北京现代经销商运营标准手册_DOS导读.ppt

北京现代经销商运营标准手册DOS导读 DOS内容导读 人力资源篇 DOS内容导读 销售礼仪篇 DOS内容导读 展厅硬件设施管理篇 概述 课程内容 DOS内容导读 客户管理篇 DOS内容导读 卫星店篇 DOS内容导读 市场营销篇 DOS内容导读 销售流程管理篇 课程内容 展厅流程销售 北京现代DOS共由7个篇章组成 人力资源管理篇的构成 人力资源管理篇的意义 明确部门职能与岗位职责提高日常运作效率 减少部门协调不畅实现人力资源最优配置 降低人力资源成本提升员工的素质 提高工作效率科学的管理员工 提高员工的忠诚度 从而为创造忠诚客户打下基础 展厅硬件设施管理篇的构成 展厅硬件设施管理篇的意义 更好的展现北京现代品牌和特约店的形象和实力 给客户带来信心给员工提供良好的工作环境 给客户提供良好的购车环境激发客户购车热情 提高企业销售业绩更加合理有效地运用公司资产 创造最大收益 销售流程管理篇的构成 销售流程管理篇的意义 实现店内的销售流程化 规范化 标准化 科学化提高销售人员的专业销售技能提高销售人员的工作效率通过流程化的操作 提高特约店销售成交率 达成让客户满意 创造忠诚客户的目标 销售礼仪篇的构成 销售礼仪篇的意义 规范销售人员与客户沟通的基本礼仪塑造销售人员的专业形象 建立客户信心 促进购买达成在提升销售人员个人素质和修养的同时 反映品牌和特约店的形象 是公司规范管理 高服务水平的体现 客户管理篇的构成 客户管理篇的意义 提高销售人员主动开发客户的能力 增加来电客户数量 进而提升销售业绩提高成交客户的满意度 增加成交客户增购 换购或介绍其他客户的机会 提升销售业绩对客户进行有效分级 提高客户开发和管理效率对于客户管理的报表进行规范 从而利于销售人员在规范的报表作业中达成销售妥善处理客户投诉 避免给特约店经营带来负面影响 市场营销篇的构成 市场管理篇的意义 掌握利用市场信息管理为特约店收集信息 进而为市场营销提供决策的依据帮助特约店有计划 合理地开展广告 公关及促销活动 卫星店篇构成说明 卫星店篇的意义 规范了卫星店的运作标准 更好的展现北京现代品牌和卫星店的形象和实力 给客户带来信心明确清晰了卫星店与特约店之间的关联关系 指导特约店管理卫星店工作的开展 管理与辅导的理论 管理与辅导的理论 标准 流程 表单 检核工具 员工招聘管理培训规划与执行绩效考核与薪酬激励 特约店组织架构特约店部门职能特约店岗位职责 DOS内容导读 人力资源篇 级特约店组织结构适用说明 级特约店基本组织架构图 说明 为关键岗位 级特约店基本组织架构图 级特约店基本组织架构图 级特约店销售部组织架构 展厅精品专员 装饰装潢专员 说明 1 全部销售顾问应确保15人 具体销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月10 12台进行编制 在此基础之上还可以考虑20 的销售顾问储备2 主管之下设有相应的专员为关键岗位不为必设岗位 级特约店广宣部与客户关系部组织结构 说明 为关键岗位 级特约店销售部组织架构 说明 1 展厅经理及其下属人员编制应确保15人 销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月10 12台进行编制 在此基础之上还可以考虑20 的销售顾问储备2 主管之下设有相应的专员为关键岗位不为必设岗位 级特约店市场部与客户关系部组织结构 级特约店销售部组织架构 说明 1 销售经理下属除卫星店主管之外 人员编制应确保15人 销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月1 120台进行编制 在此基础之上还可以考虑20 的销售顾问储备2 主管之下设有相应的专员为关键岗位不为必设岗位 级特约店市场部与客户关系部组织结构 人事行政部 财务部 员工招聘管理培训规划与执行绩效考核与薪酬激励 特约店组织架构特约店部门职能特约店岗位职责 DOS内容导读 人力资源篇 负责与北京现代厂家的销售业务衔接 并向管理层和北京现代进行信息反馈负责执行销售业务 开展各种形式的销售促进 客户维系 完成销售目标开展汽车分期付款 保险 精品 二手车交易等周边业务集团客户和二级网点的开发 维护和销售工作制定月度车辆订购计划 保证车源充足 负责车辆订购及库存管理工作 随时掌握在库车情况并进行调配通过培训 厂家培训及内部转训 和辅导 提高销售人员的业务能力协助市场部组织实施市场活动 创造展厅良好的销售氛围负责日常接待及客户关系的管理工作 提升销售过程中的客户体验 销售部 市场部 市场信息的整理分析 收集了解汽车市场 特别是区域市场 的信息和情报以及竞争品牌的经营信息 并在此基础上进行归纳 整理和分析 向公司管理者及销售部提供及时有效的市场商情信息市场推广方案的制定和执行 在收集并研究区域市场竞争趋势的基础上 进行SWOT分析 规划一系列有创意并可以实施的市场营销方案或建议 使特约店能有计划地开展各种市场活动 并与销售部配合实施市场推广活动 以提升特约店营销力度市场推广活动效果的分析与改善 在进行市场推广活动之后 配合销售部做推广活动效果的分析 为后续的市场推广活动提供数据支持和改善方向广宣的策划与实施 制定广宣策略 考虑不同种类媒体的特点 根据特约店的广告目标和预算 选择适合的广告媒体或者媒体组合潜在客户开发活动的策划 客户信息的收集 分析与整理 客户关系部 客户服务热线的管理 根据客户热线反馈信息 协调各部门的工作客户信息的管理更新 