第五章-经营型物业.ppt

第五章经营型物业管理,【教学目标与要求】1.了解经营型物业的含义及特点2.熟悉经营性物业管理的内容3.掌握客户关系的管理4.熟悉写字楼、商业物业管理的有关知识5.了解酒店物业管理的内容6.掌握工业物业管理的有关知识【教学重点】物业服务中的客户关系管理,第一节经营型物业管理概述,一、经营型物业的含义及特点（一）经营物业含义经营型物业是指市场上公开出租、出售后用于经营的物业，包括办公类、商业类、酒店类、工业类、综合类等几种物业办公类：包括行政办公大楼、业务大楼、写字楼商业类：商场、购物中心、购物广场酒店类：酒店大厦、酒店宾馆工业类：工业大厦、工业厂区、特种工业建筑综合类：会展中心、会所、娱乐中心等,（二）经营型物业的特点,1.经营型物业具有商业特性以商品形式存在，具有商业特性主要功能以出商业贸易和房屋出租为主、其它营业性经营为辅投资者或租客付出货币获得物业的使用价值，从而使经营型物业具有了商品属性2.以出租出售为主的经营型物业具有价值不能库存的特点3.经营型物业具有不断保持设施先进的特点4.经营型物业具有综合性的特点,二、经营型物业管理的含义及特点,（一）经营型物业管理的含义经营型物业是指以经营性、收益性房屋为主体对象的物业管理.（二）经营型物业管理的特点1.经营型物业管理师一种创造性的活动2.经营型物业管理必须实现现代化、专业化管理3.经营物业管理是综合性的统一4.经营型物业管理具有极大的社会效益,三、经营型物业管理的内容,1.物业管理计划制定确定管理目标检测物业状况制定租金方案和经租策略编制物业管理费用预算签订物业管理服务合同编制物业管理方案2.租户客户关系管理服务关系管理费用关系管理纠纷关系管理,3.租赁营销管理市场推广管理租赁业务管理营销计划管理4.制定出租管理办法制定招租管理办法制定租金管理办法制定合同管理办法5.制定经营管理办法物业宣传管理办法消费顾客管理办法物业服务管理办法,四、经营型物业管理的资金来源和使用,（一）经营性物业的收入1.经营收入：出租建筑物楼面及其附属的配套设施、设备的租金收入2.其它业务收入：管理费、副属性的餐饮、购物、商务中心、交通等（二）经营物业管理中的费用支出1.建筑物的维修掩护费用2.设备设施的维修养护费用3.提供各种服务所需投入的费用4.有关的税费：房产税、营业税、城市建设维护税、教育附加费、土地使用税等,第二节写字楼的物业管理,一、写字楼的含义及类型二、写字楼的特点及其管理的要求三、写字楼物业管理的模式四、写字楼物业管理的内容,一、写字楼的含义与及类型,（一）写字楼的含义所谓写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。现代写字楼指楼宇具有比较现代化的设备，而且环境优越、通讯快捷、交通方便，有宽阔的停车场或地下车库相匹配。主要用于大公司或大企业从事各种业务活动的场所。（二）写字楼的类型按建筑面积的大小可分为大中小型写字楼3万平米为大型按功能可分为单纯性、商住型和综合型写字楼按现代化程度可分为智能型和费职能型写字楼按建造等级、所处位置和物业管理的档次，可分为甲、乙丙级写字楼,二、写字楼的特点及管理要求,（一）写字楼的特点1.写字楼大多建于城市中心的繁华地带2.建筑规模大，办公单位集中，人口密度大3.建筑、设备既现代又先进4.功能齐全，自成体系5.使用时间集中，人员流动性大6.经营管理要求高、时效性强7.多有专业物业公司管理,（二）写字楼物业管理的要求,高起点、高要求加强治安防范、严格出入管理制度、建立客户档案加强消防管理、做好防火工作,重视清洁管理强化设备管理设施的维修保养设立客服中心、完善配套服务加强沟通协调，强化服务质量,三、写字楼物业管理模式,（一）自管型1.自建自管模式2.自管与专业公司结合的模式（二）托管型1.委托管理型2.租赁经营型,四、写字楼物业管理的内容,（一）写字楼物业管理的基本内容1.房屋维修掩护及装修管理2.设施设备管理设备制度管理维修与保养管理3.安全管理4.清洁卫生管理5.绿化服务,（二）写字楼的服务管理1.前台接待服务2.委托代办服务3.特约专项服务4.综合配套服务（三）写字楼的营销管理,前台服务,1.问讯服务和留言服务。2.信件报刊收发、分拣、传送服务。