威科姆授权维修服务中心--站售后维修服务管理规范（ 56页）.doc

精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 威科姆授权维修服务中心站售后维修服务管理规范 2009 年 3 月 5 日 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 目 录 一 威科姆授权维修服务中心 站申请认证 管理办法1 目的 1 原则 1 威科姆授权维修服务中心 站的定义 1 威科姆授权维修服务中心 站的认证标准 1 认证办法 2 威科姆授权维修服务中心 站的运营和管理 2 威科姆授权维修服务中心 站的考核管理办法 4 二 威科姆授权维修服务中心 站申请表7 三 威科姆授权维修服务中心 站的筛选标准 10 目的 10 实施原则 10 标准细则 10 威科姆拟授权维修服务中心 站综合评审报告12 四 威科姆授权维修服务中心 站的场地及人员要求 13 目的 13 对授权中心 站的场地要求 13 人员的基本要求 13 对授权中心 站的人员要求 13 威科姆售后维修服务商招募流程15 五 威科姆售后维修服务中心 站维修服务员 维修员认证办法 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 16 维修服务员 16 维修员 17 六 威科姆售后维修服务中心 站现场评价执行标准 20 维修服务中心 站填写记录报表的管理20 维修服的管理23 备机备件的管理 24 店面形象 24 七 威科姆授权维修服务中心 站现场检查表 25 威科姆授权维修服务中心 站现场工作整改确认表27 八 威科姆售后维修服务中心 站维修费用结算方法 28 维修服务费用的标准与支付 28 维修服费的结算方法 29 维修劳务费结算流程32 有效工作量的统计 33 核算结果 33 注意事项 33 九 威科姆授权服务中心 站备机备件的管理办法34 目的 34 管理原则 34 备机备件库硬件设施管理 34 备机备件库的业务接口管理 34 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 备机备件的更换条件和相关业务的办理 34 十 威科姆售后维修服务中心 站奖惩制度37 目的 37 奖惩依据 37 处罚条例 38 奖励 39 郑州威科姆科技股份有限公司 威科姆授权维修服务中心 站申请认证 管理办法 目的 为了进一步完善威科姆公司机顶盒维修服务体系 满足日益增长的 用户需求 树立威科姆机顶盒品牌的良好形象 建立真正符合威科 姆维修服务体系要求的授权服务机构 特制定和实施本原则 原则 郑州威科姆科技股份有限公司 以下简称 威科姆公司 将根据市 场需求和相关标准 本着公平 客观的原则 对威科姆授权维修服 务中心 站申请者进行征集 筛选和认证 进行最终的授权工作 威科姆授权维修服务中心 站的定义 威科姆授权维修服务中心 站是指经威科姆公司认证和授权的具有威 科姆机顶盒产品附件代卖和简单故障维修能力的威科姆产品维修服 务机构 在授权的行政区域和授权的代卖 维修范围内 负责威科 姆机顶盒产品售后维修服务工作 保证遵从相关售后维修服务规范 并直接接受威科姆公司管理的中立服务机构 威科姆授权维修服务中心 站的认证标准 申请者在当地正在从事联通手机 小灵通等产品的售后维修服务 具有良好的商业信誉和服务理念 且本中心 站的经营状况良好 根据以下原则确定建立威科姆授权维修服务中心 站的地区和数量 2 1 在市场增长较快 现有售后维修服务水平无法满足当地销售量 增长幅度的地区 发展威科姆授权的维修服务中心 站 2 2 根据客户维修服务满意度等调查 在现有维修服务水平差的地 郑州威科姆科技股份有限公司 区 发展威科姆授权的维修服务中心 站 2 3 市场增长较快而现有的维修模式不能满足日益增长的客户需求 的地区 发展威科姆授权的维修服务中心 站 申请者具有一定的 IT 产品售后维修服务经验 从事相应的技术服务 工作 在人员 场地 维修服务设备 部门设置 管理体系等方面 能够满足威科姆售后维修服务的要求 人员和场地要求符合 威科姆授权维修服务中心 站的场地及人员要 求 申请者不得经营兼容或者假冒威科姆公司的产品或者产品附件 认证办法 威科姆公司将根据市场 用户对售后维修服务的需求和相关标准 本着公平 公正 客观的原则对符合相应条件的申请者进行筛选认 证 申请和认证程序 2 1 申请者需向威科姆售后维修部提交认证的申请资料 包括 威 科姆授权维修服务中心 站申请表 和营业执照复印件及最近 1 年的 经过审计的年终财务报告 包括资产负债和损益表 2 2 申请者需根据申请认证办法中的内容 进行相应的准备 2 3 威科姆公司适时对当选者的场地状况进行检查 2 4 威科姆公司依据 威科姆授权维修服务中心 站的筛选标准 见附件 对申请者的场地状况 人员素质 服务水平等进行进一 步的考察 经筛选后合格者 需按照授权中心 站的相关要求做必要 郑州威科姆科技股份有限公司 的准备 2 5 威科姆公司对申请者进行最终的综合评估 合格的获得认证 由威科姆公司执行授权过程 并与其签订相应的授权委托协议 威科姆授权维修服务中心 站的运营和管理 授权维修服务中心 站的运营准备 1 1 必要设备 根据威科姆售后维修部的要求应具备相应的维修工 