商务礼仪42855ppt课件

.,万家客基础服务礼仪手册,.,课前讨论,1、请回忆近期让你感觉非常棒的服务体验！（小组互相描述）（5分钟）,2、请重点描述该服务人员做了哪些让你觉得非常好、印象深刻？,.,小组讨论,1、你们觉得自己的服务还可以提升吗？客户对自己的服务满意吗？,2、你们认为服务质量的好坏和客户成交率有直接关系吗？,3、你们认为既简单易做又能给客户带来完美的服务体验的服务有哪些？,.,主讲目录,一、服务礼仪概述,二、专业形象塑造,三、服务沟通技巧,四、服务接待礼仪,五、客户投诉处理,.,服务礼仪概述,.,服务礼仪的定义及特征,1、服务礼仪的定义：指服务人员在自己的岗位上，向服务对象提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现！,2、时代性、针对性、可行性。,.,服务礼仪的基础要求,优质服务,.,总结,1、服务是一种无形的输出！,2、服务意识是优秀服务人员应该具备的职业素养。,.,专业形象塑造,.,阿尔伯特定律：“55387”定律,你是如何理解这条定律的？,.,专业形象的重要内容,.,服务人员仪表规范,女士可佩带金银色系列的项链、戒指、手表和耳钉。,女士穿裙时，应穿肉色丝袜，丝袜不能有挑丝、破损的情况。,女士穿黑色高、中跟皮鞋；男士穿黑色正装皮鞋，皮鞋要光亮清洁。,女士丝巾按照标准扎结，男士的领带以刚好盖住皮带扣为宜。,统一标准佩戴工号牌。五根手指并拢，大拇指放在锁骨，小拇指就是胸牌挂位。,工装要保持干净整洁、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。,.,女士仪容要求,妆容,女性淡妆上岗，关注个人卫生，化妆避人。,手,洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不带脚链，最好只戴耳钉、细项链。,发型,大方、庄重，梳理整齐，前刘海不宜过长，长发用统一发夹盘好，前不遮眉，侧不遮耳，后不披肩，盘发的上端在耳朵的上延长线，下端在耳朵的下延长线。,.,男士仪容要求,面容,注意眼部卫生，每天刮胡须，修剪鼻毛，饭后洁牙。,手,短指甲（0.5毫米），保持整洁。,发型,短发，清洁，整齐，不要太新潮。,.,服务人员表情规范,1、表情,表情亲切自然不紧张，神态真诚，热情不过分亲昵。,2、微笑,发自内心的微笑，笑得真诚、适度、和时宜。,3、眼神,注视客户的双眼，全神贯注，洗耳恭听，严禁上下打量，窥视、藐视。,4、聆听,暂停其他工作，目视客户，以眼神、笑容或点头来表示聆听，并加入“嗯，对”来回应。,表情神态,.,服务人员仪态礼仪,站-男士,1、头正、颈直、微收下颚2、头顶向上牵引3、面部表情自然、亲切、愉悦4、目光平视前方5、挺胸、收腹、提臀6、左手握右手手腕，右手握空拳，7、放于皮带扣的位置8、身体重心垂直于两脚之间9、两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势,.,服务人员仪态礼仪,站-女士,1、头正、颈直、微收下颚、头顶向上牵引2、面部表情自然、亲切、愉悦、目光平视前方3、挺胸、收腹、提臀4、右手握住左手四指，双手自然放于小腹前5、高度在肚脐上下一指的范围内6、重心在脚弓前端7、膝盖内侧夹紧8、双脚呈V字形或Y字形站立,.,服务人员仪态礼仪,坐-男士,1、腰背保持挺直2、坐在座椅三分之二3、头正颈直、目光平视4、双手虚握空拳放于大腿上5、双膝距离与肩同宽6、双腿垂直于地面7、双脚平踏于地面,.,服务人员仪态礼仪,坐-女士,1、腰背保持挺直2、双手手背拂裙3、坐在座椅三分之二4、头正颈直、目光平视5、双膝并紧、两腿之间没有任何缝隙6、双脚并拢一侧斜放7、或双腿叠放8、两脚脚尖平齐,.,服务人员仪态礼仪,蹲-男士,1、下蹲时上身保持挺直2、一脚后退一步蹲下3、双膝一高一低、分开一到两拳4、高腿侧对人5、臀部落座于后面的小腿上,.,服务人员仪态礼仪,蹲-女士,1、下蹲时上身保持挺直2、双手手背拂裙3、一脚前一脚后蹲下4、双膝并拢、一高一低5、高腿侧对人6、臀部落座于后面的小腿上,.,服务人员仪态礼仪,走,1、面部自然2、目视前方3、迈步适中4、速度均匀5、步态平稳6、脚下安静,.,服务人员仪态礼仪课后小思考,小案例：国事访问，最美背影,西班牙王妃莱蒂西亚法国前第一夫人名模卡拉布鲁尼,引发小思考？,.,三礼之“一”礼,微笑,您能分得出真笑/假笑吗？