汽车客运站(配客点)管理规范》(试行.doc

关于印发中山市汽车客运站（配客点）管理规范（试行）的通知中交2010361号各交通分局、各客运站（配客点）：中山市汽车客运站（配客点）管理规范（试行）经市法制局同意，现印发给你们，请认真遵照执行。执行中如遇到问题，请及时向局运管科反映。本规范以文件印发之日开始执行。附件：1、中山市汽车客运站（配客点）管理规范（试行） 2、汽车客运站站前广场管理规定 二一年八月十日中山市汽车客运站（配客点）管理规范（试行）第一章 总则第一条 为加强我市汽车客运站（配客点）的管理，规范汽车客运站（配客点）经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据中华人民共和国道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定、广东省交通厅实施道路旅客运输及客运站管理规定办法、广东省汽车客运站站级验收标准（试行）的通知及有关法律、行政法规的规定，结合我市实际，制定本规范。第二条 本规范适用于在我市行政区域内从事汽车客运站与配客点（以下简称客运站）经营的企业。第三条 客运站分为等级汽车客运站（五级以上）、简易级汽车客运站和汽车客运配客点。第四条 客运站应服从交通行政主管部门依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。第五条 对客运站实行质量信誉考核制度，鼓励客运站经营者规范经营，加强安全管理，提高服务质量。第二章 规划和建设第六条 客运站的建设符合城市建设规划及中山市公路客运站场规划（2007-2020）。第七条 客运站项目立项应严格按照 公路运输站场投资项目可行性研究报告编制办法（试行）的有关规定编制项目可行性研究报告。并向市道路运输主管部门提交如下资料：（一）客运站建设用地许可及建设规划许可文件；（二）标有站场地点的地图和客运进出口交通示意图；（三）站场总平面布置图；（四）站场主体大楼设计效果图。第八条 客运站严格按照中山市公路客运站场功能定位方案要求进行功能定位。包括以下基本内容：（一）进站班车的经营范围及发班数量；（二）近期、远期进站的线路数和主辆数；（三）受其影响的现有客运站处置方案。第九条 客运站站名不能重复，每个站名对应一个站名代码，代码由省交通运输厅统一管理。第十条 等级、简易站的站名为“地名十标志名汽车客运站”（标志名可以缺省），如“中山市汽车客运站”。配客点的站名为“地名+配客点名称汽车客运配客点”，如“中山市汽车客运配客点”。第十一条 客运站停车场、建筑物及其配套的设施、设备和建设应符合以下要求：（一）客运站应布局合理、设施设备应完好有效，符合汽车客运站级别划分和建设要求（JT / T 200一2004）、汽车客运站建筑设计规范（JGJ 60-99）和城市道路和建筑物无障碍设计规范（JGJ 50-2001）等标准要求。配客点的站级按照简易级要求验收。（二）客运站场选址符合交通便利，实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。客运站应实行封闭式管理。站前广场要求应明确划分车流路线、客流路线、停车区域、活动区域、服务区域。具体要求见附件汽车客运站前广场管理规定。第十二条 客运站改建和扩建，视为站级的重新核定项目。在办理基建手续前，客运站经营者提出改扩建方案报市交通主管部门，对不符合客运站规划或功能定位的改扩建项目，市交通主管部门不予批准建设。第三章 经营许可第十三条 申请从事客运站经营的，应当具备下列条件：1、客运站经有关部门组织的工程竣工验收合格，且经省交通厅或市交通主管部门公布确认站级验收合格（配客点除外）；2、有与业务量相适应的专业人员和管理人员；3、有相应的设备、设施，具体要求按照行业标准汽车客运站级别划分及建设要求（JT/T200）的规定执行；4、有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度；第十四条 客运站的站级验收（一）等级站的站级分为一级、二级、三级、四级和五级；简易站和配客点的站级为简易级。（二）客运站竣工验收合格后，向辖区交通运输分局提出站级验收申请。