客户关系管理-第8章--CRM项目控制PPT课件

呼叫中心的企事业用户 主要可分为三类一类客户 用户与企业联系紧密 如 电信 银行 保险 电子商务等等 二类客户 企事业用户数量巨大 但是企业和用户之间并不是很紧密的联系 如 IT行业 交通行业 政府部门 证券 家电行业 医疗行业 汽车行业等等 三类客户 中小型企业 对客户服务质量要求比较高 呼叫中心的具体作用 对企事业而言呼叫中心提高服务质量 让客户满意 使得用户数和营业收入不断增加 并形成良性循环 降低成本 通过呼叫中心可增加企业直销 降低中间周转 降低库存 改善企业管理体制 减少层次 优化服务结构 提高工作效率 宣传并改善企业形象 扩大企业影响 提高企业的社会效益 企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据的分析 为企业再发展和决策提供依据 是一个经济效益和社会效益的新的增长点 呼叫中心的具体作用 对企业的客户而言 可以通过客户服务中心来处理自己的保险 可以通过客户服务中心了解商品信息 可以通过电话银行管理自己的银行账户 实现通过电话缴纳各种费用以及完成股市资金帐户和银行账户之间的资金往来等等 方便了工作和生活 呼叫中心基本结构 呼叫中心部分组成 智能网 IN 智能网正以丰富的服务功能 逐渐取代传统的模拟网络 使用SS7和ISDN访问设施 其网络功能包括ANI 自动号码识别 DNIS 被叫号码识别服务 CPN 主叫方号码 DNIS可以将若干号码通过一个公共中继群接入 并根据呼叫方所拨的号码分别处理 可以通过它直接得知用户想要的服务 利用CPN主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息 呼叫中心部分组成 自动呼叫分配 ACD ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席 ACD可以独立于交换机存在 也可以内置在交换机内部 座席将按相似的技能被分成若干组 如处理投诉的组 处理短信的组等等 或者按其它业务职能进一步细分 ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组 呼叫中心部分组成 计算机电话接口 CTI CTI在PBX ACD与电脑之间提供应用级的接口 从而形成一系列的增值应用和服务 CTI使电话系统和电脑系统共享信息 从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能 如根据特定的主叫 呼叫原因 时间段 流量等情况更新主机数据库 这些功能由应用软件提供 如来话管理 ICM 和出话管理 OCM CTI主要分为两类 面向电话 第一方控制 的和面向交换机的 第三方控制 呼叫中心部分组成 交互式语音应答 IVR IVR扮演一个自动话务员的角色 用于繁忙等待时或无人值守时 完成各种自动化的任务 减轻话务员负担 提高客户满意度 用户可以通过按键甚至语音 需要语音识别功能 输入信息 IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示 也可以使用主机数据库中的信息与客户交互 系统返回的将是预先录好的或是合成的语音 呼叫中心部分组成 呼叫管理系统 CMS CMS维护有关线路 座席 队列 路由导引和应用程序利用率的信息 有助于有效地利用资源 使用CMS信息可以监控各个组件的性能 检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在效果 CMS分为入门级和高级型两种 入门级一般位于ACD系统内 提供有限的报表数量和有限的报表长度 一般无法定制 这些内部报表生成器一般用于不太复杂的小型运行系统 高级系统一般安装在一个小型计算机上 可以产生很多实时或历史的报表 并且可以定制 一般用于复杂的大型运行系统 呼叫中心部分组成 座席 业务代表 AGENT 座席由一个PC或终端以及一个电话组成 一般使用耳机以提供方便和保密 电话上可以实时显示服务中心的统计数据 以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量 话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务 电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素 它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员技能 呼叫中心部分组成 主机应用 HOST 主机是内部的数据服务器 用来存放话务员人事信息 计费信息 客户信息和业务受理信息 业务咨询信息 座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据 