海底捞管理心理学案例分析(end).doc

海底捞管理心理学案例分析031B10105 蒋以一031B10106 沈蓓玲031B10107 鲍颖031B10108 朱育金【摘要】面对激烈的市场竞争,餐饮行业遇到的最大问题就是员工的管理问题,因为员工正是贴近消费终端的服务人员,只有出色的员工才能为顾客提供出色的服务,进而形成大量忠实顾客群,并不断吸引新顾客。海底捞公司在这一点上可以说是成功的典范，并被当前学术界和实业界对海底捞的热情关注。本文试着将管理心理学与海底捞的员工管理相结合进行分析,从而挖掘海底捞员工管理模式成功的核心之所在。【关键字】管理理念 个体心理学 团体心理学 企业心里咨询海底捞服务得人心被迎入暗色调的餐厅，迎面而来的每一位服务员都会微笑着对你说“欢迎光临”，并一再让你当心脚下的台阶。一入座，递上围裙、给椅背上搭的衣服罩上罩子、贴心地为戴眼镜的顾客递上擦镜布、为长头发的女性顾客递上扎头发的牛皮筋。如果不幸遇上了高峰期，一时没有空座位，免费的美甲、擦皮鞋、上网服务可以让你舒舒服服地打发掉等待的时间。在洗手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好。这里是海底捞，一家火锅店，没错，你进的不是五星级酒店。在海底捞，服务员一扫沉默，甚至变得有点“话痨”，响亮地介绍各色菜品，接到客人的要求，会像古时候客栈里的跑堂一样高声应答：“好嘞！”还能经常听到这样稍显“肉麻”的关心：“唉，小心，我来吧，烫着我没关系，不要烫着您就好了！”随着分店的四处开花，海底捞将川人特有的热情与泼辣带到了大江南北。海底捞，一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。但是即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。1 海底捞的成功秘密通道与众不同的管理理念 海底捞以优质服务作为企业发展的突破口，靠服务质量提升谋求企业的生存空间，在顾客整体美誉度提高上下功夫，而不是单纯依靠产品美味来求效益，正是印证了餐饮行业“三流企业做产品、二流企业做服务、一流企业做品牌、超一流企业做标准”这句名言，凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。1.1管理是为实现组织预期目标服务的，是一个有意识有目的的行为。海底捞在提高管理人员自身素质时，经常通过让管理人员常年写日记的方式，使管理人员的思维力和表达力得到锻炼。从管理结果看，这种方式确实有效的提高了管理人员听、想、说、做的能力，让那些学历较低的人员达到公司管理人员的上岗标准。这样的有意识的活动让员工在工作的同时每天利用一点时间在不知不觉中得到了锻炼，更好的融入到企业文化中。1.2 管理的核心是对人的管理在对于人的管理上，海底捞有自己独特的方式。它不同于其他的企业，只会让下属听从上层领导，什么事情都要请示。而是给与员工更大的自由。海底捞将200 万元以下的财务权都交给了各级经理，这使得经理们更加有使命感。 而海底捞的服务员都有免单权，不论什么原因, 只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。这样的权利看似是有点荒唐，但是却让员工更加有归属感，觉得自己在企业中有自己的权利，而不是任人指使的。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。按照这个定义,海底捞是一个由 6000 名管理者组成的公司。1.3 管理的任务就是获取，开发和利用各种资源来确保组织效率和效果双重目标的实现。在海底捞的店里，你受到的待遇是跟其他的店里完全不同的。在其他店里，你想到的只是吃饭这一个活动。但是在这里会有很多不同的待遇。海底捞使你有许多的活动，会有人给擦皮鞋,修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,这些也全都是免费的。吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布,头发长的女生,就给你橡皮筋,还是粉色的。手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。也许你认为这种资源不该出现在一家饭店里，但恰恰是这种独特的方式使人感受到了它的与众不同。他利用这些外部资源来为自己服务，从而达到了锦上添花的双重作用。1.4 管理工作是在一定的环境条件下开展的，环境既提供了机会，也构成了威胁海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这样的从低做起的模式，让每个有理想的人有了自己奋斗的目标。这些大孩子般的年轻人,独立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工,他们也不必要对自己失去目标，同样的，他们通过任劳任怨的苦干也可以得到认可。海底捞开展了一个功勋员工的活动，作为一位普通员工，你只要肯做，而且做事认真，那么你就可以晋升为功勋员工。如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。这个模式突破了原先的工作苦，工资低的一种传统思维，让员工的积极性加强，使得企业员工更加具有斗志。