责本公司建立、实施、保持质量管理体系，并向总经理告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。3.3.法务部为质量管理的归口部门。在管理者代表的领导下，负责日常的质量管理工作，确保质量管理体系有效运行。4程序概要4.1.质量管理体系总要求 本公司按照ISO9001：2008标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进，为此要达到以下要求： a.本公司质量管理体系包括房地产中介和服务实现过程和支持过程；b.支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等过程组成。它们分别对应ISO9001:2008标准的第4、5、6、7、8章；c.删减的要求，见0.3章节1.1条款内容； d.本公司的产品实现过程，包括市场调研识别并确定需求评审，对产品要求e.明确过程方法及过程之间的顺序、接口和相互关系。通过识别确定，监视测量和分析等过程进行管理；f.过程的实施是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。g.本公司外包过程为车辆运输，按7.4采购过程控制程序控制。4.2文件要求4.2.1.本公司按照ISO9001：2008标准要求制定并实施质量管理体系文件包括： a.质量方针和目标；b.质量手册； c.程序文件；d.本公司为确保其过程有效策划、运行和控制的作业指导书，制度等文件；e.所覆盖ISO9001标准过程的所需记录。企业质量管理体系文件结构图如下： 质量手册 第一层文件 （包括程序文件）管理制度、技术标准，作业指导书，记录文件、 第二层文件 表格及其他质量控制文件4.2.2.质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。a. 文件的规定应与本公司实际运作保持一致。随着质量管理体系的变化及质质量方针、目标的变化，应及时修改质量管理体系文件，必要时进行评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定；b. 文件可呈现任何媒体形式，如纸张、光盘或照片、样件等，按规定要求进行管理。4.2.3.为实施上述的要求本章制定了下列程序文件： 章节号 标题 文件编号 4.1 文件控制程序 QP-LD-4.2.3 4.2 记录控制程序 QP-LD-4.2.44.1 文件控制程序1目的 通过对质量管理体系有关文件进行控制，确保所有有关场所使用有效版本的文件，防止误用失效或作废文件。2适用范围 本程序适用于本公司与质量管理体系有关文件的控制，包括与产品符合性相关的外来文件。3职责3.1.总经理批准、发布质量方针和目标、质量手册、程序文件和管理制度3.2.管理者代表负责审核质量手册和程序文件。3.3.各有关部门负责相关文件的制订、使用和保管。3.4.法务部负责组织对现有有关文件的定期评审和归口管理。4工作程序4.1.文件分类和保管4.1.1.质量手册（包括质量方针和目标，所有程控的程序文件），由法务部保管。4.1.2.本公司管理性和技术性文件，如：各部门运行质量管理体系的常用作业标准、管理制度、技术标准等，由法务部统一管理，各相关部门自行保管。4.1.3.外来文件，包括国标、行业标准，质量管理体系有关法制、法规文件等， 由法务部保管和保存。4.2. 文件的编号4.2.1.质量手册 QM-LD-200QM：手册代号； LD：本公司名称代号； 200：年号 4.2.2.程序文件 QP-LD- QP：程序文件代号；：相应条款号 4.2.3.第二层文件QW-LD-00 QW：文件代号；：文件分类号； 00：文件顺序号4.2.4.记录 QR/LD-00QR：记录代号； ：记录相应条款号； 00：记录顺序号4.2.5.国标和行标采用原编码，不再另行编码。4.3. 文件的编写、审核、批准、发放4.3.1 质量手册和程序文件由法务部组织编写，管理者代表组织评审和修改并进行审核，总经理批准发布后实施。4.3.2 二层文件由各部门组织编写、评审和修改，管理者代表审核，总经理批准后发布实施。4.3.3.法务部对本公司所有质量管理体系文件负责登记，填写受控文件目录表，并负责发放。