客服部工作人员服务规范.doc

客服部工作人员服务规范一、 目 的规范服务中心客服员工的服务工作，树立良好的企业服务形象，为顾客提供优质的服务。二、适用范围适用于客服部全体员工三、职 责1 服务中心经理负责客服员工服务规范的培训、监督、考核工作；2 客服部主管负责客服部员工服务规范的培训、监督、考核工作；3 客服部员工按照本规定规范地开展服务工作。四、管理细则1. 着装1.1工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸上方句中位置；1.2女士穿工装须系丝巾，男士穿西装应系领带，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm,做到整齐、清洁、美观、得体；1.3女士穿裙子时，须穿深色皮鞋、肤色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜；穿裤子时应穿肤色袜子；1.4男士穿衬衣须将衣服下摆扎在裤子里，着深色皮鞋、深色袜子，保持领口、袖口干净、平整，禁止敞胸露怀，禁止将衣袖、裤子卷起；1.5男女员工皮鞋须保持干净、光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋；1.6除结婚戒指外禁止佩戴任何饰物，女士可佩戴小型耳钉（不可有垂坠物、大小不可超出1公分）；1.7冬天着装内衣、毛衫不可外露；1.8工装尺码适宜，不可过松或过紧，裤子长度以与鞋面接触为宜;1.9不可当众整理衣物，整理仪容仪表须到卫生间或更衣间进行;1.10工装衣、裤口袋整理平整，衣袋内不得装过厚物品.2 头发2.1禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐；2.2女士短发不可过衣领，长发要束起用发夹将发髻扎在脑后中部。额前刘海长度不可超过眉毛，侧发不可超过耳朵，散发须用深色发夹固定，以不散落为准。2.3女士不可佩戴夸张的发饰。2.4男士严禁剃光头；严禁留长头发、大鬓角、胡须，发长前不超过眉毛，侧发不可超过耳朵，后发不超过衣领；3妆容：3.1禁止浓妆艳抹，女士上班必须化淡妆，不可喷过浓香水；3.2始终保持手的清洁，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油；3.3保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭；3.4不可当众补妆，应到卫生间或更衣间进行。4精神面貌：4.1精神饱满，切忌精神不振，打哈欠或打瞌睡；4.2和颜悦色、面带微笑，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；4.3顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫不经心；4.4不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反；4.5神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容；5仪态5.1 站姿： 5.1.1女士（小丁字步/V字形站立）抬头，目光平视，挺胸直腰。 肩平，双臂自然下垂，收腹。 双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间。 也可双脚分开，比肩略窄，双手合起，自然放于腹前或背后。5.1.2男士（V字形/开步站立）抬头挺胸，目视前方。 肩平，双臂自然下垂，收腹。 双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间。 也可双脚分开，比肩略窄，双手合起，自然放于腹前或背后。5.1.3手禁止叉腰、插兜、抱臂。5.2 坐姿：5.2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在双膝上，双膝并拢；5.2.2目光平视，面带微笑；5.2.3就座时禁止以下几种姿势：坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚，双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃动桌椅发出声音。5.3 行态：5.3.1行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，禁止摇晃身体、摇头晃脑；5.3.2禁止与他人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。5.3.3手禁止叉腰、插兜、抱臂。5.3.4行走时两人成行，三人成列。5.3.5在小区行走时，尽量靠近道路的右边行走，对面来业主时，应提前让路给业主；5.4 手势：5.4.1为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标；5.4.2同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。5.5 举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。5.6 点头与鞠躬：5.6.1当有顾客走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；5.6.2微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。5.6.3当顾客离去时，应起立，敬语告别。6、基本礼貌用语 6.1说普通话，办公区、接待区严禁用地方方言沟通；6.2常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见；6.3称呼语：夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生、叔叔、爷爷、奶奶等；6.4欢迎语：您来了、欢迎光临！6.5问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！6.6祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！6.7道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了6.8告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！6.9应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的；6.10征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢（需要、能够）？6.11电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。7、接待客户规范7.1客服部人员按工作要求做好接待准备工作；7.1.1当看见业主进入客服中心时，前台接待的人员应起立，向业主问好致意；有工作的人员则可点头微笑致意；7.1.2业主走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，并按服务程序和规定办理。7.2 在小区内遇到客户要面带微笑，站立服务。当行至距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏；7.2.1 与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语；7.3 对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话；7.4 与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确；7.5 对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。7.6 当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？7.7 当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到，虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。7.8 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如7.8.1询问式：“请问”7.8.2请求式：“请您协助我们”7.8.3商量式：“您看这样好不好？”7.8.4解释式：“这种情况，有关规定是这样的”7.9 打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。7.10对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。7.11接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。7.12客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。7.13与客户对