赵文德销售员电话互动能力训练 PPT课件

找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 1 销售员电话互动能力训练 讲师 赵文德2012年4月 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 2 目录 1 销售电话互动中常见的问题2 电话互动流程3 发掘客户需求4 高效提问5 应对客户反对6 应对客户质疑7 判断成交意愿 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 1 销售电话互动遇到的问题 6W 2H What 什么 Why 为什么 When 何时 Who 谁 Where 哪里 Which 哪个 How 如何 Howmuch 多少 多久 每人列出5个问题 每个小组汇总成20个问题 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 4 2 接听电话流程 1 自报家门2 问候并了解客户的具体称呼3 了解客户获取信息渠道4 收集客户的信息资料5 探寻客户来电原因6 深入发掘客户需求 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 5 接听电话话术分析 您好 风行上海东仪李玲 有什么可以帮到您 您好 我是李玲 您是哪位 请问先生您贵姓 刘先生 我可以知道您全名吗 这名字真好听 请稍等 我拿笔记一下 我是李玲 李嘉诚的李 刘嘉玲的玲 您喊我玲玲就可以了 我是称呼你刘经理 刘总还是刘先生比较好呢 刘总 顺便问一下 您是在哪里了解到我们公司电话的呢 刘总 方便告诉我您公司的全称吗 因为 刘总方便介绍一下您公司是做什么的吗 因为 我可以问您一个问题吗 您为什么看中的刚好是我们这款车型呢 刘总 您现在要是没有时间的话 我回头整理一份产品资料发到您邮箱 明天上午10点 我电话联系您 可以吗 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 6 销售电话的20个细节 11讲话语速适中12不与客户争论13长话预约14不使用难理解术语15确认客户理解16再次确认重要信息17感谢客户来电18客户先挂机19礼貌结束电话20承诺马上行动 1选择合适通话时机2响铃三声之后接电话3自报家门4使用客户尊称5通话中面带微笑6使用礼貌用语7遇节假日问候8随时认真记录9巧妙赞美10通话内容简洁明了 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 7 销售电话互动流程 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 8 目标准备分析 1 邀请来店2 参加活动3 允许上门4 未买原因5 接受资料6 推荐客户7 深化关系8 了解偏好 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 9 获得时间 1 您现在方便接听电话吗 2 这个电话对您很重要 可能要占用您5分钟 可以吗 3 我这个时候打您电话是不是不太合适 4 可以占用您2分钟的时间吗 如果可以 就开始电话交谈 谈够2分钟后询问客人 现在刚好2分钟了 还可以继续下去吗 机会征询法主动质疑法登门槛法 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 10 激发兴趣 1 我打这个电话不是想向您问车的问题的 而是另外一件事情 2 我遇到了一个问题 突然想到只有您才可以回答 不知道能不能请教一下您呢 3 我有3个对您来说很重要的消息要告诉您 4 我估计这个消息您肯定会感兴趣的 5 我们正在搞一个特殊条件优惠活动 这个活动不是每个人都可以参加的 我查看了一下您上次留下来的资料 发现您有一点情况是符合我们的条件要求的 所以专门打电话告诉您 意外来意法数字诱导法结论诱导法机会唯一法关系提醒法 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 11 寻找活动亮点 发现活动亮点 能够吸引客户参与活动的亮点制造亮点 亮点不足 反馈市场部 策划与客户兴趣 关注点找到结合点 从而能吸引客户参与突出亮点 适当夸大 以吸引客户 描绘场景 让人向往 例 景逸SUV试驾可突出专业试车手 专业场地 可以到野外撒个欢 可以找售后的老师傅 到户外的坑洼路面试车 这就是包装 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 12 要求回报 1 不知能不能请您帮一个忙 您只要举手之劳就可以做到的 2 我们正在搞一个特殊条件优惠活动 这个活动不是每个人都可以参加的 我查看了一下您上次留下来的资料 发现您有一点情况是符合我们的条件要求的 所以专门打电话告诉您 3 太感谢您了 帮了我这么一个大忙 我该怎么报答您好呢 4 您看 我帮了您这么一个大忙 您总得为我做点什么才够意思吧 嘿嘿 请求帮助法给予好处法互惠回报法 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 13 获得承诺 1 如果您过来了 我一定尽力想办法满足您的 至少不会让您白跑一趟吧 2 您确定是后天下午来了吗 那我先安排一下 把那天下午的所有工作和客户都先推掉了 您是最重要的 我得留下一整个下午专门为您服务 您要是不来我的损失可就大了 3 礼拜六您会来吗 不会是说说而已的吧 上次我接过一个客户都说好礼拜六要来的 可是后来他临时说要陪太太买东西 而没有来 害我等了一天 您确定礼拜六不会临时改变计划了吧 我在展厅等您 4 您礼拜六会来啊 那天我本来休班的 既然您来 那我就改天再补休了 您才是最重要的啊 呵呵 我等你哦 主动承诺要求承诺 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 14 3 挖掘客户需求 需求机会评判依据要素含义重要程度积极假设 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 15 4 高效提问 权利式提问探索式提问引导式提问 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 16 权利式提问 我可以顺便问一个问题吗 我可以谈一下自己的看法吗 您的意思我可不可以这样子理解 好像还有另外一种可能性存在 您希望了解一下吗 我可以请教您一个问题吗 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 17 探索式提问 就某一个专题连续提问问题要有先后顺序尽量使用前奏铺垫 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 18 探索式提问 S 刘总 在向您推荐最合适的购车方案之前 小李想向您了解一下 您用车时满座的几率大吗 C 还好 算比较多吧 S 多到什么程度呢 一个礼拜有多少天是满座的 C 一个礼拜有3天左右是满座的 S 那么坐车上的一般是些什么人呢 C 主要是上下班的员工 S 您真是一个好老板 您肯定很关心自己的员工吧 C 这是必须的 S 那么你的员工们对乘坐的车辆都有哪些要求呢 C 他们希望舒适 空间大 安全 空调要好等 S 您对他们的想法了解的那么清楚 您真不愧是一个好领导 好老板阿 C 他们工作的也挺幸苦的嘛 S 为了让员工们有一个更好的上下班乘车体验 您应该会考虑买一款价格性能方面较好一些的车型吧 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 19 引导式提问 凡事从三个方面去说设立评判的新标准引用权威说法 确认式询问 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 20 引导式提问 很多客户都比较关心油耗的问题 特别是现在油价破八之后 买车都要考虑油耗的问题 刘总 您在乎用车油耗的问题吗 决定一款车使用稳定性的核心是发动机 而发动机性能是否可靠一般要从3个方面来考虑 分别是品牌 市场保有量 原配车型等 这些方面您不在乎吗 根据上个礼拜在上海证券报的一篇报道说 现在很多保险公司的车险买的时候一切都好说 但是理赔的时候麻烦就特别多 只有两家保险公司是让消费者比较满意的 您知道是哪一家吗 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 21 5 应对客户反对 反对原因分析反对应对方法常见拒绝应对实例分析 反对 拒绝 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 22 反对的原因分析 客户的专家倾向客户的情绪化反应客户习惯性条件反射 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 23 客户反对的应对方法 预防是最有效的方法主动说出可能反对意见重复并认可客户的反对意见确认反对意见的真正含义转换定义法转换话题法 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 24 常见反对形式 暂时不需要 有需要再打电话给你 你先发份传真 资料过来看看 到时候再说 我还要考虑考虑 再商量商量 我已经有确定的意向车型了 我现在很忙 没有时间和你谈 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 25 6 应对客户质