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餐饮酒楼培训手册第一章 餐饮部公共部份第一节 餐饮从业人员必备的素质1、健康的身体：餐饮从业并非重体力劳动，但却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的工作，因此必须有一定的功力，需脚力、腿力、腰力和谐运作,开朗的性格、甜美的微笑、亲切的态度及良好的心理素质和卫生习惯。2、要非常热爱本职工作，具有强烈的服务意识，培养自己对行业浓厚的兴趣，端正态度，做好本职工作。3、整洁的仪表、仪容和优雅的举止。4、较好的记忆和忍耐力，熟悉客人的喜好、姓名，方便与客人沟通，无论遇到任何问题都要有忍耐力，不允许与宾客争执。5、机敏的应变能力，和实际沟通能力，对客人提出的问题和要求，要头脑清晰，快速作出反应。同时，掌握较强的沟通能力，做好公关工作。6、高度的团队精神和合作精神。以店为家，以人为本，大家共同合作，增强团队的凝聚力和向心力。7、丰富的业务知识和娴熟的业务技巧。熟悉岗位操作流程和岗位职责，积累丰富的业务知识，熟练运用各种器具。8、吃苦耐劳，任劳任怨。从自身做起，带动他人。员工的敬业精神也是其个人能力和综合素质的具体表现。综上所述，作为一名合格的餐饮服务人员要具有强烈的服务意识，良好的仪容仪表，娴熟的业务技能，高尚的职业道德，要把优秀的职业形象，展露在客人面前。第二节 仪容、仪表及礼貌礼节的标准1、 仪容、仪表的要求：（1） 面部保持清洁，保持头发整齐光滑，要求男，不留胡须，不留大鬓角，头发长不过衣领。女，不得散发，应盘发，应使用统一的黑色发套。男女均不得染发。保持牙齿清洁，除去口中异味，特殊岗位要求每餐后必须刷牙。不留长指甲、不涂指甲油，女服务员要求着淡妆，讲究口红的抹法，切忌用气味较浓的化妆品及香水。（2） 工作时间必须着工装，要求穿着整齐，纽扣、拉链不得缺损。工装保持整洁，衣领袖口不允许有油污。工作时间不允许穿工装离开酒店。不得带工装离开园区。工作时间不允许配带手饰。（除手表和一支定婚戒指，注：正规款式手表）。男员工着黑色袜子；女员工着肉色丝袜，统一着酒店规定的工鞋。（3） 员工工牌统一佩带在左侧胸前，与第二扣平行，并在居中位置佩带。2、礼貌、礼节： （1）迎宾的礼姿： 问候礼，15鞠躬礼。 迎宾送客礼，30鞠躬礼。 至歉、感谢礼，45鞠躬礼。要求：上身保持正直，双肩自然打开，下鄂轻抬，面带微笑，目视客人，以腰为轴，下鞠躬15、30、45头部与上身在同一直线。口码：您好、（中午、晚上）好、欢迎光临、再见、欢迎下次光临，要求口码与鞠躬同步完成。 点头问好礼仪姿势：点头时目光应注视客人面部正三角区，身体应微微前倾，敬语问好或道别。 欢迎语：“欢迎光临”、“您好”、“早上、中午、晚上”好。 感谢语：“谢谢您”、“非常感谢您”、“谢谢您的帮助”。 接受客人吩咐时：“好的”、“听明白了”、“清楚了”、“知道了”、“请您放心”、“马上来”。 不能立刻接待宾客时说：“请您稍等”、“马上就来”。 对等待的客人应说：“让您久等了”。 打扰客人，麻烦客人时说：“对不起，给您添麻烦啦”。 宾客对你表示谢意时，应回答：“别客气，这是我应该做的”。 听不清别人或客人讲话时说：“对不起，请您重复一遍好吗？”。注：听取别人讲话应认真，注意尽量不要让对方重复。 在任何区域，任何时间见到顾客、领导及同事都必须主动问好，养成良好的礼貌习惯。 所有服务与日常工作应尊循“五有声”，即：客人来时有迎声，客人走时有送声，客人问时有答声，得到客人帮助时有谢声，对客人服务不周到时有歉意声的原则。第三节 餐饮服务员举止、语言谈吐的标准3、站立、行走、坐姿、语言谈吐：（1） 站立：男服务员双臂自然下垂，双手背后，右手搭在左手上，两脚开立与肩同宽。女服务员双手自然放于腹前，右手搭在左手上，两脚成：“丁”字型站立。站立时顶头，目光平视，面带笑容。（2） 行走：行走要稳，顶头，上身保持正直，双眼平视，面带微笑，双肩与地面保持平行，两臂自然前后摆动，步伐轻盈，右侧通行。走路时不允许摇头晃脑，左顾右盼，与客人相遇时，应主动侧身避让，请客人先行，不能背对客人。如：引领客人时，应在客人左前方或右前方，距离二、三步远为适宜。（3） 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，女服务员着裙装时应双腿并拢、斜放或平放，双手自然放于腿上，坐于椅子前三分之二部分。（4） 语言谈吐：与客人或领导谈话时，必须站立，面带微笑，双目注视对方，语言温和而耐心，以示尊重。（5） 引领手势：五指自然并拢，掌心侧向上，大姆指微微翘起，倾斜度为20左右，以肘关节为轴，自然抬起，小臂与上臂成90，大臂与身体距离一拳远。指向目标时，眼神随指尖移动，并要兼顾客人是否看到所指的目标。 给客人引路时手势配合走在客人前面，同时配合口码“这边请”。 给客人进行席间服务或菜式介绍时，手势必须在餐桌边缘上方完成。(6)上下楼梯，速度比在地面上行走要稍快些，前摆腿屈膝抬起，后蹬腿，微屈支撑，双腿交替踏上，双臂自然摆动，上体稍前倾，头正，目视前方，用余光观察脚前台阶，用力均匀，不可跳跃式上楼，不可跑步上楼，不允许扶楼梯护栏。