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蟾医堂连锁督导手册督 导 手 册机密级别：执行部门：督导部门提交时间：2011年9月目 录编制说明1督导组织1.1督导系统组织结构1.2督导系统职能说明（见组织结构设计手册）1.3督导任职标准1.4督导工作守则十条1.5督导职业操守1.6督导人员的管理制度2督导管理制度2.1总则2.2督导管理原则2.3督导范畴及主要方法2.4督导方式2.5督导分类2.6督导要求与标准2.7督导人员的责任和权利2.8罚则2.9申诉处理2.10附 则3督导相关流程及操作规范3.1巡店作业流程及操作规范3.2督导驻店作业流程及操作规范3.3督导部/督导经理月工作流程操作规范与工作标准3.4督导人员月工作流程操作规范与工作标准3.5门店每日督导工作流程操作规范与工作标准3.6影子顾客督导作业流程4督导标准4.1督导标准制定原则4.2日常督导执行标准4.3专题督导执行标准5 督导工具5.1 督导月工作计划表5.2 督导巡店路线计划表5.3 驻店督导检查信息反馈表5.4 督导工作跟进表5.5 门店每日督导工作记录表5.6 督导巡店工作汇报表5.7 连锁店整改督促函5.8 连锁店督导检查处罚单5.9 门店员工知识技能考评表6 评估考核6.1评估考核对象6.2评估考核办法6.3评估考核内容6.4考评结果运用6.5督导考评制度修订6.6督导考评文件的保存6.7 考评申诉编制说明【编制目的】没有有效的督导就没有真正的连锁， 督导体系是连锁体系三大支柱之一。督导的工作性质决定了其在连锁体系中的重要地位。连锁体系运营系统确立了连锁店的操作标准与流程，训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制，督导系统则是运营系统标准复制的保证。三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁体系的成功建设。因此，连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。建立并完善督导手册是为了规范、引导蟾医堂督导系统各项运作是按照手册中相关标准操作、执行。【使用范围】本手册仅供蟾医堂连锁督导系统即总部督导部、分公司督导部以及各连锁店相关人员在日常监督、检查、控制与指导时作为工作手册阅读、参考。【管理制度】1、督导手册由蟾医堂连锁公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。2、督导手册由公司总部实行编码管理，发放相关部门和人员，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。3、督导手册的第一保管责任人为部门负责人或指定人员，各岗位人员对手册的培训学习，应由督导部负责人或指定人统一安排、集中学习。【使用说明】督导手册中涉及细微的工作程序及规范标准，是蟾医堂人的努力方向，也是蟾医堂人员的成功经验，更是蟾医堂人的智慧结晶。正是这些工作程序和规范标准的长期坚持和积累，才铸就了蟾医堂强大的服务竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为督导手册的再次升级而积累更多的经验与智慧，蟾医堂辉煌的发展期待您宝贵的建议，蟾医堂的明天期待您来创造奇迹！1 督导组织督导部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织。1.1 督导系统组织结构督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。此外，鉴于蟾医堂连锁店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的。蟾医堂连锁督导体系的组织结构设置如下：总部督导中心总监总部督导经理总部督导专员分部督导经理分部督导专员门店督导（轮岗）影子顾客第三方督导总部督导主要职能：1）对各分公司、各区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督与控制等；对各级督导人员进行有效的检查、评估与考核；2）对业绩表现突出或存在问题较多的各分公司或区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。分部督导主要职能：对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。门店督导主要职能：对所在门店的所有运营行为及活动每天进行有效的监督、管理和指导。影子顾客:即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者（调查员），其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及中医零售企业有督导经验的顾问机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导。1.2 督导系统职能说明（见组织结构设计手册）1.2.1 总部督导中心职能设置部门名称： 制 订 者： 版 本 号：隶属部门： 审 核 者： 生效日期：本部门职位结构图（画本部门及上级主管的职位结构图）及人员编制：督导中心总监督导经理督导专员部门使命负责监督各分公司、各区域、各门店的营运行为与营运活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。