酒店意识培训.doc

酒 店 意 识 培 训第一章 酒店意识概述一、酒店意识的含义酒店意识，就是每个员工应自觉遵循酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。二、酒店意识的表现1、凡是客人视听到的，都应该是完美的、高雅的。2、凡是供客人使用的，都有应该是安全的，舒适的，方便的，卫生的。3、凡是客人提出的问询，回答都应该是耐心的，及时的，准确的。4、凡是在客人面前的举止言谈，都应该是文明的，礼貌的，规范的。三、强调酒店意识的意义1、行业特征所必需（酒店行业的一个特征：a、服务对象是人，而不同的人群需求不同；b、产品是在生产过程中销售的；c、产品不可储存）。2、意识支配行动，习惯成自然（意识行动结果）。3、有利于提高全方位的服务质量。四、如何提高全员的酒店意识1、倡导敬业爱岗的精神。2、注重专业化知识培训。3、营造团队意识氛围。4、培养做好小事的习惯。第二章 服务意识一、服务意识的含义服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是第一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。二、服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1） 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2） 经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服务。（3） 酒店在员区通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应该对照检查一下自己的容貌。（4） 着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1） 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2） 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3） 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4） 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5） 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6） 对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7） 正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1） 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2） 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3） 在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4） 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、动作轻。（5） 宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一起“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6） 对容貌体态奇特或穿装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1） 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2） 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3） 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4） 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。第三章 质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。一、 服务质量的含义服务质量是指洒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。二、 服务质量的特性（1） 功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件、它包括酒店建筑、设备、设施、环境及种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了（2） 经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6）文明性文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由，亲切、尊重 、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。三、服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情； 尽职尽责； 耐心周到； 文明礼貌（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目酒店是以一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中的明确，具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个客人都由需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程度上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心时如何给宾客提供各种方便。服务的方式由许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；无差距，零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个酒店的实施设备不同、员工素质的差异，星级高低不等，接待对象不一样，所选择的服务方式时有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务，礼貌服务等。（5） 娴熟的服务技能服务技能，时指服务人员在接待服务工作中，应掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平，保证服务质量的技术前提。（6） 科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7） 专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工。其他服务设备，服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。（8） 快速服务效率服务效率是服务工作的实践概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出在服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（1） 前厅 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一但客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。 当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。 当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。 酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。（2） 客房 当客人临时提出加床，增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。 客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理客房的服务实践限制在2530分钟之内。（3） 餐厅 餐厅服务员必须在客人进入餐厅落座以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。 从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。 客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。 客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔实践为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。（4） 大堂酒吧或酒廊 酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎侯客人，为客人提供服务。 在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。 当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟之内。（5） 工程维修 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。 当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。 当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型会议或是进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。第四章 制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标。反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度就是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每位员工必须自觉遵守、认真执行。规则制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。第五章 团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系，团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？1、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队感情是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标满面春风家走到一起来，就要齐心为实现团队的目标面努力工作。3、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业界献计献策。要为管理者与员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注意整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。员工优质服务意识培训一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。三、 优质服务对酒店的要求1 优质服务对酒店所提出的特别要求（1） 优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求，优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场况争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求乇底地贯彻下去。（2） 优质服务特别强调节器服务质量的整体性，酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒巴店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。（3） 优质服务特别强调节器前后服务质量的高度一致性，提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量 的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常驻客和慕名客人的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒巴店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都有是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。2必须满足客人对优质服务的心理需求（1）舒适畅快 客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：宏观环境a. 地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。b. 酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。c. 酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。d. 酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。 微观环境a. 视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。b. 视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。c. 味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。流动环境 酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。（2）方便快捷 酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。（3）物美价宜 酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档闪相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。（4）谦让照顾 酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。（5）安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权，人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。