海底捞在管理上可谓是独树一帜的。他用自己的管理理念，为自己的企业树立的一个新的方向。有人说海底捞很牛，因为他们为顾客着想，尽量满足顾客提出的各种要求。甚至，作为一家火锅店，它给予顾客外卖服务。这样的行为是出乎所有人意料的，也可以说，其他的企业是不可能做到的。正是因为他们将不可能变成了可能，使得海底捞的口碑达到了一个新的高度。所以，做自己，做别人做不到的是海底捞的一个理念。正是这样的理念，使得海底捞一步步走向成功，成为了独一无二的优秀企业。2 海底捞的秘密成功通道-关注员工个体心理海底捞的成功和个体心理学是密切相关的，从对员工的培养到员工的个人决策能力的培养，都是海底捞成功背后的垫脚石。2.1 追求优越人类行为的根本动力追求优越会激励人获得成就，心理积极成长。海底捞的晋升制度很好，所有的领导基本上都是从最基层的工作做起的，即使是最普通的员工也会有升职的机会，海底捞人相信双手可以改变命运；他们的奖惩机制比较到位，每天都会进行评比，对工作积极的员工给予奖励。海底捞的每一位员工都有成功的机会，员工的上进心被激发出来后，人的潜力是无法估量的，从而更好得为海底捞服务。2.2 自卑与补偿自卑感是追求优越的动力根源每一天海底捞饭店都会对员工进行小结和自我批评，对工作优秀的员工有奖励。正因为这些小的培训活动，唤起了员工的自卑感，认为自己没有别的员工优秀，从而会更加努力工作，向优秀的员工学习。2.3 个人决策 所谓个人决策，就是面临某种问题情况下，个人为了实现各种目标在多个备选方案中选择一个的判断过程。 我认为个人决策有以下几点的优点：第一，它能使人们对事物感知得更迅速、更有效；第二，有助于使人们透过事物的表面现象抓住事物的本质；第三，有助于人们从不完全的情报中获取重要的变化信息；第四，有助于人们形成决心，作出果断而大胆的选择 海底捞把解决问题的权力交给了员工，培养了员工个人决策能力，面对顾客的重复性强、明确、清晰的需要，服务员的决策一般是程序型的决策，只要善于捕捉客户的需求、熟悉解决问题预定的流程就可以顺利的满足客户的需要。所以，每当冬天戴眼镜的顾客走进海底捞，服务员得到了一个清晰的信息，即由于室内外温度差异和火锅的特点，可能会导致顾客的眼睛雾化，于是在服务员的大脑里就会调集关于这一情况下对于该顾客公司规定的服务程序，即送上眼睛布。 然而，对于制定这些预定程序最重要的两点就是发现客户的实际需求，甚至是感动客户的方式，足够好的解决问题，并将这种解决方式程序化推广到每一家店面。这就需要企业作好良方面的工作，一是培训，培训服务员的眼力劲，培训服务员高度的执行能力，二是获得创造性的解决方案。创造性，是一个企业不断前进和成为卓越的最大动力。而创造性从何而来？海底捞的答案是创意来源于每天与客户最亲密接触的员工。在海底捞有个制度，他们每天都会对一天的工作进行总结，鼓励员工提出解决问题的有创意的方案，并在各连锁店进行推行。 海底捞就像一部高速行驶的火车，具备着及其迅速的决策系统、永远创新的贴心的帮客户解决问题以及具有强大的执行能力。3 海底捞的秘密成功通道-掌握团体心理，增强凝聚力在我们的书本上对团体有这样一个定义：团体，有自己特定的心理现象，它以个体心理为基础，但已经是团体成员的共同体现。没错，海底捞乐于剖析一个社会人的心理需求，并付诸于行动，将这样的个体巧妙的凝聚成一个大团体，发挥出这个团体最大的力量。3.1 影响团体心理的因素能够影响团体的心里因素分为环境因素和合群因素。环境对团体的心里有一定的影响作用。海底捞虽说是个新兴的企业，但是对于他这个大团体的心理分析却是实在到位。海底捞大多开在一线城市，在这样一个繁荣社会的大环境下，海底捞讲来自世界各地的员工汇聚在一起，并为他们提供家的温暖。试想，当员工能和自己熟悉的人一起工作，且企业带给他们家一般的感觉时，他们自然能快乐地工作，并且在这种快乐的带动下，会使越来越多的人主动向这个团体靠拢，并且自发地做好工作。那么，合群因素就是指团体本身的一些因素。海底捞目前有7人核心治理团队，为了保证海底捞的价值观和人性化的服务理念不被稀释，培养后续储备干部，是海底捞对中高层治理人员的一个重要考核指标。在海底捞的公司目标里，“将海底捞开向全国”只排到第3位，而“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在其前面。对一个公司而言，这显然已不再是纯粹的商业目标，而将其对员工和社会的责任，甚至理想放在了更高的位置。无论是个人生活还是工作环境，海底捞的整个体系，让员工觉得很满足，所以才会有那么高的热情。3.2 海底捞大团体的行为准则 据说在海底捞，不论什么原因，一线服务员可以做主给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用，而在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。我非常认同老板张勇的逻辑：“客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使客人更加不满。因此把解决问题的权力交给一线员工，才是最大限度消除客人的不满。”难道就不怕有人利用免单授权换取个人利益？怕，但是，第一，每层主管的业务技能保证他们能判断免单的必要性。第二，也是更重要的，那就是人的诚信，自律。虽然人有最复杂的思想，但周围的人尤其是领导都诚实守信，那员工自然受到熏陶。