部门一级职能二级职能体系构建制定并组织实施督导制度、工具及方法，并不断完善制定并组织实施督导中心的操作流程及规范，并不断完善制定并组织实施督导中心内部及与其他部门的沟通反馈制度，并不断完善制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善监督与指导负责监督、指导各区域、门店对公司品牌形象的规范使用负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户服务与管理等是否符合公司要求的标准与规范，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的纠正或处罚通过督察、指导，规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助战略发展目标的达成负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议信息分析与反馈负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店对内部所检查到的信息及解决方案要定期整理与归纳，建立督导信息资料档案库对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应沟通与配合加强部门与部门之间的沟通及信息交流，建立信息交流平台，积极且密切地相互配合工作，如督导与培训部、督导部与门店等保障沟通渠道的顺畅，保障信息反馈的及时性与有效性1.2.2 总部督导中心关键岗位职责说明1.2.2.1 督导中心总监岗位说明书职务编号 ： 版次：职务名称督导中心总监专业/技术类别管理部门督导中心直属上级总经理直接下属职务/人数工作概要负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性。 工工作内容1. 负责完善督导体系，使公司督导体系实现对公司连锁运营标准的监督执行；2. 负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导；3. 负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性；4. 负责组织制定本中心内的工作目标与计划，并落实实施工作；5. 负责对各下属员工工作的监督、管控、考核及指导；6. 负责对下属员工的专业知识、专业技能的培训与指导；7. 负责组织并建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范；8. 负责对部门内、部门之间的重大问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；9. 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置； 10. 完成上级布置的其他工作任务。工作权限1. 对公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权；2. 对督导与各部门之间关系的协调权；3. 对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权；4. 对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。任职资格教育背景：管理类专业，本科以上学历；有连锁零售、中医公司丰富的同类岗位管理经验。培训经历：接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。经 验：5年以上企业管理工作经验，至少3年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。技能技巧：熟悉中医连锁企业的运营及业务流程，了解中医行业特性； 具有督导管理的基本技能；在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。 态 度：具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力；善于协调、沟通，责任心、事业心强。工作条件工作场所：办公室。 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 1.2.2.2 督导经理岗位说明书职务编号 ： 版次：职务名称督导经理专业/技术类别管理部门督导中心直属上级督导总监直接下属职务/人数工作概要负责协助督导总监监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；负责对各督导专员工作的监督、管控、审核及指导等。 工作内容1. 负责对公司各部门的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈及建议；2. 负责协助督导总监监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；3. 负责协助督导总监监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度；4. 对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店；5. 向公司反馈门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为公司连锁店的工作方向与提升、改善做建设性建议；6. 