具 电脑和检测测量设备 及维修服务电话一部 1 2 申请者资金投入 威科姆公司根据授权的类别将分为三个级别 授权附件代卖点 授权维修服务站 授权维修服务中心 并根据级 别向申请者一次性收取相应的保证金 备机备件储备金 保证备件 的储备数量 作为维修服务中心 站的基本投入 1 3 人员要求 申请者根据城市类别需保证从业人员的基本数量 协调人员和维修工程师 应经过威科姆正规的售后维修服务培训且 考核合格后方可上岗作业 1 4 场地要求 申请者应保证对维修服务中心 站的接待区 维修 区和备件存储区的场地面积符合实际维修服务量的要求 符合民用 电子产品基本的贮存环境 授权类别授权的维修服务中心授权的维修服务站 备机备件保证金1 万5 千 协调人员数1 人1 人 授权认证的工程师至少 2 人至少 1 人 维修面积至少 10 平米10 平米左右 郑州威科姆科技股份有限公司 仓存面积10 平米左右暂时不要求 授权维修服务中心 站的职责 2 1 授权维修服务中心 站应自觉地维护威科姆公司的品牌形象和 利益 严格遵守商业道德规范 并力争降低厂家的成本 2 2 授权维修服务中心 站应按照威科姆公司的维修服务标准进行 实际操作 向用户提供统一服务 并维护和提升威科姆维修服务用 户满意度 2 3 从业所需配置和人员的数量必须保证威科姆售后维修服务的客 户需求 2 4 授权维修服务中心 站未经授权不得以开设分公司或者站点或 部分的形式运作的分支机构 也不得以任何形式将威科姆的维修服 务业务转让给第三方经营 2 5 授权维修服务中心 站应主动收集所在地区的相关信息 数据 并配合威科姆公司做好当地的维修服务工作 2 6 授权维修服务中心 站应积极解决和反馈客户的咨询 投诉 不得隐瞒或久拖不决 2 7 授权维修服务中心 站应严格按照威科姆公司维修服务规范和 标准开展维修业务 按照威科姆管理规范进行授权维修服务中心 站 的内部管理 并自觉地接受威科姆公司的监督 2 8 负责本站点所在区域 含本市 县 区 一下简称区域 联通 或者个人客户机顶盒及其附件的上门检测与维修 并填写相应的记 录 郑州威科姆科技股份有限公司 2 9 负责每天以日报的形式向总部报告当天的维修工作情况 2 10 负责本区域机顶盒及其附件在发生故障或者运行异常时 提 供故障排查 检测和处理工作 2 11 负责客户的沟通 返修机顶盒的清点 数量核实与确认 和 VC QMS4 05 109VCOM 公司借货收回 维修明细表 的登记 2 12 负责及时地将客户投诉信息及时 准确地反馈给公司总部 2 13 负责客户维修财产的保管工作 2 14 负责机顶盒维修质量的保障工作 2 15 负责维修站点备机备件的更换与管理 2 16 负责每月 2 日前向售后维修部提供上一个月的维修数据 2 17 负责维修资料和文件的管理备档工作 2 18 授权维修服务中心 站的其它职责和要求参照相应协议中的相 关条款执行 威科姆对授权维修服务中心 站的支持 1 1 向授权维修服务中心 站提供授权证书 标志 1 2 提供专业培训 维修技术资料和技术信息 1 3 保障备机备件的供应 1 4 提供统一的维修服务中心 站的规范和管理制度 1 5 根据考核维修工作量向从事维修服务的中心 站支付劳务费 1 6 优秀服务中心 站将获得公司的奖励 威科姆授权维修服务中心 站的考核管理办法 考核依据 郑州威科姆科技股份有限公司 1 1 申请认证的条件执行情况 1 2 维修服务中心 站是否符合威科姆公司的认证条件 1 3 维修服务中心 站的运营准备 1 4 维修服务质量的综合评价 1 5 目前申请维修服务中心 站的运营 管理情况 1 6 申请维修中心 站是否能够履行 2 中相关的职责 1 8 具体内容参考威科姆公司售后维修部发布的相关规范 考核方式 2 1 威科姆公司不定期对维修中心 站进行现场检查 2 2 根据上报的客户资料或者征询当地联通相关部门对维修质量 及时性 代卖价格的执行等情况进行电话回访 2 3 每季度的实际维修作业量的评估 对授权维修服务中心 站的评价及处理办法 3 1 威科姆公司负责对各授权维修服务中心 站的日常管理与评价 并有权根据每家服务中心 站的综合表现 对维修服务中心 站做出 相应的奖励或处罚 其最终解释权归威科姆公司 3 1 对维修服务中心 站的奖励 威科姆公司根据维修服务中心 站的工作业绩 每年评出优秀 维修服务中心 站 给予适当的奖励 3 2 对维修服务中心 站的处罚 3 2 1 警告 3 2 1 1 维修服务中心 站协议期内连续 2 次违反商业道 郑州威科姆科技股份有限公司 德规范的情况或者每季度结算 2 次因违规操作被扣款的 3 2 1 2 未达到认证标准 未完成运营准备或者违反授权 中心职责的 3 2 1 3 每季度 2 次不按要求完成工作任务的 或者不及 时处理联通物流部威科姆故障机顶盒及其附件的 3 2 1 3 每季度 2 次不按照威科姆公司要求提供相关报表的 或 者报表造假的 出现上述情况时 威科姆公司将向该维修服务中心 站发 警告通知 书 对该中心 站提出书面或者电子邮件警告 3 2 2 降级 3 2 2 1 在协议期内接到两次 警告通知书 的 3 2 2 2 警告后仍达不到认证标准和要求 或有严重的违 反维修服务中心 站的职责的 3 2 2 3 发现 1 次因维修造成客户机顶盒主板永久性损坏 或者修复后无法正常使用的 