整合销售 服务部门的客户资料 建立公司的客户资料数据库 对客户信息资料进行集中管理协助销售 服务部门做好客户关系的维系工作客户满意度 SSI CSI 调查 统计分析和提升计划的制定和实施客户投诉案件整理分析 受理客户投诉并协调客户关系保有客户的信息分析与整理 人事行政部 为公司的正常运营提供完备的后勤保障及服务负责维持展厅的清洁 保持展厅VI和CI规范 落实保安工作配合公司各部门提高客户满意度公司会议 接待等工作的准备和支持公司员工招募 变更 薪资调整等 配合组织各部门的员工培训工作 将培训结果与考核及奖励制度挂钩负责公司办公物品 设施 设备的采购 维护和管理统计员工的日常出勤信息 财务部 为特约店顺利开展经营活动而筹措 安排 管理资金 正确及时地反映公司经济活动状况财务预算的编制和执行 费用的审核与报销 成本的运算和分析资金的筹措与运作 财务风险的分析和控制 严格审核和控制公司的资金使用和各项收支 通过记账 算账 报账等方法系统全面地反映和监督公司的经济活动或预算执行过程及其结果 提供和分析公司的经济指标协调与银行 税务等机构的关系 售后服务部 制定年度 月度的车辆维修经营计划并予以实施按照北京现代维修业务标准 进行车辆维修业务和零件销售 提高特约店收益 促进售后经营接待维修及保养入厂客户 提高客户满意度和对特约店的忠诚度维修业务数据统计和信息反馈向北京现代反馈车辆故障信息 促进厂家不断完善产品质量 员工招聘管理培训规划与执行绩效考核与薪酬激励 特约店组织架构特约店部门职能特约店岗位职责 DOS内容导读 人力资源篇 总经理 组织执行公司年度经营计划 完成公司制定的多项经营目标全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标提升公司的整体销售能力和售后服务能力 努力提高公司在市场的竞争力深化改革 引进先进的管理机制 完善公司内部的管理责任制 抓好制度落实和团队建设定期召开公司例会 研讨经营计划 拟定完善对策 协调部门间的工作沟通 调动公司各级管理人员的工作积极性和主观能动性执行并落实集团各项规章制度 督促各级管理人员的作业规范与工作方式 副总经理 全面了解公司的业务经营情况 在总经理的领导下 积极主动地完成分管的各项工作 并与公司决策讨论全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标积极提出工作中合理化建议或意见 确保重大问题决策的正确性做好分管的工作 对公司的年度经营计划和投资方案提出可行性报告协助配合总经理对各级管理人员的领导 落实当年的年度工作计划负责公司的业务经营 做好市场调查 提出整改意见 努力开拓创新 并提出业务经营中的指导性意见认真抓好公司的多类安全事宜 做好经常性的安全教育着力抓好员工队伍的思想和业务素质 关心员工生活 提升员工的工作能力 销售总监 经理 制定销售团队的销售目标及行动计划负责车辆进 销 存管理组织内部的沟通与管理销售例会的组织实施保证部门人员工作衔接的协调性 确保销售流程的畅通负责销售团队的工作监督 业绩考核 人员配备组织外部的沟通与协调 北京现代其他特约店等展厅管理 负责对整个展厅形象的维护 监督工作场所并确保状况良好 展厅主管协助销售管理检核销售团队和销售个人的销售流程执行状况与工作业绩审核确认每日销售报告和相关报表 销售总监 经理 续 客户管理 审阅客户管理报表 处理客户投诉 指导改善客户管理工作特约店开发管理 在北京现代政策许可的条件下开发和管理二级网点 大客户等政策执行管理执行由北京现代和特约店领导部门 内部 制定的销售政策落实和实施北京现代提供的商务支持改善管理 流程优化 负责对整个销售环节中的不良状况提出改善计划 提升服务品质市场业务配合 了解收集市场情况 特别是竞争对手的活动和产品情况 建议策划和组织实施商务活动 销售助理 报表制作进行各项数据统计 制作相应销售报表信息资料反馈向北京现代反馈信息 报送特约店的需求完成日 周 月 季其他有关信息反馈及各种报表的传送与联络文件资料收发存档负责文件的收发 传递 存档 并按规定的流程进行传递和审阅日常行政事务负责部门内办公物品管理及信件收发等日常行政事务销售顾问业绩评估协助负责记录销售顾问的销售业绩 协助销售经理评估销售顾问 展厅经理 目标 计划的执行与管理积极努力地完成展厅内销售目标和工作计划 合理分配给销售人员 并协助销售经理开发和管理客户 提高销售业绩展厅现场管理检查展厅5S 整理 整顿 清洁 清扫及素养 管理和展车的维护与管理 并执行检查接待礼仪规范负责展厅销售流程的贯彻执行与检核车辆及周边商品的销售管理依照规定执行并检查车辆销售作业流程与周边商品销售作业流程支持和协助销售人员开展业务 展厅经理 续 客户管理对客户管理报表及系统进行日常检查并回访客户例行性工作每日协助销售经理组织晨会 夕会每日进行相关数据更新并协助解决异常现象商品车管理进车与文件核对检查 库存车辆盘检及明细提供 订购商品车信息建议 前台接待 电话接听为客户咨询提供服务按客户需求将电话转给相关人员每日客户来电 来店信息的登记展厅设施的启用 关闭接待高峰时段 协助销售顾问接待客户 或把客户引导至销售顾问或相关工作人员试乘试驾支持协助签订试乘试驾协议书驾驶证的复印试乘试驾车辆的准备 种子讲师 依据北京现代的月培训主题制定当月培训计划搜寻素材制作培训课件 并与公司管理层就培训内容进行沟通安排培训的教室 时间 准备相应的培训教具根据培训的效果 进行跟踪辅导对月度培训进行总结 并上报厂家 销售主管 目标 