,礼仪要点：眼神：目光专注、真诚友好关注对方面部三角区嘴型：微笑露齿、嘴角上扬心态：乐观积极、发自内心,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,这样您觉得舒服吗？,三礼之“二”礼,点头礼,礼仪要点：标准站姿身体前倾眼神友好面带微笑真诚问候,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,这样的握手亲切吗？,三礼之“三”礼,握手,礼仪要点：立正站姿、身体前倾、面带微笑、眼神友好伸出右臂、右手垂直、四指并拢、虎口打开全掌而握、力度七分、时长三秒、问候“您好！”禁忌：戴帽子、戴墨镜、戴手套死鱼手、三明治手、拍肩手搭手、摇手、压手,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,引领：您这边请！,九请之“一”请,礼仪要点,请您跟我一起来！,引领时走在客户左前方保持一臂距离手臂伸出、略微弯曲小臂与地面水平手掌伸展、五指并拢掌心呈45度朝向客户眼神关注、面带微笑引领过程中目光留意客户,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,您要去的地方在那里！,指引：您那边请！,九请之“二”请,礼仪要点：指引时站在客户侧前方保持一臂距离手臂伸直与地面水平手掌伸展、五指并拢掌心呈45度朝向客户目光亲切、真诚微笑指向客户要去的地方口述正确路线,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,您小心碰头！,保护手势：您请小心！,九请之“三”请,礼仪要点：伸出手臂、五指并拢手不接触客户手心朝客户/护住需要避开的位置提醒客户小心/注意安全,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,一拉开、二示意、三推送,您请入座！,请客入座：您请坐！,九请之“四”请,礼仪要点,双手四指并拢、虎口打开手心朝前、拉开座椅用远离客户一侧的手五指并拢、手心朝客户示意客户入座客户走到座位前时轻推座椅至客户小腿处,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,这是您的茶水！,递茶水：请您慢用！,九请之“五”请,礼仪要点,拿杯子下面三分之一上臂与小臂呈90度放身体侧面问候客户、提示上茶水放于客户右手侧离桌沿10到20过分请客户慢用,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,很高兴认识您！,九请之“六”请,礼仪要点起身立正、双腿并拢上身前倾、双手递送高度上不过胸、下不过腰手不压文字、文字朝向对方向前倾斜15度、自我介绍接过名片拜读、目视对方、微笑、点头、问候,递/接名片：很高兴认识您！/很高兴为您服务！/有需要，请您随时联系我！,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,这是您要的资料！,递资料：请您过目！,九请之“七”请,礼仪要点：封面正面、文字正文朝客户双手递送至客户面前并请客户阅读,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,请您在这里签上您的名字！谢谢！,递笔/示意手势：请您在这里签字！谢谢！,九请之“八”请,礼仪要点：打开笔帽、双手递笔笔尖朝右、笔扣朝自己为客户按压需要签字的页面五指并拢、手心朝客户示意签字位置、请客户签字签完收回笔、并说“谢谢！”,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,很高兴为您服务，再次感谢您的光临，请您慢走！,送客：请慢走！,九请之“九”请,礼仪要点：面带微笑、握手致谢送至门口、挥手告别眼神关注、目送离开,服务人员客户接触专业仪态塑造,.,温馨提示，以上服务还要保持适度的距离,服务距离：0.5-1.5m展示距离：1-3m引导距离：1.5m待命距离：3米之外信任距离：从对方的视线中消失,.,课堂小练习,练习方式：小组为单位全员参与，选出一位导演，一位编剧，其余小组成员为演员，依据我公司日常的销售和售后标准服务流程，创建场景，编写剧本，演员可饰演迎宾、销售顾问、服务顾问、首次来访顾客等角色。练习时间：20分钟。