3 2 2 4 每季度提交的报表发现 2 次数据严重造假的 3 2 2 4 不按协议要求的相关条款作业 严重损害威科姆 公司利益 造成客户投诉 1 次以上的 出现上述情况时 威科姆公司将向该维修服务中心 站发 降级通知 书 对该中心 站提出书面或者电子邮件警告 如果为维修服务站的 降为试用服务站 降级期间 威科姆公司视维修服务中心 站的更改情况决定是否恢复 郑州威科姆科技股份有限公司 原级别 经过整改确认可以恢复该中心 站原来级别的给予恢复 3 2 3 撤销 3 2 3 1 在协议期内 经过降级处罚的维修服务中心 站 又收到警告处分的 3 2 3 2 严重违反认证标准 协议规定的附件销售价格造 成严重影响的 3 2 3 3 维修服务质量严重不达标造成客户投诉的 3 2 3 4 无法与联通公司顺利合作或者联通建议撤换的 3 2 3 5 违规以任何理由违规收取客户维修费用的 3 2 3 6 严重违反商业道德损害威科姆公司利益的其它行 为 3 2 3 7 发现 1 次冒充威科姆品牌进行产品及其配件购销的 3 2 3 8 发现 1 次冒充威科姆配件给客户进行故障维修的 附件 威科姆授权维修服务中心 站申请表 威科姆授权维修服务中心 站的筛选标准 威科姆授权维修服务中心 站的场地及人员要求 威科姆维售后修服务商招募流程 威科姆授权维修服务中心 站申请表 单位名称 填表日期 详细地址 郑州威科姆科技股份有限公司 联 系 人 邮编 电 话 传真 E mail 首先 对您给予我们的信任与支持表示感谢 为了建立彼此的可能 合作关系有所帮助 请如实回答以下问题 谢谢 一 单位性质 行业性质 国有 私营 其它公司代维中心 联通维 修中心 与联通有某种关系的维修或者服务点 股份 其它 如与联通有某种关系请详细说明 业务性质 IT 产品销售 其它电子产品销售 IT 产品销售兼维修 IT 产品专业维修 其它产品维修 其它产品销售 税务级别 一般纳税人 小规模纳税人 临时纳税人 其 它 部门设置及人员配置情况 郑州威科姆科技股份有限公司 二 硬件及维修设备 1 硬件设施及维修设备调查表 请仔细填写 运营物品种类及名称配置数量备注 专线电话 传真 计算机 办公类 打印机 服装防静电工作服 组合工具箱 示波器授权维修服务中 心必备 万用表 烙铁 电视机 维修器材工 具 电动螺丝刀 环境室内使用面积 仓储使用面积 如有其它设备请详列 2 位置 交通便利 联通门口 易于寻找 商业区 郑州威科姆科技股份有限公司 其它 三 你是否了解或者正在使用威科姆公司的机顶盒产品 若你在使 用你对该款产品是满意或者有何建议 四 您申请加入威科姆售后维修服务网络的优势是什么 五 您申请加入威科姆售后维修服务网络的原因 六 您对威科姆售后维修服务工作的建议或意见 若你加入谈一下 您下一步工作总计计划 请提供营业执照 税务登记证 银行开户许可证的复印件 门面 内部的工作场所的照片以及经过审计的税务报表 资产负债和损益 表 如有本公司或者站点的详细资料请同时提供 如有其它请附材 料进一步说明 请提供您部门的组织构架和具体人员编制情况 部门构架 郑州威科姆科技股份有限公司 2 维修服务人员情况表 姓名职位联系电 话 性别年龄工作年 限 职 称 受培训情 况 注 以上内容请在您申请加盟时详细填写 威科姆授权维修服务中心 站的筛选标准 郑州威科姆科技股份有限公司 目的 本标准用于筛选符合威科姆售后维修服务要求的威科姆授权维修服 务中心 站的申请者 为建立河南省内完善的机顶盒维修服务体系 高效快 捷的为客户提供维修服务提供基础支持 实施原则 威科姆公司本着公平 公正 客观 双赢的原则 以利于客户需求 和公司维修服务为前提 在保障威科姆良好的售后维修服务的基础 上采取优胜劣汰的原则 标准细则 1 所在城区 1 1 维修服务中心 站位于地 市 县联通所在地周边 方便与联通 公司的业务往来 1 2 维修服务中心 站也可以在城市商业发达 使用威科姆产品密集 城区 1 3 维修服务中心 站避免离城市中心偏离较大的城区 2 所在街道要求 2 1 维修服务中心 站应在广为人知的主干道 2 2 维修服务中心 站交通便利 方便行车的街道 2 3 维修服务中心 站具备一定规模的公交线路 方便用户找寻 2 4 维修服务中心 站不能设在市政建设差或市政规划差的街道 郑州威科姆科技股份有限公司 3 周边环境要求 3 1 维修服务中心 站周边设有公交线路的站点 3 2 维修服务中心 站有广为人知的单位或标志性建筑物 3 3 维修服务中心 站可以有一定的停车位 3 4 维修服务中心 站避开一些与本单位形象业务不符的单位相邻 4 办公设备及实施标准 4 1 维修服务中心 站有至少有一台办公用电脑 4 2 至少一部专用热线电话 传真 有宽带 4 3 专用邮件地址 4 4 场地情况干燥通风 防火 防盗措施良好 4 5 维修站点设备及设施标准配置表 维修站点设备机设施标准配置表 运营物品种类及名称配置数量备注 专线电话1 台按实际需求配置 传真1 台按实际需求配置 计算机1 台按实际需求配置 办公类 打印机1 台按实际需求配置 服装防静电工作服1 件按实际需求配置 组合工具箱1 个按实际需求配置 示波器1 台维修服务中心必 备 郑州威科姆科技股份有限公司 万用表1 台按实际需求配置 烙铁1 台按实际需求配置 电视机1 台按实际需求配置 AV 线 