（7） 握手，两脚跟并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然曲肘，右手掌与地面垂直，握对方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾约15，目视对方面部“三角区”面带微笑，点头示意。（8） 微笑：发自内心，微笑自然，一般是在同宾客目光接触时微笑。语言谈吐：服务员的语言谈吐要求礼貌，合乎情理。a. 问候：见到同事，顾客要问候。“早上好、中午好、晚上好，”等等。节日里说“祝您新年快乐，圣诞快乐，祝您生日快乐等”。b. 使用称呼应恰当：男士一般称呼“先生”“男士”，女士可称“女士、小姐、夫人”等，英文可用“madam”有“女士、小姐、夫人”的意思。c. 电话用语：“您好”或“早上好”，然后报自己的餐厅名或姓名，如“餐厅，在为您服务。我可以帮助您吗？”或“有什么需要帮助的吗？”注：平时与宾客对话时，必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。4、举止要求：（1）在服务工作中，除规定动作外，不准在工作时间内修指甲、挖鼻子、挖耳朵、摇晃二郎腿、用手指指人、双手插口袋、唱歌、伸懒腰，吹口哨等。拾取物品要求，不可弯腰曲背，要下蹲于物品左侧屈膝半蹲下拿以示文雅。不可以跷着臀部或用脚踢拿。（2） 要求服务员必须做到，不高声喊人，不大声喧哗，走路脚步轻，无重脚落地声，不追跑，不与客人开玩笑，打闹、起外号。（3） 对客人的风俗习惯、，生活爱好或奇装异服，举止特殊，相貌奇特的客人，不围观，不嘲笑，不评论，不窃窃私语，不模仿，不岐视，不与小孩戏逗，以减少不必要的麻烦，应尊重顾客的宗教信仰。（4） 在服务过程中，不允许说的语言：要、不清楚、不知道、当然、必须、绝对。在服务中应运用：“对不起、打扰您、请问、好、马上”。遇到有疑问的客人时：使用的语言，“您好，我是某某，请问有什么事情吗？”服务中应做到“三轻”，即：说话轻、走路轻、操作轻。“四勤”指：眼勤、口勤、手勤、腿勤。应懂得赞美：即，逢人减岁，遇物添钱。服务员应具备的素质：具备餐厅服务知识。服务技能及业务知识。良好的精神面貌。语言表达能力。服务态度。观察能力。第四节 餐饮人员行为准则1、礼貌、行动合乎情理。2、保持个人清洁卫生。3、工作守时，有时间观念。4、关心同事，乐于助人。具有合作、团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。5、有灵活性，适应快，能熟练的运用规定的原则和程序解决突发事件。6、有良好的语言表达能力。7、理解领导意图，服从领导。8、善于培养自己的工作兴趣，发挥自己的潜力。9、与管理者、同事和顾客建立良好的关系，努力保持周到、耐心、细致、有效、成功的服务。注意事项：1、所有人员上下班必须从员工通道出入，并打卡。2、不能使用客用设施、设备。（如：客用电梯、卫生间等）。3、在公共区域碰到顾客或领导必须礼让并主动打招呼。4、不得在宾客面前与同事说方言。若宾客出言不礼貌，不要流露出不悦。5、不得在宾客背后挤眉弄眼，做鬼脸，不讥笑客人外行的地方，应主动为其提供服务。6、不得使用电话说私事。7、在餐厅不允许奔跑，要轻快的走路。8、尽量记住客人姓名，以便称呼。9、不得擅自离岗，须听上级安排，根据客情，如需加班，应留下继续工作。10、工作时间应始终保持微笑。第二章 餐厅服务的基本技能及用具介绍餐饮服务是一项技术性较强的工作。餐厅服务人员必须掌握各种服务技能，如：托盘、斟酒、摆台、上菜和分菜、口布折花。学习和掌握并巧妙运用这些基本技能是做好餐饮服务的必要条件。第一节 托盘的操作正确的使用托盘，是每一位餐厅服务人员在工作中所必须掌握的一门服务技术。正确的使用托盘，不仅体现出了餐厅服务工作的规格化，也显示出服务人员的文明操作。在服务中，根据不同的物品及工作需要，用各种不同规格的托盘装运送菜。为了提高服务质量和服务效率，无论是摆、换、撤、运餐具和酒水、酒具，还是走菜服务活动，都要使用托盘。在操作时，要求讲究卫生，启运方便，稳重安全，因此，作为餐厅服务人员都必须掌握使用托盘的要领。一、托盘的种类与用途1、 托盘的种类：按质地分，可分为木制、金属和胶质的。目前常用的一般为胶质的，可起到隔热防滑。按形状分，可分为圆型托盘和方型托盘。2、 托盘的用途：不一样形状的托盘其用途也不一样。大方型托盘一般是用于托运菜品及撤运大的菜盘瓷器等较大较重的物品。小圆型托盘一般是用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、运送小件服务用具等，较轻、较小的物品及餐中服务时的各项服务操作中使用。3、 托盘的操作程序及要领：餐厅服务员应能按照任务的要求，熟练的选用各种规格的托盘。在使用操作过程中，要求动作娴熟、姿势大方，运用自如。托盘的方式，按其所托的重量可分为两种。即“轻托”，“重托”，也可称作“胸前托”，“肩上托”，斟酒时要求托盘外展。（一） 轻托（胸前托），轻托一般使用中、小型、圆型托盘。操作程序可分为五个步骤，理托装托起托行托落托：1、理托：选择好托盘后，将其清洁，并擦干，以保持托盘无水渍、油渍，使托盘上的物品不易滑动，并保证托盘的卫生清洁。2、装托：要根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装托，托盘内物品应摆放整齐。在几种物品同装时，一般重物、高物放在托盘的里档，轻、低物品放在托盘的外档。