酒店员工职业化礼仪形象塑造.ppt

,员工职业化礼仪形象塑造,礼仪的作用,礼仪,礼仪是现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。内强个人素质外塑企业形象,在人际交往中，人的举手投足都能体现特定的态度和含义，能展现人的精神风貌和素质修养,学习礼仪最核心的是人对自己要有自信心。,一仪容仪表,仪容,指人的外观、外貌重点指人的容貌,仪表,指人的外表，包括形体、姿态、服饰、风度、个人卫生等。,一仪容仪表,面容,每天用心清洁面部；保持良好的精神面貌；面带微笑，精神奕奕。,面部,一仪容仪表,面容,口腔清洁，口气清新无异味；早晚刷牙，饭后漱口，牙齿清洁，无饭后残留物；班前不吃刺激性食品、饮品。,口腔,一仪容仪表,面容,眼睛清洁有神，无眼垢，无耳垢不要让你的鼻毛影响了你的形象,眼耳鼻,男士每日刮胡子不蓄胡须,胡须,身体无异味（含烟味）,体味,一仪容仪表,发型,男士,经常清洗，保持健康光亮，整齐无头屑。不许染发（黑色除外），不留怪异发型或戴假头发。,前不盖眉；后不超领；侧不遮耳。,一仪容仪表,发型,女士,以下部门用隐型发网盘发：前台接待、前台收银、大堂副理、商务中心、行政楼层、销售员、,其他岗位用酒店固定的发网盘起。,一仪容仪表,手及指甲,保持双手及指甲清洁指甲：常修剪，长度适中，不超过指尖1毫米，不涂有色指甲油，不得有装饰图案。,一仪容仪表,服装,整齐、平整、无破损、无纽扣丢失；袖口不得卷起，应扣好；白色衬衫内需着白色或肤色内衣，并不得外露；不得穿着制服离开酒店（工作需要除外）外口袋一般不放东西，至少不能显出内有东西；记事本、笔、钱夹、名片、香烟等应置于内衬口袋里；左下方内衬小口袋里可放打火机及硬币。,一仪容仪表,铭牌,配戴在制服左上角，洁净无污点无破损，字迹清晰无涂改。,一仪容仪表,首饰,除一只婚戒、手表外，不戴过多饰物；手表款式应简洁大方，时针分针刻度清晰，禁止带形态夸张、色彩艳丽、华丽装饰、卡通设计等形式的手表；可以佩戴一条金或银质的细项链，但必须戴在衣服里面；不许戴手链、脚链上班；不许戴过大、装饰性或卡通耳针、耳环；厨工手上不得佩戴任何饰物。,一仪容仪表,鞋袜,穿着酒店统一皮鞋，保持清洁、光亮，无破损、无划痕。男士穿黑皮鞋的必须穿黑袜或深色袜，袜子无暗花。女士穿西裙时要穿肉色薄裤丝袜,袜子无破损,一仪容仪表,化妆,一线对客服务部门女员工，工作期间需化淡妆。其他部门女员工，至少需要涂口红。,生活中化个淡妆很重要!,二形体仪态,形体仪态,形体仪态无时不存在你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的表达。,站姿,给人以挺拔笔直，舒展俊美，轻松自然，庄重大方，精力充沛，信心十足，积极向上的印象。,二形体仪态,男士,女士,站姿,抬头挺胸，收腹提臀，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，双手在虎口相握，右手在左手上面，握于小腹前。,二形体仪态,女士,耳、肩、大臂与胯成一直线。两腿并拢，左脚在右脚之前，两脚成45度角，丁字型站立；身体重心放于两只脚上；,站姿,男士应体现出阳刚之美；双眼平视前方，下颌微微内收；颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸；,二形体仪态,男士,双臂垂于身体两侧或双手腹前相握；双脚呈V型分开或平行分开，与肩同宽站立；忌歪肩驼背，双手插兜。,走姿,走姿：以优雅的、端庄的站姿为基础，行走时步履应协调、自然、轻盈、敏捷、稳健。,二形体仪态,注意：挺胸收腹，腿直有力，两臂放松，自然摆动。头、肩、腰不要晃动，不可跑步。,走姿,在站姿的基础上迈步；走一字步（双脚基本踩在一直线上），脚步不要过重，步伐不要过急过大。,二形体仪态,女士,走姿,双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。,二形体仪态,男士,坐姿,给人以高贵、文雅、庄重、舒适、自然的印象,二形体仪态,从椅子的左侧入座；上身正直，入座要轻、缓；不可双手抱在腹前；不要跷二郎腿，也不要半躺半坐；入座时，不要超过椅子的前2/3；不得紧靠椅背。,坐姿,头部挺直，双目平视，下颈内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾；两肩放松勿靠背；,二形体仪态,女士,就坐2/3以内，双腿并拢，手搭放于腿上（可防裙子走光）左手轻按前衣摆；右手抚平后裙摆，轻缓入坐。,坐姿,大腿与小腿基本成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放在地面，两脚间距不得超过肩宽。,二形体仪态,男士,双手自然放在双膝上或椅子扶手上，不可跷二郎腿，不可拦腿。,蹲姿,当弯腰超过45度时要做下蹲动作；保持上身端正，轻蹲轻起，直蹲直起。,二形体仪态,双腿前后分开，小腿前直后平；拣东西时，右手拣时左腿低，左手拣时左腿低，另一只手放于同侧腿上。