酒店销售人员销售技巧培训

HowtobeaSales 如何成为一名出色的销售员 HowtobeaSales 如何成为一名出色的销售员 Ps 6 skill销售过程中的6个技巧 现在的客人 更多的选择 更多的知识 更老成更精明 权力Power 转换代价SwitchingCost 产品优势ProductAdvantage服务优势ServiceAdvantage商业关系BusinessRelationship价格与价值PriceandPriceValuePS 价值只是你对价格的看法 表现为价格高低与价值的平衡 关于价格 价格永远不是决定购买的唯一的因素 我们永远不是唯一的最为便宜的酒店 价格永远放到最后再谈 PS 在任何一个销售意向还未达成之前 我们有信念相信 无论我们给予怎样的价格让步 仍然是一笔不可达成的业务 那么 我们的价格底线并不是确能提供的最低的价格 来自ChinaInt lBizTravel的数据显示 至2014年前 商务旅游客人将至少增长9 0 在2010年前 国内旅游消费额将达到1 8万亿元 中国将成为全世界第四位的商务旅游国家 同时中国在2010前将成为全世界首选的商务旅游国家 国内客人对酒店的需求在不断提高 五星级酒店只占全国酒店总数的2 0 PS 2008北京奥运会 2008英国 中国文化年 2010上海世界博览会 来自2006年 浙江饭店业白皮书 的数据显示 浙江省3个第五 接待国内游客人仅次于粤 苏 鲁 川 位居第五 国内游旅游收入仅次于苏 粤 沪 京 位居第五 旅游总收入仅次于粤 苏 沪 京之后 位居第五 截止2005年底 浙江省星级饭店客房容量阶梯分布如下 来自2006年 浙江饭店业白皮书 的数据显示 截止2005年底 浙江省星级饭店分布如下 截止2005年底 浙江省星级饭店平均出租率64 12 平均房价267 44元 间夜 杭州市的各项指标是最高的 平均出租率68 17 平均房价314 34元 间夜 来自2006年 浙江饭店业白皮书 的数据显示 截止2005年底 杭州市星级饭店经营数据分布如下 请记住 Peoplelovetobuy buthatetobesold Besmart HELPtheclienttobuytheproducttheyLIKEandFEELGOOD 当下的客户关系 不再是一味地销售 关键是抓住客户的喜好和需求 客户有权提出他们的疑问 或质疑产品的缺陷 让你的客户充分地相信你 你是客户的导购专家 同时也是他值得信任的朋友 如果你的客户开始向你说谢谢的话 做一名销售员难吗 难 不难 请将此图中的方格平均分成四份 你是否想得到呢 杯中的回形针 你认为还可以放多少枚回形针 这说明了什么问题 销售中的一些实际情况 客户的思绪是可以受到影响的 客户是有潜力的 请不要假设 销售是赢在心理 再加上技巧 作为一名销售人员 要有韧性 销售人员必须要有兴奋感 痛苦感 积极 敏锐地去找信息 并接受各方面的信息 好的销售人员必须从思维上有所改变 在失去生意前你是否已经尝试了5种以上的方法去争取这笔生意 永远不要放弃任何生意 质量 数量 知识与技巧 SBO 计划 时间管理 系统工具 SPP 销售业绩 时间管理 重要 紧急 B重要不紧急 A重要紧急 C不紧急不重要 D紧急不重要 PS 每天的工作中哪一个象限是最重要的工作 营销组合轮 什么是销售 SaletherightproductstorightpersonattherighttimeandrightpricewiththeprofitPurpose 将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售给正确的人 并达到赢利的目的 销售人员的基本技能要求 如何接近客户 如何发掘客户需求 如何有效地进行销售陈述 如何处理客户异议 如何快速达成销售协议 你知道如何打电话给客户吗 你会打电话吗 打电话接近客户的目的 获得与其面谈的机会 利用电话接近客户不同于电话销售 打电话接近客户时常见的错误 抨击竞争对手 电话里谈论细节 