先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后。托盘内的物品重量要分配得当，使托盘安全稳妥，以便于服务中的操作。3、起托：左脚上前半步-屈膝-伸左手拖住盘边-右手把托盘轻轻外拉-左手拖住托盘中央-掌握平衡-托起托盘-收左脚-行走。4、行托：行走时头正，肩平，上身保持挺直，两眼目视前方，步履轻快，托盘不贴腹，手腕轻松灵活，右手随着走路的节奏自然摆动。行走时切忌将手指向上按住盘边托盘，这种显得不规范、不礼貌。5、落托：左脚上前一步-屈膝-将托盘的前端放在备餐柜上-右手辅助轻轻将拖盘往里推-完全放稳后-松开-直腰-收脚。操作要领：左手拖盘，左臂自然弯曲，稍小于90，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，以五指及掌根六点为支撑点，手指随时根据重量变化，相应调整，以使托盘平稳。托盘操作要领：使用左手持托盘，左手掌心向上，五指自然分开，掌心成凹形，五指指端与掌根部位六点支撑托盘，小臂与大臂成小于90度角，大臂贴于身体外侧，上身正直，右手自然下垂。轻托的注意事项：1、 行走时，托盘略有摆动，但注意不可让其上下摆动的过大。2、 用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调节托盘的重心，勿使托盘翻掉，将酒水洒在客人身上。不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，托盘的左手应向后自然延伸。3、 托盘行走时遇有客人时，必须礼让，请客人先行，遇到拐角处缓步慢行。4、 托盘使用时，运送物品完毕后，空托行走时，也要保持正确的托盘姿势、不可一手提着托盘行走，以免将盘内汤汁落托脏物，洒在地面上。5、 不允许在托盘上乱写乱画，应保持其清洁。6、 不允许将托盘乱放，比如：放在电器上，应放在正确的位置上，如：配品柜、桌子上等。（二） 重托：一般使用大方型托盘，用于托运菜品，盘碟等重物。操作程序：主要分为“理托”、“装托”二部分。1、理托：由于经常与菜肴相接触，易沾油渍，每次使用后，要认真清洗，以保持托盘清洁，并可延长使用寿命。2、装托：重托的意思在于“重字”，装托时应将物品分布均匀，摆放整齐。物品之间应留一些间隔，不可重叠摆放。操作要领：用双手将托盘一边移至台外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用全掌托住底盘，在掌握好重心后，用右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。做到盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。右手扶住托盘内角或右手握空心，掌背于身后。端托拾物：行至物体的左侧，右腿在前一小步，上身保持直立，保持托盘平稳，双腿屈膝下蹲，将物体拾入手中，起身时保持重心平衡。注意事项：1、“平”就是托送时掌握好重心，平稳轻松，行走时应保持盘内平、肩平、动作协调。2、“稳”指的是装盘要合理稳妥，不要在盘内装力不能及的重量。托盘不晃动，行走不摇晃，转让灵活不碰撞，使人看了有稳重、踏实的感觉。3、“松”就是在手托重物的情况下，动作表情要显得轻松自如。上身保持正、直、行走自如。第二节 斟酒在中餐和西餐的服务中，由服务员为客人斟倒酒水。尤其是宴会用酒品种较多，斟酒技艺要求很高，要求做到，不滴不洒，不少不溢。斟酒服务是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。因此，服务员要掌握较高的斟酒技巧与相关知识。这对于提高服务质量是十分必要的。一、斟酒前的准备工作：1、 在上餐台斟酒前，需将酒水瓶擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦示干净。检查酒水质量、生产日期，如发现瓶体破裂或酒水有变质现象，如：悬浮物、浑浊沉淀物时，应及时调换，红酒如有少许沉淀物为果肉属正常现象。2、 服务员将酒水拿到餐台后，首先要先“示瓶”，将酒水拿到客人面前给客人确定，左手拖住瓶底，右手扶住瓶颈，以135度角、商标正面朝向客人，得到客人认可后再询问是否可以开启。相应的口码是：“您好，这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？”得到允许后当着客人面开启。二、斟酒的操作要领：1、 左手端托盘，托盘内按装托规范，整齐摆放酒水，酒水商标朝外，斟酒时，站在客人右后侧，右脚在前半小步，身体的正面朝向客人的右后侧，右手从托盘内取出所斟倒的酒水，五指分开，握住酒瓶的下1/3处，向内转体，注意托盘外摆，肘关节含于身体内侧，低进，以右小臂带动右大臂，将酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口1-2厘米，左脚尖微踮起，身体稍前倾，按照斟、提、转、收，四个步骤为客人斟倒酒水，收瓶时以右大臂带动右小臂，收回酒瓶，低出，向外转体，将酒瓶置于托盘上。（整个取、收物品的过程应靠近身体内侧完成）走两大步一小步到下一个服务口继续服务。