销售导航七步曲

主讲：李志诚 2008年 3月 课堂奖惩约定 : 为了创造一个积极、主动、分享、共进步的学习氛围，特制订此课堂奖惩约定： 1、每组分发“十万元人民币”作为课前基金； 2、如果小组成员在老师的提问下能成为前两位分享学习感受的则每组奖励“一万元人民币”，如果分享内容得到全体学员鼓掌的则再奖励“一万元人民币”； 3、上课声响后能成为前两名班组成员到齐的小组则每组奖励“一万元人民币”； 4、发生如下情况的则每次“收缴”“一万元人民币”：迟到、旷课、课堂上打电话、离堂； 5、课堂结束后拥有“人民币”最多的小组则每人拿到一份一等奖的礼品； 6、课堂结束后拥有“人民币”第二多的小组则每人拿到一份二等奖的礼品； 7、课堂上“人民币”的收发，讲师有决定权； 8、课堂上的学习分享无对错之分，希望大家主动、积极发言。 课题介绍 课程对象： 服营厅员工； 课程目的： 分享销售案例、提练销售技巧、 学习销售方法，提高销售技能、监控销售结果； 课程内容： 1、介绍销售环节的七个步骤 ； 2、提练销售环节七个步骤的优秀方法； 3、针对销售环节七步骤的优秀技能进行学习； 4、介绍销售七步骤的工作要求。 课程时间： 四个课时 案例 1: 我们来看两段销售过程的短片 ,想一想在这个片段中我们学到什么 ? 视频一 视频二 向客户 销 售 终端 /套餐 /业务的 销售环节的七个步骤 1. 欢迎 /问候 2. 判断客户类型 3. 了解客户需求 4. 推介终端 /套餐 /业务 5. 示范 /体验 6. 成交 7. 售后 1. 欢迎 /问候 2. 判断客户类型 3. 了解客户需求 4. 推介终端 /套餐 /业务 5. 示范 /体验 6. 成交 7. 售后 建立起客户对自己的好感 亲切、自然大方 (不流於机械化 ) 能够吸引客户与你交谈 眼神接触 销售环节七个步骤的优秀方法 问题接近法 产品展示接近法 自我介绍接近法 利益接近法 快速吸引客户的方法 : 销售环节七个步骤的优秀方法 欢迎 /问候 a. 员工主动与客户打招呼 -“早上好 ” (12:00前 ) -“欢迎光临 ” -“先生 小姐，请问有什么可以帮到您？ ” ：请问您想办理什么套餐？）或推介手机等 b. 对在等候的客户和徘徊的客户有恰当的招呼或示意等候 (如适用) - 点头 / 微笑 等 销售环节七个步骤的优秀方法 欢迎 /问候 问题接近法 请问有什么可以帮到你的吗？ 你觉得这款手机怎样？ 你觉得你现在用的套餐贵吗？ 你知道在手机上可以看邮件吗？ 你觉得整天到服务厅来排队缴费麻烦吗？ 你知道有一种更省钱的方法吗？ 你知道用电脑可以免费发 5000/月条短信息吗 产品展示接近法 销售环节七个步骤的优秀方法 欢迎 /问候 我手上这款机很不错的； 我现在用的手机邮箱可以随时随地接收邮件； 我朋友给我发来了一条彩信很漂亮； 我朋友用了这个套餐从每月 200元话费降到 150元； 其实移动话费比联通并不贵，我们来算一算； 话费计算我们不要以单个来算，最好用年度来算； 自我介绍接近法 销售环节七个步骤的优秀方法 欢迎 /问候 我是这个厅的营销经理 你推这款机不错的； 我是这个厅的营销经理 来给你算一算； 我是这个厅的营销经理 问题可以直接找我； 我是这个厅的营销经理 天我朋友刚用过； 销售环节七个步骤的优秀方法 欢迎 /问候 利益接近法 如果想省钱，用这个套餐绝对不错； 用彩信发信息比用短信发更合算； 