为客户提供更为迅速 更为个性化的服务 这类服务需要借助CTI 呼叫中心部分组成 来话管理 ICM ICM是为来话提供工作流管理的应用程序 屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能 这可以节省时间并为客户增加了一定的个性化功能 另一类ICM应用是根据实时的系统参数和客户当前状态将来话路由到最合适的座席 ICM可以提高客户满意度和企业资源的使用效率 ICM是通过数据库软件实现的 这类软件较为复杂 尤其是使用CTI接口访问ACD时 CPN和DNIS对于来话处理的自动化极为关键 呼叫中心部分组成 去话管理 OCM OCM负责主动发起对客户的呼叫 呼出有两种类型 预览型和预测型 在预览拨号情况下 系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码 等待接通过程之后 话务员或者可以和客户通话 或者因为占线 无人应答 空号 线路故障等原因而放弃 预测拨号则是将整个过程自动化 计算机选择要拨的客户并开始拨号 所有无效的呼叫都将被跳过 不接通话务员 如果客户应答 呼叫将迅速转给一个话务员 如果因为某种原因呼叫无法送到话务员 就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨 预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素 预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多它为话务员节省了大量时间从而大大提高效率 呼叫中心部分组成 工作流管理 WFM WFM一般称为调度系统 它跟踪一段时间内 一般不超过15个月 线路和座席的利用率 以便确定出高峰和季节性的系统资源需求 WFM可用于管理资源效率 它专为座席调度和未来线路需求分析而设计 以提高服务中心的性价比和客户响应能力 系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好地调节服务中心的运行 因特网呼叫中心 ICC 的引入 因特网和呼叫中心的结合成为必然认识因特网呼叫中心ICC通过硬件 软件和专业技术服务的结合使用 构成的因特网呼叫中心ICC 使客户可以从企业Web站点上直接接入呼叫中心 用户可以通过文本交谈与客户服务代表联系 或与代理直接通话 客户服务的满意度就会大大提高 它使企业在单独的销售业务环境中可以获得最大的接入 呼叫管理 交易处理和呼叫中心功能 从而有效地将呼叫中心转化成客户关照中心 以支持所有媒体通信 并允许客户采用他们喜好的方式来开展业务 功能强大的呼叫中心 通过Internet的接入选择更强的协作能力最大程度提高呼叫中心功能 第8章CRM项目的管理控制 8 1管理控制概述 管理控制的定义 管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门 并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作 在持续的基础上达到企业预期目标 而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制 管理控制系统的特征 更重视共享价值观控制中很强调沟通和集中的做法强调全方位的奖励在控制过程中应强调相对新的工具和过程要应用有效的方法来衡量绩效要考虑控制系统的道德观 8 2项目的特性分析 8 2项目的特性分析 8 2项目的特性分析 8 2项目的特性分析 8 2项目的特性分析 项目的定义 项目是指为完成足够重要的特定最终结果而需要进行管理的一系列活动 项目包括建设项目 一定规模的特种产品的生产 重新布置工厂 开发和销售一种新产品 咨询活动 审计 收购和剥夺财产 诉讼 财务重建 研究和开发工作 信息系统的开发和安装等等 项目的特性 对一个企业而言 项目和持续经营相比较 在管理控制方面有以下不同的特性 单一目标组织结构权衡的需要缺少可以依赖的标准计划经常改变不同的节奏巨大的环境影响 8 3CRM项目的控制环境 项目组织结构 项目组织是一个临时的组织 为进行项目要组建一个小队 当项目完成后 则解散小队 小队成员可以是主办组织的员工 可以是雇工 或其中的一部分或全部人员都来自于与外部组织签订的合同 项目组织结构 如果项目完全或部分地由外部承包组织进行 项目主办者应迅速地和承包组织建立起满意的工作关系 如果项目由主办组织自己进行 在组织内部应该委派人员支持这些部门 并与他们建立起相似的关系 如果项目小队的成员是主办组织的员工 他们有两个领导 项目经理和他们长期所属的职能部门的经理 这种组织关系被称为矩阵组织 合同关系 合同安排的形式对管理控制有重要的影响 合同从总体来说有以下两种形式 固定价格合同成本补偿合同 