应确保文件使用的各质量活动场所都得到相应的适用有效版本文件，发放时法务部应填写受控文件发放/回收登记表。4.4. 文件的标识 文件的发放和使用应作出明确标识进行控制，文件分受控和非受控两种，凡内部使用及提交认证机构的文件均应为受控，必须在该文件封面上加盖红色“受控”印章，并标明分发编号，非受控文件加盖“非受控”印章。4.5 文件的管理对本公司质量管理体系文件，各使用部门应做好日常保管工作，每年对受控文件目录表整改一次，防止误用作废文件，确保文件清晰、易于识别和检索。4.6. 文件的更改4.6.1.文件的更改应由文件更改提出人或文件更改提出部门填写文件更改申请表，说明更改原因，经总经理或管理者代表批准后由法务部实施改。4.6.2.文件更改时应说明更改状态，同时收回作废的旧文件，作好记录。4.6.3.文件的更改必须经批准后实施，未经批准任何人不得作任何更改，若指定其他部门审批时，该部门应获得审批所依据的有关背景资料。4.7. 文件的作废和销毁4.7.1.所有作废文件由相关部门及时从发放或使用场所撤出，加盖作废印章，如某种原因需保留的任何作废文件，都应进行留用标识。4.7.2.对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请表，经管理者代表批准，由法务部授权有关部门销毁。4.8. 外来文件和电子媒体文件的控制。4.8.1.收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2.法务部负责收集与产品有关的国家、行业、地方标准及法律、法规等的最新版本，并加盖受控印章，并分发到相关部门使用。4.9.为保证文件的适宜性，法务部应根据需要及时组织对现有质量管理体系文件定期进行评审，必要时予以修改，执行4.5条款。4.10.对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。4.11.记录是一种特殊类型的文件，应执行记录控制程序。5.相关文件和记录5.1.QP-LD-4.2.4 记录控制程序5.2.QR/LD-4.2.3-01 受控文件目录表5.3.QR/LD-4.2.3-02 受控文件发放/回收登记表5.4.QR/LD-4.2.3-03 文件更改申请表5.5.QR/LD-4.2.3-04 文件销毁申请表42 记录控制程序1目的 规定本公司记录的基本要求，为产品质量和体系运行提供证实依据。2适用范围 本程序适用于产品形成及质量管理体系运行过程中与质量有关的记录。3职责3.1.法务部负责本公司质量管理体系记录的管理。3.2.各部门负责本部门范围内的体系运行记录的填写、收集，做好本部门记录的管理和保存，并定期归档。3.3.记录填写人应严格按本程序规定的要求填写记录，保证记录的真实性、准确性及及时性。4程序4.1.记录的种类记录的种类主要包括：培训记录、内审报告、评审报告、审核报告、不合格报告、质量管理体系运行记录等。4.2.记录的形式a. 电子版填写（电子邮件、软盘、光盘等形式）b. 纸张填写（卡片、表格、图表、报告形式） 4.3.记录的填写记录填写要认真，字迹要清晰，数字要准确，不涂改，万一笔误须保留笔误痕迹，即用笔划去笔误，将正确的数字写在旁边，不能用铅笔书写，不能留空格（即不开天窗）。必要时相关人员签字或盖章。4.4.记录的标识记录的标识按文件控制程序4.2.4执行。对外来的与体系有关的记录可直接引用原有标识。4.5.记录的检索4.5.1.记录的编目法务部为记录的主管部门,负责编制本公司的质量记录目录表。各部门负责编制本部门的质量记录目录表。4.5.2.记录的归档记录的保存部门每半年进行一次整理,并归档交法务部。4.5.3.按照记录的编号、编目、部门或记录名称到法务部进行检索。4.6.记录的贮存和保护各相关部门定期收集、专人负责保管。纸张书写的记录贮存应防尘、防潮防虫蛀、防鼠害、防火防丢失，并便于查阅，录像带、光盘和软盘存放的记录应专人控制，注意防磁、防潮、防尘、防压，并有备份。4.7.记录的处置4.7.1.记录的销毁按文件控制程序4.7.条款执行。4.7.2.质量记录的保存期限一般为3年,专业性记录保存期限按国家、行业有关规定执行。5相关文件和记录5.1.QP-LD-4.2.3 文件控制程序5.2.QR/LD-4.2.4-01 质量记录目录表5.0 管理职责1目的 通过对质量管理体系的策划，实施和保持，明确本公司各部门质量管理的职责、权限及其相互关系，得到规定和沟通，以确保本公司质量方针和目标的实现、增强顾客满意程度。