计划的执行与管理积极努力地完成销售小组的销售目标和工作计划 合理分配给组内销售人员 并协助销售经理和展厅经理开发和管理客户 提高销售业绩展厅现场管理检查展厅5S 整理 整顿 清洁 清扫及素养 管理和展车的维护与管理 并执行检查接待礼仪规范负责展厅销售流程的贯彻执行与检核车辆及周边商品的销售管理依照规定执行并检查车辆销售作业流程与周边商品销售作业流程支持和协助销售人员开展业务 销售主管 续 客户管理对客户管理报表及系统进行日常检查并回访客户例行性工作每日进行组内销售人员相关数据更新并对销售过程中面临的困难给与积极支持 销售顾问 车辆销售工作规范执行销售作业流程车辆交付前做好检查准备工作进行二手车销售工作 配合并促进新车销售工作的开展外拓工作车辆周边商品的销售和额外服务负责如保险 精品 按揭 车辆进厂维修招揽等招揽销售的相关事宜 以及上牌的额外服务 销售顾问 续 客户管理积极主动地进行客户开发 跟踪和维系活动日常维护工作负责保持工作场所的良好状况 清洁展示车例行性工作准时参加例会配合公司举办的促销活动 参与市场动态信息反馈每日依据客户访问情形填写客户管理报表 大客户经理 主管 目标 计划的执行与管理积极努力的完成大客户销售目标和工作计划大客户的开拓协助销售经理开发和管理大客户支持和指导大客户专员开拓大客户市场 提升销售业绩招标 投标负责招 投标计划的制定和落实 组织实施投标工作大客户管理对大客户档案进行检查和分析 维系和促进大客户关系 大客户专员 大客户销售完成销售经理 大客户主管下达的任务 积极拓展大客户销售负责大客户的车辆交付工作大客户信息汇集销售信息 建立大客户档案 并对客户进行分级和分类 维系客户关系大客户维系配合特约店高层 协调营业与服务 共同开展大客户的维系和促进工作 以及售后的维系管理 网络主管 目标 计划的执行与管理积极努力的完成二级网络的销售目标和工作计划二级网点的开拓向北京现代报批二级网点申请协助销售经理开发和管理二级网点支持和指导二级网点专员开拓二级网络市场 提升销售业绩二级网点的销售管理依照规定执行并检查二级网点销售作业流程定期更新 分析销售数据并协助解决异常现象 网络专员 协助二级网点的市场开拓负责协助销售经理 二级网络主管开拓公司二级网点执行二级网点的销售协助制定二级网点的工作计划 接收 呈报二级网点信息 传达公司信息 建议监督二级网点市场的销售状况与客户满意度执行销售流程 话术等的培训车辆调拨协调负责公司与二级网点之间车辆需求的资源调拨 及协助销售顾问从二级网点调车 二手车主管 制定二手车销售目标及行动计划二手车业务管理对二手车业务流程中相关的时间 费用 质量进行管理和控制库存车辆的管理 库存车辆价格的确认及价格调整的确认确认二手车业务的报告和报表通过公司会议汇报二手车业务的工作进展二手车业务人员管理管理与二手车业务相关的培训和内部转训对二手车相关业务人员进行考核和管理 二手车主管 续 二手车业务关系管理建立并管理与其他二手车经营机构的关系与二手车交易市场建立联系 获得价格信息二手车业务市场管理了解竞争对手有关二手车业务新的政策和动向 为公司决策提供依据及时了解当地二手车交易政策 法规的变化二手车业务的宣传和促销活动的建议和管理按照北京现代的要求申报二手车业务的相关信息二手车展示车辆及展示区域的管理处理与二手车相关的投诉 二手车专员 通过与二手车市场和二手车经纪公司建立的联系来了解二手车市场的动态 以确保评估价格的准确性熟练掌握北京现代二手车业务的规范 协调从二手车销售的整体过程熟练掌握北京现代所规定的评估流程和方法正确使用评估单据 并将评估的信息详细记录在评估单据上能够准确识别二手车的文件 并能帮助客户办理过户的必要手续评估文件的归档和管理 加装主管 制定装潢精品目标及行动计划装潢精品业务管理对装潢精品流程中相关的供货 费用 安装质量进行管理和控制装潢精品价格的确认及价格调整的确认确认装潢精品业务的报告和报表通过公司会议汇报装潢精品业务的工作进展对装潢精品业务人员进行考核装潢精品业务的宣传和促销活动建议和管理按照北京现代的要求申报装潢精品业务的相关信息装潢精品展示区域的管理处理与装潢精品相关的投诉 装潢精品专员 根据客户要求 就产品规格型号 价格 供货及安装 保修等与客户达成一致开具销售单据 引导客户结算协调售后部门安排安装 确保按照约定完成精品货架 展柜及辅助设备按照北京现代的形象建设要求进行摆放并保持处于良好状态保持展具和商品的整洁 有序定期更换展具内的展品并更新相应的信息 名称 价格 技术参数等 装潢精品安装完毕 在交付给客户之前 认真检查质量状况 发现问题及时解决接受用户对装潢精品的投诉 并及时做出处理 计划主管 目标和计划的执行负责协助销售经理确定车辆目标和订车计划针对订车 出车和运送过程中出现的问题 制定解决处理的方式和方法监督商品车信息管理处理退车 换车处理中遇到的问题 新车计划员 目标和计划的执行负责协助计划主管制定订车计划商品车库存补充向北京现代厂家订购车辆补充库存 并和北京现代在订车 出车和运送过程中保持信息通畅商品车信息管理向公司内部传达车辆订购与车辆入库信息对预计交车时间变更的确认和提醒按照北京现代库存车入库流程进行新车的入库前检查 库存主管 监督商品车验收 清点和收车工作监督商品车管理新车钥匙的管理及发放借用商品车的管控监督确认车辆的调动 库存管理员 商品车验收负责公司商品车验车 清点 收车商品车管理负责库存车辆的停放及随车资料的管理按北京现代的要求定期对库存车辆进行检查保养交车前 新车交付检验单与随车附件的发放库存报表更新负责每月库存表更新工作展示车调动负责调动展厅车辆 