网线数根按实际需求配置 交换机1 台按实际需求配置 电源适配器1 台按实际需求配置 维修器材工 具 电动螺丝刀1 个按实际需求配置 中心级室内使 用面积 10 平米最低要求环境 站点级室内使 用面积 8 平米 中心级别20 平米最低标准仓储 站点级别10 平米最低标准 威科姆拟授权维修服务中心 站综合评审报告 拟授权维修服务中心 站的名称 参与评审部门评审人评审日期电话 售后维修部 郑州威科姆科技股份有限公司 营销中心 财务中心 联通公司 以下为参评人员考核项目 评审指标 评估结果 评审项目评审指标评估结果 当地维修业务 需求 授权点的机顶盒市场占有率已经 符合建点要求 申请人身份申请人需与联通公司有某种业务 关系 独立实体 独立核算 有 较为丰富的维修经验 地理位置符合筛选标准的基本要求 维修服务意识申请人应具备良好的维修服务意 识 申请人的信誉申请人在当地具有良好的维修信 誉 无严重违反商业道德的记录 并与当地联通公司有良好的关系 维修场地符合筛选标准的基本要求 维修设备符合筛选标准的基本要求 人员数量中心级至少 2 名维修员 站点级 需有 1 名维修员 维修人员素质应在技术上对相关 IT 产品有较 深的了解 具有良好的贴片 插 郑州威科姆科技股份有限公司 件焊接技术 从事过多年的焊接 和维修 有较深厚的维修经验 总体评估结果 是否同意授权 及原因 授权范围 附件代卖 附件代卖 简单故障维修 报审核人 报审日期 审核人 审核 日期 威科姆授权维修服务中心 站的场地及人员要求 目的 本规定指导威科姆授权维修服务中心 站申请者进行场地的筹备 以 便达到维修服务的基本要求 为今后的维修服务工作打好良好的基 础 满足当地用户的维修需求 对授权中心 站的场地要求 威科姆授权维修服务中心 站的申请者必须仔细阅读以下场地的要求 除了所在地区 所在街道 周边环境要求可以适当放宽之外 希望 申请者按照制定的要求准备方案 人员的基本要求 要求见 威科姆授权服务中心 站的筛选标准 的规定 接待台 附件代卖 简单故障维修级别的维修服务点必需有相应的客 户接待场所或者接待人 负责上门客户的维修服务接待和电话接待 郑州威科姆科技股份有限公司 维修检测台 附件代卖 简单故障维修级别的维修服务站点必须有维 修检测台 维修检测台可以与接待台混用 仓库 附件代卖 简单故障维修级别的维修服务站点必须有仓库 仓 存条件必须满足要求 仓存条件 场地通风 防火 防盗设施良好 最好有货架区分维修 设备的状态 维修设备的基本配置 申请威科姆授权的维修服务中心 站必须符合 威科姆授权服务中心 站的筛选标准 中的有关规定 对授权中心 站的人员要求 人员的基本要求 计算机 通信工程 电子及相关专业中专以上学历 4 年以上相关工作经历 3 年以上客服与维修服务经验 受过调试 焊接 质量管理等方面的培训 受过各类电子或者通信 网络技术等业务技能培训 熟悉威科姆维修服务制度 流程 规范 熟悉维修站点体系建设方 案的内容及要求 具有较强的维修业务能力 沟通能力和协调能力 具有较强的客户 服务意识和质量控制意识 身体健康 精力充沛 具有一定的处理突发维修业务的能力 人员数量的要求 2 1 授权维修服务中心 经过威科姆正规培训考核合格的维修员不 少于 2 名 郑州威科姆科技股份有限公司 2 2 授权维修服务站 经过威科姆正规培训考核合格的维修员不少 于 1 名 威科姆授权的售后维修服务中心 站的维修员必需满足当地的客户 维修服务要求 在满足此条件的前提下 可以兼营其它业务 但是 在兼营时不能妨碍威科姆的售后维修服务业务 以上人员应严格按照本规定开展工作 并对威科姆公司的售后维修 服务日常管理提供必要的支持与配合 威科姆售后维修服务商招募流程 郑州威科姆科技股份有限公司 由联通推荐或者服务商直 接提交申请 售后维修部对收集的申请 资料进行汇总 诚招维修服务商通知 评估小组对申请人评估 判定符合建点 要求 必要时售后维修会同销售 对站点进行考察 是否符合要求 提交审批 是否同意 签订协议 需收取储备金 的收取储备金后 发备件 及管理规范 向申请者解释不同意的原 因 进行相关的培训 在网上 公布增加的服务商 Y不用考察 N Y需考察考察 N Y N Y 威科姆售后维修服务中心 站维修服务员 维修员认证办法 为了规范威科姆售后维修服务体系人员的管理 保证维修服务体系 郑州威科姆科技股份有限公司 人员素质及技术业务水平的不断提高 进行整体推进维修服务体积 和维修服务工作的素质 特制定本办法 维修服务中心 站在和威科 姆签订协议后 根据威科姆公司的要求必须参加威科姆公司组织的 相关业务培训 以后威科姆公司视情况不定期组织举行服务规范和 业务技术知识的培训 要求参加的维修中心 站必须派人参加 维修服务员 维修服务员的定义 对正式在威科姆授权的服务体系承担威科姆机 顶盒附件的代卖工作和附件需求的保障管理工作 并具备一定的威 科姆机顶盒产品的基础知识 经过威科姆公司正式的培训且考核通 过 具备相应的工作资质的维修服务员 按本办法进行认定 并授 予威科姆认证的维修服务员称号 维修服务员的要求 2 1 威科姆授权的维修站点必须配置一名专职的维修服务员 2 2 维修服务员必须具备一定的威科姆产品基本知识 能很好的和 客户之间进行交流 认真负责 能按照威科姆公司的要求填写相关 报表 工作稳定 2 3 维修服务员必须经过威科姆公司的正规培训 