信息结构 在项目控制系统中 信息按项目的元素组织 最小的元素叫做 工作部件 工作部件集合起来的方式叫做 工作细分结构 一个工作部件是指可以衡量的工作增长量 通常是很短的一段时间内 如一个月左右 的工作 它应该有一个非主观的且可以确定的完成点 叫做 里程碑 每一个工作部件应该由一个单独的经理负责 8 4CRM项目的计划 项目计划的特征 项目的最终计划由三个相关部分组成 范围时间表成本 网络分析 有几种工具可以用来建造项目的时间表 它们被称为PERT 计划评价和检查技术 和CPM 关键路径方法 每一种技术都有三个基本的步骤 预计每一个工作部件所需的时间确认各工作部件之间的依赖关系计算关键路径 估计成本 出于实际的考虑 通常在几个工作部件的集合水平进行成本估计 在估计未来的可能成本时 要考虑两种未知 第一种是可知的未知 这是指对已知即将发生的活动的成本估计 成本虽然未知 但可以用过去的经验估计出合理的界限 另一种未知是不可知的未知 对于这些活动 人们无法知道什么会发生 因而也就无法估计它们的成本 准备控制预算 在工作开始前不久就要准备控制预算 只在成本实际发生前留下够决策人批准的时间 控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系 它既代表了主办方对于项目成本的希望 又代表了项目经理对以这个成本执行项目的承诺 其他计划活动 在计划阶段还要进行其他活动还有 订购原材料获得准许进行前期调查选择人工等 8 5CRM项目的评价 业绩评价 项目实施的业绩评价有两个方面 项目管理评价和项目管理过程评价 项目管理评价的目的在于帮助形成关于项目经理的决定项目管理过程评价的目的在于发现开展以后项目的最佳方式项目的业绩评价主要注重以下两个方面 成本超支事后认识 成果评价 一般来说 可建议的评价选择标准包括以下四点 项目必须足够重要 以保证在正式评价中投入大量的物力与人力 成果应该可以直接或间接地定量表示 应该知道无法预料的重要变量的效应 而且它们不应该与项目批准的条件变化效应相抵消 评价结果应该有利于采取行动 特别地 分析应该为未来项目提供好的建议和决策方式 思考练习题 1 什么是管理控制 结合实际谈谈管理控制系统的几个主要特征 2 什么是项目 与持续经营相比较而言 项目在管理控制方面有哪些不同的特征 3 项目的合同形式有哪两种 试说明各自的特点 并结合实际进行比较 4 分别说明项目计划的三个组成部分的具体内容 并举例说明 5 项目的业绩评价包括哪两个方面 结合实际进行比较说明 6 项目的成果评价选择标准有哪几点 举例说明 TheEndofChaperEight Thankyou 第9章CRM系统的实施 客户关系管理 第二版 第9章CRM系统的实施 9 1CRM实施的方法论 CRM的特征 CRM系统是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合成的 具有特定功能的有机整体 它具有以下特征 整体性层次性相关性目的性环境适应性 CRM实施的方法论 在CRM实施的过程中 系统的观点是开发的基础 用系统方法解决问题主要包括以下几个步骤 定义问题 收集描述问题的数据 确定备选方案 评估备选方案 选择最佳方案并实施 总结解决方案的有效性 9 2五阶段实施方法 适用范围 此实施方法是适合于 一般企业本身没有开发一个信息系统的人才储备 所以往往采用第三种开发形式进行CRM系统的开发 即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品 并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施 委托企业外部软件公司承包开发 具体实施阶段 第一阶段咨询公司提供咨询 与用户进行规划 探索 定义目标第二阶段解决方案的设计 实现用户业务流程的重组第三阶段客户化和交互开发的过程 其中包括软件配置与开发 具体实施阶段 第四阶段测试与培训第五阶段最后是运行以上所有的实施环节都基于一个强大的项目管理能力与资源 这才能保证项目的顺利部署与运行 9 3六阶段实施方法 适用范围 此实施方法适合于 企业有一定的信息系统开发能力 所以采用第二种开发形式 即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品 自己实施 具体实施阶段 第一阶段定义企业的战略目标 找出目标和现在的状况之间的差距 第二阶段定义CRM实施的目标 这是一个分阶段的目标 提高销售额增加利润率提高客户满意程度降低市场销售成本 具体实施阶段 第三阶段与客户一起制定CRM的旅程 从呼叫中心开始 还是从网站开始 要根据具体情况 根据不同客户的需求来定 在这一阶段 必须了解以下几方面内容 了解如何向客户推销了解如何操纵渠道了解如何随着时间的推移而不断地驱动客户了解如何使不满意的客户回心转意 