不清楚谁是主要的负责人 在电话里与客户讨价还价 你会打电话吗 销售员 早上好 请找一下王处长 接线员 哪位王处长 是王文还是王勇 销售员 请问哪位负责办公室采购业务 接线员 王勇 我给你转过去 销售员 你好 是王处长吗 我是XX酒店的销售员李达 我能和您约个时间见个面吗 王处长 有什么事吗 销售员 您一定听说过XX酒店吧 我们是品质一流的度假酒店 王处长 XX酒店一直在与我们合作 处理这类事务 销售员 但我能保证给您更优惠的价格 王处长 你们的价格是多少 销售员 700元 王处长 XX酒店给我们的价格比你们还便宜 销售员 但我们能保证更优质的服务 王处长 可能吧 不过我们今年不打算作什么变动 你明年再来电话吧 你会打电话吗 给客户打电话前的准备工作 收集客户资料 了解客户潜在需求 找出关键人物 理解客户远大目标 你会打电话吗 给客户通话过程中的步骤 说明身份 说明目的约请面谈 克服异议 PS 避免讨论商业细节 避免向关键人物询问琐碎的问题 如地址 电话等 1 销售过程中的六种技巧 1 完整的介绍CompleteIntroductions正式的拜访Statecallpurpose建立关系BuildRapport 第一印象 第一印象 销售员 早上好 李主任 我是昨天打电话给你的小周 我今天急着过来就是要给你个惊喜 我们新装修的客房完工了 这是图片 客户 你把图片留下 我自己看就行了 另外 我姓林 不姓李 销售员 对不起 我上次电话里听错了 此时 销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片 拿着看 销售员 多可爱的孩子啊 您真有福气 儿子长得像您 客户 那是我侄子 我还没结婚呢 良好印象的要素 良好的外表 避免 皮带掉漆 眼镜脏或有破损 黑皮鞋配白袜 满脸油光或汗水 浅色衬衣里配深色内衣 有头屑 头发脏乱 服装暴露 脸上有胡子茬 皮鞋脏 西装上有污渍 指甲过长或不干净 衬衣脏 衣服皱 指甲有残缺 衣服扣子不全 领带松散 饭后未漱口 气味 食物残留 良好的身体语言 握手姿势 目光接触 适度的微笑 合适的坐姿 商务距离 安全距离 个人或亲密距离 营造轻松气氛 安全距离 一米 疏远距离 对面与 型 选择合适的开场白客户的个人爱好 关于客户所在行业的探讨对客户办公环境的赞美 对客户业务或产业的赞美一些时事性的社会话题 与客户相关行业的信息令人振奋的消息 天气与自然环境 PS 说话不要太多或太少 说话的声音大小要适度 转移话题 善于转移话题三步骤 提出议程 陈述议程对客户的价值 征求客户的同意 如 今天前来拜访您 也是为了能了解一下您的需求 看看我们是否有可能建立长期的合作 确定潜能Establishpotential探讨需求Uncoverneedsandwants发现竞争者Discovercompetitors 为什么要了解需求 不了解客户需求就难以赢得客户认同 只有了解客户的真正需求才能实现销售 PS 销售的过程即满足客户需求的过程 客户的需求 了解需求的重要性 背景 冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了 现在坐在医院的椅子上侯诊 大夫 从桌上拿一份挂号单 大声地喊 冯大勇 冯大勇 病怏怏的样子 边走边咳嗽 我是 我是 大夫 怎么了 低头整理手中的资料 自言自语 并打手势 示意冯大勇坐下 冯大勇 我 咳嗽 我今天 咳嗽 大夫 不用说了 我知道了 从桌下拿出一个大盒子放在桌上 我看你适合吃这个药 这是本院独家开创的哮喘新药 咽喉灵 疗程短 见效快一个疗程吃3盒 平均每天只需花3元钱 给你先开6盒吧 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽 以至于把鱼剌咳出来了 他把咳出的鱼剌递给医生 医生见到鱼剌 先是吃惊 而后变得很尴尬 需求的本质 明确客户现状和目标之间的差距 需求 解决问题是需求的最高层次 成为合作伙伴 提供解决的方案达到win win 