蓝蝶公司服装销售之场景应对及标准话术.doc

突破 卓越 和谐 重庆蓝蝶服饰有限公司蓝蝶公司服装销售之情景应对及标准话术一、 迎宾、开场场景一：无目的型顾客。顾客随意性进店，从进入卖场后，随意性翻看衣服。应对：在做好迎宾前准备工作的前提下，导购面对顾客，目光注视，面带微笑，用亲切的声调以顾客能清晰听到的音量说：“你（们）好，欢迎光临俏！请随意看哈”。然后接近顾客，根据店铺空间和店内人流密度接近顾客致顾客的1.5米到3米（社交空间）这个距离，让顾客眼睛余光可以看见你（切忌站到顾客的正背面）。等顾客随意观察大约30秒后，如果顾客还是没有表现出兴趣（关注，寻机的几个方面），这时慢步接近到顾客1米的距离，主动询问顾客：导购问：你好，美女，今天是想选上装还是下装？顾客回答：上装。导购问：哦，那是想选外套还是内搭？顾客回答：外套。导购问：哦，美女，这边是我们的外套，今天刚到了几个新款，一般你是喜欢短款还是长款的？顾客回答：短款。导购说：哦，美女，这两款是我们才到的新款，看，正好适合你。（这时根据顾客风格（不能准确判断就推两款畅销款）尽可能选两件服装拿到手上（不方便拿的，用手指定或翻动），展示给顾客看。注意观察顾客的反应，可以进一步询问顾客）导购问：美女，更喜欢哪种感觉的？顾客回答:其中一导购说：美女，你真是有眼光，这款衣服（说出适合顾客的几个主要卖点）非常适合你（边介绍边将衣服取下来，解开扣子，用手指引试衣间方向）导购说：来，试衣间（镜子）在这边，先穿上感觉试一下嘛。以上环节，如果顾客表示都不喜欢导购刚才选的两款，这时不要放弃，导购说：没关系，美女，你是想选羽绒的还是棉衣嘛？如果是选择其中之一，按前面话术进行；如果都不是，则用同样的方式问顾客类似的问题；如果顾客说：我再随便看看。导购回答：没关系，美女，你随意选嘛，这边有我们的新款，有喜欢的可以上身试起看。然后退后一小步，与顾客保持在1.5米左右的距离，观察顾客的举动或者立即接待其它顾客并随时留意此顾客的举动，发现顾客从新对某件商品表示兴趣后，再度接近。向前一小步接近顾客1米左右距离，进入赞扬展示引导试穿的流程。场景二：目的型顾客。顾客有目的性的进店。顾客有可能是因为我们的模特穿的版或者是某件正挂陈列，被吸引进店，进店后直奔某件衣服或者某个区，导购应第一时间使用标准迎宾语，然后接近顾客1.5米左右，用赞美式、新款式、促销式等方式开场，开场完后，前进一小步，致1米左右，直接取下顾客感兴趣的款式，进入赞扬展示引导试穿流程；如果顾客是明确到了一个区，表示对本区主体系列感兴趣，直接询问：你是喜欢短款还是长款等类似的问题。如果顾客对她第一次感兴趣的衣服不是真正的喜欢，或者其它原因不愿意试穿，则进入开始前面的问话流程。场景一、二的目的都是将顾客引导到试穿环节，其中应对技巧需要结合实际状况，灵活处理。原则是主动出击，热情热心，专业引导。以下话术需要反复练习熟练运用：1：你好，美女，今天是想选上装还是下装（裙子或者裤子）？2：你好，美女，今天是想选外套还是内搭（短裙还是长裙）？3：你是想要长款还是短款？4：你是想要羽绒服还棉衣？5：平时你是喜欢红色还是黑色？（根据顾客穿着，以及你想推荐给顾客的款式的颜色构成灵活提问）6：这两件中你是喜欢这件还是这件？二、 试穿顾客去试穿衣服时，我们需要引导顾客致镜子前或试衣间，协助顾客换装，从试穿后，导购可接近顾客致40公分左右距离（私人空间，拉近距离），注意不要过于靠近，在顾客试衣时，要想到可以有什么和这款衣服比较配的，如果是内搭，则在换衣前，将你推荐的衣服拿出来给顾客，建议顾客配起感觉整体效果，如果是外套可以在顾客换衣后再取过来让顾客搭配看效果。顾客换好衣服，注意整理好后，再引导顾客观察镜子，让顾客看到最好的一面。赞美顾客穿上这件衣服后的变化，介绍体现顾客优点的卖点，顾客如果开始询问质量，面料等问题，表示对款式比较满意，如果询问洗涤方法、价格、售后等问题，表示有购买意愿了。顾客如果表示不喜欢，一定询问顾客不满意的原因，并准确确认顾客不满意的原因。寻找可以满足顾客要求的其它款式推荐给顾客。试穿过程是顾客决定是否购买的最重要最关键的环节，顾客的抗拒点一般都比较多，这时一定要冷静、沉着应对，运用专业知识和标准话术，解答顾客的各种问题，解除顾客的各种抗拒，向成交环节推进。以下话术需要反复练习熟练运用：1、顾客问：这个会不会起球？导购答：美女，这件衣服含70%（或者其它比例）羊毛，含毛的面料在经常摩擦的地方，都容易发生起球现象。