金融 保险主管 金融保险业务计划的制定金融保险业务的店内宣导监督管理保险信贷业务金融保险业务的业绩汇报与金融信贷 保险机构的往来沟通 业务洽谈 合同签订 金融 保险专员 信贷业务办理了解客户按揭需求 根据金融机构审贷 放贷流程 办理信贷业务相关手续金融业务管理定期向金融机构提供展厅的信贷业务数据 反馈问题金融业务企划布置 维护 更新展厅的信贷 保险业务宣传物料 配合金融机构组织按揭促销活动培训与转训参加金融机构培训 能够掌握并将信贷保险业务知识及销售技巧对销售顾问进行转训和业务辅导保险相关事宜协助销售顾问展开保险业务陪同客户完成保险手续等工作完成后续客户出险理赔的工作 客户总监 对市场工作和客户关系管理工作积极提出工作中合理化建议或意见 确保重大问题决策的正确性对公司整体市场推广策划提供可行性方案协助配合总经理对市场工作和客户关系管理工作的领导 落实执行公司各项规定定期研讨市场和客户关系管理工作划 拟定完善对策 协调部门间的工作沟通 调动市场和客服人员的工作积极性和主观能动性 市场经理 市场部工作管理管理市场部工作 统筹和审核市场营销计划 并对工作计划实施效果负责负责维护和推广北京现代品牌形象和品牌个性等负责日常公关活动组织与实施 并能与媒体保持良好关系费用预算计划公司全年营销计划编制 实施和评估年度广告 促销及费用预算计划市场调研实施组织实施市场调研活动 并运用统计分析工具制作有助于经营决策的分析报告分析来店客户信息接触渠道 评估营销活动效果竞争对手分析跟踪和监测竞争对手的销售状况及市场活动等情况 并及时做出相应的分析预测 提供决策依据 市场经理 续 市场活动策划参与制定销售计划并协助实施针对意向客户开展营销活动策划 促其购买针对保有客户开展营销活动策划 提升保有客户满意度 促进保有客户推荐新客户针对售后开展服务营销活动策划 树立服务口碑市场活动实施负责进行特约店的市场活动 并向北京现代市场部门报备对营销活动进行总结 评估活动效果 来电 店批次 留档率 订单量 交车量 意向客户数等 市场分析专员 竞争对手跟踪跟踪竞争对手在媒体上出现的广告频率 规模和动向 及时向市场经理反馈收集竞品上牌数据 分析总结市场占有率区域信息的收集区域行业政策的收集与分析店内信息收集展厅来店信息渠道的汇总分析客户分析潜在客户的信息收集 广宣公关专员 协助制定广宣公关计划根据公司营销计划 协助市场经理策划并实施市场推广计划及公共关系计划媒体关系的维系对于广宣和公关主流媒体进行长期的维系工作协助市场经理对广宣公关的投放效果进行分析和评估 促销活动专员 协助市场经理制定促销活动计划促销方案协助参与制订促销方案并负责具体实施 监督和评估整个促销活动沟通事项协助协助市场经理与促销活动协办方商议事宜 客户关系经理 客户回访跟踪监督新车交付后的客户回访工作 落实销售部门及客户关系顾问回访的执行情况 包括亲自抽查监督车辆保养 维修归还后的客户回访工作 落实售后服务部门及客户关系顾问回访的执行情况 包括亲自抽查及时向相关部门传达在客户回访中发现的客户抱怨和不满 并跟踪处理情况对回访记录进行分析 编制电话回访报告 定期反馈给特约店业务部门和向特约店总经理汇报投诉处理对于从北京现代转来的客户投诉应实时向北京现代汇报处理状态对于将要上升为诉讼的敏感事件 与相关部门负责人或北京现代相关人员开展横向性工作 组织 协调各方面 共同化解 客户关系经理 续 投诉处理接到客户投诉后迅速协调相关部门进行调查 处理 并跟踪处理进度和结果对客户投诉记录进行分析 编制投诉报告 及时反馈给特约店业务部门和向特约店总经理汇报客户关系管理接收相关部门提供的客户信息 建立 管理和更新客户档案 形成客户信息库向各部门提供所需的客户信息和分析报告提出旨在维护客户关系的各项活动建议 参与服务营销活动的策划 协调 组织和实施维护 更新客户关系信息库 整理回访 投诉类别 处理方法 相关人员信息等 对客户数据库进行支持其他制定本部门工作计划 落实和跟踪本部门工作计划的执行 销售服务专员 解答客户来电咨询问卷调查参与调查问卷的设计 并统计和汇总销售调查的原始数据按照北京现代以及特约店的要求进行回访客户投诉处理受理客户销售投诉并协调好客户关系负责对销售客户满意度工作进行月度 季度及年度的统计分析 形成报告 供特约店管理者作出改善对策 售后服务专员 解答客户来电咨询问卷调查参与调查问卷的设计 并统计和汇总售后调查的原始数据按照北京现代以及特约店的要求进行回访客户投诉处理受理客户售后维修保养投诉并协调好客户关系负责对售后客户满意度工作进行月度 季度及年度的统计分析 形成报告 供特约店管理者作出改善对策 客户俱乐部专员 保有客户的分析与整理客户俱乐部活动的策划 执行与评估客户俱乐部会员的管理 鼓励政策的制定客户俱乐部会员的维系 沟通和支持 员工招聘管理培训规划与执行绩效考核与薪酬激励 特约店组织架构特约店部门职能特约店岗位职责 DOS内容导读 人力资源篇 员工招聘流程 北京现代特约店关键岗位人员 总经理销售总监 经理 客户总监 经理 种子讲师关键岗位人员的聘用结果和个人基本资料须报北京现代书面认可 关键岗位 关键岗位人员变动管理 特约店应每季度的第一个月向区域经理提交当月的销售人员的名单 北京现代培训科将通过名单核对及时掌握特约店培训人员离职情况特约店关键岗位在参加北京现代培训后两年内 从参加第一门培训课程开始的第一天计算 如有离岗或离职行为 必须在两周内通报培训科关键岗位人员变动 特约店需提报备用人选个人基本资料及上岗资格培训信息或提出上岗资格培训申请 总经理岗位需安排至北京现代面谈 