“用人不疑，疑人不用”，知易行难，海底捞做到了。从上到下到团队，都拥有同样的行为准则诚信。试想一下，当一个企业从上到下的每个环节都把服务放到第一位，去充分激发员工的创造力；从上游到下游部门、从领导到员工，都能用心做事、诚信待人，那会是一个怎样和谐的团队？3.3 团体凝聚力的形成 为了避免“个人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜” ，不同工种，不同工序之间“各守阵地，老死不相往来”的现象。并且为了更好的合作，海底捞的员工大多是有着相同的背景，并且海底捞为员工们贯彻的思想就是需要相互间的“补台意识”。 以海底捞的员工谢英为例，当她负责做员工餐的时候，在做完本职工作后，每天至少还主动帮忙做三四项工作，比如帮助厨师切菜、帮着洗漏勺等。总之，凡是她能做的，都帮着做。并没有领导要求谢英一定要这样做。谢英这样做后，也没有立竿见影地得到个人好处。但她却主动这样做。因为在她看来，当其他岗位出现人手短缺时，“补台”是她份所应当的事情。海底捞是一个大家庭，当你兄弟姐妹忙不过来时，难道你不会伸出援手？难道你会斤斤计较利弊得失？与其他品牌的火锅团体相比，海底捞的声誉、成员素质水平以及发展前景显得更为突出，并一直被大家效仿，它的凝聚力也会变得越来越强。3.4 鼓舞的士气在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。海底捞作为一个大团体，它激励员工措施有三点：第一，良好的晋升通道。海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。 第二，独特的考核制度。海底捞对干部的考核非常严格，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。第三，尊重与关爱创造和谐大家庭。海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都了解下属的心理需求，这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。这才是真正的仁治的胜利，这才是任何一个企业梦寐以求的最佳管理境界。4 海底捞的成功秘密通道对员工的心里咨询与向导首先不得不再提下海底捞从成立于1994年至今的成功之路，他在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，价值观的提升其实也是心里上的一种诱导，促使员工以正确的心态来面对这份工作。4.1 关于心理咨询心理咨询是一个渐进发展的过程，具有一定的步骤和阶段。参照国内外的一些心理咨询大致可分为一下几点：1、建立咨询关系2、了解问题，收集信息，明确咨询目标3、分析诊断4、帮助指导，解决问题5、结束和展望。而海底捞在他的经营管理上可以说是和他的员工制定了一个心理契约，那说明是心理契约，心理契约就是没有文字的但却在深入人心的一种无形的合同。激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。海底捞的董事之一张勇一直信奉着这点。张勇讲道：“服务好你的员工。餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再通过他们去传递海底捞的价值理念”。海底涝的这种做法简单、有效。我们想餐饮业企业可以是这样的管理理念，别的企业也是可以如此。山姆.沃尔顿讲：员工是我们取得成功的基石，对员工的管理，我在思想上保持着尊重的态度，员工同样是企业的“上帝”！是的，当今企业管理有这样的一种说法，企业要有两个中心：内部以员工为中心，外部以客户为中心。没有员工的满意，哪来客户的满意？客户是“上帝”，同样员工也是“上帝”。4.2 心理契约的作用我们的书中也提到心理契约强调员工的高绩效、高度忠诚和承诺。作为回报，组织会提供持续雇佣和提升的机会。在海底捞，就有一个完整的晋升通道，只要你有能力，不论学历和经验，这给很多正在追梦的年轻人，一个通过自己的努力获取社会的肯定与自我价值的实现。他们或是低学历，初中毕业，或是有一定的学历却缺乏经验。但是在海底捞里两种不同层次的待遇是相同的，不会因为你是大学生而获得额外的关注。在海底捞所有人都必须从服务员的基层岗位做起，因为在张勇看来只有经过服务员的基层经历才能深刻地体会顾客的需求，并且经自己最大的努力去满足。4.3 正确的认识心理测验同样的正确的认识心理测验的作用和局限使用标准的心理测验并且由专业的人士施测，餐饮这么一个普通的行业，海底捞，有什么真功夫，别人难以学去？只不过是管理人员正确的抓住了员工的心理并且让这种正确的心态在他们之中保持存在。我们看到海底捞的十多年发展，已经将海底捞人的质朴，信任，学习等等形成了一种有效的以人为本的企业文化，非常有特色。再加上等等各种管理中的细节，有效的结合起来，形成一股合力，变得更为强大。另外，还有他们海底捞人的一种认识，离开海底捞什么都不是，给员工一种心理依赖性。这充分说明了团队的作用，这种强大的内因已经在发挥有效的作用。张勇的信任，鼓励大家学习，给团队成员带来的快乐，展现到脸上，流露出一种真诚的微笑，再到微笑服务中去，这已经形成了一种良性循环，是一种持久的力量。海底捞的成功来源于这种力量，海底捞的发展依靠的是这种力量。最后，海底捞的成功离不开企业管理的心理战术，管理人员对