我们这款衣服在生产时专门增加了3%的防起球纤维（或者含糊的说经过了特殊处理），将起球现象降到了最低。你放心嘛，如果有轻微起球，你随时穿过来我们有专门的去球工具，终身免费为你提供服务。2、顾客问：会不会掉色？导购答：美女放心，我们的衣服都是经过专业的固色处理的。只要我们注意正确的洗涤，是不会掉色的。3、顾客问：会不会缩水？导购答：美女放心，这系列的服装面料，我们在成衣前特别经过了3次洗水作业，不会缩水的。4、顾客问：怎么你们没有成分标签？导购答：我们的服装都是外贸装，现在真正的外贸装出厂时都没有标签。但我们都经过专业的培训的，我保证我告诉你的都是真实的。放心嘛，我们在重庆都十二年了，很多顾客在买了我们的衣服后都成为了我们的忠实顾客了。相信这件衣服这次你买了，下次一定还会来的。5、顾客说：你们的质量太差了（有点差）？导购答：是的，一件衣服不光看款式，质量也很重要，说明美女你是一个非常追求品质的人。这件衣服采用的是面料，他摸上去（看上去）有点薄（厚）但是保暖效果特别好（或者类似其他说法），这是这种面料的特性，但是穿起来特别舒服（保暖效果特别好、特别能体现整个衣服对版型的设计要求），你看我们的做工嘛（找出这件衣服明显可以证明质量好的地方加以介绍），所以质量方面你可以放心。6、顾客问：你们的价格太高了？导购答：是的，不同品质的服装价格肯定不一样。你说是不是嘛？这款衣服是采用面料，融合了今年最新的时尚元素，是我们设计师精心设计的，你看穿到你身上，完完全全体现出你的独特气质，而且，一看美女你就是有品位的人，怎么可能去买那些质量差的大市货嘛。在这个环节导购要多对顾客了解，通过发问的技巧了解顾客更多的信息，以便成交时你更有方向性和做到有的放矢。以下是导购主动问话的技巧：7、美女，家里一般哪种类型的服装多些，我帮你参考参考？8、美女，平时你一般偏爱哪几种颜色？9、美女，这款是我们今年专门系列搭配设计的，你看是给你配条围巾或者是毛衣，你再感觉一下嘛，保证效果更好。你看是围巾还是毛衣，（要不都可以搭配其看），我给你取？三、成交：顾客经试穿，满意后一般会进行价格上的交涉，即进入成交环节。以下话术需要反复练习熟练运用：1、顾客问：还能不能再打点折？导购答：美女，我们是品牌连锁店，都是公司统一定价。现在我们已经打了7折了，你放心嘛，这个衣服你买到一定划算。你看你穿起这么好看，简直是给你定做的。价格方面你尽可放心。你看你是刷卡还是付现？2、顾客问：你再便宜点，再便宜点我就买了？导购答：哎呀，美女，你不要为难我嘛，你看嘛，我们是品牌连锁，这个价格已经是订得很合理的了。我们主要是做老顾客，你放心。（这时引导顾客到收银台，用扫描枪将价格扫出来给顾客看）你看嘛，我们都是电脑统一收银的。来，我给你包起，你是刷卡还是付现金方便点？3、顾客说：我还是觉得价格贵了，你给我打6折（或者还一个具体价格）差不多？导购答：美女，你看这件衣服这么适合你，你买回去还可以配你的（这时刚才的问话了解的信息就派上了用场），.哪些时候都可以穿，还能穿出不同的感觉，真的非常超值。美女，你身材这么好（皮肤、气质等），这件衣服把你的优点完全都展示出来了，真的不要再犹豫了，美丽是无价的你说是不是嘛？来，你是穿起走还是我给你包起？4、顾客说：哎呀，真的不能少啊？那我还是再考虑考虑（或者是那就算了，准备离开）导购答：（注意要同样客气和热情，态度千万不要发生变化，或者比刚才更客气）美女，没关系。如果真的因为价格问题，实在是对不起。可是我真的觉得这件衣服太适合你了，我都不舍得你脱下来。你真的要好好考虑一下，女人嘛，要对自己好一点，你说呢？5、顾客说：（动作转身准备离开）我再去转一下，比较一下嘛？导购说：好的，美女，再多比较一下也是应该的。如果没看到合适的，再回来嘛。有空经常来逛嘛，美女，我们经常都有新款到。哦，你想选多少价位的衣服嘛，要不我在给你介绍我们其他的款式？四、 成交后：记住成交结束不是生意过程的结束。本次的结束是下一次生意的开始。做好成交后的服务工作，给顾客留下良好印象对提升我们的顾客续销率非常重要。以下标准动作和话术应反复演练熟练使用：1、 唱收唱付；2、 双手将小票和包好的购物袋递给顾客，给顾客介绍洗涤注意事项，办理VIP的条件和好处；3、 做好顾客满意度调查，并认真收集顾客信息，对重要顾客进行电话回访，对顾客意见用本子记录下来。（请顾客做满意度调查时，一定要注意用语和态度：你好，美女，请对我们的服务做出评价，（双手递上调查小票和笔，指明在什么地方）谢谢，如果方便的话，