（三）申请客运站站级验收的，应当提供下列材料：1、 申请书（包括申请理由、规划建设及竣工情况）；2、 市交通部门批准立项筹建的文件；3、 汽车客运站级别验收申请表（可从中山市交通运输局公众网下载）（1） 新（迁）建客运站的申请级别验收在汽车客运站级别验收申请表上加盖客运站业主公章；（2） 改（扩）建客运站的申请级别验收在汽车客运站级别验收申请表上加盖客运站业主和经营者公章；4、竣工验收备案表或者（站场竣工验收证明及消防验收证明）；5、客运站功能平面图（标明面积和功能）；6、营业执照或者企业名称预先核准通知书；7、现有（新建）汽车客运站功能定位方案（表格）（四）客运站的站级验收的程序：一、二级由交通运输局受理、初审，交通运输厅审核验收，市交通运输局出证、送达。其它客运站级别验收工作由交通运输分局受理、初审，市交通运输局审核验收，省交通运输厅报备，市交通运输局出证、送达。第十五条 客运站的开业（一）申请从事客运站经营的，应当提供下列材料：1、企业名称预先核准通知书；2、企业章程文本；3、申请书（含申请理由、经营模式、业务流程、运作计划、盈亏预测等）；4、填写好的道路旅客运输站经营申请表（可从中山市交通运输局公众网下载）5、负责人身份证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；6、客运站竣工验收（安全消防设施验收）证明和站级验收证明（配客点除外）；7、拟招聘的专业人员、管理人员的身份证明和专业证书及其复印件；8、业务操作规程和安全管理制度文本；9、公共突发事件应急预案文本（包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置措施等）；10、业主单位与客运站（或配客点）经营单位签订的设施使用合约（业主单位自营的除外）。第十六条 客运站开业程序：交通运输分局受理、初审，市交通运输局审核，市交通局出证、送达。第十七条 客运站经营者终止经营的，应当提前30日告知原许可机关和进站经营者。原许可机关发现关闭客运站可能对社会公众利益造成重大影响的，应当采取措施对进站车辆进行分流，并向社会公告。客运站经营者应当在终止经营后10日内将 道路运输经营许可证 交回原发放机关。 第四章 经营管理第十八条 客运站应当按照许可事项从事客运站经营活动，经营者不得以任何名目转让、出租客运站（配客点）经营许可证件，不得以包代管。站内应维护好各种设施、设备并保证正常使用，不得改变客运站用途和服务功能。第十九条 客运站须按运管部门审批核准的经营范围经营，进站客运车辆实行进站卡制度，不得接纳未取得道路运输证、线路牌等非法营运的车辆进站营运。不得接受未经检测或未经年度审验的车辆、检测不合格或年度审验不合格的车辆进站营运。无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站营运。第二十条 客运站（配客点）的收费严格按照广东省汽车客运站收费实施细则的相关要求，在经营场所公示收费项目和标准，并使用正规票据。按物价部门许可收费项目进行收费。第二十一条 客运站应与进站经营者依法自愿签订进站协议，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。协议应包括:（一）双方共同责任和义务；（二）运营线路（起讫点）、运营车辆（牌号、装备及技术等级、座位数）、客票价格、发班时间等具体事宜；（三）客运站对进站经营者的服务内容、对站内经营行为和服务行为的要求与监督，对进站经营者误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆卫生管理的制度及措施；（四）收费项目及标准，必须在规定的范围和幅度内议定；（五）财务结算，包括结算依据、结算方式和结算日期的议定；（六）进站经营者对经营行为和服务行为的承诺内容及接受客运站监督的意愿。（七）有效期限和违约责任。第二十二条 客运站应本着“公平、公正、公开”的原则，对运营车辆统一调度和管理，公平售票，合理安排发车。（一）客运站应按已定的运营线路（站点）、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划，并按计划报班。（二）客运站应有足够专门的车场管理员维持站内秩序，指挥运营车辆的进站、进位、出站，保持车站良好的秩序。（三）客运站应按照公布的班次时刻表正点发班，不得故意提前或推迟发班时间。对由于不可抗力或承运责任造成脱班或中途不能运营，客运站应及时组织疏送旅客。（四）客运站按照进站协议签订的内容对运营车辆应进行应班管理，保证班车正班率等指标符合标准。