【左手端托盘，右腿迈入两椅之间，枪指法 右手持瓶的下1/3处，托盘外展，肘关节含于身体内侧，瓶身贴胸前低进，小臂带动大臂，大臂带动身体重心从左腿移至右腿，瓶口与杯口相距1-2厘米，商标朝向客人，到、提、转、收，重心右腿移至左腿，大臂带动小臂，低出，瓶身贴胸前放入托盘，两大步一小步到下一服务口】。2、 斟酒量（1）餐中斟倒各种酒水时，一般以八分满为宜。白酒八分满。（2）啤酒一般斟倒八分酒二分沫，如泡沫较多，以泡沫不外溢为标准。（3）红葡萄酒一般斟倒杯的1/3。（4）白葡萄酒一般斟倒杯的2/3。（5）香槟酒一般分两次斟倒，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处为宜。（6）洋酒一般斟倒1盎司左右。三、斟酒的注意事项：1、 斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，从相距1-2cm为宜，以防止将杯口碰破或将杯子碰倒，也不要将酒瓶拿的过高，过高酒水易溅出杯外。2、 开启有气体的酒水或饮料时，不能对着客人，以免发生意外。3、 斟酒时速度均匀，当斟至酒量适度时停一下并抬起瓶口，旋转瓶身，使最后一滴酒随瓶身的转动均匀的分布在瓶口的边沿上，以避免酒水滴到客人身上或台布上，并用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液擦干。4、 斟酒过程中应随时注意酒量（瓶内）的变化，以适当的倾斜度来控制酒液的流速。瓶内酒量越少，流速越快，容易使酒液溢出杯外。5、 由于操作不慎，将酒杯碰倒时，应立即向客人表示歉意，并立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有坏损，立即更换新杯，并快速小心收拾碎片。如无破损，应迅速擦试酒迹，再用一块干净的口布铺在上面，摆上新杯，重新斟酒。如客人自己碰倒也应这样做。6、 服务过程中随时注意客人的饮用情况，并及时添加酒水，要求当客人杯中酒水剩余1/3时应及时为客人添加。7、 斟倒酒水时必须从主宾位开始，以顺时针的方向逐一斟倒，切忌左右开弓，两种以上的酒水应使用托盘，上菜前将酒水倒好。8、 如客人点多种酒水时，应按顺序操作，一般先白酒-红酒-啤酒-饮料。9、 倒红酒时，不可全部倒出，留瓶底处1cm为宜，以防止沉淀物随水外流。10、为客人斟倒酒水时，不可从客人头上越过，以免酒水洒在客人头上，对客人不尊重。11、斟倒带有泡沫的酒水、饮料时，不可将泡沫溢出杯外。12、如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，身体前倾，将托盘中的酒水、饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后，托移时，左臂要将托盘向外拖送，避免托盘碰到宾客。然后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。13、正常情况下，必须按操作程序进行，但最终要根据客人的要求，进行服务，不要与客人争辨。14、服务员身体与桌边距离掌握恰当，距离越近肘关节外展幅度越大。第二节 上菜一、上菜的程序及注意事项：1、 落单后，先查看菜单，根据所点菜式做好相应的准备工作和用具。2、 菜品送至包房后，要认真核对菜品是否与本台客人所点菜品相符（品名、做法、数量、口味、海鲜只数等）。确定后方可上菜，并注销菜单。3、 上菜时应从上菜口位置上菜。上菜口应在副主人左侧。切忌到处、随意上菜。当上菜口位置是老人或小孩，残疾人，应根据情况适当调整，但不允许在主人、主宾处上菜。上菜时口码：“对不起，打扰您”。4、 上菜姿势：双手端菜盘，保持菜盘平稳，以免将汤汁洒到客人身上。切忌单手端盘上菜。上菜时应注意的是，手指不可伸入盘中，不可将菜盘从客人头上越过，将菜盘放在转台上时应做到轻拿、轻放，以免发生大的声响，菜盘放到转台上后，盘边不可越出转台外延，以免在转台旋转时碰到客人酒杯。5、 每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间位置。6、 菜品摆放要求美观，每上一道菜时都要将其它菜盘做以微调，做到盘与盘之间距离相等。菜品摆放可遵循：一点、二线、三角、四方、五梅花的方式进行，保证其整个餐桌的美观性。7、 上菜时应遵循：先凉后热、先贵后贱、先浓郁后清淡，先咸后甜。上菜顺序：凉菜-热菜-汤羹-主食点心-水果。8、 上菜时应根据荤素、颜色、口味、凉热、盘形进行合理搭配。即荤素搭配、颜色浅与深搭配，口味浓郁的与口味清淡的搭配，凉的和热的搭配。根据不同的盘形穿插搭配合理。9、 上每道菜时先对单，了解菜的出品时间，根据上菜情况，超时催菜，并通知区域部长级人员协助催菜。10、 上菜时检查菜品质量，把好上桌前的最后一道关。主要应检查菜品表面有无异物、盘饰，盘边是否干净，有无破损，菜品是否因为其它原因凉了，等等。如有发现不应上台，应找到部长级人员换菜或做以处理。11、 上凉菜或围碟时应荤素、颜色搭配。上有刀口的凉菜或热菜时，刀口方向应朝向客人，以方便客人用餐。12、 上带有配料的菜品时，要先上配料，然后再将菜品上桌，配料应在菜品的右侧，如一道菜有两种配料，则要左右两侧分开摆放。如有三种配料应摆放在右侧或三角型。要求配料摆放距菜盘与转台边缘均为1cm。不应放的过远，以免菜多时客人无法分辨哪道菜的配料。有配料的菜必须把配料做以介绍。当菜品用完撤掉菜盘的同时，应将配料一同撤下。