acb_客户关系管理系统(CRM)是一种以客户为中心的经营策略(ppt 6).doc

1 概述 客户关系管理系统（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。通过实施CRM系统，企业可以实现以下的目标： 提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 华磊客户关系管理系统EBseriesCRM是一款基于EBseries平台的CRM系统。2 系统特色2.1 系统构架华磊客户关系管理系统构架于华磊最新的核心平台EXP(EXseries Platform)平台基础之上，是EBseries4.0企业信息化套件中的一个标准化的业务系统。2.2 特色功能u 系统基于B/S结构Java环境，可以分布式快速部署，进行远程办公。u 同EBseries4.0中的其他应用，如企业门户，电子日历，电子文档，信息中心等高度集成。u 基于华磊公司的WebUI专利技术开发，操作简便易用。u 操作简单：新建，修改，删除，查询，一个界面实现。u 两种销售方式：已客户为中心（选择客户直接下单）；已销售阶段为中心（按销售流程，机会-任务-具体销售过程） u 授权，分级查看。u 分级审批：一个销售任务分销售主管，项目主管（负责人），项目执行人员。费用审批逐级审批。 u 销售策略：促销折扣；销量折扣；客户类型折扣；现金折扣。 按销售策略，智能显示策略建议报价。 u 订单管理：可按报价单自动导入，自动计算折扣，税额。 3 功能介绍3.1 信息管理该模块实现对系统帐号及权限的管理、公司产品信息的管理，系统日志的管理u 用户管理：对公司、部门及员工信息进行管理，并实现角色、职位权限的管理u 产品管理：对公司产品信息录入、修改、查询的管理u 编码管理：对产品、客户、销售等信息的编码规则的设置与管理u 选项管理：对系统所有可用到的选项的设置与管理u 操作日志：对所有用户登陆系统后的操作日志的管理3.2 客户管理该模块以客户为主线，实现对客户信息的录入、查询和维护，并可快速了解某客户的相关销售信息u 实现对客户信息的录入、修改、复制、查询等操作，已客户为主线，实现对客户相关信息的管理与分析u 查询统计某客户对应的销售机会、销售任务、销售活动、活动帐务、报价单、销售订单、退货单、销售合同等信息u 可实现对客户信息的快速录入u 可实现对某客户创建销售机会、快速创建销售活动、报价单、销售订单、销售合同（创建客户时对应该客户会有个默认的销售任务）3.3 市场营销该模块实现对市场营销活动的管理，并对市场上相关竞争对手及竞争产品进行管理和分析u 市场活动管理：对活动的名称、时间、活动预算、活动参与人进行录入、查询、修改等操作u 竞争对手管理：对市场上常见的竞争对手情况进行管理和分析u 竞争产品管理：针对每一竞争对手的相关产品进行分析，提供相应的竞争优势，分析可能导致竞争成功和失败的关键因素。3.4 销售管理该模块可以实现对销售机会的的认定、挖掘，对销售任务进行登记、分析，对销售任务进行合理的任务委派、查询和状态跟踪、价值分析和提示预警等；对已经确定的销售任务制定销售策略、报价单以及销售订单；并可实现欠款催交及退货管理；对已结束的销售也可进行查询分析。帮助企业掌握客户资源，进行机会分析和价值判断，有效提高销售效率和能力。u 销售策略：针对某产品可以制定多种销售策略，如按时间段促销折扣、按销售量折扣、按客户类型折扣、按具体某客户名称折扣等u 销售机会：针对掌握的客户资源，进行机会分析和价值判断，挖掘客户潜在的销售机会，并分析我方可提供给客户的相应的产品，以及市场上可能存在的竞争产品u 销售任务：销售机会可转化为销售任务，销售主管可对该任务分配适当的项目负责人及项目的其他参与者u 销售活动：针对已经确定的销售任务，在售前、售中、售后进行的所有可能的与客户之间的销售活动的管理，便于分析和管理我方对项目的投入及项目的进展u 活动帐务：对销售任务的所有售前、售中、售后的销售活动帐务的管理，并提交主管及财务审批u 报价单管理：针对已经确定的销售任务，提出供客户参考的产品报价单。一个项目可以提出多个报价单，每个报价单可以含有多个产品。报价单产品的价格，有按产品标准售价产生的标准价格，还可以选择销售策略，将按销售策略产生一个参考价格u 订单管理：根据客户的需要下产品销售订单，订单可以直接选择报价单，按报价单产生订单金额；如果不选择报价单，可以根据客户实际的需要增加订单产品，系统将产生标准价格，而且还可以设置实际的产品销售价格u 退货单管理：对已下订单中产品可能出现的退货管理u 合同管理：对销售合同的管理，下产品订单时可以选择对应的销售合同u 欠款催交：对订单中未缴费用进行催交活动的管理u 费用审批：各种销售活动帐务的审批。项目执行人的活动帐务审批人是项目负责人，项目负责人的帐务活动审批人是销售主管，销售主管的活动帐务审批人是本人3.5 客户服务该模块实现对客户服务请求的提交，服务请求任务的分派，服务请求任务的处理的操作u 服务请求：提交客户提出的服务请求，只有具有该模块维护权限的用户才能进行该操作u 任务分派：对客户提出的服务请求进行任务分派，分配给适当的人对客户问题进行处理，只有具有该模块主管维护权限的用户才进行该操作u 服务任务提交：任务执行人员对分配给自己的任务进行处理，提交解决办法，对于不能解决的问题，还可以由模块主管维护权限的用户进行重新分配3.6 分析决策对产品及销售情况进行分析u 产品比重：按产品统计某个时间段内不同产品的销售额比重u 产品销售趋势：按产品统计某个时间段内不同产品的销售额趋势u 购买力趋势：按月份统计某个时间段内不同产品的销售额u 新客户发展趋势：按月份统计某个时间段内新客户数量u 应收帐款帐龄：统计当前时间所有订单销售欠款总额，以及到当前时间为止未逾期和已经逾期的销售欠款金额u 销售额趋势：统计某个时间段内所有产品的总销售额趋势3.7 统计报表对客户信息、订单产品信息、产品销售额、销售员业绩进行报表统计u 客户信息表：可按客户类型、行业类型、企业信用度、客户来源统计客户信息u 销售明细表：统计某个时间段内的所有订单及订单中的不同产品、售价、数量、成交价等信息u 客户状态表：统计某个时间段内所有的正式（已经存在销售任务）与潜在（仅作为销售机会）的客户及项目信息u 订单执行状态表：统计某个时间段内所有订单及各订单的执行状态（即：订单金额是否已付清）u 销售产品