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文档简介
口语交际,答询,学习目标,1.了解答询的特点及技巧。2.培养在具体情境中针对特定问题,简明、得体地回答别人的提问。,会说会写会做事会做人,答询,答询就是回答别人的询问,这是我们日常生活中常常要用到一种口语交际。答询的特点是有问才有答,是要根据别人提出的问题做回答,不是自己想说什么就说什么。答询一般是现场回答别人的询问,所以不可能作充分的准备,这就要求答询者除了要思维敏捷、反应迅速,还要掌握一定答询技巧的。“听懂”、“听记”后作“答”。,会说会写会做事会做人,案例1:一天,住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐姐时说:“你家小林怎么这么刻苦啊?每天晚12点多钟了,我们都睡觉了,还听见她在弹琴。”案例2:画家甲:昨天我参观了画展。告诉你吧,唯一能看的,也就是你那幅画了。画家乙:老朋友多谢了!对了,其他画家的画怎么样?画家甲:我压根就没看!那些画前面都是人,我根本挤不进去。,答询技巧一:听清问题,理解意图,会说会写会做事会做人,答询是一种被动的口语交际形式,没有“询”就没有“答”,因此,答询者必须首先听清对方的问题。“听清”包括三方面:1.明确对方问题的具体内容2.明确对方对于问题的要求3.弄清询问者的意图、要求、情感态度,包括判断询问者问话时是真诚的还是违心的话,内容是真实还是虚假,是否符合事实或者事理。对于没有听清楚的问题,可以礼貌地请对方再说一次,或者直接告知对方。“听记”要边听边筛选有价值、有意义的信息,抓住问题的核心和关键。不能啰嗦拖沓,答非所问,即使问题本身比较散乱,也要理出大致的顺序来回答。答询者的举止非常重要,特别是在现场答询时,答询者应该衣着整齐,面带微笑,彬彬有礼,热情饱满,称呼得体,注意礼貌用语,适当运用体态语言。,听清问题,理解意图,会说会写会做事会做人,教授说:“我可以知道您来自哪个中国吗?”班上当即冷场,我慢慢对我的教授说:“先生,我没有听清您的问题。”教授说:“我是想知道,您来自台湾中国还是北京中国。”学生说:“只有一个中国,教授先生,这是常识。”,牛刀小试,会说会写会做事会做人,在了解对方意图的前提下,要抓住对方问题的关键和核心,给予灵活回答。听记:要边听边筛选有价值、有意义的信息,抓住问题的核心和关键。,会说会写会做事会做人,答询技巧二:抓住要点,灵活作答,面试的时候,考官问:“如果我们公司这次没有录取你,但过一段时间,被录取的人中有没能通过试用期的,腾出位置来,再通知你,你还会再来吗?”,1.我为什么还要再来?我又不是找不到工作。2.我不想等待,再说那时候可能早就被另一家公司录取了。3.现在没有录取我,说明公司没有看好我,我来了也没有什么意思。,会说会写会做事会做人,牛刀小试,牛刀小试,呵呵,老师,那就说明我是一个“替补队员”了,能给一个强队当“替补队员”,也是很光荣的事,我肯定会高高兴兴的来。再说,“主力队员”都是从“替补队员”干起来的。只要我今后工作努力,肯定会从“替补队员”升为“主力队员”的,现在,我既然是“替补队员”,就说明我还应该付出比“主力队员”更大的努力,才能满足公司的要求。我相信我肯定能努力成为公司的“主力队员”,为公司做出我最大的贡献。谢谢老师给我的一个机会。,会说会写会做事会做人,案例:丁晓明放学回家后向哥哥说的一段话:“哥哥,今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛,刘伟不能上场,我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长,学习可棒了,每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队的队长,是组织前半场进攻的主力。运动会上,他又是全校的短跑冠军,百米决赛像飞的一样,我怎么也跑不过他。今天第三节体育课,老师进行百米测试,六个人一组,每组跑两次,选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组,第一次赛跑,刘伟比我快0.3秒,第二次他又跑在最前面,可是最后冲刺时,他摔了一跤,脚扭伤了,肿的老高,结果我跑了第一。本来有把握赢球,现在看来胜负难分,大家都很担心。”,答询技巧三:要条理清楚,要言不烦,会说会写会做事会做人,答询技巧,如何做到条理清楚,要言不烦?(1)首先,要确立一个中心。(2)安排好材料的先后顺序,先说什么,后说什么,层次要清楚。(3)表达要清楚,善于用“第一”、“第二”、“第三”或者“首先”、“其次”等词语。(4)还要善于先摆出观点、再进行阐述。例如:我们的产品品质优良,第一,第二。,会说会写会做事会做人,思考:丁晓明要告诉他哥哥什么事?