13、 上菜时要求每道菜都必须报菜名。特殊贵重的菜肴应对吃法、做法及典故做以介绍。报菜名的要求为：双手持菜盘从上菜口将菜品轻轻放在转台上，并将此道菜品转至主人与主宾之间，（注意转转台时速度适中），退后半步，伸出右手，五指并拢，大臂小臂成90指尖指向此道菜肴，报菜名。要求动作连贯，吐字清晰，音量适中，以桌上客人听清为准。口码为：“菜，请慢用。”14、 如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴应做到“鸡不献头”，“鸭不献掌”，“鱼不献脊”，鱼不献脊指，鱼头朝左，鱼腹朝向客人，以示尊重。如有客人要求将鱼头朝向主人或主宾，则根据客人要求做以调整。15、 如台面摆不下时，应把剩余不多的菜肴为客人分餐，保证新出品的菜肴能及时上到台面。切忌将菜盘重叠摆放，如客人不允许将剩余较少的菜分掉的话，应争求客人意见，是否可以换小盘。16、 如上汤类、煲类、锅仔类菜肴时需征求客人意见，口码：“对不起，打扰了，这道菜，我在台下为您分好，可以吗？”如果客人同意在台下为其分餐，配“三件套”，汤碗、垫碟、小汤勺。上到客人右侧原摆放茶碗的位置。如客人不需要分餐，应先将大汤勺配上勺垫，放在转台上，再将菜品放至大汤勺的左侧，并将菜盖在菜品上方迅速翻转撤下。17、 上锅仔、铁板、啫啫菜时，应特别示意客人，以免烫到客人，揭盖时要随一条干净的手布，并将菜盖在菜品上方迅速翻转。右手翻菜盖，左手辅助拿手布接在菜盖下方，双手配合将菜盖撤下。18、 上第一道菜时，应将菜上至公用勺筷的左侧，右手轻轻转动转台，要求两次，以顺时针方向转至主人与主宾之间报菜名。转转台时，右手转转台的下边缘，菜肴的装饰物，菜品造型以及店标的正面，应朝向客人。19、 上菜前应提前移好菜位，切忌一手端菜一手移菜位。20、 餐中、贵重的菜肴应尽量不换小盘，如客人要求换小盘应把菜先撤下换小盘后再上桌。注意：换成小盘后要整理小盘内的菜肴，将原有的装饰物将其装点好，注意换盘后菜肴的造型和盘边的清洁。21、 上颗粒状或软滑类菜肴时，应跟一个分更放在菜盘右侧边缘，勺把不可超出转盘，以方便客人食用。22、 上锅仔或带有明火的菜肴时，应将底架燃料口的位置朝转台里侧，不要对向客人，以免燃料进水将火星溅到客人身上。（应在垫碟内加少量水，以免烫坏垫碟及转台）23、 上鱼类菜肴时，将菜上至转台并报完菜名后，需征求客人意见，是否需要剃鱼刺。口码：“对不起，打扰了，我帮您把鱼刺剃掉好吗”。24、 如有龙虾、象拔蚌或整只鱼刺身的话，当客人快用完时应提示客人为其做两吃。上刺身之前应将辣根分位，并提前上到餐位上。25、 当所有菜上齐后，应认真核对，如确无疑漏，应告知客人，口码：“您好，您所点的菜已全部上齐，请问还需要点别的吗？”如需要则继续为客人添加，如不需要则说：“祝各位用餐愉快”。26、 盘中装饰物聚中转心。第三节 分菜分菜又称作让菜。中餐宴会的分菜是在客人观赏后由服务员用服务叉，服务勺依次将热菜分让给客人。1、 分菜的工具及使用方法，中餐宴会的分菜工具有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、大汤勺等。服务叉、勺的用法是服务员右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部贴向勺心。在夹菜肴时，主要依靠手指来控制。右食指插入叉把和勺把之间，与姆指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部，分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。用大汤勺分让汤菜时，汤中有菜时还须用公用筷配合。2、 分菜前的准备工作，取菜服务员将菜上至转台并转至主人与主宾之间，先报菜名，然后争取客人意见。口码：“对不起，打扰一下，请问这道菜可以帮您分一下吗？”得到客人明确后，方可进行分让。将菜从桌上撤下，服务员戴手套，用左手尖勾住盘底以防下滑，右手持服务叉勺，在客人左侧开始分让。3、 分菜方式：不同宴会，采用不同的分菜方式，归纳起来有三种：（1） 桌上分让式：A、服务员站在客人左侧操作。操作时站立要稳，身体不能倾斜或倚靠客人，脸斜侧与菜盘成一条直线，腰部略弯，左脚插入两客人之间，向客人介绍菜点名称，讲话时头部不要距离宾客太近。给每位客人分菜的数量，色彩搭配均匀，每道菜分完后，应有剩余，约占1/3，可换成小盘上于餐台。分菜时应注意：不要发出响声，操作要轻，菜盘边缘应在客人骨碟边上方1cm，以防汤滟洒在客人身上。分菜应从主宾开始，菜的优质部分应分给主要客人，收菜盘时应用右手的菜盘托住左手的叉、勺一同撤下，然后继续为下一位客人服务，以免叉、勺上的汤汁滴到客人身上。（2） 旁桌分让式：其多用于高档宴会，由服务员将菜上桌并介绍后，端回边台，服务员在边台上将菜分到骨碟或汤碗内，然后用托盘托送，依次从主宾开始顺时针方向，在客人右侧将骨碟或汤碗送到每位宾客面前。A、 分汤，用大分更进行操作，分汤羹之前应上台展示后，征求客人意见，口码：“打扰一下，请问我可以帮您把汤分一下吗？”得到客人明确答复后，将菜撤下，在边桌进行分让。首先，确定好人数一次分完，操作时要轻，不可使餐具发出大的响声，汤羹分好后，应配垫碟及小汤勺，并装至托盘上，逐一分派给客人，应从主宾开始，在右侧以顺时针方向进行操作，分派时应给每位客人报菜名。