负责制定本部门内的工作目标与计划，并落实实施工作；7. 负责对各督导专员工作的监督、管控、考核及指导；8. 负责对部门内各督导专员的专业知识、专业技能的培训与指导；9. 负责建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并落实公司的督导执行工作；10. 不断寻求创新，制定门店各项工作的提升方法和激励方案，促进连锁门店运营能力的全面提升；11. 整合所有连锁店中的优秀工作方法，向所有连锁店进行交流与共享；12. 对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应；13. 建立督导中心相关信息与资料管理制度；14. 负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；15. 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置； 16. 完成上级布置的其他工作任务。工作权限1. 对公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权；2. 对督导与各部门之间关系的协调权；3. 对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权；4. 对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。任职资格教育背景：管理类专业，本科以上学历；或有连锁零售、中医公司丰富的同类岗位管理经验。培训经历：接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。经 验：3年以上企业管理工作经验，至少1年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。技能技巧：熟悉中医连锁企业的运营及业务流程，了解中医行业特性； 具有督导管理的基本技能；在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。 态 度：具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力；善于协调、沟通，责任心、事业心强。工作条件工作场所：办公室。 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 1.2.2.3 总部督导专员岗位说明书职务编号 ： 版次：职务名称督导专员专业/技术类别部门督导中心直属上级督导经理直接下属职务/人数工作概要直接受督导经理的领导，负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚。 工工作内容1. 负责监督所辖区域、分公司的督导行为与督导活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；2. 负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度；3. 对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决；4. 向督导经理反馈所辖区域、分公司各阶段实际情况与各项工作执行成效，为所辖门店的工作方向与提升、改善做建设性建议；5. 负责执行实施本部门的工作目标与计划；6. 负责协助督导经理建设与完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并做好督导执行工作；7. 负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；8. 对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案；9. 完成上级布置的其他工作任务。工作权限任职资格教育背景：管理类专业，专科以上学历；有连锁零售同类岗位督导经验。培训经历：接受过连锁经营、连锁门店管理等方面的培训。经 验：有2年以上连锁企业相关工作经验。技能技巧：熟悉中医连锁企业的运营及业务流程，了解中医行业特性； 具有督导管理的基本技能。态 度：具有积极的工作心态；善于协调、沟通，责任心、事业心强。工作条件工作场所：办公室。 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。直接下属 间接下属 晋升方向 督导经理 轮转岗位 1.2.3 分部督导部职能设置部门名称： 制 订 者： 版 本 号：隶属部门： 审 核 者： 生效日期：本部门职位结构图（画本部门及上级主管的职位结构图）及人员编制：督导部经理督导部专员部门使命负责监督各分公司、各区域、各门店的营运行为与营运活动是否符合分公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。