2范围 适用于本公司质量方针和目标的制定，质量管理体系的策划，部门（人）质量管理职责权限的确定和沟通，以及管理评审的活动。3职责3.1.总经理批准颁布质量方针和目标，确定各部门的质量管理职责和权限,作出 管理承诺，确保内部沟通，主持管理评审工作。3.2.管理者代表负责组织质量管理体系的策划、建立、实施和保持，向总经理报告质量管理体系实施的业绩和任何改进要求。3.3.法务部为质量管理的归口部门，对质量管理体系的实施进行跟踪、检查、督促、协调等工作。4程序概要4.1.管理承诺 总经理通过以下活动，对建立、实施、保持和改进质量管理体系的承诺提供证据：a. 通过学习、培训、会议、宣传等方式，使本公司全体员工树立质量意识认识到满足顾客的要求和执行有关法律、法规的重要性，清楚的了解让顾客满意是最基本的要求，关系到本公司的生存和发展；b. 负责制定并批准本公司的质量方针和目标；c. 每年进行一次管理评审，按间隔时间主持管理评审；d. 确保质量管理体系运作获得必要的资源，执行人力资源控制程序、基础设施和工作环境控制程序的规定。4.2.以顾客为关注焦点 增强顾客的满意程度是本公司质量管理的出发点和归宿点，宣传并贯彻，使公司所有员工牢固树立顾客第一的服务意识。a.确定顾客的需求和期望，执行与顾客有关过程控制程序；b.本公司应将顾客要求和期望，包括产品要求、过程要求和质量管理体系要求转化并执行管理评审控制程序和文件控制程序，适应顾客要求，满足顾客要求。 4.3.为实现上述要求本章编制 章节号 标题 文件号 5.1 质量方针 QM-LD-20085.2 策划 QM-LD-2008 5.3 职责、权限和沟通 QM-LD-2008 5.4 管理评审控制程序 QP-LD-5.65.1质量方针质量方针是本公司实施质量管理活动的宗旨和质量方向，并通过具体的质量目标和实施质量管理体系加以贯彻。质量方针（见3.0章）是质量目标的框架。1.质量方针与本公司宗旨相适应，以概括、简明、形象的语言表达本公司持续提高产品和服务质量的追求。2.围绕以顾客为关注焦点充分体现对顾客要求的承诺。3.为制定和评审质量目标提供框架，按照本公司的质量方针制定相应的质量目标，进行分解落实。4.本公司要广泛深入宣传质量方针，使质量方针真正贯彻落实到各项质量管理活动之中，使全体员工正确理解并坚决执行。5.本公司应对质量方针的适宜性进行评审，必要时进行修改，执行文件控制程序。5.2 策划1.目的对组织质量目标和质量管理体系进行管理策划。2.适用范围适用于组织质量目标和质量管理体系的策划。3.职责3.1.总经理应确保策划质量管理体系并在相关职能和层次上建立质量目标，配置必要的资源。3.2.法务部负责管理策划的组织工作，并对质量目标的实施进行监督检查。3.3.各部门参与管理策划，并负责制订和实施本部门的质量目标。3.4.管理者代表负责质量目标实施效果的评审，并审批持续改进的措施或项目。4.程序4.1 质量目标4.1.1.总经理负责建立质量目标并确保分解到全公司与质量管理体系有关的职能部门及层次中。4.1.2.质量目标应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开。4.1.3.质量目标的内容应包括产品要求和满足产品要求所需的资源、过程和活动，并反映其对持续改进的承诺。4.1.4.相关职能和层次的员工都应把质量目标转化为各自的工作任务。质量目标应是可测量的。作业层次上的质量目标应尽可能量化（即通过检验、计算或其它测量方法确定一量值，并与设定值进行比较，以确定实现的程度）。4.1.5.公司质量目标（见本手册3.0条款）4.2.质量管理体系策划4.2.1.公司总经理必须对质量管理体系进行策划，以满足本公司质量目标及体系的总要求。a. 确定公司质量管理体系所需的过程，明确对质量管理体系要求所进行的删减并保持其合理性；b. 确保为实现质量目标要求投入的资源；c. 不断提高质量管理体系运行的有效性及效率，定期评审，寻找改进的机会，以使体系得到持续改进；d. 应对公司相关的组织结构、体系文件、过程和资源等变化作出判断，必要时按策划进行适当的调整或更改，并采取相应措施，保持质量管理体系的完整性。4.2.2.