具体事宜由北京现代培训科安排 销售经理岗位需安排与区域经理面谈 变动管理 关键岗位人员变动管理 续 关键岗位人员变更申请流程 关键岗位人员变动管理 续 关键岗位人员变更申请表 关键岗位人员变动管理 续 员工招聘管理培训规划与执行绩效考核与薪酬激励 特约店组织架构特约店部门职能特约店岗位职责 DOS内容导读 人力资源篇 新进销售人员培训销售人员在岗培训专业技能培训 培训的类型 培训对象新进销售人员培训目标确保销售人员掌握北京现代的产品知识与竞品车型接受北京现代的商务政策 销售流程以及销售技巧熟悉公司内部制度与流程培训内容北京现代的企业文化 产品知识与竞品知识北京现代的商务政策 销售流程及周边商品销售流程特约店的公司制度与工作流程 新进销售人员培训 培训时机新进销售人员的培训在入职1 3个月内完成培训形式封闭式集中培训 集中培训除让销售人员掌握必要的知识和技能外 还要注意树立销售人员的信心以及对公司文化的认同岗位实习 对于新进人员 可以安排销售主管或者资深销售人员对新进销售人员进行带教 也可以考虑安排其先到售后服务部门实习一段时间晨会和夕会培训 在晨会和夕会中 针对细节环节加以强化 激励新进员工 让其保持积极的态度和自信心 新进销售人员培训 续 培训对象在职销售人员培训目标了解最新的公司和市场信息 如政策法规 竞争态势等 强化产品知识和销售技巧分享业务活动中的成功案例培训内容产品介绍话术与竞品比较 应对话术 销售技巧近期促销政策 销售人员在岗培训 培训形式定期集中培训 按照设定的培训规划 主题 时间 执行培训 培训内容应以实战内容为主 避免过多的理论宣导实战模拟演练 针对特约店销售人员在产品销售过程中面临的问题 确定主题 进行实战模拟演练 以帮助销售人员熟悉销售场景的应对 从而促进销售达成晨会和夕会 针对平日工作中的问题 利用晨会和夕会中简短的时间 做某个特定问题的培训 加以强化 销售人员在岗培训 培训对象在职销售人员培训目标了解销售管理的理念强化销售技巧 提升销售效率了解新产品的产品知识和特点培训内容管理理念 基本原则与技能专项销售技巧新产品上市培训 竞品对比培训形式厂家组织的培训鉴于培训内容的专项性和透彻性 特约店培训工作的开展存在一定的困难度 对此 厂家为特约店组织一系列培训 给与特约店一定的支持 专业技能培训 特约店培训执行安排 特约店培训工作开展的相关表单 转训计划表 特约店培训工作开展的相关表单 转训总结月报表 特约店培训工作开展的相关表单 内部培训师转训评核表 月 员工招聘管理培训规划与执行绩效考核与薪酬激励 特约店组织架构特约店部门职能特约店岗位职责 DOS内容导读 人力资源篇 销售量 销售利润等 客户开发数量 客户回访数量等 积极性 责任性 协作性 服从性 纪律性等 客户投诉率 客户投诉处理满意率等 汽车知识 销售技能 业务流程知识等 第一类 业绩考核指标 第二类 行为考核指标 第三类 工作态度考核指标 第四类 客户满意度考核指标 第五类 工作能力考核指标 销售人员绩效考核的指标分类 公开与开放原则反馈与修订原则定期化与制度化原则可靠性与正确性原则可行性与实用性原则 销售人员绩效考核的原则 绩效考核的基本步骤 与明确而具体的目标相关联易于理解和衡量体现阶段激励体现公平和相对稳定性 薪酬激励设定的基本原则 底薪参考值的设定基于 市场上岗位的薪资范围担任岗位所必要的技能 教育背景和工作经验基于公司的利润目标体现一定的年资差异 以提高其忠诚度激励奖金的设定应该与绩效相关联 具体设定参考的大致方向为 销量及周边商品目标的达成情况与业绩累计情况客户满意度情况特约店整体工作开展的配合度情况等公司的利润目标 良好的激励薪资体系包括两个基本要素 底薪和激励奖金 薪酬激励设定的基本要素 展厅外部管理展厅内部管理展厅销售氛围管理展厅车辆管理检核说明 DOS内容导读 展厅硬件设施管理篇 塔标 店头及店侧招牌整体无破损 锈蚀 松动 时时保持光鲜明亮 不得有积尘污浊现象 每日检视照明亮度 遇有亮度不足或灯泡损坏 立即更换 以确保夜间展示功能塔标 店头及店侧招牌每月清洁1次 塔标 店招 小塔标能够向来店客户明确指引店内布局和各功能区方位 并且从入口处能够明显看到整体无破损 锈蚀 松动 干净整洁 视觉形象良好每2周清洁1次 小塔标 展厅玻璃幕墙内外保持洁净 每月清洗1 2次玻璃幕墙内避免摆放任何杂物 幕墙内外不得任意悬挂非北京现代认可的条幅 宣传海报或喷绘布幔 如有需要须先征得北京现代广告科同意有关节庆活动的装饰物及玻璃喷绘须于节庆后2周内移除 春节可延至正月十五 展厅主体建筑 含维修车间 四周外观无破损 无锈渍展厅外部四周通道应畅通 无遮拦 通道内的停车线清晰 完整 玻璃幕墙 四周通道 展厅外绿化 草坪每2周修剪美化1次 每日营业前洒水 冲刷植物叶面 去除积尘绿化带为低矮灌木 草坪 保证客户从外部能够轻松 完整地看到厅内展车 外围绿化 明确标识 客户停车区 员工或公务用车须另行安排其它停车区域停车场须明确标识进出方向和停车格线 每半年补漆1次停车场地面保持干净 无积水 每日营业前清扫1次 保安人员和值班销售顾问注意随时维护 拣拾废弃纸片 塑料袋 烟头等客户停车时 要有人负责管理 指引客户车辆入位 车头面向行驶通道展厅前行驶通道地面标示明确的行驶方向和转弯标识 停车区 客户停车区 试乘试驾车位须明确标识 清晰划线四周环境的布置要干净 整洁试乘试驾车辆停放时 车头面向行驶通道设置 欢迎体验北京现代汽车 的标识牌 放置于明显位置 停车区 试乘试驾停车区 设定明确的交车区标识 交车背景幕布交车区四周环境的布置要干净 