并通过威科姆资 质认证 2 4 维修服务员的资料必须上报威科姆公司备案 如有人员变动 需立即通知威科姆公司 2 5 维修服务员必须能够按照威科姆签订协议的要求定期上报本站 点的维修服务资料 能根据本地客户状况及时的申请购买代卖附件 郑州威科姆科技股份有限公司 及其产品及时保障客户的需求 维修服务员的职责 3 1 负责保障客户的附件及产品需求 3 2 负责保障本地附件或产品的及时库存和储备 3 3 按照威科姆签订协议的要求执行协议的所有条款 3 4 负责受理本地客户的电话技术咨询 客户意见 投诉的收集和 及时上报 3 5 负责维修服务受理单据原件的月汇总 上报 3 6 负责本站点维修业务的客户宣传 3 7 负责保证威科姆公司相关管理制度的顺利执行 包括 备件管 理 文件资料 日常业务等方面的管理 3 8 负责客户的电话回访和客户意见 建议的收集上报 维修服务员的资质认证 4 1 经过威科姆公司的培训且考核合格 4 2 具有一定的管理 财务及 IT 相关领域的经验 4 3 维修服务员的资质认证期限从协议签订起计算 协议到期后自 动终止 协议继续执行的按照协议期限自动顺延 4 4 协议被撤销 终止的维修服务员的资格也自动终止 协议期内 离开授权站点的 新的接替人员必须重新进行认证 维修员 维修员的定义 在威科姆售后维修服务中心 站承担威科姆机顶盒产 品的检测 判定以及简单的硬件故障维修 机顶盒附件的检测判定 郑州威科姆科技股份有限公司 工作 并具备机顶盒产品及其附件的检测 判定技能 特别是具备 良好的帖 插元器件的焊接技能 经过威科姆公司的正式培训且考核 合格 具备相应的工作资质的维修员按本办法进行认证 并授予威 科姆认证的维修员称号 维修员的工作职责 2 1 负责保障客户的附件及产品需求 2 2 负责保障本地附件或产品的及时库存和储备 2 3 按照威科姆签订协议的要求执行协议的所有条款 2 4 负责受理本地客户的电话技术咨询 客户投诉的收集和及时上 报 2 5 负责维修服务受理单据原件的月汇总 上报 2 6 负责本站点维修业务的客户宣传 2 7 负责保证威科姆公司相关管理制度的顺利执行 包括 备件管 理 文件资料 日常业务等方面的管理 2 8 负责客户的电话回访和客户意见 建议的收集上报 2 9 负责上门客户机顶盒简单故障的维修 2 10 负责上门客户机顶盒及其附件的检测 判定 2 11 负责每周 1 次到联通物流部收集故障机顶盒及其附件 并对 此进行检测判定以及检测 检修完好后的交还 保证产品及其附件 的检测 检修质量 2 12 负责交接文件的填写 维修和服务记录的填写和日上报 2 13 提高自身的维修技术水平 降低维修成本 郑州威科姆科技股份有限公司 维修员的要求 3 1 基本素质要求 计算机 通信工程 电子及相关专业中专以上学历 4 年以上相关工作经历 3 年以上客服与维修服务经验 受过调试 焊接 质量管理等方面的培训 受过各类电子或者通信 网络技术等业务技能培训 熟悉威科姆维修服务制度 流程 规范 熟悉维修站点体系建设方 案的内容及要求 具有较强的维修业务能力 沟通能力和协调能力 具有较强的客户 服务意识和质量控制意识 身体健康 精力充沛 具有一定的处理突发维修业务的能力 3 2 实际能力要求要求 熟练地使用各种检测设备 熟练地掌握机顶盒及其附件的检测 判定 检修方法 熟练的插 帖元器件的拆 焊能力 完整地填写维修记录的能力 维修员的要求 4 1 经过威科姆公司的培训且考核合格 4 2 具有较为熟练的帖 插元器件的焊接技能和维修技能 4 3 维修员的资质认证期限从协议签订起计算 协议到期后自动终 止 协议继续执行的按照协议期限自动顺延 4 4 协议被撤销 终止的维修员的资格也自动终止 协议期内离开 郑州威科姆科技股份有限公司 授权站点的 新的接替人员必须重新进行认证 郑州威科姆科技股份有限公司 威科姆售后维修服务中心 站现场评价执行标准 为了加强对维修服务中心的管理 提高威科姆售后维修服务中心 站 的维修服务质量 威科姆公司会不定期的对维修服务中心 站进行现 场评价 对维修服务中心 站在现场运作中出现的问题及时指正 特 制定现场评价执行标准 维修服务中心 站填写记录报表的管理 客户咨询电话登记表的管理 1 1 客户咨询电话登记表的填写要求 1 1 1 客户咨询电话登记表由威科姆公司统一配发 各个维修服 务中心 站在受理客户的电话咨询机顶盒产品维修 技术咨询 服务 等方面的信息时 必须完整地填写表格所列的所有内容 要求填写 时字迹清晰 1 1 2 客户咨询电话登记表必须进行妥善保管 不得丢失 1 1 3 使用范围 在接听客户的电话咨询和服务时填写 产品维修受理单的管理 2 1 产品维修受理单的填写要求 2 1 1 产品维修受理单由威科姆公司统一配发 各个维修服务中 心 站在受理客户的机顶盒产品检测和简单故障的检修 机顶盒产品 郑州威科姆科技股份有限公司 附件的检测和更换 机顶盒附件的销售时使用 必须完整 真实地 填写表格所列的所有内容 要求填写时字迹清晰 2 1 2 产品维修受理单必须有客户的签字和客户完整的电话 如 没有将视为不合格单据 2 1 3 维修服务中心 站不能涂改填写的任何信息 如填写错误时 及时更换新的单据进行填写 任何涂改或者不完整的填写都视为无 效单据 2 1 3 只做威科姆机顶盒产品附件代卖的维修服务站点 