客户的需求 5BuyingNeeds 舒适Comfort方便Convenience安全Security社交Social尊贵Prestige PS Needisakindoffeeling 需求是一种 特殊的 感觉 QuestionTime提问时间 你们每个在场的人都有一次向我发问的机会 PS 请注意我的回答 发问的形式 Husband Wife OpenQuestion How WhyCloseQuestion What Where Who When 在发掘客户需求时 多用开放式问题而少用封闭式问题 在向客户确认自己的理解或想引导客户谈话方向时 使用封闭式问题 销售员 小姐 你是要买卖太阳镜吗 顾客 是啊 销售员 戴上了一副 想买这副吗 顾客 摇头 不想 销售员 变魔术地又戴上另一副 想买这副吗 顾客 不想 销售员 又戴了一副 那您一定是喜欢这种式样的了 顾客 不喜欢 销售员 快速地变换着太阳镜 这个 这个 您想要吗 顾客带着莫名其妙的表情 走开了 销售员 咦 别走啊 发问的形式 Husband Wife 信息流 油灯法则 确定现状 了解期望 深入探讨 确认理解 确认需求 封闭性问题 开放式问题 开放式问题 封闭性问题 你可以用以下问题来了解客户的需求 除了我们酒店 还有哪些选择吗 选择其他酒店的价格范围在多少之间呢 400 600 800 900 你们之前和他们酒店合作过吗 您上一次的会议是在哪家酒店办的 一般每年都有哪些会议呢 都在什么时候开啊 您在选择酒店时会考虑哪些因素 您为什么选择集团性的酒店呢 您都有哪些要求呢 能说得具体点吗 除了这些 还有其他要求吗 在向客户发问时需注意 对客户的需求要了解清晰不要加入自己过多的想像与猜测了解客户需求的背景及重要程度对客户的需求要了解完整不要太过急于介绍产品和服务了解客户需求的优先顺序与客户达成共识如 对价格的认知 双方都要求价格适中 但如果就适中这个词定义不同 就会影响达成共识 客户讨论的问题 基本业务问题与利益相关方 客户的隐忧 PS 考虑客户的购买行为将对他的整个业务产生什么影响 对客户所在部门的所有人产生什么影响 动态聆听 发现商机 例 医院的超声波机器场景 一销售员在医院向医生推销超声胃镜 销售 医生 我们的超声胃镜效果很好吧 客户 是啊 图像非常清晰 我对它的检查效果很满意 销售 太好了 我们公司采用了严格的质量控制体系 并在试验中进行了复杂的测试 确保质量和品质 客户 是吧 你们的产品确实是不错 我上周参加一个学术交流会还向其他医院的医生说起过呢 销售 谢谢 我们的产品不仅质量好 售后服务也很好 技术支持全年365天 24小时无休 并且市区范围内1小时上门服务 同时提供备用机器 确保你们的检查工作不受影响 动态聆听 发现商机 例 医院的超声波机器场景 一销售员在医院向医生推销超声胃镜 客户 是啊 服务对于我们来说非常重要 我们一直希望能够找到合适的长期的合作伙伴 销售 选择我们公司你就省心了 尽管我们是一家新公司 但是在产品开发和售后服务方面一直是行业的领先者 你知道这是为什么吗 靠的就是我们的服务和我们的模式 客户电话响起 中断 PS 丢失的商机在哪里 Introducecompetitorweaknesses阐述竞争者劣势Highlightdisadvantages夸大 放大缺点Clarifybenefits说明利益 EnlargeNeeds深入探讨 下毒 您与那家XX酒店合作过吗 你是否参观过他们的会场 如果回答 是 不知您是否已经感觉到他们的 不是很好 如果回答 没有 不知您是否听说XX酒店的 不是很好 PS 最多 下毒 两次 控制局面 为什么要控制局面 不能够了解客户的真正需求 引导 只能被动地回答问题 陷入客户的陷井 利用反问来控制局面 掌握谈话的主动权 引导客户的思路 转变谈话被控制的局面 事先应有的思想准备 销售员 在我们的报纸上登广告 一定会很快打开贵公司产品的销路 客户 你们的发行量是多少 销售员 每月17000份 客户 那么少 销售员 可是我们增长很快 