客户接待及客户归属评定标准.doc

营销管理客户接待及客户归属评定标准有客户来访时，由当时当班的轮接置业顾问首先应热情地向客户问好，并礼貌、巧妙的探询该客户是否来过，如该客户之前已经登记过，则视为预约客户来访，应将该客户引导至原先接待过的置业顾问，如客户第一次到访，由当时的轮接置业顾问直接进行接待。一、普通新客户来访a) 由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交，由当事置业顾问负责追踪；b) 电话咨询客户不得录入营销系统，但由于电话中已有约定，客户第一次到现场指名由某置业顾问接待，则由当事置业顾问负责接待，当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交，由当事人负责追踪。如当事置业顾问不在，则由当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当班接待的置业顾问。若当日未成交，由接待的置业顾问负责日后追踪。c) 公司关系户及其它形式介绍来的客户由现场负责人指派置业顾问接待，当日成交后业绩归当事置业顾问，如未指派的则由当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交，由当事置业顾问负责追踪；二、老客户介绍的新客户1、老客户陪同新客户来现场：a) 如老客户指名，则该置业顾问有优先接待权，当日成交后业绩归当事置业顾问，未成交，则由该当事置业顾问继续跟踪。如被指名当事置业顾问当日不当班，但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（仍具有优先接待权），当日成交后，该业绩被指名置业顾问占20%，当事置业顾问占80%；（本情况不存在其他成员义务协助）b) 若被指名的当事置业顾问当日不当班，并未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，则由当日当班的置业顾问轮流接待，当日成交后业绩被指名置业顾问占20%，当事接待的置业顾问占80%； 若当日未成交，该客户由当班接待的置业顾问继续跟踪；（本情况不存在其他成员义务协助）c) 若老客户未指名，则由当班置业顾问轮流接待，成交后业绩归当事置业顾问，如未成交，则由当事置业顾问负责跟踪；2、老客户未陪同新客户来现场：a) 新客户指名，被指名者有优先接待权，当日成交后业绩归被指名置业顾问，若当日未成交，该客户仍归被指名置业顾问（当事置业顾问）所有；b) 新客户指名，被指名者当日未当班，但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（仍具有优先接待权），当日成交后，该业绩被指名置业顾问占20%，当事置业顾问占80%；（本情况不存在其他成员义务协助）c) 新客户指名，被指名者当日未当班，且未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，则被指名置业顾问有优先接待权，当日成交后业绩被指名置业顾问占20%，当事接待成员占80%； 若当日未成交，该客户由当事接待成员负责跟踪；d) 新客户未指名，由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当日接待的置业顾问。若当日未成交，该客户归当事置业顾问所有；三、预约来访（已登记客户）a) 该客户指名，被指名者当日当班，则有优先接待权，当日成交后业绩归被指名置业顾问，若当日未成交，该客户仍归被指名置业顾问（当事置业顾问）所有；b) 该客户指名，被指名者当日未当班，但其已委托组内成员代为接待，被委托置业顾问有义务协助其他成员成交，若当日成交，业绩归被指名置业顾问所有；若当日未成交，当事置业顾问应在系统中跟进该客户来访记录，并告知指名置业顾问该客户本次来访情况，由指名置业顾问继续负责追踪；c) 该客户指名，被指名者当日未当班，其已委托其他成员代为接待，但当时委托的置业顾问也不在场，则其他置业顾问应主动接待。若该客户之前已看好房源，只须现场再次确认，签订预定协议即可，那么，当日成交后80%的业绩归客户指名置业顾问，20%归当事接待的置业顾问所有，若当日未成交，当事置业顾问应在系统中跟进该客户来访记录，并告知指名置业顾问该客户本次来访情况，由指名置业顾问继续负责追踪。如果该客户之前没有具体意向房源，还需当事置业顾问详细介绍，并带看工地的，当日成交后该业绩指名置业顾问和当事接待的置业顾问各占50%。若当日未成交，当事置业顾问应在系统中跟进该客户来访记录，并告知指名置业顾问该客户本次来访情况，由指名置业顾问继续负责追踪； d) 该客户指名，被指名者当日未当班，且未委托任何当班置业顾问代为接待，则由当日当班的置业顾问轮流接待，若当日成交，业绩归指名置业顾问所有，其他成员属于义务协助成交。若当日未成交，该客户归还给原指名置业顾问。e) 该客户未指名，则由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后，若经系统查询，该客户原登记置业顾问之前按照客户追踪原则，已做过较多的回访跟进，则该业绩原登记置业顾问和当事接待置业顾问各占50%，若当日未成交，该客户仍归原置业顾问所有；若系统查询，该客户原登记置业顾问未对该客户做任何回访或未在规定追踪时限内做客户追踪回访，该业绩全部归当事置业顾问所有，若当日未成交，当事置业顾问应向项目经理汇报，由项目经理通过营销系统把该客户转移给当事置业顾问，该客户日后由当事置业顾问继续追踪；f) 若置业顾问已调离本公司，其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当事置业顾问。