部门一级职能二级职能体系构建制定并组织实施督导制度、工具及方法，并不断完善制定并组织实施督导部的操作流程及规范，并不断完善制定并组织实施督导部内部及与其他部门的沟通反馈制度，并不断完善制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善监督与指导负责监督、指导各区域、门店对分公司品牌形象的规范使用负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户服务与管理等是否符合分公司要求的标准与规范，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的纠正或处罚通过督察、指导，规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助战略发展目标的达成负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议信息分析与反馈负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店对内部所检查到的信息及解决方案要定期整理与归纳，建立督导信息资料档案库对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应沟通与配合加强部门与部门之间的沟通及信息交流，建立信息交流平台，积极且密切地相互配合工作，如督导与培训部、督导部与门店等保障沟通渠道的顺畅，保障信息反馈的及时性与有效性1.2.4 分部督导部门关键岗位职责说明1.2.4.1 督导部经理岗位说明书职务编号 ： 版次：职务名称督导部经理专业/技术类别管理部门督导部直属上级分公司总经理直接下属职务/人数工作概要负责监督分公司各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议。 工工作内容1. 负责对分公司各部门的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈及建议；2. 负责监督分公司各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；3. 负责监督分公司各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度；4. 对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店；5. 向分公司反馈门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为分公司连锁店的工作方向与提升、改善做建设性建议；6. 负责对各督导专员工作的监督、管控、考核及指导；7. 负责对部门内各督导专员的专业知识、专业技能的培训与指导；8. 负责组织并建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并落实公司的督导执行工作；9. 不断寻求创新，制定门店各项工作的提升方法和激励方案，促进连锁门店运营能力的全面提升；10. 整合连锁店中的优秀工作方法，向连锁店进行交流与共享；11. 对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应；12. 负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；13. 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置； 14. 完成上级布置的其他工作任务。工作权限1. 对分公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权；2. 对督导与各部门之间关系的协调权；3. 对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权；4. 对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。任职资格教育背景：管理类专业，本科以上学历；或有连锁零售、中医公司丰富的同类岗位管理经验。培训经历：接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。经 验：3年以上企业管理工作经验，至少1年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。技能技巧：熟悉中医连锁企业的运营及业务流程，了解中医行业特性； 具有督导管理的基本技能；在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。 态 度：具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力；善于协调、沟通，责任心、事业心强。工作条件工作场所：办公室。 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。直接下属 督导专员 间接下属 晋升方向 轮转岗位 1.2.4.2 分部督导专员岗位说明书职务编号 ： 版次：职务名称督导专员专业/技术类别部门督导部直属上级督导部经理直接下属职务/人数工作概要直接受督导部经理的领导，负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚。 工工作内容1. 负责对所辖区域、门店的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈及建议；2. 负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；3. 对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店；4. 