这段话如何修改才能显得有中心、条理明确?,“哥哥,今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛,刘伟不能上场,我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长,学习可棒了,每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队的队长,是组织前半场进攻的主力。运动会上,他又是全校的短跑冠军,百米决赛像飞的一样,我怎么也跑不过他。今天第三节体育课,老师进行百米测试,六个人一组,每组跑两次,选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组,第一次赛跑,刘伟比我快0.3秒,第二次他又跑在最前面,可是最后冲刺时,他摔了一跤,脚扭伤了,肿的老高,结果我跑了第一。本来有把握赢球,现在看来胜负难分,大家都很担心。”,牛刀小试,会说会写会做事会做人,案例:一位外国记者不怀好意地问周总理:“在你们中国,明明是人走的路,为什么却叫马路呢?”周总理不假思索地答到:“我们走的是马克思主义道路,简称马路。”,答询技巧四:答询要有不卑不亢的精神和尊重对方的优良品质。,不卑不亢,尊重对方,“婉拒”:当遇到提问者别有用心或者有明确错误时,要根据交际场合,采用恰当的方法,表明自己的原则态度,既要坦率真诚,又要灵活机变。观点不一致时,冷静分析,合理解释矛盾,提出自己观点。,会说会写会做事会做人,案例,一位美国记者在采访周总理的过程中,无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道:“请问总理阁下,你们堂堂的中国人,为什么还要用我们美国产的钢笔呢?”周总理听后,风趣地说:“谈起这只钢笔说来话长,这是一位朝鲜朋友的抗美战利品,作为礼物送给我的,我无功不受禄,就拒收。朝鲜朋友说,留下做个纪念吧,我觉得有意义就留下这只贵国钢笔。”,会说会写会做事会做人,案例,美国代表团访华时,曾有一名官员当着周总理的面说:“中国人很喜欢低着头走路,而我们美国人却总是抬着头走路。”此语一出,话惊四座。周总理不慌不忙,脸带微笑地说:“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路,而你们美国人喜欢走下坡路。”,会说会写会做事会做人,案例,1960年4月下旬,周恩来总理与印度谈判中印边界问题,印方提出一个挑衅性问题:“西藏自古就是中国的领土吗?”周恩来总理说:“西藏自古就是中国的领土,远的不说,至少在元代,它已经是中国的领土。”对方说:“时间太短了。”周恩来总理说:“中国的元代离现在已有700多年的历史,如果700来年都被认为是时间短的话,那么,美国到现在只有100多年的历史,是不是美国不能成为一个国家呢?这显然是荒谬的。”印方代表哑口无言。,会说会写会做事会做人,李肇星妙答记者问,会说会写会做事会做人,一学生到书店买读者,下面是他和销售员的对话。学生:请问有没有最新出版的读者?售货员:卖完了。学生:城里哪家书店还可能有卖吗?售货员:不知道!学生:请问什么时候到货?售货员:不知道!售货员的三次回答让这位同学很扫兴,请你向售货员设计三次回答,使学生感到亲切,但不能改变原意。1.不好意思,这批书刚巧都卖完了,您早点来就好了。2.对不起,这我说不准,不过我可以帮您联系一下。3.目前还没有消息,您如果愿意留下电话号码的话,书一到我就通知您。,练一练,会说会写会做事会做人,接待时的答询,实习生陈惠到酒店实习两个月,虽然工作勤奋,但常常得罪客人。下面我们看看她的两个真实案例。两位客人在一只小方桌前坐下。陈惠递上菜谱,客人开始点菜:“先来冷盘。这家乡咸鸡是什么鸡做的?”“不知道,我没吃过。”陈惠老实地回答。“佛跳墙是什么菜?怎么那么贵?”客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲,很鲜的。”陈惠总算比较含糊地回答了问题。“那么海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别?”客人带着疑惑的神情问道。“不知道。”陈惠不好意思的回答。客人不悦地对陈惠说:“你怎么什么都不知道?”陈惠充满歉意地说:“对不起,我是新来的。”为了弥补自己的过失,陈惠主动地询问:“那您要饭吗?”客人勃然大怒:“你才要饭呢!”案例分析:1、陈惠错在哪儿?2、如果你是陈惠怎样问答,才不会引起客人的不悦?,会说会写会做事会做人,案例分析,会说会写会做事会做人,1、陈惠犯了接待语言的“忌语”和“岐义用语”,如“不知道”、“对不起,我是新来的”、“您要饭吗?”以及回答问题词语模糊。同时也说明她对菜肴知识十分馈乏,几乎是一问三不知。请同学们务必记住,在酒店接待服务中,不能说“不知道”、“不行”、“不可以”等之类的服务忌讳用语;也不能说自己是“新手”,客人不会因此而原谅你;更不能用歧义用语。2、服务人员在遇到类似问题时,首先道歉,之后寻求帮助。(参考:“对不起,请稍候。”之后请老服务员来解围。),案例,有三位客人在此已坐了五个多小时,仍没有去意。