比如上个月就已经达到19000份了 客户 那要花多少钱才能拥有1000名读者 销售员 2000 3000元吧 客户 不太值吧 销售员 在我们的报纸上登广告 一定会很快打开贵公司产品的销路 客户 你们的发行量是多少 销售员 发行量的多少对你们是否很重要呢 客户 当然重量 发行的少看的人就少啊 销售员 您希望什么人看到贵公司的产品广告 客户 30 45岁的高收入人群 销售员 也就是说读者的素质如何才是最重要的 客户 可以这么说 归纳需求SummarizeNeeds完整核对Checkcompleteness现场解答PresentSolutions 购买与销售流程 购买动机 询问专家评估方案 选择方案满足购买动机 发现购买动机设计发问技巧 充当专家介绍产品 提供方案达成协议 克服异议 销售陈述 好 坏 低 高 销售陈述 公司 产品的知名度 A B C D 销售陈述 从小的方面讲 销售陈述做得好 可以卖出一件产品 推出一个方案 从大的方面讲 销售陈述做得好 可以影响一个国家甚至整个世界的发展 竞选 申办奥运会等 销售陈述 医生 治疗偏头痛对我来说很容易 用针灸就行了 患者 我从来没扎过针灸 连打针都害怕 麻烦您一定要轻点儿啊 医生 那我先给你解释一下针灸治疗 患者 那太感谢您了 医生 一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针 每根针2寸长 扎针的时候先把针直接剌到头皮下 接着贯穿上下 左右向对侧沿头皮平剌过去 然后左右捻动 上下拔插 最后通上电 让针随着电流博动 加强剌激 怎么样 准备好了吗 患者 我要回家 特点和利益的定义 特点 是指产品本身固有的特性 如 成份结构 材质 尺寸等 利益 是指客户从购买的产品上得到的价值也就是产品的特点能给客户带来的哪方面的好处 两端配有粗细笔头 笔杆采用凹型设计中间瘦 使用水溶性墨水 笔帽上带有密封圈 方便书写不同大小和字体的字 握笔舒适 易擦干的快 长久保持墨水新鲜 销售陈述 医生 治疗偏头痛对我来说很容易 用针灸就行了 患者 我从来没扎过针灸 连打针都害怕 麻烦您一定要轻点儿啊 医生 那我先给你解释一下针灸治疗 患者 那太感谢您了 医生 刚扎进去的时候有点痛 不过是非常轻微的 就像蚊子叮了一下 然后我会用一种剌激不强的手法行针 这有助于病气从体内排出 最后用到的是波型电流能有效地使紧张的神经松弛下来 让您充分放松和休息 经过这样的治疗 您今天晚上就可以睡个好觉了 患者 那可太好了 我们现在就开始吧 客户心中的天平 PS 只有当客户心中的天平倾向于产品价值一边时 也就是认为购买产品很值的时候 才会决定购买 你的产品 竞争对手的产品 你的产品价值 产品的价格 了解产品和服务 了解竞争对手 积极语言的力量 失败伤害骄傲困难卖出舒适尝试结果明白信任事实信号损失容易应得安全处理高兴节省证实合同倾向担心决定新的花费价值发现健康正确的坏的死亡保证客户的名字失掉乐趣购买钱利润热爱热爱付款义务至关重要的正确付出责任 从以上词语中选出你最常用的20个词语 积极语言的力量 失败伤害骄傲困难卖出舒适尝试结果明白信任事实信号损失容易应得安全处理高兴节省证实合同倾向担心决定新的花费价值发现健康正确的坏的死亡保证客户的名字失掉乐趣购买钱利润热爱热爱付款义务至关重要的正确付出责任 这20个词语最容易赢得订单 大声地喊B O M 可以训练声音的坚定和洪亮 B O M是爆炸的声音 首先 吸一口气 把气往下运 然后从丹田向外爆发 大声地念出来 多练习几次 慢慢感觉声音的力量 小窍门 在想象你最爱吃的一样东西 以不同的方式说出来 我最爱吃冰淇淋 平静地陈述这一事实 我最爱吃冰淇淋 毫不犹豫地大声说出来 我特别爱吃冰淇淋 双手紧握 闭上眼睛 很陶醉地回想冰淇淋的美味 小窍门 非常语言的力量 客户记忆存储力 PS 我们的会议室 我们也接待过 这里是会议的照片 非常宽敞 层高 明亮 我们用的浅色调的装饰 特大的吊灯 我们的酒店不就是您最好的选择吗 