影楼客怨处理工作制度.doc

影楼客怨处理工作制度1）客怨是指客人对服务质量、产品质量不满意、不如意时直接或间接提出的意见、抱怨和投诉，可发生于全服务链或工作链中的各个环节，多数表现为理性的提出意见或投诉，处理不当时会诱发为激烈的争执或冲突，进而影响公司的客户关系和形象。公司各部门、各岗位人员都应认真执行服务基准和工作准则，不断提高业务能力、技术水平，讲诚信，守规则，以己之心及人之心，及时解决工作中存在或潜在的问题，努力保证服务质量和产品质量，把客怨的发生机率降到最低程度。2）全体员工都应该明白，当客人对服务和产品质量不如意、不满意时，可能会立刻向当事员工表达不满，或者立刻向当事员工的上级投诉，也可能会在事后以各种形式表达不满和投诉。客怨发生后，客人可能表现为平静的抱怨和指责，静候问题的解决；也可能是言辞激烈的争吵、情绪失控的谩骂甚至肢体冲突；也可能会借机讨价还价索取更多的折扣或产品等等。同时还应该明白，客人满怀信心和信任地来到纽约婚纱是为了享受优质的摄影服务和获取优质的摄影产品的，只有我们的服务和产品有缺陷和失误时才会发生客怨，客人就是上帝，客人永远是对的，故意的行为只是极端的个案。所以，当客怨发生时，当事员工及相关人员都应积极面对，不可产生逃避心理，并按程序进行处理。3）客怨发生后，按下列程序进行处理： 客怨发生后，当事员工及其相关工作人员，不得与客人产生对立情绪，而应平复自己的心态，立即对客人说：“很对不起，实在抱歉，我（们）的工作可能出现了失误（问题清楚了的应说：我（们）的工作有失误）， 我先给您道歉，请您原谅！”然后根据当时的环境和现场条件，先安抚、安顿客人坐下或以其它适合当时环境或条件的方式安抚好客人，尽量让客人心情平静下来，尽量让客人清楚地说明想要表达的意见，尽量不要打断客人说话，尽量让客人说完想说的话，以完整了解客人的抱怨及意见因何而起，所怨何事，有何要求，事发当时具备记录条件的应边倾听边做好备忘记录，必要时应耐心询问详情和细节，在备忘记录中尽可能地完整记录客人的个人资料、申诉原因、投诉项目、希望如何处理等。 在化妆造型、拍照现场客人发生抱怨的，当事员工应立即向客人道歉，及时安抚客人，尽可能按客人要求在公司的规则内进行解决或寻求现场的其他员工一起帮助解决，并报告基地调度长，必要时应向部门主管和执行经理报告情况。客人提出不符合专业技术常识的要求时应尽量从专业技术角度给客人以解释和解决，但应记得必须守住专业技术底线，违背专业技术要求的不能附和客人的非专业要求，但应立即向基地调度长、部门主管和执行经理报告情况。 在门市、前台、看样选片、取件现场客人发生抱怨的，属当事员工自己工作失误而引起的客怨，当事员工应立即向客人道歉，能立即纠正的错误必须当客人面进行纠正，不能立即纠正的应及时请示门店主管或执行经理指示解决方案；属其他员工工作失误而引起的客怨，当事员工应先安抚客人，耐心倾听客人意见并做好客怨备忘记录，然后向门店主管和执行经理报告情况，门店主管应在合适时间出面给予解决，或请示执行经理意见后解决。 通过电话、网络或其它方式表达的客人投诉或客怨，前台接待、责任门市、网络主管应做好客怨备忘记录，约定好答复时间，请求门店主管或执行经理指示解决方案后，在约定时间内给予回复，门店主管应按回复的解决方案在规定时间内监督解决。4）任何员工在收到客怨的表达或信息后，在响应和回复时应做到认真、虚心、诚心诚意表示歉意，不得逃避和漠视不管，不得指责客人，不得与客人争吵、对骂或发生肢体冲突，不得发生不处理、不报告的情况，需要立即纠正和解决的不得拖延，因工作安排或技术原因需要延后解决的应在承诺的时间内解决并在回复客人时再次表达歉意。5）客人提出超越订单条件或公司规则的补偿或赔偿要求时，门店主管应请示执行经理给予解决。需要上门解决的事项门店主管应当安排专人在约定时间内上门帮助客人解决相关问题。6）如因艺术审美差异、专业技术认识差异、当前无法解决的技术缺陷而引起的客怨，当事员工及其部门主管或技术顾问应当面给客人进行专业技术方面的解释、解决以消除客人的误解并取得客人的谅解。7）每日工作小结会议各部门主管应汇总分析当日