整洁交车区内停放待交车辆 其它车辆不得停放交车区内可根据当地习惯营造交车的喜庆气氛如无法设立独立交车区 可借用展厅前方位置 最好是入口前方 举办交车仪式 交车区 展厅外部管理展厅内部管理展厅销售氛围管理展厅车辆管理检核说明 DOS内容导读 展厅硬件设施管理篇 展厅入口前方不可停放任何车辆 入口右侧放置雨伞及雨伞架入口玻璃门框上标示明确的营业时间 销售和服务热线电话入口的玻璃门 脚踏地毯及地面保持洁净 每天早上及中午各清洁一次 雨雪天更要随时注意玻璃门上不得任意悬挂或浮贴非北京现代认可的图案标识或过时的节庆图案展厅入口至背景板间的主通道不可停放任何车辆 展厅入口 导购台位于展厅入口内面对背景墙右侧位置导购台保持洁净 台面除产品资料外不得放置任何杂物第一值班销售顾问站立于导购台后值班 接待客户 导购台 建议项 主接待台位于展厅中央背景板前正对大门的位置主接待台桌面保持洁净 不得放置档案架和其它杂物桌牌 名片 产品资料 来店 电客户登记表 电话等摆放整齐有序第二 三值班销售顾问站立于主接待台后值班接待 主接待台 背景板保持洁净明亮 如有任何破损 应立即修复背景板正面不得布置任何可能会遮掩到背景墙的物品 旗帜等 背景板 销售 售后服务接待台桌面保持洁净 不得放置杂物桌牌 名片 电话 电脑 各种文件资料等保持干净 摆放整齐有序 尤其是线路要梳理整齐接待台前座椅摆放整齐 客户走后及时归位 销售 售后服务接待台 展车选择各款车的代表车型进行陈列 车色需合理搭配展车以展厅入口为圆心呈扇形整齐排列 间距保持2 5米以上 参数架上放入最新参数资料 置于展车左侧前0 7米处主展台展示新上市车型或重点推广车型 底盘观察镜保持洁净明亮车辆展示区要满足展车照明的要求 主展台照射灯正常使用车辆展示区保持干净整洁 值班销售人员应随时注意维护 车辆展示区 洽谈区位于展车附近或前方 距离展车2米以上 各洽谈桌距离3米以上 并使其对展车有清晰完整的视线洽谈桌上放置瓶花或绿植 烟灰缸 糖果 饮料单 桌面和座椅保持干净整洁 使用后立即复原 归位烟缸注意及时清理 缸内烟头以不得超过3个为准洽谈桌附近可摆放产品资料架 报刊杂志架和绿植等 营造洽谈气氛VIP洽谈室有明确的标牌 墙上布置壁画 有饮水机和垃圾桶 桌椅布置要求与上述相同 洽谈区 客户休息区 客户休息区设置有电视机 DVD等视听设备 沙发柔软舒适 并提供上网设施2台以上设置报纸和杂志架 提供3种以上报纸 4种以上最新的月刊 期刊 汽车专业杂志 注意及时更换布置绿植 盆花 壁画等 增加盎然生机和休闲气氛提供3种以上的免费饮料供客户选择桌面及沙发保持整洁 烟缸注意及时清理 缸内烟头不得超过3个观察窗通透 无遮挡 无破损设置专人服务 清理环境 提供饮料等 精品展示区放置于展厅销售服务一侧 靠侧面玻璃幕墙 展厅内只保留2个展示柜 保证展厅作为车辆展示销售的最大化精品展示区保持干净整洁 展示柜玻璃 精品实物和包装盒等每日早上清洁一次精品项目每月检查 适时调整展示的精品需明码标价 标注名称 价格 适用车型 精品展示区 儿童娱乐区的所有设施均以保证儿童安全 有吸引力为前提 无锐利棱角并注意大小每日早上进行清洁 摆放整齐 注意清除危及儿童安全的异物儿童娱乐区须有专人 最好为女性 负责清洁和陪护 儿童娱乐区 建议项 卫生间应有明确标识指引卫生间入口放置深色防滑垫 大门 墙壁 地面 洗手台等保持洁净 不许有积水现象洗手台上备有洗手液和绿植 墙上装有烘干器或擦手纸以及风景 幽默壁画 便池内放置除臭樟脑丸隔间内设置衣帽钩 配置充足的卫生纸由专人负责清洁打扫和检查 营业时间内2小时清洁1次 里面不许放置任何杂物保持清洁 无异味 灯光明亮 通风良好 每次清理时喷洒清香剂 卫生间 展厅外部管理展厅内部管理展厅销售氛围管理展厅车辆管理检核说明 DOS内容导读 展厅硬件设施管理篇 产品资料架和其它宣传促进物 横幅 易拉宝 围栏看板 刀旗 吊旗 挂旗 海报 大型喷绘布幔等 依照北京现代规范布置产品资料架上资料数量充足 兼顾各种车型 每一品种保持20份每日早上清洁资料架并检视资料数量 营业期间遇有不足则立即补充过期 破损的制作物立即更换或去除 位置合乎规范 不得阻碍内视视线展厅内不得悬挂非北京现代认可的宣传物 宣传促进物 每日检视灯光亮度 营业时间内维持明亮的照明 准备好备用灯泡展厅外照明必须经常检查维护 如有损坏立即更换每日下班后展厅内灯光照明延长2小时 强化夜间的品牌展示效果 灯光照明 每日营业前喷洒水1次 冲刷植物叶面 去除灰尘 保持光鲜每日营业前清扫环境时 清理绿植的枯叶 纸屑 烟头等杂物前玻璃幕墙不能摆放超过50公分高的盆栽 避免影响视线及通透性 高于50公分的植物放于办公室之间的立墙前 避免影响办公室的通透性 展厅绿植 营业时间内播放轻松优雅的音乐当举办节日活动或促销活动时 应播放活泼动感音乐营造活动气氛注意音量 不得造成听觉压力或干扰到与客户的沟通交流 背景音乐 展厅内的温度适宜 冬季最低在16 C 夏季最低为26 C空调机每半年检查清洗1次 确保功能正常及空气洁净 展厅内必须准备饮料推车 建议项 推车上各种免费饮料应在3种以上 且数量充足 空调 茶水 纸杯 信封 信纸 名片 工作牌 手提袋等要符合CI标准 办公用品 展厅外部管理展厅内部管理展厅销售氛围管理展厅车辆管理检核说明 DOS内容导读 展厅硬件设施管理篇 展车不得上锁 钥匙一律取下 集中于展厅主管处统一保管展车外表光洁明亮 轮胎上蜡且品牌标识摆正 车轮下放置轮胎垫展车前后牌照框处粘贴北京现代统一的车型标牌展车车窗前排全开 后排关闭 有天窗的则将遮阳内饰板打开展车内座椅 