（五）客运站应按进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的进站经营者进行处理。对无故停班达3日以上的进站经营者，客运站应向当地道路运输管理机构报告。（六）进站经营车辆按进站、发班协议规范经营的情况下，未经承运人同意或未与承运人重新签订协议之前，客运站不得擅自变更班次时间。第二十三条 客运站（配客点）经营者应当加强站场从业人员的安全、职业道德教育和业务知识、操作规程培训。安全生产工作会议和从业人员安全会议每月不少于一次。每季度客运站安全领导小组不少于一次召开安全会议。第二十四条 应根据行业管理要求，为进站客车办理进站营运手续，并建立车辆档案。聘用专业人员须签订合法有效的聘用合同，建立管理人员档案。各项制度、组织架构和管理人员照片公示上墙，办公场所各部门悬挂功能标牌。（一）车辆档案包括：1、机动车辆行驶证、道路运输证、许可证明、企业经营许可证复印件； 2、进站协议书；3、安全责任书，安检委托书或安检保证书；4、其它规定归档资料。 （二）管理人员档案包括：1、合格有效劳动合同书、购买社保证明；2、入职申请表、员工履历表、居住证复印件、员工身份证复印件；3、岗前培训资料、专业文凭、证书等文件的复印件等。4、其它规定归档资料。第二十五条 客运站应为进站经营者提供以下保障：（一）客运站应为司乘人员提供休息场所等。（二）客运站应为待班车辆停放提供场所和其它车辆服务，并负责车辆的停放安全。第二十六条 客运站班次时刻表应及时上报运管部门，以便统一对外公布。第二十七条 客运站不得强行要求车辆进站经营，不得强制进站车辆接受修理、清洗等服务。第二十八条 客运站应根据旅客的约定售票，不得故意压班、压票。第二十九条 客运站应制定公共突发事件应急预案（包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置措施等内容）。第三十条 按照行业管理要求向运管部门报送统计报表、资料信息。第五章 服务质量第三十一条 客运站要求达到“三优、三化”管理。为乘客及经营者提供优质服务，优美环境，优良秩序。即服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。 第三十二条 客运站应设有咨询员，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客提供简易救急药品、宣传资料及饮用水。第三十三条 客运站设置咨询电话、投诉电话及意见簿，电话保证有专人接听，并在站内显著位置公示。站内的值班站长，应及时处理旅客投诉。第三十四条 严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。第三十五条 客运站应统一售票，售票处应设有计算机售票系统，在明显位置公示儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。等级客运站设置军人、残疾人员优先窗口；第三十六条 客运站（配客点）经营者应当加强站容、车容、服务人员岗位规范管理，并遵守以下规定：（一）站容要求：1、客运站应以便捷、舒适、美观、整洁、安全为总体原则，为旅客营造良好的出行环境。2、客运站应做到净化美化绿化，设施齐全、美观大方、布局合理、标志明显，车辆停放整齐，周边环境有序，进出站通道畅通。3、客运站（配客点）内保持良好的乘车秩序，实行旅客持票进站、检票上车，严禁班线经营者在站内拉客、揽客；4、候车室和售票厅内应悬挂班次时刻表、里程票价表、旅客须知、危险品宣传图、旅客候（乘）车指示标志，设施设备摆放整齐。班次时刻表包括：班车类别、客车类型等级、运行线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息。 （二）车容要求：客运站应对发班车辆的装备及卫生状况进行检查，检查内容包括：1、车辆装备（座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、营运标识、警示标志、消防设备等）齐全、整洁、完好。2、车头无杂物车辆卫生应符合相关标准要求。3、服务岗位规范。 （三）仪表形象规范 站务人员仪表形象，做到统一着装，佩带工号牌等标志，衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。（四）服务语言规范 站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等用语。