公司质量管理策划后形成的输出文件，由法务部组织各部门编制，相关领导审核、批准后，以受控文件形式发放到相关部门实施， 法务部负责对质量管理体系策划的执行进行监督、检查及验证。5.3职责、权限和沟通1.目的对组织内的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2.适用范围适用于组织内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。3.职责和权限3.1.总经理a. 负责认真贯彻国家有关质量工作政策法规，对本公司采购产品质量、营销管理负责。b. 作出管理承诺，制定本公司质量方针和质量目标，并以文件的形式批准发布，采取有效措施保证各级人员理解质量方针和目标，并坚持贯彻执行。c. 确定本公司内的组织机构和各部门的职责和权限。d. 任命管理者代表，并为有效开展工作提供必要条件。e. 批准发布质量手册，定期对质量管理体系进行管理评审，以保证持续有效地满足所选用的标准和满足本公司质量方针和目标的要求。f. 对质量管理体系进行策划，以实现质量目标和保证质量管理体系实施、保持并持续改进。g. 以顾客为中心，增强顾客满意为目的，确保顾客的要求予以满足。h. 为质量管理体系有效运行提供充分的必要的资源。3.2.管理者代表 a.贯彻总经理制定的质量方针，确保按照所选用的标准建立、实施和保持质量管理体系。 b.负责质量手册的审核，发布质量管理体系程序文件，并组织实施。c.主持内部质量体系审核，向总经理报告质量管理体系运行情况以及业绩和任何改进的需求，以供总经理管理评审，作为质量管理体系改进的基础。d.宣传并贯彻执行有关质量方面的法规、制度。确保在本公司内的员工增强对顾客要求的意识。e.对质量管理体系有关问题提出具体意见，并确定有关人员与外界各方联络。3.3.法务部a. 负责质量体系具体实施中的组织协调和考核，并协助管理者代表对质量体系文件的编制、修改、控制工作和内部质量体系审核工作。b. 负责文件、资料和记录的登记、发放、控制和保管归档工作。c. 收集公司的统计数据，做好数据分析工作，为解决问题和持续改进提供决策依据。d. 负责纠正和预防措施的实施。e. 负责质量体系运行的信息反馈的归口管理，并向总经理和管理者代表报告质量体系运行情况。f. 受管理者代表委托，就质量体系有关事宜与外界各方联络。3.4.营销部a. 组织开展市场调研、市场预测、为总经理决策提供依据。b. 负责测量或获取顾客的满意度（即满足顾客要求的感受的信息），并及时反馈到有关部门。 c. 负责活动过程的控制并进行考核。d. 对供方进行审核评价；3.5.IT部a. 负责基础设施和工作环境的控制。b. 对设备的维修及保养；人力资源部：c. 负责编制人才培训计划，并组织实施和管理。 4内部沟通4.1.本公司确保在不同层次和部门之间，就质量管理体系的过程和产品质量以及质量目标的实施和完成情况进行沟通，达到相互了解，相互协调。4.2.本公司采用会议、电话、通知、内部文件、布告等方式，执行数据分析控制程序。5.相关文件5.1 QP-LD-8.4 数据分析控制程序5.4管理评审控制程序1.目的按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2.适用范围适用于对企业质量管理体系的评审。3.职责3.1.总经理主持管理评审活动。3.2.管理者代表负责向总经理报告质量体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。3.3.法务部负责评审计划的制定、收集或提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪验证。3.4.各相关部门负责提供与本部门有关的评审资料，并负责实施管理评审中提出的本部门的纠正、预防措施。4. 程序4.1.管理评审计划4.1.1.每年至少进行一次管理评审，每次时间间隔不超过12个月，可结合内审后的结果或企业预期的需要进行。4.1.2.当出现下列情况之一时可增加管理评审频次：a. 本公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b. 发生重大质量事故或用户有严重投诉或投诉连续发生时；c. 当法律、法规、标准及其他要求变化时；d. 市场需求发生重大变化时；e. 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f. 