三、优质服务的构成1服务环境幽雅 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。2服务设施完善 优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒让应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。3服务项目齐全 酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。4服务效率快捷（1）前厅不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。当客人前来办理入住手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快带动就能为客人办完入住手续。当客人力理结账收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。（2）客房当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在2530分钟之内。（3）餐厅餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间布什将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间35分钟。（4）大堂酒吧或酒廊酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。（5）工程维修工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。当餐厅、会议等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。当客人需要使用酒店多功能厅召开小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之间完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常动作。5安全保障可靠 酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。6仪态优雅端庄 仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。（1）酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。（2）在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。（3）在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。（4）在动作上要求的大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度事宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿态，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。四、客人至上的理念1、客人于酒店员工的关系 客人于酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会于经济的角色特征，客人于酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。（1）选择与被选择的关系 现代酒店市场竞争非常激烈、，对于客人来说，选择的机会非常多。客人选择酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。（2）客人于主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人，酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。（3）服务于被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。（4）朋友关系 客人在入住酒店过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间原相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。2对待客人的意识（1）客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。（2）客人永远是对的 在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调节器客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有期他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。3服务客人方程式 在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。（1）每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=100 这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。（2）酒店整体良好形象=一个员工的恶劣表现，即100-1=0 这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。（3）客人满意=各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 培训练习酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。酒店意识培训酒店意识：分类：1、服务意识到 2、安全意识 3、服从意识 4、全员营销意识5、质量意识 6、成本意识 7、团队意识一、服务意识：1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。2、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子。3、服务台含义：Service（1）S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。（2）E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。（3）R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。（4）V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。（5）I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。（6）C-Creating（创造）：其含义是第一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。（7）E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求：1、服务仪表微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌（四勤）四、 服务言谈指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。“十声”、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人五、 服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。举止端庄、动作文明、“三轻”六、 服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送。二、安全意识：安全是宾客在旅居生活中的最基本需求。因此，饭店服务人员应充分重视服务中的安全工作。安全意识应包括：1、 宾客的人身安全。保持电梯及其他电器的安全、有效。采取各种措施严防事物中毒。2、 宾客的财物安全。如免费为宾客提供贵重物品保险箱。3、 宾客的心理安全。努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。三、服从意识：酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层。1、 一个人只有一个上司（直接上司）2、 下级服从上级、天经地义（上级可以越级检查工作、但一般不能越级指挥）3、 上级对下级拥有绝对的指挥权总经理-部门经理-主管-领班-服务员是一条权利线，自上而下逐级进行报告和反馈。老板绝对不会有错。如果发现老板有错，一定是我看错。如果我没有看错，一定是因为我的错，才让老板犯错。如果是老板的错，只要他不认错，他就没有错。如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。四、全员营销意识：1、 做好本职工作即是营销。饭店外部营销主要是营销部的工作，而内部销售是所有部门的一项重要职责。2、 利用工作机会向客人推荐饭店产品。3、 不只是推荐本部门的产品。全员营销意识要求每位员工具有全局的观念。4、 员工应了解饭店产品的信息。员工推荐饭店产品的前提是了解饭店产品的信息。五、 质量意识：服务质量是酒店业的生命，“服务”作为一种“商品”，必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品才具有吸引力，回头客才会多。服务质量标准的内容：（1） 优良的服务态度服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情； 尽职尽责； 耐心周到； 文明礼貌；（2） 完好的服务设备对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3） 完善的服务项目现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基本服务项目，如餐饮，住宿等；二是附加服务项目，凡是由宾客提出但不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。（4） 灵活的服务方式（5） 娴熟的服务技能六、成本意识：1、明确本成、费用的重要性。降低成本费用即是提高饭店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。2、养成良好的节约习惯具体要求有：（1） 节约用水（2） 随手关灯、关空调（3） 避免物品浪费（4） 禁止使用客用品（5） 综合利用饭店的各种物质资源等超支固然不好，应查明原因，而节支太多，也是要有理由的，看是否影响了服务质量。因此，节支的前提是不影响服务质量。七：团队意识：团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？1、 培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注意整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。酒店意识培训经营：第一是位置、第二是位置、第三还是位置管理：第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。一、服务意识（酒店意识）（一）酒店的概念：以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理和服务的全方位动作，提供综合性服务产品的企业。吃、住、行、游、购、娱、学（体验经济）（二）饭店产品的特点：1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们：（1）建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。（2）给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。2、生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细节都不能出错，要按质量 、标准来工作。3、有淡、旺、平季之分。4、饭店产品是有形的和无形的结合。5、饭店是一个高接触行业（与人打交道），决定了难度。（三）酒店意识：1、服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出售一种产品：对客服务。2、客人对服务的期望是什么?礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人比如，完美是指各个部门、各个员工、包括后天的管理；VIP接待程序：总机接线生抬起电话就知道是谁（关注屏幕、VIP单子传递过去）、面子。3、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。4、服务的含义：Service（1）SSmile微笑（2）EExcellent出色（3）RReady准备好。VIP客人，客房部经理应去检查，VIV2V3甚至经理也要去查房。（4）VViewing看待，把客人当财神爷、户口本上的人（5）IInviting邀请（6）CCreating创造（舒适、满意的文化氛围）（7）EEye眼睛5、四勤：眼勤、手勤、脑勤、脚勤、（嘴不要勤）如何理解“客人永远是对的”，“我们对客人要不卑不亢，落落大方”？社会角色与心理角色的关系，心理角色追求的是一种平等。“别人吃着，咱看着；别人坐着，咱站着；别人玩着，咱干着。”想得通。“您衣冠楚楚光临，我们会更加欢迎”比“衣冠不整，请勿入内”好，正面提醒好于否定。二、安全意识没有安全，就没有饭店，旅游业。中国国家旅游局通常听说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒1、认识问题（老总怕什么？怕火！部门经理怕什么？怕投诉！）每个人都是安全员。2、措施谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检查。三、等级与服从意识酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层，实行准军事化管理。三个含义：1、一个人只有一个上司2、下级服从上级，天经地义3、上级对下级拥有绝对的指挥权理解：1、直接上级2、上级可以越级检查工作，但不能越级指挥。（1）听谁的？（2）多头指挥，造成人与人的矛盾。（3）在什么条件下可以越级指挥：不越级指挥会造成客人投诉；重大事件（凶杀案、火灾）下级可以越级上诉，但是工作不能越级汇报。二线服从一线部门，一线部门服从客人；一线要尊重二线的劳动成果，二线要理解一线的工作艰辛；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。四、规章、标准、质量意识员工手册基本条款要记住。标准：岗位职责、服务程序质量：怎样去做，才能做得好五、市场意识（或叫竞争意识）很多的酒店被兼并、收买、倒闭、转移（改成办公楼），如齐鲁宾馆。三个层次的竞争：1、价格竞争：例如降低房价，就要考虑客房的成本率。2、质量竞争：赢得回头客（