跟单员的客户服务与管理课件_第1页
跟单员的客户服务与管理课件_第2页
跟单员的客户服务与管理课件_第3页
跟单员的客户服务与管理课件_第4页
跟单员的客户服务与管理课件_第5页
已阅读5页，还剩4页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

跟单员的客户服务与管理 第八章跟单员的客户服务与管理 跟单员的客户服务与管理 第一节客户投诉的处理 跟单员的客户服务与管理 一 争议含义与产生的原因 一 争议的含义争议 争执 争端 纠纷法律上称 不同主张 指的是买卖双方在履行合同过程对某些环节和条款提出不同主张 二 争议产生的原因1 卖方违约 不交货 不按时交货 提前与延迟 所交货物与合同规定不符 2 买方违约 不提货或延迟提货 不按收提单或延迟接收提单 不支付货款或延迟支付货款 3 合同条款规定不明确 跟单员的客户服务与管理 二 对客户投诉的处理 一 处理客户投诉流程 确认问题 意见反馈 实施处理 相互协商 评估核定损失 弄清投诉内容 分清责任 属于自己的问题要勇于承担责任 不可小视 联络感情 稳定供货商关系 理赔时间及路途 支付方式 督促落实 客户具体要求是什么 退货换货修理撤销合同索赔金额 对客户分析 友好协商 调解 仲裁 诉讼 客户投诉有哪些依据 具体核定损失程度 客户索赔有哪些要求 跟单员的客户服务与管理 二 处理客户投诉方法1 电话处理电话处理原则 冷静 和蔼 耐心 同情 灵活 十字技巧2 信函处理此法的关键环节原则 对投诉与处理要及时记录 找出内部各部门责任 总结管理经验 3 现场处理技巧是 委派能言 善辩 亲和力高的人员处理 并派2 3人配合 亲切委婉 不直面矛盾 避免矛盾激化 尽可能现场解决 如若不能现场解决时 应给客户明确的解决方案和解决时间 跟单员的客户服务与管理 三 处理客户投诉要点 接待客户投诉 善后 处理结果答复 投诉处理过程 要点 理解 同情 道歉 要点 反馈意见 稳定关系 要点 明确 诚恳 妥当 要点 耐心 灵活 睿智 跟单员的客户服务与管理 三 客户信息搜集 一 搜集途径 主动搜集 被动搜集 直接搜集 间接搜集 电话 采访 E mial 传真 出国考察 其他 暗访 调查公司 网络 对方合作者 驻外商务机构 使领馆商务参赞 广告宣传 跟单员的客户服务与管理 二 搜集内容1 合作伙伴基本情况 姓名 住址 联系方式等2 经营情况 经营方式 业务范围 经营能力即业绩 信用程度等等 3 其他方面 与本公司交易情况 初次 再次 多次 记录人 三 搜集方法座谈 走访 问卷 明察暗访 跟单员的客户服务与管理 第二节客户分类管理优良客户 成交
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论