具体实施阶段 第四阶段这个阶段是最重要的 要和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况 在分析现有的组织结构时 要定义组织机构内部的流程 第五阶段根据需求来定义需要什么样的CRM产品 CRM产品应该具有哪些功能 然后才是CRM项目的实施 才是系统的集成 技术将为CRM一锤定音 第六阶段最后的阶段是与客户一起回顾CRM项目的全过程 看最初确定的目标是不是得到实现 9 4九阶段实施方法 适用范围 在目前市场竞争激烈 客户资源尤显重要的环境下 企业要想在较短时间内 靠自己的力量从头分析研究 自主开发并实施高效的CRM系统 显然不是最佳选择 选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品 并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施会是一个不错的方案 适用范围 CRM软件产品本质上是面向企业前台应用的管理信息系统 其本身就蕴含了CRM的管理思想和先进的信息技术 与ERP系统的实施类似 CRM软件系统的实施过程遵循了项目管理的科学方法 在此 结合项目管理和管理信息系统实施的特点提出九阶段实施方法 CRM的九阶段实施方法阶段示意图 第一阶段 项目准备 项目准备阶段主要有以下几个活动构成 确立合理可行的项目实施目标确定项目范围中高层经理的相关培训 第二阶段 项目启动 这个阶段的主要任务包括 建立项目组织制定项目计划制定培训计划确定项目目标和评价方法 第三阶段 业务蓝图的初步确定 这一阶段是CRM系统实施中必不可少的关键环节 主要任务包括 通过现有政策和业务流程的分析及诊断结合BPR的思想和方法设计符合CRM的管理思想和目标的新的业务流程 第四阶段 选择合适的CRM产品 根据项目的范围 目标选择合适的CRM软件系统 并进行系统的安装和技术培训和应用培训 第五阶段 CRM流程测试 这个阶段的主要任务包括 CRM基础数据的准备流程测试的准备流程测试 Prototyping 第五阶段 CRM流程测试 第六阶段 二次开发与确认 根据上一阶段流程测试的结果 分别视不同情况进行软件更改和其它更改 第一种情况 软件更改第二种情况 其它更改 其它更改包括对业务流程 制度和组织结构等的更改 第七阶段 会议室导航 这个阶段的主要任务包括 会议室导航最终用户培训 第七阶段 会议室导航 第八阶段 切换 在这一阶段 要从原先的前台系统转换到CRM系统 究竟采用什么方法主要考虑系统切换有可能带来得分险性 切换的时间 用户的接受程度等 常有一次性切换 分阶段切换 新旧系统并行切换等方法 此阶段包括 切换方法的确定切换的准备正式切换 第九阶段 新系统支持 在新系统转入正式运行之后 需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效 以确定它是否满足预定的目标 此阶段包括 对系统进行调整并提供继续支持监控新系统运行结果 9 5如何选择CRM系统 如何正确选取CRM系统 目标明确依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标 列出期望CRM的功能清单清除CRM系统供应商提供的CRM产品的功能困惑确定是只买最好的一部分还是全部都买明确CRM系统的最终拥有者是业务部门考虑系统的投资保护企业CFO及IT部门负责人要打消快速收回投资的念头 9 6CRM成败分析 CRM的规划 良好的规划包括以下几个方面 明确的 合理可行的实施目标明确的投资回报目标设计与管理实施策略 有效控制变革管理 人的因素 人的因素包括高层的 中层 一线的以及客户的 缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的重要原因之一如果第一线前台工作人员不乐意使用的CRM系统 则这个CRM系统必然成为价值昂贵的废物必须考虑客户的利益足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证 梳理企业内部流程 这是企业实施CRM的前提根据CRM的管理思想和方法重新设计业务流程 目的是如何更高效 有益的满足客户的需求切忌简单地将流程自动化 选择适合的技术 技术对CRM发挥作用起立非常重要的作用切忌CRM仅仅是技术问题 准确的数据 CRM之关键核心在于数据 包括客户 产品 库存及交易等内容 然大量信息却必须配合正确地点 正确格式以及正确的时间 所以必须建立数据质量策略 确保数据正确 思考练习题 用系统方法解决问题常有什么步骤 开发CRM系统常有哪些方法 每种方法的特点是什么 适用于什么场合 CRM的成败原因常有哪些 你是如何理解的 TheEndofChaperNine Thankyou EY公司CRM项目实施 1 客户关系管理项目的实施2 EY公司实施CRM的背景3 