B、 分派主食，主要是指（汤面、河粉、炒面、疙瘩汤、炒饭等），客人不便于在餐桌上食用的食品。应将菜品用托盘托装并展示给客人，位置应在上菜口位置，不要离餐桌过远，应在主、客的视线范围之内，并征求客人意见，口码：“对不起，打扰您，这是您点的，我帮您在边台上分好，好吗？”。得到客人明确答复后，方可进行操作，分主食时，应根据客人人数、平均分配，并要求主配料搭配均匀。并注意碗边的清洁。（如：汤面、炒饭不可将面条及饭粒贴到碗边）。分好后，垫好垫碟，装于托盘为客人逐一分派，应从主宾位开始顺时针方向，在客人右侧进行操作，分派甜品主食时，注意客人骨碟是否有汤汁，不可甜咸共食。餐中分鱼的服务程序使用的工具：刀叉。操作形式：桌上式或桌下式均可。操作程序及要领：左叉、右刀。1、先将辅料：葱丝、姜丝等，用刀叉夹到盘边，在用餐叉按住鱼头，用餐刀将上层侧面以水线为准划开。2、用、叉配合将鱼头、尾切开。注：刀、叉配合，先用叉松动，再刀切，以免汤汁外溅。3、将上层鱼肉的是上、下两半用餐刀上拔，下拔使中间鱼骨露出。4、用餐刀从鱼尾处将鱼骨轻轻挑起，用餐叉配合，并用餐刀配合斜划，将鱼骨与下层鱼肉分开。注：切忌不可将鱼翻身。5、用餐刀、餐叉将挑出的鱼骨放在已准备好的骨碟中。6、用刀、叉，将上层上、下划开的鱼肉，推回原位，使其形成一个完整的“鱼型”。7、最后将鱼头、尾归位，并将上面刀口处及鱼头、尾处切口上，将辅料（葱、姜丝）及汤汁浇在上面。餐中其他服务（点烟）餐厅服务应具备较强的观察能力，能够及时捕捉到宾客的细微动作和眼神，从而为宾客提供针对性服务，把服务做到客人开口之前。（1） 店普通香烟的技巧：当看到客人准备吸烟时（服务员从右兜内取出打火机，要求服务员右兜内只能放打火机）不能让客人自己找火点烟。服务员应迅速而轻快地主动加以服务。点烟时注意服务姿态。一般使用火柴或打火机 使用火柴为客人点烟时，服务员左手持火柴盒，右手持火柴，用食指与拇指捏着火柴棍尾端，用中指推动火柴棍中部，由外向里将火柴头在盒内侧磷面上划着，除食指拇指而外的其余三个手指头稍向内成弧形，让其完全燃烧。避免划着的火柴被风吹灭或火柴棍折断火星溅出发生意外。在划火柴的过程中，服务员应侧身避开，待火柴完全燃烧后送至客人面前。点着香烟后，摇熄火柴，将剩余火柴棍装入火柴盒。 如果使用打火机点烟，应用右手握打火机机身，用拇指按住打火机开关，在客人侧面先外摆将火打着后，再从下往上移送过去。（2） 注意事项 无论用何种方式为客人点烟，一般划一次火柴打一次火，只允许点一只烟。如果还有其它客人应重新打火或划火为其服务。 点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，点完烟后立即熄火，使用打火机前，应将火焰调节开关调至适当位置，并提前演示，以免火苗烧伤客人。（3） 点雪茄烟时，应先去掉雪茄烟上的包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头的表层钳去。点烟时服务员左手拿烟中部，右手持划着的长支火柴，将雪茄烟头置于火上，漫漫转动，边点边转，让其充分燃烧，待：点烟见红“后，左手持烟晃动旋转数次，待火苗熄灭后，递给客人。（4） 注意事项： 点雪茄烟时，持烟的左手不能接触烟嘴处 点雪茄烟时，必须使用火柴整理台面对客人掉在台面上或转台上的菜品、杂物用赃物夹取走，注意防止汤汁滴落，台面上的残液要用干净的B类毛巾擦拭，用口布遮盖以吸干水分。对台面上客人不用的餐具撤下 ，保持台面整齐、整洁。将所有剩不多的菜品大盘换小盘，注意打荷保持才品的卖相美观，有食欲。（1） 撤菜及撤餐具程序： 撤菜：一般在大盘换小盘或菜品质量有问题，由台面撤菜。A、 撤菜时应在上菜口撤菜，口码：“打扰您，我将此道菜为您换一个小盘。”如有异物的菜品，“对不起，我将菜撤到边台可以吗？”（注：要经客人同意后，方可将菜品撤下。提醒上菜的两边客人，以免菜汤洒到客人身上）B、 撤菜姿势：右脚再前，双手将要撤菜品由转台上转至上菜口，口码双手将菜品由转台（台面）上撤下，右脚收回并后退一步，转身将菜品放置边台操作。C、 撤空菜盘时，并同时撤下菜品的调味料、辅助用具。 撤餐具：通常撤下客人不用的及用过的餐具A、 左手持空托盘（即空手操作），由主宾顺时针将餐具撤到托盘内（不用的杯、用过的汤碗、汤勺等）注意理托。B、 撤餐具应轻声操作（三轻服务）口码：“打扰您。我为您撤下餐具。“ 注意事项A、 将空盘及时撤下，并同时撤下菜品的调味料、辅助用具。（2） 更换骨碟在餐中为客人进行服务时，应随时观察，根据客人用餐情况及时为客人更换新的骨碟。 换骨碟的要求A、 当客人食用带皮、壳、骨、刺等海鲜类或其它菜肴时，应及时为客人更换骨碟。B、 当客人食用汤汁较多的菜肴时，为不使客人再用其它菜肴时串味，应在骨碟内汤汁较多时及时为客人更换骨碟。C、 当客人骨碟内掉入异物，如烟灰，或客人骨碟内菜肴长时间不动时，应征求客人意见，是否需要更换骨碟。D、 上主食、甜品、水果之前应更换骨碟。E、 骨碟内杂物不准超过1/3。 更换骨碟方式A、 准备工作：整理好托盘，将干净的骨碟码放在托盘里档，应根据到客情况放好足够的骨碟，以免重复劳动浪费时间，左手托盘。B、 站在个人右侧，右脚插入两客人之间，身体正面朝乡客人，口码：“对不起，打扰一下，给您换个骨碟好吗？“得到允许后方可进行。