内饰板塑料保护膜全部拆除座椅头枕调整至最低位置 方向盘调整至最高位置 前座椅背维持在105 前排座椅的位置和椅背角度须对齐一致 展厅展车 采用展车专用脚踏垫 每台2套 每日营业前清理 每周六或过于脏污时应更换清洗展车时钟与音响频道预先设定 设定时选择常用且信号清晰的电台 并准备3种不同风格的音乐光盘备用行李厢干净 整洁 无杂物轮拱内侧 保险杠下方 铰链 雨水槽 及发动机舱内可见 可触及部位应清洗 擦拭干净展车电量充足 不允许营业时间充电展车定期更换 提升客户购买信心 展厅展车 续 要确保规定的试乘试驾车车型和数量 做到专车专用试乘试驾车须粘贴北京现代统一的车辆标识试乘试驾车必须随时保持清洁 车况良好 每次使用后必须要复原试乘试驾车时钟与音响频道预先设定 与展车一致 并准备3种不同风格的音乐光盘备用钥匙由展厅主管统一保管 试乘试驾车 库存车辆按车型分类存放所有入库 出库 移库车辆必须进行PDI检查和清洁 以确保新车品质库存车辆每周清洁1次库存车辆每周进行常规检查 胎压 电瓶 油液 漆面外观 鸟粪灰尘等 车辆橡胶件每月检查1次 长期存放的车辆每月移动1次并做好防锈处理 库存车 展厅外部管理展厅内部管理展厅销售氛围管理展厅车辆管理检核说明 DOS内容导读 展厅硬件设施管理篇 北京现代特约销售服务店展厅点检表 北京现代特约销售服务店展厅点检表 北京现代特约销售服务店展厅点检表 北京现代特约销售服务店展厅点检表 北京现代特约销售服务店展厅点检表 个人礼仪销售礼仪基本商务礼仪 DOS内容导读 销售礼仪篇 发型要求保持干净 梳理整齐 不染夸张发色不宜过长或过短 前部头发不遮住眉毛 侧部头发不盖住耳朵 后部的头发不超过衣领上部 工牌左侧胸部佩带统一工牌 位置适中 保持干净名字印得稍大些 便于阅读 制服工作时间穿着北京现代规定的标准制服 按气候选穿统一春秋装或夏装 大小合身 保持整洁 舒展 无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西 鞋袜黑色正装皮鞋 鞋面保持光亮着深色袜子 男性仪容服饰规范 面部修饰每日剃须修面 保持清洁如接触烟 酒 蒜等带刺激性气味的物品 要注意保持口气清新 手部手和指甲保持洁净不留长指甲 不藏污纳垢工作中不允许戴戒指 避免刮伤漆面 领带颜色 款式与服装匹配 不宜过分华丽 打结处保持清洁 无变形 长度以挡住皮带头为宜 衬衫保持整洁 每日熨烫 领口和袖口保持干净 男性仪容服饰规范 续 发型要求保持干净 梳理整齐刘海不要遮住眼睛 不披头散发发型发色不宜夸张 不用华丽头饰 工牌左侧胸部佩带统一工牌 位置适中 保持干净名字印得稍大些 便于阅读 制服工作时间穿着北京现代规定的标准制服 按气候选穿统一春秋装或夏装 大小合身 保持整洁 舒展 无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西 鞋袜黑色皮鞋 保持干净 鞋跟不能过高 低于5公分 过细 夏季不穿露脚趾 脚跟的凉鞋着肉色袜子 避免穿短袜 袜面无破损 女性仪容服饰规范 裤子和裙装熨烫平整 定时换洗裤子不要放置过多东西而鼓起 领带颜色 款式与服装匹配 不宜过分华丽 打结处保持清洁 无变形 面部修饰化淡妆 保持简约 素雅不要在人前化妆或补妆避免花哨饰品 数量不应过多 手部手和指甲保持洁净不留过长指甲 选择透明的指甲油工作中不允许戴戒指 避免刮伤漆面 衬衫保持整洁 每日熨烫 领口和袖口保持干净 女性仪容服饰规范 续 与客户交流时 要讲究 三到 即 眼到 口到 意到 眼到 要有目光交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要时仰视 每次与人目光交流的时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间占相处时间的三分之一是得体的口到 热情 正确称呼以表示对交谈对象的尊重意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 言谈举止 应以清晰的发音 平和 自信和热情的语调与客户轻松对话基本礼貌用语 语言 与客户交谈时 双眼视线落在对方鼻间 标准注视时间是交谈时间的65 恳请对方时 可以注视对方双眼 适时移动视线客户在展车内时 为表示对客户的尊重 销售人员的视线尽量不要高于客户的视线 眼神 与客户交流时 保持自然微笑 以拉近与客户的距离微笑应亲切真诚 自然适度 让客户真正体会到你的诚意与友善微笑适时配合得体手势 显得更加自然大方 微笑 在向客户做介绍 与客户谈话 为客户引路 指示方向时运用手势 要求正规 得体 适度 手掌向上注意手势的大小幅度 手势应在胸前或右方进行多用柔和曲线手势 手势 站立时 身体要端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 面带微笑 双臂在体前交叉 右手放于左手上 保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围 注意招呼客户与同事间的合作男性站立时 双脚叉开 与肩同宽 上身保持挺直女性站立时 双脚呈 V 字形 脚尖开度为50 左右 膝部与脚后跟均要靠紧 站姿 行走时 身体重心前倾 抬头 肩部放松 挺胸收腹 上身正直 眼睛平视前方 面带微笑 手臂伸直 手指自然微弯 两臂自然前后摆动 幅度约在45 左右 同时 重心落在脚掌前端 抬腿时伸直膝盖 全脚掌着地 脚尖指向前方步伐适中 尽量走直线行走时靠右侧 