客户答谢会Acknowledgeconcerns有效性评估Assessvalidity恰当的回复Answerappropriately 80 60 40 20 销售成功率 客户提出反对意见 客户未提出反对意见 64 54 积极的态度对待客户异议 PS 卖手机 销售 我看这款手机功能齐全 可以满足你的所有需求 它非常适合你啊 顾客 可是它太贵了 销售 什么 太贵了 你怎么不早说呢 我们有的是便宜的 不过都没有上网功能 顾客 没有上网的功能我换手机干嘛 销售 那你就买那款带上网功能的吧 顾客 可是实在太贵了啊 销售 一分钱一分货啊 阻碍Resistance 人们总是会设置一些阻碍 允许客户提出产品特有的缺陷快速提供解决方案提供非正当解决途径通过规避缺陷以实践以上三种因素 将会大大化解与客户间的阻碍 所有的销售员在销售展开前都是从客户的拒绝开始的 ResistanceCommitments我们无法完全地抹弃这种与客户间的阻碍 或者说疑惑 但是我们能将这种影响缩小 或变成一种无关紧要的因素 什么是阻碍 Wedefineresistanceasanywordsoractionsbytheclientthatdelaysoropposestheircommittingtoworkingwithus 普遍所认为的缺陷 硬件Hardware软件和服务Software Service地理位置Location价格Price其他方面Others 如何处理缺陷 绝对不附和任何对酒店消极的看法 不要盲目的道歉和辩解 善于引导优势 善于问为什么 消除阻碍的3A法则 将否定的转变为肯定的富有同情心展示你所知道的 面对事实真实性 是否被别人下毒 有多严重呢 解决的方案 计划 Acknowledge正面回应 Access探讨 Answer回答 AcknowledgeConcern正面回应 将否定的转变为肯定的 将异议转变为需求 站在顾客的立场来考虑 你要做的 认真聆听并不要打断 适当的身体语言回应 入神的 投入地 询问 或者给予利益阐述 千万别 与客户争论 道歉 承诺 AcknowledgeConcern正面回应 客人 你们的酒店不是品牌的酒店 销售员 你是希望客人选择认同的品牌并有尊贵的感觉是吗 客人 你们酒店的风景不好 销售员 你希望您的客人住得舒适是吗 不要急于提我们酒店 以免客人出现警惕感 客人 你们酒店的地理位置不好 销售员 你是希望您的客人来回酒店都感到方便是吗 AcknowledgeConcern正面回应 与客人交流中寻找机会 将异议转化为需求 如 交通 客人 你们那里的交通太不方便了 销售员 是您自己遇到的 还是听其他人说的呢 客人 我客人曾向我抱怨说经常打不到车 我自己也遇上过这样的事 销售员 这是发生在何时的事呢 有多少客人向您提及此事呢 是第一次来的时候还是每次都这样呢 一般发生在什么时间 交通不方便的问题 是您自己开车还是打车过来的呢 您的客人都是从哪些地区来的呢 AcknowledgeConcern正面回应 与客人交流中寻找机会 将异议转化为需求 会议设施 客人 你们这里的会议设施不全啊 销售员 能说得具体一点吗 一般你们都会用到哪些设施呢 客人 上网太慢了 销售员 一般都发生在什么时间 这是发生在何时的事呢 有多少客人向您提及此事呢 是第一次来的时候 还是每次都这样呢 AcknowledgeConcern正面回应 与客人交流中寻找机会 将异议转化为需求 服务 客人 我的客人上次在你们酒店入住的时候吃坏肚子了 销售员 听到这样的事 我感到很遗憾 如果换作我 我也会有同样的感受 那您是否向酒店反映了这些问题 客人 是啊 但没人理会 销售员 真是太遗憾了 回去后 我会调查此事 他们会做相应的改进 非常感谢您的意见 有了您的宝贵意见 我们才能不断改进 我们实际上也在不断改进 也有许多客人给我们不少的表扬 酒店也在不断加强员工的培训 就象一般的酒店 有许多员工都是新来的 但我们一直都非常注重员工的培训 上周 我们接待XX会议 他们对我们的服务非常满意 AssessValidity了解成见 用开放式问题找出为什么 客人 