向督导经理反馈所辖门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为所辖门店的工作方向与提升、改善做建设性建议；5. 负责执行实施本部门的工作目标与计划；6. 整合所辖门店中的优秀工作方法，向连锁店进行交流与共享；7. 对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与督导经理、相关部门沟通与反馈；8. 把走访门店所检查、搜集的相关信息与资料定期归档；9. 完成上级布置的其他工作任务。工作权限任职资格教育背景：管理类专业，专科以上学历；有连锁零售同类岗位督导经验。培训经历：接受过连锁经营、连锁门店管理等方面的培训。经 验：有1年以上连锁企业督导工作经验。技能技巧：熟悉中医连锁企业的运营及业务流程，了解中医行业特性； 具有督导管理的基本技能。态 度：具有积极的工作心态；善于协调、沟通，责任心、事业心强。工作条件工作场所：办公室。 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。直接下属 间接下属 晋升方向 督导经理 轮转岗位 1.2.4.3 门店督导员岗位说明书（非专职岗位店员轮流担任）职务编号 ： 版次：职务名称门店督导员专业/技术类别部门门店直属上级店长直接下属职务/人数工作概要直接受门店店长的领导，负责全面检查及监督门店各区域陈列、卫生及门店员工服务规范、仪容仪表等；对门店出现的问题要敢于及时地提出并帮助纠正、总结、反馈，并上报门店店长。工工作内容在转流做门店督导时间内：1. 能够参与门店管理，起到卖场规范、管理人员的作用；2. 做到全面检查及监督门店各区域陈列、卫生及门店员工服务规范、仪容仪表等；3. 对门店出现的问题要敢于及时地提出并帮助纠正、总结、反馈，并上报门店店长、见习店长；4. 按公司要求并根据实际情况填写好门店每日督导工作记录表；5. 监督门店内所有员工的日常训练；6. 执行与督导店长布置的其他交办事项。工作权限1. 在做门店督导时，有对门店的运营行为与活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权。任职资格教育背景：高中以上学历；或有连锁零售同类岗位经验。培训经历：接受过连锁经营、连锁门店销售、服务等方面的培训。经 验：有连锁企业或中医企业店面销售的工作经验。技能技巧：具有督导管理的基本技能；熟悉门店的运营及业务流程，了解行业特性。必须由转正后最少工作时间满三个月或三个月以上的员工担任。态 度：敬业，具有积极的工作心态；秉承公开、公正、公平工作态度； 善于协调、沟通，责任心、事业心强，有良好的合作精神。工作条件工作场所：门店 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 1.3 督导任职标准蟾医堂督导员的任职标准主要从三方面来要求：一是形象；二是素质；三是专业。1.3.1 督导的形象要求n 良好的职业形象：面带微笑、外表干净整洁，着装简洁n 言谈举止大方得体1.3.2 督导的素质要求n 熟悉中医行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练n 普通话标准流利，表达清晰n 沟通能力强，善于协调关系n 环境适应能力强（能常出差）n 头脑灵活，反应灵敏n 品行端正，让人信赖n 办事干练，效率高n 敬业，责任感强，积极进取1.3.3 督导的专业要求n 工作经验丰富，具有蟾医堂连锁店门店操作经验，并具有较高理论基础n 对连锁经营模式有着较深的认识，并知悉蟾医堂连锁经营模式特点n 熟悉蟾医堂经营的各种品牌、产品、系列、款型、价格等知识n 对蟾医堂连锁运营、训练和督导三大手册内容有着系统学习和深刻理解，熟悉店面所有运营手册以及声像培训资料内容n 对蟾医堂连锁店店面的运营有较强的分析、诊断及整改能力n 熟悉各竞争对手情况，有较强的市场洞察能力1.4 督导工作守则十条一、 尊重门店，不指手划脚，不故作姿态二、 实事求是，不歪曲事实，不知情不报三、 公正廉明，不受吃请，不收礼物四、 作风正派，不勾搭员工，不放荡不羁五、 讲究方法，感性为人，理性处事六、 一丝不苟，不走马观花，不似是而非七、 心胸豁达，不公私不分，不斤斤计较八、 务实高效，不优柔寡断，不拖泥带水九、 严明自律，不明知故犯，不州官放火十、 秉公办事，不营私舞弊，不拉帮结派 1.5 督导职业操守n 巡店检查过程不得与门店人员发生争吵。n 禁止泄露未经确认的信息及公司商业秘密。n 严禁收受他人财物及请客吃饭、陪同游玩。n 对门店进行各项工作指导，态度要温和有礼。n 巡店工作时间段内严禁从事私人行为。1.6 督导人员的管理制度1.6.1 督导人员的选拔与培养公司各级督导员必要按照督导任职标准从企业内部选拔或从外面招聘，岗前一定要经过系统的督导知识与技能相关学习和培训，经严格的考评合格后方能上岗。督导人员内部选拔方法：通过督导部及营运相关部门公开评估和综合考察，根据督导任职标准等条件挑选出一批有潜质、有能力的工作人员作为重点培养对象。 督导人员内部选拔对象及条件：内部选拔对象包括店长、见习店长和优秀督导储干。条件：店长需在公司任职店长超过一年；见习店长，入司两年且已在见习店长岗位；优秀督导储备干部，在入司前有一定的行业、督导工作经验，特殊情况下，条件优秀者可适当放宽条件。督导人员的培养与训练内容：公司总部督导部负责对督导人员的培养与训练，训练内容主要有：督导人员的功能与职责、督导方法和技巧、公司各运营流程及操作规范、督导工作标准、督导工具的使用及相关督导考核制度等。