EY公司CRM实施过程分析4 EY公司CRM实施效果分析 客户关系管理项目的实施 1 1CRM项目管理简述1 2CRM项目实施流程1 3CRM项目实施前的评估1 4促进CRM实施成功的因素1 5导致CRM实施失败的因素 1 1CRM项目管理简述 项目 将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的 项目管理 在项目活动中运用专门的知识 技能 工具和方法 使项目能够实现或超过项目关系人的需要和期望 美国项目管理学会 PMI CRM项目管理的核心就在于 CRM项目团队在范围 时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上 使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 1 2CRM项目实施流程 美国JillDyche CRMHandBook 1 3CRM项目实施前的评估 1 CRM资金是否已经到位 2 是否确定了企业的CRM战略 以及相应的CRM战略目标和战略实施计划 3 项目经理是否已经对实施步骤 胸有成竹 4 项目团队是否已经定义好企业的CRM需求 5 是否已经建立了成功的标准 6 企业所有部门对 客户 有一个共同的定义吗 7 当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化 8 企业是否已经确定哪些应用软件或系统 必须与CRM产品进行集成 1 4促进CRM实施成功的因素 高层领导的支持专注于流程技术的灵活运用组织良好的团队极大地重视人的因素分步实施系统的整合 1 5导致CRM实施失败的因素 1 忽视了数据质量 2 组织内的政策导致部门性的行为 或者彼此之间完全没有沟通 3 IT部门和商业部门不能够协同工作 4 缺少计划 5 CRM是为了满足企业的需求 而不是为了满足客户的需求 6 有问题的流程被自动化了 7 对于技能掌握没有引起足够的重视 EY公司实施CRM的背景 2 1EY公司及其业务分析2 2市场环境与目标客户特征2 3EY公司实施CRM的目的和目标 2 1EY公司及其业务分析 EY公司是一家专业从事水处理设备的研制 生产和销售的外商独资企业 公司研发的高科技专利产品 BBB 高级实验室级纯化水和超纯水系列产品 以其外观小巧精致 能耗低 水质稳定 易操作 完全实现人机对话等特点 突破传统 取代蒸馏水机 公司设立有市场部 销售部 工程部 设计部 生产部 研发部 采购部 财务部 人力资源部 客服中心 公司销售组织图 公司业务分析 超纯水机有四十多种机型 可以满足不同水量 水质需求之用户需要 低运行成本 使用户有更多的资金投入别的方面 全自动微电脑控制系统 更能提高操作者工作效率 纯水设备的主要客户有7个大类 高校实验室 防疫 医院 企业 科研 环监 技监 2 2市场环境与目标客户特征 宏观环境分析微观市场环境分析目标客户特征分析市场细分市场定位 宏观环境分析 首先 中国政府提出的 科教兴国 科学就是力量 科技是第一生产力 及其相关政策正在付诸实际 其次 在各级政府部门的撮合下 用户单位对科研机构不断增加的课题要求和资金回报 促成科研单位不断引进新设备 另外 中国政府也利用世行或其它国家政府提供的无息贷款 民间资金或其它的外资也在投入 利用招标的方式为大学 科研机构 环保部门添加新设备 微观市场环境分析 中国市场主要的外国品牌有 millipore pall elga 德国SG 韩国的HUMAN 国产品牌有 北京普析 杭州天创 杭州莱特 天津新宝purityRO 广东净源 杭州惠邦 重庆等十至二十种超纯水机 目标客户特征分析 目标客户数量的有限性目标客户的稳定性客户购买行动的决策更多受到口碑的影响 市场细分 市场定位 EY公司的市场定位 专业的高端纯化水设备供应商 主要定位在实验室用纯水和超纯水 以价格和服务差异力争继millipore成为国内的高端纯水设备的第二 在未来的五年内 力争成为国内第一的纯水设备供应商 2 3EY公司实施CRM的目的和目标 EY公司客户管理存在的问题EY公司实施CRM的目的EY公司CRM的实施目标 EY公司客户管理存在的问题 目前销售人员获取的信息是分散的 未形成有效的管理 客户初步接触反馈回来的信息成千上万 无法辨别谁是真正的潜在客户 客户的需求信息只是停留在销售部门 部门间传递慢 技术部门没有时间和热情来满足单独的设备定制 客户的维修 维护要求无法及时满足 交货信息没有及时通知客户代表和客户 销售过程难以监控 人员行动难以管理 协同性差 EY公司实施CRM的目的 建立有效的客户关系管理系统 解决EY公司客户管理存在的问题客户信息的零散性和信息丢失 客户信息在销售 市场 客户服务 质量部门和内部营运部门的流动问题和失真 扭曲 销售经理难以指导销售代表的工作 EY公司CRM的实施目标 通过提供