C、 用含指法操作，将脏骨碟放入托盘前档，撤骨碟时不能从客人头上越过，然后将新骨碟以同样的方法放会原处。注意：保持托盘平稳，适当调整托盘重量，然后为下一位进行。 注意事项A、 如骨碟中有未食完的菜品，应先征求客人意见，是否需要更换，再进行。B、 如果脏碟太多，根据情况换碟不可一次换太多，以免骨碟滑落。C、 视情况而换骨碟，如客人正在敬酒，正在食用或相邻的两个客人正在聊天，应过后再换，而不是生硬的介入打扰。（3） 更换烟缸 更换烟缸A、 烟缸放在干净的托盘上，左手托盘。（注：在工作时间及服务时，应做到托盘不离手，取拿任何物品及服务都必须使用托盘。）B、 右脚在前，侧身，右手拿托盘上干净的烟缸盖住台面上的脏烟缸，然后将干净的烟缸与脏烟缸的一同撤下，放入托盘中。C、 将干净的烟缸放回应换烟缸的位置。要求：动作连贯迅速。操作要轻，不要将脏烟缸中的烟灰溅出。切忌不可从客人头上越过。操作时应配口码：“对不起，打扰了。给你换个烟缸。”D、 更换烟缸的标准应以烟缸内3个烟头（含）为标准，进行更换。上果盘（1） 上果盘时由部长以上级人员为客人亲自奉送上，并祝客人用餐愉快。更换小毛巾：从宴会开始到宴会结束，席间更换小毛巾，以示服务热情、礼貌和讲究卫生。更换毛巾程序：将装有干净小毛巾的毛巾盘放置托盘内档，左手端托，由主宾左侧顺时针为客人更换小毛巾。右手使用毛巾夹将台面毛巾由台面，向下拿到客人身后，放入托盘外档，再将干净的小毛巾原路放入托内。口码：“打扰您，为您换道小毛巾。”忌：从台面撤毛巾时由客人面前经过或在客人头上操作。（1） 在什么情况下更换小毛巾： 在客人在到餐台时我们派送第一道小毛巾，派在客人手中便于客人擦手、脸使用。 餐中更换小毛巾。A、 客人食用过用手协助进食的菜肴后，需更换小毛巾。B、 客人将汤汁、酒水洒到小毛巾上，需更换小毛巾。C、 客人用小毛巾擦其它物品时，需更换小毛巾。D、 菜齐后更换小毛巾。E、 上果盘前更换小毛巾。以上更换小毛巾可根据客人就餐情况增减更换次数。第三节 餐巾折花餐巾是一种四边相等的小方布巾，其颜色众多，红、白、黄、绿等。并印有花纹图案。给人以洁净恬静雅致的的感觉，并能给进餐环境增添欢悦、热烈的气氛。餐巾就是就餐用的保洁方巾，宾客将餐巾放到膝上或衣襟上，以免菜汁、酒水弄脏衣服。摆放餐巾能使餐台美观大方，运用不同的形状摆设，可以标志宾主的位次，便于入座。为了提高服务质量，突出宴会气氛，餐厅服务员必须掌握餐巾折花技艺。一、餐巾花选型的种类：餐巾折花的品种众多，按折叠方法与摆设工具的不同，可分为杯花和盆花两大类。按餐巾花选型外观分类，可分为植物、动物、实物造型等三大类。二、餐巾折花的基本技法和要领：1、 口布折花的操作技法可分为：叠、折、卷、穿、捏、拉、翻、掰等8种技法。三、口布折花的注意事项：1、 首先检查口布是否干净、有无破损及正反面。2、 口布要平整、坚挺。3、 折口布最好一次成型，避免多次重复折叠不美观。4、第四节 铺台布铺台布是基本服务技能之一。做为餐厅服务人员必须熟练掌握此项技能并运用到实际工作中去。铺台布主要有三种操作技法，即：推拉式、撒网式和摔打式三种。一、铺台布前的准备工作：1、查台布是否清洁、完好、有无破损。2、 按桌台规格挑选合适的台布。3、 分清正反面，并店标朝外。 二、铺台布的操作程序及要领：1、将台布打开，分清台布正反面，正面朝上。2、服务人员站在主人位，右脚在前，左脚在后，以保持重心。3、双手大姆指与食指捏住台布边缘。标准为台布中心线与桌面中心线重合，双手捏台布的距离应以台布中心线为准，两边距离相等。4、以双手其余三指为辅助，以大姆指、食指在桌面上向前推拉，直至将台布全部抓在手中。5、将台布两边部份，用手腕力量向内用力将台布两边部份，收入到整个台布中。6、双手姆指、食指捏住台布边缘用力将台布推出，用力方向为左前方和右前方，将台面平整的辅开。7、姆指、食指捏住台布边缘轻轻将台布靠近身体一侧的边缘往后拉，直到台布四边下垂距离相等为止。 三、辅台布的标准：1、要求台布干净、平整、无油污、无破损。2、台布正面向上、背面朝下。3、辅好的台布中心应与桌面中心相重合。4、台布四边角下垂部分相同。5、做到用力得当，一次抖开到位，动作连贯、协调。第二节 餐厅餐具介绍及用途餐厅财产的分类与保养A、 餐厅餐具的各类1. 展示盘（SP碟。Show plant）装饰碟：烘托台面的气氛，提高餐厅的档次；通常为9寸；摆放于餐桌，离桌边1.5cm（约一指）的距离；中间（与骨碟）用垫布隔开。2. 骨碟：7寸平盘，摆在SP上面。用于盛装食物及骨刺等杂物，是服务员在清理台面时着重更换的用具。3. 味碟：（即豉油碟）放于SP碟正前方的位置，用于盛装豉油，芥辣及醋类调味品。4. 翅碗：摆放于SP碟右前方，与汤勺的汤柄，翅碗及豉油碟的中心在一条直线上，起到摆放和支撑筷子的作用。5. 筷子：摆放在筷架上，筷子的根部距桌边1.5cm用于夹取食物。6. 毛巾碟：摆放于SP碟左侧1.5cm的位置，底边与桌边距1.5cm。7. 垫碟：又叫5寸碟，万能碟，摆在SP碟及筷子右侧，上放茶碗，底边距桌边1.5cm，与毛巾碟，SP碟底边成一条直线。8. 垫碟：又叫5寸碟，万能碟，摆在SP碟及筷子右侧，上放茶碗，底边距桌边1.5cm,与毛巾碟,SP碟底边成一条直线。9. 烟灰缸：底下放垫碟，两人共用一只烟灰缸，夹烟口要朝向两位客人，用于放烟灰、烟或小块脏物，需要经常更换。10. 