移动邮箱的好处可以随时接邮件，跑不了订单合同； 这款手机性价比最高了； 5元 /月音乐随身任听，好过买多少光碟； 开通飞信至少可以用电脑免费发 5000/月条短信； 反正是免费体验，用了也没关系； 服务厅内部 数据业务 推广口径 赠送金额 条件 时间 服务厅操作 一起玩吧 登陆一起玩吧消费 5 次送 5 元话费 5元 当月新客户都可以参加，老客户要求当月语音话费超过 30元 3月 31日前 推广成功后，用客户手机发服务厅编码到106582108347 手机邮箱 登陆移动邮箱发送邮件可获 5 元话费 5元 飞信（手机端） 登录飞信手机端发短信息送 10元话费 10元 客户白话版 张生，比几分钟时间我，我帮你拿 20元的话费， K? 一起玩吧 是网站入便的超市，可以购买铃声歌曲图片等等，可以用点卡或者手机 话飞来支付！ 手机邮箱 无限量，又完全免费的邮箱，手机号码就是邮箱地址！ 飞信（手机端） 飞信即是 以随时随地通过飞信打电话，而且无月租，每个月仲有 5000条短信免费发送！ 只需轻松四步， 20 元话费送给您！（ 3月 31日前） 第一步： 用飞信手机客户端发送任一信息； 第二步： 发 “ 到 106582108178 ,并登录一起玩吧网站消费 5次； 第三步： 登录移动邮箱，发送邮件。 第四步： 发送 各厅改成自己的服务厅编码 )到 106582108347 飞信 一起玩吧 移动邮箱 案例 1： 案例 2: 有一位 这个样子的客户进到服务厅 ,你及时的走了过去问客户“需要办什么业务吗 ?”客户轻轻的说“随便看看吧”，此时客户的手机又响了，你无意听到客户说了一句话“我现在出差在珠海，这地方找个传真机还挺难的，我想想吧”此时你作为接待她的营销经理，你要做的事是什么？ 请每组讨论五分钟，分别用四种接近法把你想推的业务 推荐给客户。注意把自己想说的话语写出来，每组请一 位同事上来发言。 销售环节七个步骤的优秀方法 1. 欢迎 /问候 2. 判断客户类型 3. 了解客户需求 4. 推介终端 /套餐 /业务 5. 示范 /体验 6. 成交 7. 售后 根据关键特征判断出客户类型 按判断的客户类型与客户互动交流 销售环节七个步骤的优秀方法 判断客户类型 留意及主动与客户互动以判断客户类型 例如： - 请问您经常使用我公司哪项业务呢？ - 请问您喜欢手机有什么功能呢？ 判断客户类型 沉着型 犹豫型 沉默寡言型 喋喋不休型 吹毛求疵型 青年活力 喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。可能一开口就会滔滔不绝 口若悬河，也很可能离题万里。 疑心很重，对销售人员不信任，认为销售人员的产品介绍往往不切实际，掩饰缺点。所以他们多不会接受他人的意见，善于挑毛病 唱反调 争强好胜 年青实干 严肃冷静，从容不迫，不易被外界事物和广告宣传影响。会较为认真聆听销售人员介绍，有时还会提出相关问题和看法。不易轻易做出决定 精打细算 对产品购买决定犹豫不决，对产品的品种规格 花式样式以及销售价格等会进行反复比较，决策时间比较长。 老成持重，稳健 ; 对销售人员的解说反应冷淡，不反对也不会积极参与，不会轻易表明自己的想法和购买需求 行政人员 判断客户类型 青春活力型（ 18 24岁） 年轻实干型（ 25 35岁） 精打细算型（ 36 45岁） 行政人员型 销售环节七个步骤的优秀方法 1. 欢迎 /问候 2. 