第六章 安全生产第三十七条 客运站的安全生产管理工作应严格执行汽车客运站安全生产规范，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，落实安全生产主体责任，建立健全安全生产管理责任体制。第三十八条 客运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员。采用多种方式开展经常性的例行检查和抽查相结合，发现事故隐患迅速采取切实有效的措施，跟踪落实，及时排除。 第三十九条 客运站应建立监督检查制度，对站内安全生产环节实行过程监督管理。第四十条 认真落实“三不进站、五不出站”的要求，即易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站，超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站。第四十一条 驾驶员酒后和不按规定配备驾驶员的不发班。气候恶劣不宜行车时不发班。第四十二条 客运车辆应按要求配置灭火器及应急击碎玻璃的专用工具齐全有效。第四十三条 客运站防火系统应具备旅客、汽车安全通道，24小时多方位防火监控系统，安全消防设备等，在验票、上车区等区域设置有效的监控设施。第四十四条 客运站应配备行包安全检查设备，对进站候车旅客的行包进行安全检查。一级客运站必须使用有效的行包安全检查设备，其他客运站应当积极创造条件安装使用行李安检机、手持安检仪等行包安检设备，有效截堵“三品”进站。第四十五条 客运站应按照文件要求，配备汽车安全检验台，对报班的运营车辆进行安全检验。第四十六条 客运站候车区、售票区应设有安保人员，做好巡查维持站内秩序和维护站内安全。第四十七条 一级客运站应具备完好有效的安全监控设施，实行24小时监控，确保站内及停发车场安全。鼓励二级客运站配备安全监控设施。第四十八条 客运站（配客点）经营者应当建立健全消防工作制度和危险品查堵制度，保证站内及运营车辆配备的消防设施设备齐全有效，防止易燃、易爆和易腐蚀等危险品进站上车。第四十九条 有健全的业务操作规程和安全管理制度及安全基础台帐，特别是所有参营客运车辆及驾驶员台账，记录内容应真实有效。第五十条 客运站应与进站经营者签订安全责任书，并协助行业管理部门对进站经营者、司乘人员进行安全教育。第五十一条 客运站在进站经营者对运营车辆自检基础上，应严格执行车辆进出站安全检查制度，检查车辆设施设备的配备及完好情况，合格后准予报班、发班。第五十二条 客运站应采取措施对站内的交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。第五十三条 客运站出入口要配备专职人员，对出站客运车辆进行检查登记。第五十四条 客运站应制定客运站突发事件应急预案，预案应包括突发报告程序、应急指挥、通讯联络、应急设备的储备及处置措施等内容。第五十五条 客运站应实行定期对应急预案演练制度，让应急组织人员熟悉应急程序和处置方法，在紧急情况下确保人员生命和财产安全。第七章 监督检查及法律责任第五十六条 各级道路运输管理机构和交通执法机构应当加强对客运站经营活动的指导和监督检查。第五十七条 客运站经营者必须遵守客运站管理的有关规定，接受道路运输管理机构和交通执法机构的指导和监督检查，并如实提供有关情况和材料。第五十八条 对违反本办法规定的，依照中华人民共和国道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定有关规定予以处罚。第八章 附则第五十九条 本规范由中山市交通运输局负责解释。第六十条 本规范自发布之日起施行。汽车客运站前广场管理规定第一条 为了加强站前广场管理，创造文明、整洁、优美、安全、有序的站区环境，结合我市实际，制定本规定。第二条 各客运站场应遵守本规定执行。第三条 站前广场日常管理负责单位为客运站。客运站要负责按规范做好安全、服务管理，实现人、车分流，实现“三优三化”管理目标，积极协助、协调有关部门做好相关管理工作，确保站前广场设施和秩序良好。 第四条 客运站要制定站前广场规章制度，明确人员岗位责任，并将制度和管理人员照片公示上墙，将管理责任落实到岗位落实到人。第五条 各交通分局按照属地管理原则，负责站前广场日常管理和监督指导。第六条 设施设备管理（一）明确划分各区域使用功能，将车流路线、客流路线画线并标明清晰指示。（二）各