必须保证所有售出产品附件都有产品受理单的记录 没有的威科姆 公司将给予处罚 1 1 2 产品维修受理单必须进行妥善保管 不得丢失 2 2 3 使用范围 上门客户机顶盒产品检测和简单故障的检修 机顶盒产品附件的检测和更换 机顶盒附件的销售时填写 VCOM 公司借货收回 维修明细表的管理 3 1 VCOM 借货收回 维修明细表填写要求 3 1 1VCOM 借货收回 维修明细表由威科姆公司统一配发 各个维 修服务中心 站在和联通物流部办理故障机顶盒及其附件的取回检测 时 必须真实完整填写客户的信息 机顶盒的型号 数量 类型 取回时必须经过客户的签字确认 真实地填写表格所列的所有内容 要求填写时字迹清晰 3 1 3VCOM 借货收回 维修明细表必须经过客户取回和返还的签字 确认信息 如没有将视为不合格单据 3 1 4 维修服务中心 站不能涂改填写的任何信息 如填写错误时 郑州威科姆科技股份有限公司 及时更换新的单据进行填写 任何涂改或者不完整的填写都视为无 效单据 威科姆公司将给予处罚 3 1 5 产品维修受理单必须进行妥善保管 不得丢失 3 1 6 使用范围 去联通取回和返还机顶盒及其附件 检修时填 写 返回产品跟踪记表的管理 4 1 返回产品跟踪记录表填写要求 4 1 1 返回产品跟踪记录表由威科姆公司统一配发 各个维修服 务中心 站在检修联通物流部取回的机顶盒进行故障检测时 详细填 写机顶盒的维修信息 真实地填写表格所列的所有内容 要求填写 时字迹清晰 4 1 2 维修服务中心 站不能涂改填写的任何信息 如填写错误时 及时更换新的单据进行填写 任何涂改或者不完整的填写都视为无 效单据 威科姆公司将给予处罚 4 1 3 产品维修受理单必须进行妥善保管 不得丢失 3 1 4 使用范围 联通返修的批量机顶盒检修时填写 产品质量投诉受理单的管理 5 1 产品质量投诉受理单的填写要求 5 1 1 产品质量投诉受理单由威科姆公司统一配发 各个维修服 务中心 站在接到客户质量投诉时 详细填写客户的投诉信息 真实 地填写表格所列的所有内容 要求填写时字迹清晰 5 1 2 产品质量投诉受理单必须进行妥善保管 不得丢失 郑州威科姆科技股份有限公司 5 1 3 使用范围 受理客户投诉时填写 客户返回机顶盒整机及其附件测试出库明细表的管理 6 1 客户返回机顶盒整机及其附件测试出库明细表填写要求 6 1 1 客户返回机顶盒整机及其附件测试出库明细表由威科姆公 司统一配发 各个维修服务中心 站在检修联通物流部取回的机顶盒 附件进行故障检测时 详细填写机顶盒的维修信息 真实地填写表 格所列的所有内容 要求填写时字迹清晰 6 1 2 维修服务中心 站不能涂改填写的任何信息 如填写错误及 时更换新的单据进行填写并保留原有单据 任何涂改或者不完整的 填写都视为无效单据 威科姆公司将给予处罚 6 1 3 客户返回机顶盒整机及其附件测试出库表必须进行妥善保 管 不得丢失 6 1 4 使用范围 联通返修的批量机顶盒附件检修 更换出库时 填写 客户咨询电话月度登记的管理 7 1 客户咨询电话月度登记表的填写要求 7 1 1 客户咨询电话月度登记表由威科姆公司统一格式 各个维 修服务中心 站月度对客户咨询电话登记表汇总登记 并在每月 2 日 前上报 7 1 客户咨询电话月度登记表必须进行妥善保管 不得丢失 不 得拖延上报时间 7 1 3 使用范围 月度汇总客户咨询电话时使用 郑州威科姆科技股份有限公司 XXXX 年 X 月维修产品一览表的管理 7 1 XXXX 年 X 月维修产品一览表的填写要求 7 1 1XXXX 年 X 月维修产品一览表由威科姆公司统一格式 各个 维修服务中心 站月度对客户咨询电话登记表汇总登记 并在每月 2 日前上报 7 1 XXXX 年 X 月维修产品一览表必须进行妥善保管 不得丢失 不得拖延上报时间 7 1 3 使用范围 月度汇总维修服务中心 站的维修服务情况时使 用 以上表格的具体形式见附件 维修服的管理 接待手续 售后维修服务中心 站在接待客户时 必须按要求填写相应的记录表 格 及时熟练地对客户的咨询做出合理的解答 检修或者购买过程 2 1 上门用户 故障检测 记录客户检测机顶盒或者附件的具体型 号 故障现象 并请客户的签字确认 必要时介绍威科姆的机顶盒 维修的基本政策 2 2 联通用户 故障检测 记录客户检测机顶盒或者附件的具体型 号 故障现象填写返回产品跟踪记录表 每个单机记录一组数据 2 3 附件代卖 记录客户的具体信息 电话 附件的售出价格 经 客户签字确认后 方可进行附件的销售业务 必要时介绍相关附件 郑州威科姆科技股份有限公司 的销售价格情况 内部维修流程 3 1 上门机顶盒附件故障的处理 告知客户附件的保修期限 超过 保修期限的附件不能维修 需要客户购买 客户购买的填写详细的 产品维修受理单 客户的故障附件由其取回 3 2 上门机顶盒故障的处理 经检测是可以检修的机顶盒简单故障 免费给客户提供维修服务 维修完好后让客户确认点播正常后 客 户签字确认取机 如无法维修的告知客户原因和后续处理过程 3 3 联通顶盒附件故障的处理 告知客户附件的保修期限 超过保 修期限的附件不能维修 需要客户购买 客户购买的填写详细的产 品维修受理单 并返还客户的附件 3 4 联通机顶盒故障的处理 经检测是可以检修的机顶盒简单故障 免费给客户提供维修服务 维修完好后返还客户并由客户签字确认 