质量审核中发现严重不合格时。4.1.3.法务部提前十天编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。4.2.管理评审输入4.2.1.审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核和产品质量审核等结果。4.2.2.顾客反馈，包括顾客满意度测量结果及与顾客沟通的结果等。4.2.3.过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品监测的结果。4.2.4.纠正和预防措施的验证情况，包括对内审和日常管理中的纠正和预防措施的实施及其有效性的验证或评审结果。4.2.5.以往管理评审跟踪措施的实施及有效性。4.2.6.可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，组织结构或生产技术的变化等。4.2.7.质量管理体系运行的改进建议，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性的评审结果。4.3.评审准备4.3.1.评审前十天，法务部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次管理评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。4.3.2.法务部负责管理评审输入文件的收集，并提交管理者代表确认。4.3.3.法务部向参加评审的人员发放管理评审计划及有关资料。4.4 管理评审会议4.4.1.总经理主持管理评审会议，各部门负责人和有关人员对管理评审输入文件做出评价；对于存在或潜在不合格项制订纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。4.4.2.总经理对所涉及的管理评审内容做出结论或处理意见（包括进一步调查、验证等）。4.4.3.法务部对管理评审情况进行记录，填写管理评审记录。4.5.管理评审输出4.5.1.管理评审的输出应包括以下方面有关内容。4.5.1.1.质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价。4.5.1.2.与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合性的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求。4.5.1.3.资源需求等。4.5.2.会议结束后，由管理者代表根据管理评审输出要求进行总结，编写管理评审报告，交总经理批准，下达各部门执行实施。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.6.改进、纠正、预防措施的实施和验证管理评审报告中确定的需改进的问题，由法务部根据纠正和预防措施控制程序的规定，对纠正和预防措施的实施效果进行验证和评审。 4.7.如管理评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8 管理评审产生的相关记录应由法务部按记录控制程序保管，包括管理评审计划、各部门准备的管理评审输入文件、管理评审记录或管理评审报告等。5.相关文件5.1 QP-LD-8.2.2 内部质量审核控制程序5.2 QP-LD-8.5.2 纠正和预防措施控制程序5.3 QP-LD-4.2.3 文件控制程序5.4 QP-LD-4.2.4 记录控制程序5.5 QR/LD-5.6-01 管理评审计划5.6 QR/LD-5.6-02 管理评审记录5.7 QR/LD-5.6-03 管理评审报告6.0资源管理本公司应确定并提供所需的资源以： a.实施和改进质量管理体系的过程； b.满足顾客要求，使顾客满意。 资源包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境和财务资源等。 本公司从顾客满意的需要，对人员、设施和工作环境作出了相应的规定要求，编制以下程序文件： 章节号 标题 文件号 6.1 人力资源控制程序 QP-LD-6.2 6.2 基础设施和工作环境控制程序 QP-LD-6.36.1人力资源控制程序1.