3.个人行李搬运、寄送服务。4.出租车的现价服务。5.航空机票的订购、确认服务。6.提供旅游活动安排服务。7.全国及世界各地酒店预订服务。8.文娱活动安排及组织服务。9.外币兑换服务。10.花卉代购、递送服务。11.洗衣、送衣服务。12.代购清洁物品服务等。13.其他各种委托代办服务。,写字楼的维护维修管理,1装修监督管理2房屋管理及维修养护3设备管理及维修养护,环境管理,1清洁服务2绿化服务3保安服务,写字楼的商务服务,硬件服务、软件服务1硬件服务写字楼的商务中心可根据服务项目的增加而逐步添置一定的现代化办公设备，一般来说应配备的主要设备及用品有：电视、电话、打印机、中英文处理机、传真机、电传机、电脑、装订机、口述录音机、影视设备、投影仪、屏幕以及其他的办公用品等。,2软件服务客人对商务中心服务质量的评价，是以服务的精确、周到、快捷为出发点的，所以，商务中心人员文化素质、品德修养要，必须选用知识全面、经验丰富、有责任心的工作人员和一套健全的工作程序。物业管理企业商务中心工作人员应具备的素质：1）流利的外语听、说、读、写能力。2）熟练的中英文打字能力。3）熟练操作各种设备的能力，特别是电脑、传真机。4）商务信息知识。5）秘书工作知识。6）一定的设备清洁、保养、维护知识。,物业管理企业商务中心的工作程序1）服务前要了解客户所需要的服务项目、服务时间及服务要求，向客户讲明收费情况，开据收费通知单并按规定收取押金。2）服务中以准确、快捷为原则，按客人服务项目、服务要求，准时、迅速地完成服务项目。3）服务后将客人所需服务完成后交给客人，填写商务中心费用收据单，并陪同客人到财务部结账。,3.商务中心的服务项目,1）翻译服务，包括文件、传真、证明书、合同等。2）秘书服务，包括各类文件的处理、归档。3）办公系统自动化服务。4）整套办公设备和人员配备服务。5）临时办公室租用服务。6）长话、传真、电讯服务。7）商务会谈、会议安排服务。8）商务咨询、商务信息查询服务。9）客户外出期间保管、代转传真、信件等。10）邮件、邮包、快递等邮政服务。11）电脑、电视、录像、幻灯、手机租赁服务等。12）报刊、杂志订阅服务。13）印刷文件、名片等印刷服务。14）成批发送商业信函服务。15）报刊剪报服务。16）秘书培训服务。17）客户的电讯设备代办、代装服务。,第三节商业场所的物业管理,一、商业物业的含义及类型（一）商业物业的含义：是指供商业流通和运行经济流动的物业及其附属的设备、设施。商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性的市场等，其中，集商业购物、餐饮、娱乐、金融等各种服务功能于一体的大型商场物业也称公共性的商业楼宇。,（二）商业物业的类型,（1）从建筑结构上分敞开型封闭型（2）从建筑功能上分综合性的商业购物中心商住两用型的物业,（3）从建筑规模上划分市级购物中心地区购物中心居住区商场（4）从物业的档次上划分经济型豪华型,二商业物业和商业物业管理服务的特点,1.商业物业的特点（1）商业楼宇精心策划，合理布局（2）建筑结构设计新颖、别致，有特色（3）选址和规模满足不同层次的需要2.商业物业管理服务的特点（1）要保持商业楼宇的美观、整洁、有序（2）具有齐全、先进的设备、设施（3）加强保安工作（4）商业楼宇管理服务要按照同经营者签定的契约实施,三、商业物业管理的内容和要求,（一）商业楼宇管理服务的内容1楼宇与设备、设施的养护及维修管理2环境卫生及绿化管理3安全保卫管理4广告管理5装修管理6租赁管理及合同管理,（二）商业物业管理的要求,1.商业楼宇应具有良好的形象2.建立商业楼宇识别体系3.商业楼宇安全保卫服务要求高,第四节酒店物业管理,一、酒店物业的含义及分类（一）酒店：设施、服务（二）按酒店特色及宾客特点分类1.商务会议型酒店2.度假型酒店3.长住型酒店4.一般酒店,（三）按酒店的建筑规模分类（四）按酒店的建筑档次分1.高档酒店2.中档酒店3.低档酒店（五）按酒店经营管理形式分类1.股份公司或集团连锁经营酒店2.独立经营酒店,二、酒店物业及其管理的特点,1.宾馆流动率高2.建筑规模大、档次高3.服务时间长4.卫生管理服务标准要求高5.