展示时间：5分钟。展示要求：使用专业正确的客户接触仪态，至少体现坐、立、行走、蹲当中两项以上的仪态，全面展示“三礼”以及“九请”当中至少三项以上专业仪态。,.,服务沟通技巧,.,服务语言要求,1、口齿清晰2、语言标准3、语调柔和4、语气正确5、用词文雅6、及时周到,.,声音,语气,语速,态度,语调,.,尊重在岗位中的表现,接待“三声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声文明“十字”用语：您好、请、谢谢、对不起，再见热情“三到”服务：眼到、嘴到、意到专业服务有“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻,.,服务礼仪中的用语四忌,在服务、表达的过程中，一定要尊重对方。（1）不尊重之语；（2）不友好之语；（3）不耐烦之语；（4）不客气之语。,.,服务礼仪中表达方式五不问,不问,不问,不问,不问,不问,收入,年龄,婚否,健康,过往经历,.,服务的六句真言,（1）是（2）好的（3）让我来（4）马上改进（5）我会注意的（6）谢谢您的指教,.,语言礼仪范例之（一）,让您久等了无论客人等候时间长短均应向客人表示歉意,抱歉，打扰一下打断谈话情况时使用注意语气和缓，音量要轻,麻烦您，请您如需让客人登记或办理其他手续时,谢谢或非常感谢对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢,非常抱歉向对方道歉时使用不要说：不好意思,再见或欢迎下次再来客人告辞或离开时使用,A,B,C,D,E,F,.,语言礼仪范例之（二）,欢迎语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴,推脱语十分抱歉，没能帮到您很抱歉没能帮您办理,征询语我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？,A,B,C,.,服务接待礼仪,.,服务礼仪全过程,自身准备环境准备工作准备,跟踪咨询投诉处理,待机接触展示介绍开票收钱包扎递交送别,岗前准备,售后服务,客户接待,.,岗前三准备,自身准备：环境准备：工作准备：,.,待机接触,站立到位,善于观察,适时招呼,.,道别要点,道别必不可少,道别不分对象,道别勿失真诚,道别内容有别,.,服务过程规范,（1）起身迎接,A,B,C,当客户距离自己台席11.5米左右时，面带微笑，目光注视客户，同时送出迎宾语，如：“早上好，欢迎光临！”,当客户到达营业台席时：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时尊称客户：“先生/小姐，您请坐。”,请客户入座后方按标准坐姿入座，注视客户，面带微笑询问客户：“先生/小姐，请问您办理什么业务？”,.,服务过程规范,（2）问有答声,A,B,在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？”或“请问还有其他疑问吗？”,在回答客户问题的过程中，如有其他客户插入问话，应视具体状况进行处理：如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”,.,服务过程规范,（3）双手递接,A,B,递接物品时应对所递物品进行说明，如“这是您的证件，请收好！”“这是您的确认单，请在这里签字！”,在接到客户递送过来的物品或资料时，须向客户致谢：“谢谢！”,.,服务过程规范,（4）唱收唱付（5）暂离致歉,A,B,当与客户发生现金交易时（如办理缴费业务时），收到现金应与客户进行确认：“收您XX元，请稍等”当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您15元，请收好。”,当递交有价证件时（如缴费卡）：“这是面值五十元的缴费卡，请您收好！”,如需要暂时离开需要向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件我帮您去取SIM卡”在暂时离开后回到原工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的耐心等待！”,.,服务过程规范,（6）走有送声,A,B,C,当客户离开受理台席时，应起身送客户，或点头微笑使用送别语。尊称客户