由店长、见习店长中选拔出督导人员，在培养期的培训流程：培训内容培训地点天数培训方法备注督导部相关制度公司总部1课堂讲授日常督导标准公司总部1课堂讲授督导工作操作流程公司总部1课堂讲授门店6现场指导、模拟、实习督导能力培训与提升公司总部1理论讲授门店6现场指导、模拟、实习独立督导操作实习门店40-70督导实习，经理实时监控、指导督导储备干部在培养期的培训流程：培训内容培训地点天数培训方法备注门店实习，相关运营流程及专业知识与技能的学习门店约6个月店长、督导主管督导部相关制度公司总部1课堂讲授日常督导标准公司总部1课堂讲授督导工作操作流程公司总部1课堂讲授门店6现场指导、模拟、实习督导能力培训与提升公司总部1理论讲授门店10现场指导、模拟、实习跟督导经理或主管学习门店督导操作流程门店30督导实习，经理实时监控、指导独立督导操作实习门店约3个月督导实习，经理实时监控、指导1.6.2 督导人员的管理对督导人员的管理共七个模块，分别为计划管理、考勤管理、督导跟踪管理、工作协调管理、考核与晋升及督导总结、其他项目管理n 模块一：计划管理规定1)各级督导人员的工作要有目标、有计划，定期向上级提交年度工作计划、季度工作计划和月度工作计划，同时，下店巡查前编制行程计划报直接上司审批。2)年度、季度工作目标与计划应在年度和季度初始提交上级；月度工作计划，督导人员必须在当月5号前（督导经理下过当月督导重点及相关督导标准后），提交当月工作计划。3)各工作计划的提交考核规定：每推迟1天按旷工一天计算，特殊情况下要向上级请示批准后，在允许时间内上交工作计划。n 模块二：考勤管理1)督导人员在公司期间，按公司规定的时间上下班，遵循公司各项行政管理制度。2)驻店期间，督导上下班时间与门店同步，不得迟到或早退。中间可安排休息，但当天工作时间不少于8小时（含旅途中时间，不含用餐时间）。3)公休：督导部工作时间无淡旺季之分，每月公休时间为四天。4)督导可自行安排其休假时间，但必须在月初结合其巡店行程申报，中途需变更参照行程变更申报制度。5)督导以月为单位到区域连锁店巡店不少于20天，以保持门店信息的通畅和获取及时。n 模块三：工作跟踪管理1)督导人员出差期间每日须8：0022：00开机，以应突发事件或者临时通知，特殊情况下在开机后第一时间应向上级发短信说明原因。2)工作期间，每日以短信的方式向上级（督导主管或经理）汇报当日的工作情况并即时Email反映相关重要信息或情报。3)出差期间严格按照行程路线、时间安排完成工作，如因客观原因需对原定的巡店行程进行路线或日程变更，需提前一天向部门主管请示并通过邮件呈报更改后行程安排，经部门主管审核同意后方可变更原定行程，如遇紧急情况可临时电话申请。4)督导员（包括影子顾客）巡店时不论是明检还是暗访必须严格按照督导作业流程进行，督导检查或暗访过程中必须按照督导相关操作标准填写相应的督导表格。5)各级督导人员若有未按照巡店作业流程执行的，发现一次给予警告，三次以上且情节严重者，给予记过处分，上报公司人事部门，且会直接影响到该员工的薪酬调整及晋升。6)督导既是总部运营标准的维护者，又是连锁门店经营的协助者，出差期间必须明确传达公司要求，帮助到门店提升业绩，规范运作；并如实反馈现场真实情况。7)不得利用出差便利办理私人事务置工作于不顾。8)出差期间，注意个人的言行举止，保持敬业、专业的工作作风和正直、大气的个人风貌，发扬督导风格、树立个人品牌。9)对于各连锁门店任何原因的违规操作，一方面向门店准确传达公司操作规范，另一方面即时汇报公司，即时协助其规范改进。n 出现以下情况的也应给予内部批评或者按公司行政部相关条例处罚，半年内同一问题出现两次者给予记过处分。1)对于商品陈列、卖场环境的不足，卖场布局的明显缺陷未当场解决的。2)出差期间所遇到的周六、周日均为工作日，此期间从事任何私人事项的。3)出差中因个人行为造成的对公司造成负面影响的。4)门店投诉问题经查证后属实的。5)出差期间不能严格贯彻公司操作规范和运营标准的，允许或默许门店违规操作的将予以严厉处罚。n 模块四：协调管理1)督导人员对内的工作衔接部门为营运部、培训部、客服部、市场部、商品部等。2)出差回公司后需填写相关督导表格，对出差中所发现的问题报请相关部门与相关人员予以协调、解决。3)特殊情况未能及时解决的问题，需向部门主管与连锁门店说明情况并继续跟踪，直到解决。n 模块五：考核与晋升1)督导人员的工作绩效考核分为月度、季度和年度考核。考核与测验结果与本人的薪酬、级别晋升或降级相挂钩。（考核指标见督导绩效评估表）2)督导的工作绩效必须通过主管评估、人力资源部（所辖区的连锁店给予的综合评估）综合考评得出。督导绩效评估表姓名： 考核部门： 被考核人职位： 考核评价标准：标准：5分优秀；4分良好；3分一般；2分需改进；1分差。 工 作 目 标评 分权重比例考核者依据来源工作业绩1巡店目标完成情况5 4 3 2 120上级主管督导部2门店运营标准执行情况5 4 3 2 1103门店运营标准改善情况5 4 3 2 110工作能力4门店沟通协调能力5 4 3 2 110上级主管督导部5门店问题解决能力5 4 3 2 110上级主管营运部6指导门店执行标准能力5 4 3 2 110上级主管营运部工作态度7出勤情况5 4 3 2 110人力资源部/上级主管考勤记录8服从上级安排情况5 4 3 2 15上级主管营运部9工作细心、认真情况5 4 3 2 110上级主管营运部10与门店团队配合情况5 4 3 2 15上级主管营运部得分：总:100综合考核等级： A优秀 B 良好 C需改进 D差对被考核人的综合评语：优点：待改进之处：综合绩效改进计划（下一期间考核目标）：签字:营运管理部经理： 日期： 1) 评分标准五级评分法n 5分：优秀。