判断客户类型 3. 了解客户需求 4. 推介终端 /套餐 /业务 5. 示范 /体验 6. 成交 7. 售后 按判断的客户类型提问，从而 发掘客户的需求 尽量使用开放式问题，达到互 动沟通效果 显示诚意 , 减慢节奏 留心内容背后的含意 集中聆听，避免思考其它事情 以顾客角度出发 留意身体语言 发问、搜集更多资料 倾听技巧 提问技巧 开放式与封闭式问题 当客户来买东西的时候，可能客户比营业员都在行 销售环节七个步骤的优秀方法 了解客户需求 开始主动询问客户的需要 需办理可通过自助设备办理的业务，则主动引领客户到自助服务区 希望办理某项业务，且需办理的业务必须在业务受理台办理，应主动为客户取号，并请客户稍等 根据客户的回答，仔细为客户分析个人需要 针对不同类别客户的应对技巧 青春活力型（ 18 24岁） 特点 应对技巧 喋喋不休型 吹毛求疵型 1、有足够的耐心和控制能力，利用其谈论的兴致引入销售的话题，一旦客户接受销售人员的引入，销售人员可以任其发挥，直至其接受你的产品为止。 2、注意满足对方争强好胜的心理，请其批评指教，发表他的意见和看法 如： 问题接近法 产品展示法 针对不同类别客户的应对技巧 年轻实干型（ 25 35岁） 特点 应对技巧 沉着型 吹毛求疵型 1、熟悉产品特点，运用恰当的语言进行产品介绍，并通过有力的事实依据和耐心进行多方分析 比较 举证及示范等，使客户完面了解产品的利益所在。 2、注意满足对方争强好胜的心理，请其批评指教，发表他的意见和看法。 如： 利益接近法 产品展示法 精打细算型（ 36 45岁） 特点 应对技巧 沉着型 犹豫型 沉默寡言型 吹毛求疵型 1、熟悉产品特点，运用恰当的语言进行产品介绍，并通过有力的事实依据和耐心进行多方分析 比较 举证及示范等，使客户完面了解产品的利益所在。 2、要冷静引导客户表达出犹豫的问题，并有针对性地进行解答。 3、运用体验示范的技巧对消除客户的犹豫心理有极大帮助。 4、为对方创造更多表达机会和体验的时间，避免过多地自我陈述，循循善诱，细致说明产品的价值和销售利益，并提供权威材料供客户比较揣测，在无形之中激发客户的购买欲望。 5、注意满足对方争强好胜的心理，请其批评指教，发表他的意见和看法 如： 问题接近法、利益接近法 介绍接近法、产品展示接近法 针对不同类别客户的应对技巧 行政人员型 特点 应对技巧 沉着型 沉默寡言型 1、熟悉产品特点，运用恰当的语言进行产品介绍，并通过有力的事实依据和耐心进行多方分析 比较 举证及示范等，使客户完面了解产品的利益所在。 2、为对方创造更多表达机会和体验的时间，避免过多地自我陈述，循循善诱，细致说明产品的价值和销售利益，并提供权威材料供客户比较揣测，在无形之中激发客户的购买欲望。 如： 利益接近法 问题接近法 针对不同类别客户的应对技巧 演练 1: 请两组学员各派出一位员学上来演案例 一天，有一位 30好几的中年妇女在手机架上看一款底端手机， 客户看来看去就是不放下，此时作为优秀营销经理的你看到 此场景如何应对？ 销售环节七个步骤的优秀方法 1. 欢迎 /问候 2. 判断客户类型 3. 了解客户需求 4. 推介终端 /套餐 /业务 5. 示范 /体验 6. 成交 7. 