宾客层次高，要求享受的条件与标准高,三、酒店物业管理经营的模式,（一）业主自己经营管理的模式（二）租赁经营管理模式（三）委托经营管理模式（四）联号经营,四、酒店物业管理的内容,保安管理工程管理前台服务保洁管理,第五节工业物业管理,一、工业物业管理概述（一）工业物业的含义工业物业是指已建成并投入使用的各类工业厂房，标准厂房和工业园区及附属的设备和相关场地,（二）工业物业的类型,根据工业物业的特性或租户类型分类1）重工业厂房2）阁楼式厂房3）现代单层厂房4）孵化器式厂房2.根据工业场所的适用性分类1）普通型工业物业2）特殊型工业物业,（三）工业物业管理的含义,工业物业管理是指物业公司对对工业物业区域内厂房、生产车间与仓库等房屋建筑及其附属的设施、设备的管理，以及各种综合性服务的管理。工业物业的管理一般较难：厂房储存易燃货物与材料，就容易造成火灾；笨重的机器和存量过多的货物，其重量往往超过楼面结构的负荷，房屋的损耗，险情的出现难以预料；机器开动时会造成振荡，损耗严重，而且噪声污染大；固定资产比重大，维修、保养费用高等；保洁困难；治安保卫保密性强，消防以预防为主；提供多方位的社会化服务。,（四）工业厂房物业管理的职能,1.负责厂房、建筑物的日常管理事务。2.代表各企业、车间统一对外联系，协助落实街道办事处交办的社会任务。3.监督厂房和仓库管理规定的实施，协调各企业、生产厂商对公共部分的使用，维护绿化布局，落实卫生制度。4.负责厂房和仓库范围内公共部位、公共整体性设备及附属设施的管理、养护和维修。5.负责建立厂房和仓库修缮管理基金，设立专项账户，集专款用于公共交通、公共设施维修。6.按时收取和分摊管理费、维修费，并定期公布账目。7.有权采取必要的措施，保证管理规定的实施。,二、工业物业管理的特征,（一）工业物业的特点1投资大2非流动性3属投资性物业4功能易过时5租赁期长,（二）工业物业管理的特点1.管理复杂2.专业性强3.易出现房屋、设备损坏4.治安保卫和消防有特殊要求5.生产用房保持清洁难度大6.环境保护要求7.需提供多方位的社会化管理,三、工业物业管理的内容,（一）制定严格的管理制度（二）工业厂房和仓库的内部管理制度（三）工业厂房和仓库公用部位的管理（四）工业厂区的环境管理（五）治安管理（六）消防管理,（一）制定严格的管理制度,1）工业厂房与仓库的管理规定。2）各个岗位的工作职责与操作规定。3）机器设备的安装、管理、使用规定。4）材料领取、加工、检验、耗用等规定。5）产品入厂、入库的规定。6）成品发货出库、出厂等制度。7）安全保卫制度。8）消防制度。,（二）工业物业的内部管理制度,按厂房和仓库买卖或租赁合同的规定，各企业单位、车间要履行各自的权利和义务，管理好各自使用的建筑物。此外，各企业应遵守以下几项规定：1）厂房和仓库不准用作生活居住，除了经公安部门批准同意设立专用库房外，禁止厂内堆放易燃、易爆、有腐蚀性危险品和有害物品。2）各企业根据生产需要，对仓库和厂房进行分割改造和内部安装设备时，不可损坏楼面或超过楼面允许的荷载。施工前应与管理者联系，并提供图纸，经有关部门会签后方可施工。3）各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物，如有超载放置而引起楼层断裂、损坏，管理者有权要求有关企业修复到正常状态，由此造成的损失由责任企业负责。4）因使用水电不当而造成的损失由责任企业负责。5）管理者要求各企业、车间的工业废弃物自行处理，不可向外胡乱倒放、丢弃。,（三）工业公用部位的管理,1）各企业不得以任何形式占用在购买或租赁合同中明确的公用部位。2）各企业不得在规定范围以外的基地上或层面的外墙、技术层搭建和安装设备。若要在外墙或屋顶设置企业标志和广告，应事先向管理者申请，经协调批准后方可实施。3）不可占用园林绿地。4）厂房和仓库的公共场所，除了由管理者协商确定停放自行车和汽车外，各企业不得堆放货物。5）为确保公共场所的清洁卫生，各企业要加强对员工的教育，对于违反环卫保护规定者进行处罚，由肇事者负责。,（四）工业厂区的环境管理,1.工业区环境污染的类型空气污染、水体污染、固体废弃物污染、噪声污染、电磁波污染。2.做好绿化和环卫工作1）公共绿地指工业区内、生活区域及文化活动场所的绿地。2）公共场所指公共建筑及公用