你们的酒店不在湖边 销售员 你们的客户中一般的客人需要湖景呢 还是所有的客人都需要湖景 为什么湖景对您的客户如此重要呢 您的客户一般什么时候去湖边 是否每天都需要游湖呢 客人 你们的酒店不是品牌酒店 销售员 您的客户中有多少人选择XX或是XX品牌的酒店呢 是否一定要选品牌 为什么品牌如此重要 是否一定要用XX集团的酒店呢 是否是会员 XX酒店第一次与贵公司合作时是与您签的约吗 是否都是通过您订房的呢 他们的价格是否每年都在涨 在哪些方面您感觉可以合作的更方便呢 AssessValidity了解成见 用封闭式问题找出为什么 如果我 IfI 您是否 willyou 找出客人异议的真正原因 G Genuine真实的E Excuse借口T Testing试探客人 你们的酒店不是品牌酒店 销售员 如果我们保证向您的客人提供VIP级的服务 您是否会考虑将客人安排在我们酒店呢 恰当的回答 异议 缺陷 非真实的 真实的 澄清 提供解决方案 暂无解决方案 获得认可 替代 补偿 恰当地回答 需要澄清的是 普遍的误解未享受的相关服务很久之前的糟糕经历竞争者同样存在的问题 摆脱困境 举证 SET与竞争者对比 Statistics 满意度 回头率等 Exhibit 图 照片等 Testimonial 奖励证书等 回答 3F法则 F Feel现在感觉F Felt过去感觉F Found发现 例 卖可乐 正反效应 PS1 顾客 老板 这可乐的味道怎么是怪怪的啊 老板 是吗 这种饮料的配方是最新的 起初很多的人一开始也会不适应这样的口味 不过他们马上就喜欢上了这种饮料 顾客 是吧 老板 你是不是发现 当你喝这听饮料的时候 起初有些涩涩的味道 但是后味很好 有点甜甜的味道 却是淡淡的 很清爽 不是吗 顾客 是啊 老板 所以很多人都喜欢这种饮料 很方便 也很健康 顾客 嗯 再给我来一听吧 适当地回答 比大小 好处大大的 放大 坏处小小的 缩小 适当地回答 通过提供解决方案来予以澄清 Example 顾客 在你们酒店往往很难叫到的士 销售 我们已经增加了酒店巴士 给予补偿 通过额外增加的软硬件设施或服务优势予以补偿 PS 当下 对于涉及直接成本支出的补偿方案 一般将不予以考虑 客人 你们的酒店不在湖边啊 销售员 李小姐 从与您的交流中 我了解到您的客人大部分时间都在工厂或公司 不太有什么时间去游湖 我们的酒店就在商业区 而且去湖边也非常方便 有许多客人原来是住在湖边 现在也都住过来了 您提及您在使用XX酒店 当初您可以给他们这个机会 为什么不能考虑也给我们这个机会呢 我相信经过一段时间 我们也能有很好的合作关系 比如 XX公司 也有一些原先选择XX酒店的客户经过和我们的合作后 与我们建立了长期的合作关系 李小姐 您不试又如何知道呢 如果您试过之后 也多了一个合作伙伴 选择 啊 适当地回答 处理客户异议 PS 卖汽车 车速慢 上限140码 如何将异议变成卖点 三种异议的状况 正确的决策准则 由于 原因放弃购买 非同类标准 抹盖了关键问题 无主见的 尝试获得好的待遇 价格 服务等 测试你的权限 Genuine真实的 Excuse借口 Testing试探 让我跟你的老板谈吧 客户 让我跟你的老板谈吧 销售员 我非常乐意为您安排 不过领导已授权我代表酒店与你商谈 我想领导的决定也是基于我的建议基础上的 何时处理顾客的异议 立刻处理 if顺应的 合理的 真实的 稍后处理 if有关价格的 事前处理 if历史遗留的问题 城市内重大事件 无需处理 if无相关的评论 为何应对价格的异议 他们有需求 但不一定可以承受我们的价格 他们可以承受我们的价格 有可能的话却希望得到一笔最廉价的买卖 他们可以承受我们的价格 却会担心是否做了一个错误的决策 他们惯于使用价格这个简单的因素来予以拒绝 请记住 无需去追踪一笔对于酒店来说毫无利益的生意 总是不断地去试探那个与预算 预期目标最为接近的价格 无论这个价格是否物有所值 同类比较原则 报价原则 差价大 报实价 差价小 报差价 再多想想我们的物超所值 给予假设性的场景