目的 确保本企业工作人员应具有胜任本职工作的能力。2.适用范围 适用于本企业人力资源的科学管理。3.职责3.1.人力资源部负责按职责要求选用人力资源。3.2. 人力资源部负责制订并实施员工年度培训计划，组织有效性评审，并保存培训记录。3.3.员工年度培训计划由管理者代表审核，经总经理审批后实施。3.4.各部门提出培训要求纳入培训计划，并配合做好内培和外培的有关工作。4程序4.1.人力资源配置原则4.1.1. 人力资源部负责组织编制岗位任职要求。描述本公司所有职位信息的岗位任职要求内容应包括：a. 岗位名称；b. 岗位所需技能；c. 岗位所需工作经历；d. 岗位所需教育程度。4.1.3. 人力资源部应根据岗位任职要求中某岗位对人员能力的期望值（是独当一面的主角还是服从别人的配角）和待聘人员的经历档案，确定待聘人员的岗位和试用期，到期时再作留用留岗、留用转岗或不留用的处理决定。4.1.4.内部人员的调整原则应根据岗位任职要求对某岗位的要求和被调整人员的实际能力后，再决定调整方案。对于调整多次均不适用的人员，企业不再留用。4.2. 意识培训4.2.1.意识培训的内容和作用a.相关法律法规的宣传教育，使全体员工明确遵守法律法规的重要性；b.质量管理体系的贯标培训，使全体员工理解实施管理体系的必要性；c.方针目标的宣讲，使全体员工理解执行，增强员工为实现方针目标而努力的自觉性；d.增强相关方满意度的意识教育，使人人关心相关方成为企业发展的迫切性；e.企业规章制度的培训教育，使规章制度实施和考核深入人心。4.2.2 意识培训的对象和方式意识培训的对象应该是全体员工。培训方式采用集中与分批相结合，对于有难度的理论性培训内容，外请或指定老师后集中培训。对于企业规章制度等实施问题，先集中培训部门负责人和骨干，再由各部门负责人分期分批培训本部门员工。对培训有困难的部门，人力资源部应协调解决。4.2.3.意识培训的效果监测意识培训的目的是要提高全体员工的思想（即意识）素质，以便适应企业发展的需要。为了促进培训的接受效果，一般采用笔试（包括开卷和闭卷两种方式）。对于分期分批的部门培训，可由人力资源部抽查面试其接受效果。43.技能培训4.3.1.业务员岗位，可采用企业内部培训的方法，经考试合格后上岗。4.3.2.质量管理体系内审员经咨询机构培训考试合格，取得相应证书后持证上岗。4.4. 培训和其他措施的有效性评价4.4.1.通过考试或应会考核、业绩评定和多方面考察，评价被培训人员、新聘人员和转岗人员的实际工作能力是否胜任其工作，评价结果填写员工培训实施记录表上。4.4.2.一般情况下，培训结束、新聘或转岗到位后2-3个月，人力资源部应进行有效性评价，并填写评价报告上报总经理或其他授权负责人。4.4.3.评价结论一般分为留用留岗、留用转岗和不留用三种。经总经理审批后执行。人力资源部保存有效性评价记录。4.5. 培训计划4.5.1.每年底上报下年度的员工培训申请表，人力资源部根据各部门的申请和企业发展的总体需要，编制下年度的员工年度培训计划，经总经理审批后实施。4.5.2.人力资源部根据员工年度培训计划具体安排好每次培训的老师、教材、时间、地点及培训人员等问题，填写培训实施记录表，培训结束后保存好培训记录资料。4.5.3.对于各部门的外培申请，经总经理审批后实施。外培结束，人力资源部及时收集外培人员的证书或复印件并在员工培训档案上作好记录。5相关文件和记录5.1. QW-LD-01 岗位任职要求5.2. QR/LD-6.2-01 员工培训申请表5.3. QR/LD-6.2-02 员工年度培训计划5.4. QR/LD-6.2-03 员工培训实施记录表5.5. QR/LD-6.2-05 员工培训档案6.2基础设施和工作环境控制程序1目的 确定提供和管理为实现产品符合性所需的设施和工作环境。2范围 适用于本公司设备、设施、工作场所和工作环境的控制和管理。3职责3.2.IT部负责设施管理。3.2.IT部负责工作环境的管理3.3.各有关部门合理正确使用并维护设施，保持实现产品符合性所需的工作环境。4工作程序4.1 基础设施4.1.1.设施的识别企业为实现产品符合性活动所需的设施包括：工作场所、设备和工具（包括办公设备、运输工具、计量器具等）、软件（计算机网络）、支持性服务（水、电、气供应）、通讯设施等。4.1.2.