如当日未成交，当事置业顾问应向项目经理汇报，由项目经理通过营销系统把该客户转移给当事置业顾问，由当事置业顾问继续追踪。四、其他情况。客户以夫妻、父子、父女、母子、母女等关系在甲、乙置业顾问处重复登记的，若甲、乙属于同一小组的，且第一接待人甲按规定流程回访追踪的，成交后业绩归甲所有；未成交的，由甲负责继续追踪，乙有义务及时把客户情况跟进在甲处。若甲、乙跨组，若当日客户甲置业顾问处成交，则该业绩归甲置业顾问所有，若客户在乙置业顾问处成交，则业绩各占50%；当日未成交的，该客户继续归两人所有，直至最后成交。五、团体单位新客户来现场：a) 团体客户指名服务专员（当事置业顾问），被指名者有优先接待权，当日成交后业绩归被指名置业顾问，若当日未成交，该客户仍归被指名置业顾问（当事置业顾问）所有；若指名的服务专员（当事置业顾问）不当班，则由当日当班的置业顾问轮流接待，当日成交，业绩20%归指名置业顾问所有，80%归接待置业顾问所有（不存在其他成员义务协助）。若未成交，由接待置业顾问继续跟踪，直至最后成交，业绩仍然以20%和80%分成。b) 团体客户未指名，但若说明其是*单位前来购房的：由原先接待购房团的置业顾问接待，若该接待的当事置业顾问不在，则由当日当班置业顾问轮流接待。当日成交，该客户业绩20%归该团体单位服务专员（当事置业顾问）所有，80%归接待置业顾问所有。若未成交，由当事接待置业顾问继续跟踪，直至最后成交，业绩仍然以20%和80%分成（不存在其他成员义务协助）。c) 团队客户前来未说明任何情况，由当日当班置业顾问轮流接待。当日成交后，该客户业绩20%归服务专员（当事置业顾问）所有，80%归接待置业顾问所有；若未成交，由接待置业顾问继续跟踪，直至最后成交，业绩仍然以20%和80%分成（不存在其他成员义务协助）。六、确认依据现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证大多数人利益的问题。（1）接待原则：A、 案场经理根据全体置业顾问排定序号，制定客户轮接表实行轮接。轮接表每月制定，存放公开。置业顾问按顺序接待客户，今日最后接待者的后一名置业顾问即为次日第一个接待者，依次顺延。B、 置业顾问接待客户时，必须做好准备工作，不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，置业顾问都要全力热情接待。一进售楼处就表明其是同行或是推销或是看装修的身份，并且只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户，置业顾问不算接待，可继续接待下一个客户。C、 若遇到老客户回访或接待业主看房，该置业顾问必须上前接待，等工作完毕后重新进入轮接，可继续接待下一个客户。D、 当值轮流置业顾问不论所接待客户时间长短及客户类型等都属于轮流一次，接待老客户带一新客户，视接待客户一次。E、 休假置业顾问如加班参与当日轮接，次日复原位轮接。F、 轮到上门接待客户的置业顾问因擅自离开岗位的由后一位置业顾问顶上接待，错过轮接的置业顾问视作放弃并由该轮结束后开始重新轮接。G、 凡轮至接待客户的置业顾问正在工作的由轮在后一位置业顾问接待，正在工作的置业顾问工作先完毕后重新轮接。H、 轮到上门接待客户的置业顾问因擅自离开岗位的由后一位置业顾问顶上接待，错过轮接的置业顾问视作放弃并由该轮结束后开始重新轮接。I、 为营造良好的团队协作精神，凡遇到当日休假或因事不在的置业顾问的客户上门时，按顺序轮到接待客户的置业顾问应无条件上前接待，服务规范，不允许怨客、赶客的情况出现。遇有问题及时向销售经理汇报以得到协助，尽可能满足客户的需要。客户接待完毕必须将情况记录，并及时告知该置业顾问。来访客户:接待完客户及时填写并输入营销系统,客户确认以登记和营销系统的登记为准。（2）回访时效u 置业顾问必须在48小时内对新登记客户回访跟进，第二次的回访时效应在10天之内，如超过10天，系统中该客户而无任何追踪纪录，那么其他置业顾问都可以对该客户进行回访跟进，成交后该套房源30%的业绩归回访跟进过该客户的置业顾问所有，70%归当日下定置业顾问所有，原登记置业顾问无任何业绩。u 每隔30天，置业顾问必须对已经过二次回访的预约客户进行一次例行回访，直至该客户下定或无购房意向。（3）接待操作程序（1） 由导购员对来访客户进行引导，向客户询问是否第一次来现场、有无指定的置业顾问等信息，并引导给相应的置业顾问进行接待。（2） 到现场来访的客户由每日案场接待人员严格按序执行接待,并在上作记录。（3） 接待完后,置业顾问应在上做好登记4、新客户指第一次来现场看房且系统中未任何登记。 预约客户指第二次及以上来现场看房且系统中已有登记记录。D、 具体操作说明a、 到现场来访的客户由每日案场接待人员严格按序执行接待,并在及营销系统上作记录。b、 接待完后, 置业顾问应立即在及营销系统上做好登记。c、 轮休人员(或置业顾问不在)的客户来访,由现场接待人员代为接待，现场接待人员可以补充接待一次。d、 案场经理每天签收销售日报表和资料检查，并对当班置业顾问的客户回访跟进情况进行检查，检查结果计入当月考核。八、团队客户的拓展归属制度 每个置业顾问每月都有拓展目标和维护活动。置业顾问每拓展成功一家团体会员增加积分5分（该单位能否成为团体会员由项目经理审定）；每搞一个维护活动（如购房讲座、现场看房活动等，具体活动过程可由项目助理及其他置业顾问配合共同完成）增加积分5分； 置业顾问牵头举办购房讲座等团队会员的：活动当天成交的业绩归当事置业顾问与接待置业顾问各50%。若当天未成交的，根据谁登记谁跟踪的原则进行操作。备注：1、客户追踪是指一周内对该客户至少一次回访如因某种原因,无法与该客户取得联系(至少两次)也可视为对此客户进行了追踪。2、抢单(抢客户)是指明知该客户曾与其他销售顾问接触过仍与此客户联系或有意截电话,截客户来访一经查明属实公司将处罚当事人500