取机 如无法维修的告知客户原因和后续处理过程 3 5 维修质量 3 5 1 维修中心 站必须严格按照授权要求范围内的业务进行维修 作业 熟练运用各种检测 维修工具 软件进行检修 检修完成时 应清洁维修现场 必要时对检测的机顶盒进行清理 3 5 2 服务收费 除机顶盒过保附件或者在保质期之内能明显判 定为客户损坏的需要客户购买更换的 售后维修服务中心 站不得以 任何理由向客户收取费用 一经发现给予严肃处理 备机备件的管理 郑州威科姆科技股份有限公司 备机备件的日常出库管理 售后维修服务中心 站在备机备件的出库 入库应有手续和记录 机 顶盒及其附件保外 保内更换的 必须同型号更换 更换时由客户的 签字确认 备机备件的日常领用管理 售后维修服务中心 站必须负责控制备机备件的领用 备机备件的领 用和出库时必须与记录对应 备机备件的管理 售后维修服务中心 站必须遵守维修服务中心 站备机备件管理规范 店面形象 店面要求干净 整洁 各个区域区分明确并且有清晰的标识 授权 标志醒目 必须张贴维修细则 收费标准 投诉电话等 服务人员 着装整洁 待客礼貌 店内用于维修检测的设备 器具保持良好的工作状态 且使用规范 以上是威科姆公司对售后维修服务中心 站的现场凭借项目标准 是 对其日常维修 服务流程的监督和指导标准 同时也作为售后维修 服务中心 站考核 奖惩的重要标准之一 总分 100 分 60 分及格 对于 60 分以下者进行整改 附 威科姆授权维修服务中心 站现场检查表 威科姆授权维修服务中心 站现场工作整改确认表 郑州威科姆科技股份有限公司 威科姆授权维修服务中心 站现场检查表 授权维修服务中心 站名称 检查日期 年 月 日 对维修中心 站报表管理的检查 检验人员应着重对个地 市 县在 日常维修 服务作业进行监督和指导 以便其按照公司的要求进行 作业 发现问题应及时记录 包括维修服务中心 站自身的管理问题 工作 中遇到的难点 以及开展维修 服务工作存在的困难等 请在 现场检查 完成时 与站点授权人共同填写以下内容 并监 督执行 1 维修服务报表记录的管理 30 分 评分项目 客户咨询电话登记表和客户咨询电话月度登记的管理 客户名称 电话 用户咨询的问题概要 处理结果 受理工程师 时间等完整 5 分 产品维修受理单的管理 客户信息 产品信息 服务约定 维修记 录等 7 分 VCOM 借货收回 维修明细表和返回产品跟踪记录表的管理 客户信 息 产品信息 客户确认信息 维修费用明细等 8 分 产品质量投诉受理单的管理 客户名称 电话 联系方式 客户描 述 问题分析 处理措施 客户回访信息 5 分 郑州威科姆科技股份有限公司 客户返回机顶盒整机及其附件测试出库明细表和 XXXX 年 X 月维修产 品一览表的管理 产品型号 故障和合格数据 客户签字确认信息 等 5 分 检查要求 检查当月的维修 服务报表的记录情况 对填写不完整 填写严重不合要求的报表要求客户及时补充完整 对检查不合格的报表检查人员应记录以下内容 报表名称不合格项目不合格原因 本项评价结 果 评分结果评分标准和检查方法 所有报表填写完整和全部合格的为满分 每张出现一般项 2 项不合格 重要项目 1 项不合格的扣除 0 5 分 郑州威科姆科技股份有限公司 每个单项分值扣完为止 不出现负分 2 维修服务的管理 40 分 基本要求 维修或者购买过程的执行情况 10 分 维修流程的执行情况 15 分 维修质量的反馈情况 15 分 本项评价结 果 评分结果评分标准 此项满分 40 分 按照各项评分 重点检查维修流程的执行情况和维修质 量 没有维修服务的站点检查购买单据的填 写完整性出现一般项 2 项不合格 重要 项目 1 项不合格的扣除 5 分 3 备机备件的管理 20 分 本项评价结 果 评分结果评分标准 此项满分 20 分 按照各项评分 重点检查出入库单据情况 产品的状态 标识 储存条件 记录等情况 服务形象 10 分 本项评价结评分结果评分标准 郑州威科姆科技股份有限公司 果 基本形象 5 分 维修设施良率 5 分 总计评价及改进地方 总分 检验人 日期 授权点负责人 日期 威科姆授权维修服务中心 站现场工作整改确认表 整改维修服务中心 站 现场工作检查日期 维修服务中心 站负责人 整改确认日期 现场检查存在的 问题 应整改措施整改自我评 价 整改威科姆后确认 郑州威科姆科技股份有限公司 威科姆公司对整改结果的评价 售后维修部经理 日期 威科姆售后维修服务中心 站维修费用结算方法 为了加强威科姆售后维修服务中心 站服务规范和管理 保障威科姆 授权的售后维修服务中心 站的合法利益 依据威科姆公司的相关规 定 特对维修费用的结算方法给予明确 同时保障售后维修服务中 心 站的劳务费用 维修费 的及时结算 制定管理方法如下 维修服务费用的标准与支付 原则 计件制 威科姆公司根据维修服务的对象不同 将维修服务的内容 分两类 一是机顶盒简单故障的维修 二是机顶盒和附件的检测 郑州威科姆科技股份有限公司 分别处理 机顶盒附件的代卖按照威科姆公司制定的报价标准进行 销售 其销售差价作为其劳务费用 不在另行结算 费用标准 2 1 附件代卖的价格标准 产品名称 维 修 站 点 购 买 价 市 场 指 导 价 配套使用产品 红外小遥控键盘 2090V3 0F V4 0 V5 0 V6 2 V7 1 VC 9010RC 