除非引领 否则让客户先行遇有急事或手提重物而需超越前人 应礼貌征得同意 并表示歉意多人一起行走时 不要横成一排或勾肩搭背 走姿 下蹲时 左脚在前 右脚在后 双腿合力支撑身躯 避免滑倒或摔倒 左右手各放于膝盖附近 挺直上身 抬头并目视前方 臀部不可高于头部下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女性着裙装时 下蹲前须整理裙摆 蹲姿 一般从椅子的左侧入座 入座时要轻而缓 坐下时 一般只占座位的三分之二 如坐在深而软的沙发上 则坐在前端坐下后 上身挺直 身体自然放松 目光平视前方或交谈对象 面带微笑男性两腿自然分开 两膝平行 间距以一掌为宜 小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉 双手交叉放于两腿上 着裙装入座时应先整理裙摆 坐姿 个人礼仪销售礼仪基本商务礼仪 DOS内容导读 销售礼仪篇 销售人员主动快步迎至展厅门外或停车区 点头微笑 热情地招呼客户对开车前来客户 销售人员应快步走到客户车门边 待客户收拾好随身物品准备下车时 为客户拉开车门 一手拉车门 一手挡住车门上框 以防客户磕碰 注意不要挡在客户的下车路线上 客户下车后为其轻轻关上车门如遇雨天客户开车前来 销售人员应主动拿伞出门迎接 迎接 先微笑问候再握手握手顺序 尊者优先 待客户 女士 长者 上级先主动伸出手 销售人员再相迎握手握手动作 双腿立正 上身略向前倾 对方伸手后 迅速迎上去 伸出右手 手掌呈垂直状态 四指并拢 拇指张开与对方相握 握手时力度适中 时间约1 3秒 上下稍许晃动两三次 随后松手 恢复原状 与异性握手时 只轻轻握手指部位握手时要寒暄几句为表示格外尊重和亲密 可双手和对方相握保持手部清洁 干燥 温暖 若戴手套须先脱手套再握手握手不宜用左手 握手 自我介绍前 先向对方点头致意 得到回应后再进行自我介绍时 举止庄重大方 表情亲切友善 面带微笑 充满自信自我介绍应简洁 说明自己姓名 单位和职务 销售随身携带名片 名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋递名片 先于客户递出名片 递名片时起身 双手拿着自己的名片 朝向最适合对方观看的位置 轻微鞠躬 递送顺序要按职务先高后低 与自己位置先近后远进行 圆桌上按顺时针方向开始 递送同时使用敬语 认识您真高兴 请多指教 等接名片 双手承接 简单浏览内容 轻声念出对方名字 然后放在专用的名片夹或其他不易折的地方 自我介绍 递送名片 介绍时依照 尊者优先了解 的原则 应把男士介绍给女士 把年轻者介绍给年长者 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 把晚到者介绍给早到者 把熟悉者介绍给不熟悉者介绍者手势动作应文雅 手心朝左上 四指并拢 拇指张开 手臂略向外伸 与身体呈50 60 指向被介绍一方 不可单指指人 并向另一方点头微笑 身体前倾介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来 态度热情友好 语言清晰明快介绍时一般应站立 坐着时除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议进行中不必起立 被介绍人只要微笑 点头示意即可被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 介绍他人 主动寒暄 面带微笑音量适中 语调平和 多用敬语 如 请 您好 谢谢 对不起 再见 等为营造轻松愉快的谈话氛围 销售人员可根据不同客户选择不同的寒暄话题 如天气 时事新闻 文娱体育 流行信息 客户行业状况等根据不同的客户 调整自己的语速 语调和交流方式在交谈时引导客户多表达意见 不要只发表自己的看法注意倾听 不要抢话 商谈 引导客户看车时 注意与不同熟识程度的客户应保持适当的距离 陌生人之间为1 2米以外 朋友之间为0 5 1 2米 客户在展车内时 销售人员的视线尽量不要高于客户的视线引导客户就近入座 座位朝向其感兴趣的车辆 用手指示 为客户轻轻拉出并扶住椅子 遵照女士优先 长者优先的原则销售人员入座后 注意与客户保持适当的身体距离 0 8 1 2米 引导客户看车 入座 主动告知客户免费选用的饮料种类 并询问客户需求 如 我们为您准备了茶 矿泉水和咖啡 请问您需要哪一种 使用一次性纸杯盛装饮料 不要太满 使用托盘递送 高度靠近胸部一侧按逆时针方向将饮料放于客户的右手边 注意手指不要碰到杯沿将托盘正面朝外用左手托住 右手指示饮料请客户饮用 如 您请慢用 然后点头示意并退下随时注意观察客户是否需要续杯 饮料递送 文件资料须用双手递送 正面朝向客户 并作简要说明递送的文件资料须经过整理不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要 帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 与客户交谈过程中 因某种原因必须要离开 应向客户致歉并说明离开时间离开的时间尽量不超过10分钟 如果离开的时间超过承诺的时间 应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间 应安排好客户等候期间的活动 或请同事协助 避免让客户感觉被冷落或无事可做 如 您先喝杯茶 然后可以看看我们这里的汽车杂志 里面有关于悦动的许多报