,女士下蹲，要注意使用侧蹲式，即身体正面，双腿微侧。以防走光。,二形体仪态,蹲姿,鞠躬,是对他人郑重地表示尊重与敬佩的一种礼节方式。在这里我们所行的鞠躬礼是表示欢迎和感谢的意思。,二形体仪态,遇到同事朋友行15度鞠躬礼；遇到宾客、上级、长辈及迎客时行30度鞠躬礼；45度以上的鞠躬礼表达深度致谢,鞠躬,在优美站姿的基础上行鞠躬礼。面带微笑。以腰部为轴，整个上身向前倾15度30度，低头且目光向下。,二形体仪态,通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。,二形体仪态,手势,向客人引导方向，不能用手中的笔或其它物指引。当讲到自己，不应用手指点自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。指在表格上面某处，不可用任何单手指，而将手掌合成拳，用拇指指向说明处。,指示方位时应五指并拢，掌心向上，小臂带动大臂，手臂与身体成45度角，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与手的方向一致。,二形体仪态,手势,举手示意礼用于酒店服务员在较远处看到客人时与客人打招呼或与客人再见时用一种礼节。,二形体仪态,示意礼,行示意礼时，应面带微笑,举起右手,四指并拢，姆指自然分开，可对客人轻轻摆动。,二形体仪态,示意礼,三表情神态,表情神态,表情亲切自然不紧张拘泥神态真诚热情不过分亲昵眼神专注大方不四处游动微笑自然体贴永远受欢迎,三表情神态,微笑,微笑是自信的象征、礼貌的表示、心理健康的外在表现；微笑可以表现了温馨、亲切的表情，能有效缩短交往双方的距离，能给人带来友好的感觉；微笑是交际活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情；基本做法：面部肌肉放松，嘴角两端上翘，让嘴唇呈弧形。让我们用真诚的微笑迎接往来宾客！,三表情神态,目光,正确的目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。在与人交际谈话时，应注意对方的眼睛，以达到心灵的沟通目光凝神区：以两眼为上限、唇心为下顶角形成倒三角区第一次见面、距离较远的，则看对方以额头到肩膀的这个大三角区域；关系较熟、距离较近的，看对方额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子的三角区域;目光接触的时间不要超过三秒钟。,四礼貌语言,礼貌用语,欢迎语：欢迎光临见到您很高兴问候语：您好早上好下午好晚上好祝愿语：祝您住得愉快祝您节日快乐新年好送别语：再见/慢走/欢迎您再次光临征询语：需要我帮忙吗？请问有什么可以帮到您吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/答谢语：谢谢您/谢谢您的建议/多谢指引语：请这边走/请往左拐/应答语：好的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我应该做的/,四、应用礼仪（基本礼貌）,公共区域：着制服时，不得在公共场所吸烟；与同事相遇，应微笑示意主动问好；维护公共场所秩序，维护公共卫生，不大声喧哗、嘻笑；在公共场所时，保持衣衫整洁，禁止穿拖鞋、睡衣出入；,工作期间：合理使用形体语言，坐立行走蹲姿应大方得体规范；与客交谈时，语气亲切自然，音量适中；不在工作岗位高声阔论、扎堆聊天；不发表有损公司形象的言论；禁止在宾客面前谈论个人隐私话题；正确使用礼貌用语，杜绝使用不规范、不职业的称呼；不得在宾客面前化妆、整理发型、换装；不得从事以赢利为目的的活动；,四、应用礼仪（倾听）,倾听的礼仪倾听是沟通的重要环节，沟通首先要学会倾听；暂停其他工作，目视宾客，以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听；在倾听过程中，可适当加入一些“对”、“嗯”保持回应；,四、应用礼仪（语言）,语言服务语法的作用：把话说对；词汇的作用：把话说准；修辞的作用：把话说好；语气语调的作用：表达出心意和立场；多说商量、尊重的话；多说宽容、谅解的话；多说关怀、体贴的话；多说赞美、鼓励的话。,四、应用礼仪（行为）,行为要点引导者在宾客的左前方45度，距离宾客1-2步远；行进的速度与对方相协调，切勿我行我素，太快或太慢；五指并拢，掌心倾向宾客，与身体夹角45度左右及时关照与提醒，处处以对方为中心；语言参考：X先生，这边请/请您当心台阶，这边请。忌说：跟我来/我带您去等,四、应用礼仪（握手）,握手礼仪“握手”是人们见面时常用的表示友好和欢迎的礼节；握手时伸手的顺序：上级、主人、长者、女士优先；动作要点：看着对方，面带微笑，身体前倾；右臂自然伸出，掌心微向上，拇指与掌分开，四指自然并拢手的力度以2KG为宜；握的时间以2-3秒为宜，忌左手。