售后 步骤 1: 介绍产品的特点、优点 ( 步骤 2: 解说对客户的好处 (B) 步骤 3: 推介卖点 步骤 4: 趁势推介相关终端 /套餐 /业务 步骤 5: 推介客户服务 销售环节七个步骤的优秀方法 推介终端 /套餐 /业务 绍合适的终端 /套餐 /数据业务给客户， 并清晰的介绍所推界终端 /业务的特性、优点、好处 / 独特销售点 套餐 /业务 - 包括 清晰度、声量、变化及身体语言 - 程序 了解客户需要 针对客户需要介绍终端 /套餐 /数据业务 引导客户进行体验 当客户决定购买，提出相关之推广优惠 交叉销售其他数据业务 推介终端 /套餐 /业务 售法 点 势 处 点 设计上的特性，如所用的材料、容量、尺寸。 例： 超大屏幕、 262 2 240 x 320 势 特性带来的优 势 。 例： 显示 的 相片比其它 手 机大及清晰。 处 产品及服务对客人带来的好处或价值 例： 睇相 （看见喜欢的人） 、睇网页 （即时信息） 、阅读电邮时无须卷上卷落 一目了然 （方便） 。 售法 推介终端 /套餐 /业务 请用三分钟时间写出以下两个案例的 至少三点） 1） 95 的 ）手机邮箱的 00 萬像素蔡司鏡頭相機 內置無線全球定位系統 ( 支援 採用獨特雙向滑蓋設計，可輕易轉換不同手機模式 有手机就有邮箱 注册邮箱的同时，如果您设置别名，将可利用别名登陆。 多样化的访问途径 短信访问，手机邮箱随时随地，如影随行。 强大的反垃圾反病毒功能 善的反垃圾邮件机制和反病毒 管理，多重过滤，捍卫你的电脑数据安全！ 练习 : 销售环节七个步骤的优秀方法 1. 欢迎 /问候 2. 判断客户类型 3. 了解客户需求 4. 推介终端 /套餐 /业务 5. 示范 /体验 6. 成交 7. 售后 主动示范 /让客户体验终端或业务 的卖点及带来的好处 专业、自信及确保示范 /让客户体验 的流程顺畅 销售环节七个步骤的优秀方法 示范 /体验 a. 若需要客户等候时，员工有 - 主动引领客户到体验区体验 - 主动与客户进行互动交流 - 递送宣传单张，供客户参考 b. 诚恳、礼貌的邀请客户体验 - 我们厅有很多体验设备，您可以体验一下 欢迎体验我们厅的体验设备 c. 合适的肢体语言以欢迎客户随便参观或办理业务 d. 主动及清晰的指导客户如何体验 案例 3: 成功示范与不成功示范的对比 有一个手机发烧友朋友，有一次去深圳华强北服务厅 1. 欢迎 /问候 2. 判断客户类型 3. 了解客户需求 4. 推介终端 /套餐 /业务 5. 示范 /体验 6. 成交 7. 售后 促成客户对终端 /套餐 /业务的信心， 从而提高成交机会 诚恳及主动地促成客户购买 确保成交的流程顺畅 周到的帮助客户办理相应手续 若没有成交 : 不表露出失望的神情，应当尊重客户 的决定，同时不可再使劲推销 客户离开时，不只是简单的欢送客户， 而是告知客户各种咨询途径或留下相关 资料以便其日后咨询 诚恳地感谢客户 (不论有没有成交 ) 销售环节七个步骤的优秀方法 销售环节七个步骤的优秀方法 成交 套餐 /数据业务表示不感兴趣时，应尊重客户的决定 便客户在感兴趣时能第一时间了解所推荐的终端 /套餐 /数据业务的相关信息 “ 您好，这是 的宣传单张，或者您可以回去再考虑一下。 ” 成交 促使成交的方法： 顾客异议的原因： 对销售员的印象不好 未能感到物有所值 害怕决定 与不同价值的产品 /服务比较 对产质量素怀疑 以往有不好的经验 第三者在旁影响 成交 促使成交的方法： 如何处理顾客异议 运用 3F 技巧 (表示明白其感受 / 想法 ) 表示明白顾客感受（认同、领会） 分享自己 / 他