设施设备的前期管理IT部负责设施更新和购置的前期管理工作，包括购置、验收等工作。凡各部门新增设施必须填写申购单，报总经理批准后，由IT部或总经理指定专人负责安排采购的有关事宜。4.1.4.设施设备的使用和维修保养设施设备的使用按照设备使用说明书规定使用。设施设备的维修保养分为日常保养和故障修理。4.1.4.1.日常保养：操作人员每天对设施设备进行日常维护和保养，日常保养可不填写记录。4.1.4.2.故障修理IT部应对所有故障的设施设备及时组织维修，并填写设施维修记录。4.1.5.设施设备的报废4.1.5.1.对无法修复或无使用价值的设施设备且价值较高，由IT部报总经理批准后报废，IT部在设施台帐中注明报废。对于价值比较小的设施设备，IT部经理可直接报废。4.2. 工作环境4.2.1.IT部识别并管理为办公所需的工作环境，根据办公需要，负责确定并提供办公场所必须的基础设施，创造良好的工作环境。4.2.2.配置适用的办公场所并根据办公需要适当装修，配置必要的通风、消防等器材，保持适宜的温、湿度和职业安全卫生条件。4.2.3.IT部对办公设施实行定置管理，确保员工办公符合劳动法规的要求，努力提高工作效率。5相关文件和记录5.1.QR/LD-6.3-01 设施台帐5.2.QR/LD-6.3-02 设施维修记录 7.0产品实现 通过产品实现过程的策划，确定实现产品一组有序的过程与子过程，使本公司获得产品增值，这些过程应进行有效的控制，确保提供顾客满意的产品和服务。本章节本公司编制了下述文件并加以实施。 章节号 标题 文件号 7.1 产品实现的策划 QM-LD-2008 7.2 与顾客有关的过程控制程序 QP-LD-7.2 7.3 设计和开发 QM-LD-2008 7.4 采购控制程序 QP-LD-7.4 7.5 服务提供控制程序 QP-LD-7.5 7.6 监视和测量设备控制程序 QP-LD-7.67.1 产品实现的策划1. 总则本公司的产品为房地产中介和服务。为确保公司的服务质量，公司对服务的实施程序、过程及资源配置等进行策划，以确保所提供服务的规范性，使质量符合要求，让顾客满意。2. 职责分配 营销部负责对中介和服务活动实现过程进行策划，并负责实施。3. 管理要求3.1.因本公司的产品是中介和服务活动，所以产品实现的策划，在本公司就是对中介和服务活动的实现过程的策划。3.2.本公司产品实现过程的策划，应确定下列内容：a. 中介和服务活动应达到的质量目标和要求；b. 针对中介和服务活动确定所需的过程，服务规范，服务所需的人力、物力等资源配置；c. 确定中介和服务活动满足顾客要求的标准；d. 证明中介和服务活动满足顾客要求所需的记录。见附页：与顾客有关的过程控制程序1. 目的 通过对合同评审的控制，明确顾客对产品的要求及公司具备满足这些要求的能力，确保合同得以顺利履行，满足顾客要求。2. 范围 本程序适用于公司合同的评审工作。3. 职责3.1 法务部负责合同评审的综合管理工作，对合同的合法性、有效性进行评审、严密性；3.2营销部负责房屋买卖、租赁、合同评审的组织、记录以及合同的签订、修改等工作；3.3 财务对合同资金付款计划、履行合同的资金运作计划进行评审，负责融资合同评审的组织、记录以及签订和修改等工作，；4. 控制程序4.1 房地产中介合同的评审 4.1.1 公司房地产中介以及公司购买、金额超过500万元的中介合同采取会议评审的方式进行，在合同签订前，由公司副总经理主持，营销部组织法务部、财务部IT部召开评审会,对合同草案进行评审: a)营销部负责提供房地产中介合同草案，并对其中的买卖（租赁）方式、买卖（租赁）价款、付款方式产权证书办理要求以及对方资信程度等进行评审； 营销部负责评审会议的记录,填写“合同评审表”，由参加评审人员填写意见并签字,交分管领导、总经理审批。4.1.2 零散房地产中介合同的评审 对于散户购买或者集团购买、金额在500万元以下的房地产中介合同作为零散房地产中介合同进行评审。 在合同签订前,由承办人负责对合同草案内容对照已经批准通过的方案进行评审,无异议时，办理合同签订前的巡签手续，执行05G015A0010Z合同签订管理制度。对于顾客的特殊要求或超出销售方案的要求，应填写合同评审表，讲明这些要求，由营销部、法务部、财务部IT部进行书面评审，公司副总经理批准。4.1.3对合同中不明确或无法满足的内容，由营销部记录，联系顾客进行协调，达成一致。4.2房屋租赁合同的评审