茶碗：盛装茶水的器皿，摆放在垫碟上正中央位置，茶碗柄与茶碟下边缘的切线成45角。11. 调羹：放在翅碗里，用于食用汤羹内，调羹柄朝左。12. 洗手盅：用手协助进食的菜式都需要跟洗手盅，例如:虾、蟹等，VIP两人使用一个洗手盅，其它餐台洗手盅跟菜品上，调配洗手水通常使用浓菜，放柠檬，水温适中，可以去油，去腥味。13. 白酒杯：放在SP碟右前方，通常右三钱、五钱、七钱杯，白酒斟倒8分满。14. 红酒杯：摆放在豉油碟的正前方。15. 啤酒杯：摆在豉油碟的左前方与红酒杯、白酒杯中心点在一条直线上。16. 牙签：放于筷子与茶碟之间，正面朝上。B、 餐厅财产的分类与保养。1. 木制家具：桌、椅、工作台、装饰物等。保养：严防受潮、暴晒及高温烤烫，切勿把湿毛巾等有水分的物品放在上面，有水渍要及时擦干净，切勿拖拉或碰撞墙壁门柜，避锡划伤。备餐柜上放暖瓶，下要放置软垫或垫碟。2. 瓷器 保养：消毒后放在指定位置分类摆放，轻拿轻放，定期漂白。3. 不锈钢餐具 保养：使用后及时清洗，并注意清洗死角并打干，避免潮湿。4. 玻璃器皿的保养：轻拿轻放，清洗后要擦试透明光亮，整齐分类摆放于指定位置。如有破损停止使用。5. 金银器具的保养：送洗前要抖清残肴骨屑，及时送洗防止发霉；洗净的布草按规格分类整齐摆放。C、餐厅其它财产的介绍、用途、使用与保养 1. 毛巾箱：用于毛巾的加热，清洁干净的毛巾必须保持气味清新，整齐叠放于毛巾箱内，毛巾湿度要适中，加热时间不可过长。 2. 暖碟机也称消毒柜，用于瓷器、餐具的消毒。 3. 托盘：常用胶木托盘，用于传送物品，要保持清洁卫生，避免高温、日晒、潮湿。 4. 茶壶：盛装茶水的器具，常见瓷制与金属两种。 A 斟倒茶水应备一个垫碟，放在茶壶下面，防止茶汤滴在客人身上或台面上，斟倒茶水从主宾开始顺时针在右侧斟倒。 B 壶嘴在摆台时不允许指向客人。 C 客人将壶盖抬起置放，证明要加水，要及时添茶水。 5 夹子 A 脏物夹：夹取骨刺杂物，是服务员清理台面的常用工具。 B 毛巾夹：服务员为客人夹取毛巾的工具，但不可以用于收回脏毛巾，随时保持干净。 C 冰夹：配合冰桶使用为客人添加冰块的工具。加冰时，要先加冰后斟酒，避免酒液外溅。 D 柠檬夹：夹榨柠檬汁的工具，客人在食用刺身食品时，服务员将柠檬汁均匀滴在食品上，小型柠檬夹要配合食品/冰夹使用，以达到操作卫生要求。 E 台布与口布折花。第三章 餐饮部各岗位每日工作流程细则第一节 服务员每日工作流程细则9：209：50 早餐、打卡考勤。9：50 签到、班前小例会。（自检仪容仪表，配带好“三宝”。）打火机必须放在右兜内。服从工作的分配，按照工作要求及注意事项展开工作。仪容、仪表的要求：（1）面部保持清洁，保持头发整齐光滑，要求男，不留胡须，不留大鬓角，头发长不过衣领。女，不得散发，应盘发，应使用统一的黑色发套。男女均不得染发。保持牙齿清洁，除去口中异味，特殊岗位要求每餐后必须刷牙。不留长指甲、不涂指甲油，女服务员要求着淡妆，讲究口红的抹法，切忌用气味较浓的化妆品及香水。（2）工作时间必须着工装，要求穿着整齐，纽扣、拉链不得缺损。工装保持整洁，衣领袖口不允许有油污。工作时间不允许穿工装离开酒店。不得带工装离开园区。工作时间不允许配带手饰。（除手表和一支定婚戒指，注：正规款式手表）。男员工着黑色袜子；女员工着肉色丝袜，统一着酒店规定的工鞋。（3）员工工牌统一佩带在左侧胸前，与第二扣平行，并在居中位置佩带。10：0010：40 餐前准备及餐前检查（1） 按照例会布置的工作内容认真完成工作。（2） 房台的准备及检查工作按OK房计划执行。10：40 早例会（1） 认真听取行政例会所传达的精神。（2） 认真了解当市订餐、估清、急推情况。（3） 清楚例会上提出的工作要求及工作注意事项。11：00 站位按标准姿势准时在指定位置站立。1、站立：男服务员双臂自然下垂，双手背后，右手搭在左手上，两脚开立与肩同宽。女服务员双手自然放于腹前，右手搭在左手上，两脚成：“丁”字型站立。站立时顶头，目光平视，面带笑容。11：0013：30 午市开餐期间一、餐前准备及检查。1、检查房间内用具的摆放。（1）检查台面摆台的标准及台面的卫生。（2）检查家私的摆放、卫生及数量。2、电器设备的检查。（灯具、电视、毛巾柜等）（1）检查灯具的亮度及破损情况及时维修。（2）检查灯具的卫生。3、绿植的检查。（1）检查绿植的成活情况，进行适时调换。（2）检查绿植的卫生及养护情况，做到无虫、无灰尘、按照其习性定期浇水、洒水、上叶绿素。4、卫生间的检查。（1）检查卫生间的卫生，特别是玻璃、水龙头等钢器，不允许有指纹、水痕。（2）卫生间的备品，保证充足及卫生。（3）卫生间的空气流通，清新无异味，并喷洒适量的清新剂或香水，卫生间的温度适宜。（4）检查卫生间的各项设施是否正常。5、检查房间的卫生。（1）地面卫生 保证地面无杂物，无水痕、污渍。（2）四周卫生，无灰尘、油渍及破损。6、房间内物品、备品检查。（1）椅子及儿童椅的数量、卫生及质量。（2）托盘的数量、卫生及质量（无破损）。（3）菜牌无折痕，破损及丢页现象。（4）牙签、纸巾、打包盒、打包袋等在开餐前准备好。7、熟知当市估清、急推情况（1）估清：是指本酒店经营品种中，由于某种原因（如采购、中途销售完毕等）不能为客人提供，称之为估清。（2）急推：是指由于原材料或酒水等积压或保质期等原因，要求在短期内销售，称之为急推。（注：急推品种应按要求及时销售，以减少成