陈惠心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。(陈惠动作:来回走动,小声嘀咕:“怎么还不结帐?”)最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么?你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话,非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴:“算了,别跟她一般见识,我们结帐吧!”那位生气的客人没好气地让陈惠把账单拿过来。看过账单,他说:“这鲍鱼汁我们没点过,怎么算进了账单,你马上去更正”。陈惠忙回答客人:“账单肯定没错,菜已经上过了。”几位客人却辩解说:“不可能,我们绝对没要。你再好好想想。”陈惠又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙说对不起,到收银员那里去改单。当陈惠把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”陈惠听了客人的话感到非常委屈。,会说会写会做事会做人,案例分析,会说会写会做事会做人,1、在酒店服务中是不充许催客人结帐的。2、客人对账单提出异议时,陈惠应该先向客人道歉,马上把账单拿回账台重新核对。账单出错说明陈惠的工作粗心大意,陈惠应向客人道歉并请求客人原谅,并在今后工作中吸取教训。教师小结:通过这个案例使我们更深刻的认识到语言在接待工作中的重要性。有时就因为一句话,让客人“乘兴而来,败兴而归”,甚至影响企业的声誉。,接待语言的注意事项,1、态度热情,真诚专注有客人光顾时,向客人微笑示意,用轻松愉快的语言问候寒暄。2、了解意图、注意倾听在交谈中,要认真倾听客人的谈话,迅速把握要点,还要对其谈话内容作出反应,或点头微笑,或间以插话。3、实事求是、如实介绍对不清楚的问题应先了解清楚,对客人不了解的情况要实事求是地做好解释工作。4、注意氛围,愉快交谈要善于引出大家感兴趣的话题,使交谈顺利进行。5、精心锤炼,善于表达语速和音量要根据客人的年龄、身份和表情达意的需要而定,选词用句要根据客人的文化水平、理解能力而有所不同,还要根据不同情况,采用不同语气。,会说会写会做事会做人,首先,先要仔细听面试官的问题,弄清楚他的问题是想考你什么?然后,按照他的希望去答,回答一定要围绕工作去发展,切忌和工作及该职务无关的内容。在一般的情况下,面试分为两部分,首先是观察你的工作态度,其次是测试你的工作能力。,面试中的答询,会说会写会做事会做人,一.请你介绍你自己。这是面试的必考题目。1、不要单说自己的姓名,年龄,爱好。可以说自己做过最成功的事情,主要的成就。把自己最大的技能显现出来。2、介绍内容要与个人简历相一致。3、表述方式上尽量口语化。4、要切中要害,不谈无关、无用的内容。5、条理要清晰,层次要分明。6、事先最好以文字的形式写好背熟。二.说出你的优点及缺点。可以大胆的把自己的优点说出来。不可太诚实说出自己致命的缺点。绝对不要说自己最大的缺点是追求过于完美。应从自己的优点说起,再加些小缺点,最后再把问题转到优点上。,会说会写会做事会做人,经典面试问题回答思路,经典面试问题回答思路,三、你有什么业余爱好?1、业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态,这是招聘单位问该问题的主要原因。2、最好不要说自己没有业余爱好。3、不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。4、最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网,否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。5、最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。,会说会写会做事会做人,四:“你的座右铭是什么?”1、座右铭能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态,这是面试官问这个问题的主要原因。2、不宜说那些引起不好联想的座右铭。3、不宜说那些太抽象的座右铭。4、不宜说太长的座右铭。5、座右铭最好能反映出自己某种优秀品质。参考答案“只为成功找方法,不为失败找借口”五:“你为什么选择我们公司?”思路:1、面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。2、建议从行业、企业和岗位这三个角度来回答。3、参考答案“我十分看好贵公司所在的行业,我认为贵公司十分重视人才,而且这项工
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