遥控器 1025V3 0F V4 0 V5 0 V6 2 VC 9026RC 遥控器 1030V3 0F V4 0 V5 0 V6 2 V7 1 9026L VC 9030RC VC 9030RCE 遥控器 1535VC 9033 10V 1A 线性电源 2240V3 0F V4 0 V5 0 V6 2 V7 1 5V 2A 开关电源 2545VC 9033 12V 1A 开关电源 2545VC 9026L VC 9037 注 售后维修服务中心 站必须在服务时 先期付款购买附件 其它 条款参照协议执行 2 2 威科姆支付机顶盒及其附件检测检修的价格标准 郑州威科姆科技股份有限公司 项目名称支费参考样 本 价格标准简单故障维修费 用 备注 机顶盒测 试 1 台2 元 台3 元 台 电源适配 器 1 个0 1 元 个 遥控器1 个0 1 元 个 遥控键盘1 个0 1 元 个 AV 线1 根0 1 元 根 支付方法 3 1 每个季度威科姆公司根据售后维修服务中心 站服务中心经过 考核合格的工作量支付相应的维修服务费用 3 2 对于只进行威科姆附件代卖服务的维修站点 由于公司已经向 其让利 威科姆公司不在对其支付劳务报酬 违规处罚 4 1 对于进行授权附件代买的维修服务站点擅自开展维修服务的 公司不予劳务结算 并做相应的处罚 4 2 对于开展维修 附件服务的 售后维修服务中心 站点不得以任 何手段对维修服务工作量造假 一经发现视情节轻重给予收入 1 5 倍的罚款 4 3 具体处罚方法按照 威科姆授权维修中心 站处罚制度 执行 郑州威科姆科技股份有限公司 以上标准如有变动 另行通知 解释权和修改权归威科姆公司 维修服费的结算方法 结算凭证 1 1 报表凭证 威科姆授权的售后维修服务中心 站每季度 5 日前 必须将本季度填写的所有原始报表发送至威科姆公司作为考核工作 量的重要指标之一 1 2 系统统计凭证 每季度威科姆根据授权的各个售后维修服务中 心 站的机顶盒的有效 MAC 地址作为考核的最重要凭证 1 3 退回的维修器件凭证 简单故障维修后拆下的器件必须随报表 一同寄回威科姆公司 它将作为维修的直接证据 1 5 退回返修的机顶盒及其附件的数量凭证 每季度对授权维修 附件代卖点的机顶盒数量和检测故障情况作为考核维修站点维修检 测质量的重要凭证 1 6 凭证的核对 1 6 1 机顶盒检测 检修数量的计算 威科姆公司根据系统点播 的有效 MAC 地址数结合提供的报表凭证计算出实际维修的数量和检 测的数量 具体计算方法如下 系统显示有效 MAC 地址的测试数量 报表核实的维修数量 维修 检测数量 维修表记录的维修数量 无效维修数量 有效维修数量 无效维修数量的定义 报表上显示由维修记录大于退回的实际故障 维修元器件数量时视为无效维修数量 郑州威科姆科技股份有限公司 1 6 2 机顶盒附件的计算 每季度售后维修服务中心 站退回的故 障附件数乘上系数作为本季度该维修站点检测的附件总数 具体算 法如下 项目名称负责地区退回故障 数 所乘系 数 本季度实际检测数 量 电源适配 器 N3 2 遥控器 N3 2 遥控键盘 N3 2 AV 线 N3 2 结算周期及时间 维修费用每季度结算一次 每年 1 月 1 日至 3 月 31 日为第一季度 以此类推 时间 每季度结束后第二个月 结算规则 威科姆公司根据各个售后维修服务中心 站上报的数据和结算方法乘 上相关的单项费用标准核算出基本的维修费用 减去根据本季度的 每月的考核罚款记录 得出本季度本售后维修服务中心 站实际劳务 费用 即 本季度基本维修费用 本季度罚款数量 本季度劳务费用 劳务费的结算返款 4 1 劳务费的返款方式 银行拨付 威科姆公司将各个售后维修服 郑州威科姆科技股份有限公司 务中心 站的劳务费直接汇到其指定的银行帐户 个人所得税由各 个售后维修服务中心 站站点自己承担 4 2 支付时间 每季度结束第二个月 每年 5 月 8 月 11 月次年 2 月 4 3 各个售后维修服务中心 站必须自行查询返款数额 因其自身 原因造成的无法及时支付的 推迟到下一个月支付 如有疑问请与 威科姆公司及时联系 附件 维修劳务费结算流程 劳务费用结算通知单 维修劳务费结算流程 郑州威科姆科技股份有限公司 维修站点上报季度报表和 退回故障附件 元器件 威科姆公司进行核算 确定实际有效工作量并进 行劳务费结算 制定每季度维修劳务费结 算通知单 各个站点核对结算数据 判断数据是否有误 提交中心审核批准 审核是否通过 提交公司财务执将劳务费打至各站点帐 个站点收费确认 结束 N Y Y N 个站点收费确认 各个站点提供发票 判断发票是否合格 Y N 劳务费用结算通知单 郑州威科姆科技股份有限公司 授权维修服务中心 站名称 联系人 电话 传真 计算区间 第 季度 从 年 月 日 至 年 月 日 有效工作量的统计 机顶盒整机 单位 台 实际有效 数 系统显示 测试机顶 盒数 呈报报表 机顶盒检 修数 核实实际 检修机顶 数量 核实无效 机顶盒检 测数 核实无效 机顶盒维 修数测 检 修 数 机顶盒附件 电源适配器 块 遥控器 个 AV 线 根 遥控键盘 个 核算结果 计算明细 项目名称有效数量价格标准费用合计 机顶盒测 试 台2 元 台 机顶盒维 修 台3 元 台 郑州威科姆科技股份有限公司 电源适配 器 个0 1 元 个 遥控器个0 1 元