超越本职位常规标准要求。在规定的时间内完成任务，完成任务的数量、质量等明显超出规定标准。n 4分：良好。超出本职位常规标准要求。严格按照规定的时间完成任务并经常提前完成任务，经常在数量、质量上超出规定的标准。n 3分：一般。经常维持或偶尔超出本职位常规标准要求。基本达到规定时间、数量、质量等工作标准。n 2分：需改进。基本维持或偶尔未达到本职位常规标准要求。偶有疏漏，有时在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准。n 1分：差。显著低于常规本职位正常工作标准要求。工作中出现大的失误，或在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，经常突击完成任务。2) 综合考核等级n 得分在2分以下为差，应考虑是否辞退或安排其他工作n 得分在3-2分之间为需改进，必须向督导经理提交改进方案，由督导经理在一个月后重新评分，考察是否适合该岗位；n 得分4-3之间为良好，工作能够胜任，可继续执行督导工作，但必须根据改善建议继续改进；n 得分4分以上为优秀，可担任公司内部督导培训师，执行对督导员的培训功能。对于连续三次评优的督导人员，由督导部上报可获相应奖励，公司将给予优先晋升或优先学习培训的机会。3) 每季度对督导人员进行一次民意测验，其测验结果与当月的绩效考核取平均分值，其考核结果与薪酬、晋升及挂钩，其执行标准同上。4) 督导人员的民意测验考评表根据每个季度工作内容的不同考核重点也会有所不同，具体测验问卷由督导经理或指定的人来设计。5) 一般情况下，督导人员民意测验应由直接上级（督导主管或督导部经理）或督导经理指定人员来主持，人力资源部协助，总部督导部经理审核后，及时把综合评估结果上报人力资源部门备案。6) 督导人员民意测验的内容，详见督导人员民意测试调查表。7) 作为督导人员，自身的沟通能力相当重要，如何能提高自身的沟通能力，希望每位督导人员都能够在工作中加以注意，并不断提升。8) 督导人员可以通过自我测评的方式，了解或不断提高自身的沟通能力。详见督导人员沟通能力自我测评表。自我测评得分在60-55之间的，说明该督导人员有出色的沟通技巧，请继续学习提升！；得分在54-44之间的，说明该督导人员做的很多事情都是正确的，请注意，并继续学习；得分为44或低于44分者，说明该督导人员在沟通能力方面需要加强，这是个改进的机会，下定决心，不断学习！n 模块六：督导总结9) 各督导人员在巡店结束后，要及时进行工作总结，及时上报；并要求在月底前三天内上级提交当月督导工作总结报告。10) 督导人员必须在月底之前三天向上级提交本月工作总结，每推迟1天按旷工一天计算，特殊情况下要向上级请示批准后，在允许时间内上交工作总结。n 模块七：其他项目的管理11) 督导行程保密规定：为了客观地对门店进行考评，体现公平公正的工作原则，督导人员应做好行程的保密工作。无论巡店前亦或巡店中除督导部和营运部负责人外，不得向任何人透露自己的行程，更严格禁止向门店泄漏巡店路径,如有违反者“私营舞弊”论处。12) 费用报销规定：每个月巡店行程结束后即可报销，填写费用报销凭证，粘贴好所有差旅票据，并在所有票据上写清起止的地点及报销人签名，其他参照相关财务制度。1.6.3 影子顾客的管理n 影子顾客应具备的素质与能力1) 蟾医堂公司的“影子顾客”不同于一般性调查的访问员，应该具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。n 对影子顾客的培训与测试2) 对“影子顾客”进行服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧等方面内容的培训。3) 在调查执行前对“影子顾客”进行测试，根据每个人对同一事物分数的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。n 影子顾客的工作内容与要求4) “影子顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。5) “影子顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。6) 调查时间与地点：由总部督导部根据公司实际需要，在一定的区域或连锁门店在指定的时间段内进行调查。7) 具体调查评估的内容由总部督导根据公司实际需要而定，一般情况下主要包括仪容仪表、服务形象、销售导购技能（顾客接待、需求挖掘、商品推荐、化解异议、附加推销、礼送顾客等）、中医陈列和卫生清洁等方面。8) 由于调查记录存在着一定的时效性和不可还原性，因而很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。如果一个“影子顾客”陆续进行多个连锁门店的调查，过后回忆难以清晰。这就要求现场的“影子顾客”有高度的责任心，每完成一个连锁门店的调查就要进行详细记录，文字填写要求字迹清晰，无错别字，不写简化字、异体字，减少涂抹。n “影子顾客”收集资料事应注意的事项9) 考虑差异影响：“影子顾客”的门店调查工作的设计安排应考虑工作日与非工作日的差异、闲时与忙时的差异、深夜时段和白天时段的差异等对指标的影响。10) 避免身份暴露：“影子顾客”的特点就是不被检查对象察觉，如果“影子顾客”在检查过程中不慎造成身份暴露，这样的检查就会失去意义。11) 减少“影子顾客”由于凭主观认知行为或动作而产生的对