,四、应用礼仪（接取递送）,接取及递送递送时上身略向前倾；将文件或证件正面向上并对向对方；双手接取或递送，轻拿轻放；杯子要拿下三分之一处，避免手触杯口；递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方；别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方;若遇狭窄处递送文件，则右手递送，左手在其后方作指引。,接待礼仪,接待客人时，必须首先面带微笑再致问候：您好，先生/小姐。一般问候行点头礼并微微欠身，对贵宾或长者行鞠躬礼（约30度）。不要主动与客人先握手。握手时，眼睛注视对方，面带微笑并致鞠躬礼。任何工作人员有义务为老、弱、残疾客人助臂，如出入电梯、上下楼梯、出入交通工具等。规范的动作是在客人的左侧用双手轻扶对方肘部。你所接待的客人如有行李等重物应协助提拿，但不要主动帮助提出拿客人的公文包或公文箱，更不要帮助女子提拿她们手中的手提包。,迎接礼仪：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。接待礼仪：（一）客人要找的负责人不在时，致歉后应请客人留下姓名、电话、地址。（二）客人到来时，我方负责人不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，并向客人提供饮料、杂志，还须时常关注对方。（三）接待人员迎领客人，应该有正确的引导方法和引导姿势：1、在走廊的引导方法：在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2、在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。3、在电梯的引导方法：入电梯时，接待人员先进电梯并按键，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按键等待客人先走出电梯。,接待礼仪,接待礼仪,男女同行，位置有别（一）进出门口时，男士应先女士上前一步，负有推门之义务。如门已打开，则跟随女士之后而行。（二）推门下车或通过黑暗区域时，男士行在女士之前。（三）男女二人在街上并行时，通常男士应让女士走在比较安全的一边，也就是男士应走靠马路车辆来往的一边。但在安全的情况下，仍遵守男左女右之原则。（四）男士和两位女士同行时，不可走在中间，否则和一边讲话时，就看不见另一边。男士代女士携笨重之物，但不可替女士拿皮包或女用伞。如路上只能容一人进行时，男士应走在女士之后。（五）两男一女同行时，应让女士走在中间，以示尊重。,接待礼仪,上楼（包括自动扶手电梯），左边上下，右边站立。客人先行，下楼客人在后。小车的后排是宾客座，等级是：右为上，左为次，中最次。接待人员坐在前排。但如只有客人，接待人员又是主陪者，可以与客人并坐后排。服务人员遇到较熟的客人，除必要的接待礼貌语言外，可适当寒暄几句，但不可攀谈。不要用客人不懂的语言与他人窃语。“错”字不可与客人有联系。例如：客人付帐时钱数不足时，不要直接说给少了钱，而应该把钱退给客人，请客人再数一遍；又如客人找人说错了房号，也不要问是不是错了，而是请客人再回忆一下。,体态注意事项,打哈欠、打喷嚏或打嗝时要掩嘴侧面，事后说声“对不起”。女士不要捂住着嘴笑，在西方易被人误会。要避免斜视、瞟、和眯眼的动作。在西方人面前，同性间不要手搭肩，挎胳膊等。,接待礼仪,在服务一个顾客时，周围还有其它客人正等服务，一定要不失时机地安慰他们，以微笑的目光向他们示意，你注意到他们的存在。在服务完第一位客人后而转向第二个客人时，不要忘记讲“对不起，让您久等了。”如果离开被服务的客人时间稍长，回来再面对客人时也要这么讲，不可一言不发地重新开始服务。在服务区域内，包括电梯里，见到客人时要主动问好。送客的礼节，视客人重要性，决定送到门口、电梯边、大楼门口或车门边。若客人要离开前必须经过大办公室，同仁应目送或起身道别。,公共区礼仪,在电梯内大家都应面向门的方向，避免与他人面对面站立；乘观光电梯则面向外景。摁楼层键时，一次轻触就可以了，不要连续摁键，更不要用尖硬物触键，例如钥匙等。别人如有不便，要主动帮助。例如：替人摁楼层键，为人留住梯门等。在电梯内，勿高声谈话，更勿吸烟。,公共区礼仪,应等出电梯的人走出电梯后，再进入电梯。决不可在公共区内吸烟。公共场所、办公场所切勿高声阔谈。上楼梯时，女士在前，男士在后；长者在前，幼者在后，以示尊重。下楼梯时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。每次用完洗手间后，一定要将弄湿的洗手台擦干净。在走廊大厅，办任何事情都应主动排队，不能乱挤或采取无理的态度。不允许穿着睡衣或睡袍在走廊、大厅里来回走动或奔跑。,公共区礼仪,使用手机要注意场合。嚼口香糖者应闭上嘴巴，避免发出声音。嚼过的口香糖应由纸包好，扔进垃圾桶。避免当众掏耳朵、挖鼻孔、搔头皮、抖腿。在打哈欠时应用手遮掩，并向对方说“对不起”。礼让路人，应主动向外侧避开，让对方先行。礼让三分自己决不会失去什么，反而会被对方尊重，反映你处处为别人考虑的美