新邦物流客户方案制作.ppt

新邦物流客户方案制作 制作人 徐开伟班级 普10物流管理学号 2010111485日期 2012年6月16日 新邦物流客户方案制作 新邦简介新邦物流有限公司是一家集公路运输 航空货运代理 城际配送于一体的跨区域 网络型 信息化 并具有供应链管理能力的国家aaaa级综合型物流企业 2003年成立 该公司目前为止新邦已发展成为全国顶尖物流公司之一 新邦物流旗下拥有10家全资子公司 截止2012年2月16日 已经拥有515家营业网点 员工8000多人 拥有和整合各种运输车辆800多台 物流设备700多套 仓库 分拨场地20多万平方米 日吞吐能力4500余吨 公司与国内外40000多家企业建立合作关系 网络覆盖全国400多个城市 在全国50多个大中城市开通专 快线长途零担与整车业务 并在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城际配送业务 新邦物流网络图 发展历程 2003年6月18日公司正式开业 总部设在机场路向云西街6号添加新邦物流仓库 1张 2003年8月18日公司导入 cis vi部分第一期工程2003年10月14日成立速递中心黄石路总部2003年12月18日成立了深圳分公司2003年12月20日正式启用自行设计的网上自动化oa办公系统2005年1月7日注册香港新邦物流公司2005年5月18日成立上海新邦服务有限公司2005年10月15日成立北京新邦物流服务有限公司2007年8月28日广州配送中心搬迁至夏茅2007年8月15日我司入选广东省快递行业协会监事单位2007年7月22日我公司网站全新改版2007年3月24日通过is09001 2000 国际质量标准认证2007年2月12日荣获2007年中国物流诚信企业2008年11月10日新邦物流获得中国物流aaaa级综合物流企业称号2008年11月17日全国统一客服热线升级为400 880 81882008年11月24日新邦物流全资子公司一邦速递成立2009年2月27日荣获南方航空公司2008年度货运销售金奖2009年3月24日荣获深航2008年度优秀代理奖2009年5月14日新邦物流新标志正式启用2009年5月17日一邦速递获广东省快递服务标准达标企业2009年7月18日新邦物流网站全新改版上线2009年7月28日荣获 中国物流行业客户满意十大诚信品牌 称号2009年9月23日荣获 中国物流百强企业 称号2010年1月22日荣获 2009年度中国南方航空最佳销售代理奖 2010年2月24日荣获山东航空 2009年度优秀代理人 称号 网点图 仓库 新邦理念 一 核心价值观corevalue创新诚信责任共赢二 企业使命enterprisemission致力于推动现代物流的创新与社会发展三 企业愿景enterprisevision做社会信赖的物流行业领先者四 发展方向developmentdirection以公路快运为核心并延伸到包裹快递服务五 企业精神enterprisespirit持续创新超越自我坚守信诺和谐奋进六 服务理念serviceconcept以客为本智慧流通超越期待享受服务七 员工信守staffslogan用心每一刻成就每一天八 经营哲学managementphilosophy管理人性化团队专业化服务精细化创新科学化九 品质方针qualitypolicy安全便捷效率为先 新邦理念 新邦理念 新邦理念 新邦理念 新邦理念 新邦理念 新邦理念 2005年度获中国南方航空 货运星级代理 2005年度获中国南方航空珠海有限公司 货运销售银奖 2006年度获南方都市报 金牌综合实力奖 2006年度获深航货运有限公司 优秀代理人奖 2006年度获中国南方航空珠海有限公司 货运销售金奖 2006年度获 中国物流民营企业100强荣誉 2007年度入选广东省快递行业协会监事单位 2007年度获中国南方航空公司 货运销售银奖 2007年度通过iso9001 2000 国际质量标准认证 2007年度获中国物流诚信企业称号 2007年度获 先进党组织单位 2007年度获 4a级质量信用企业 2008年获得中国物流aaaa级综合型物流企业称号 2008年获深航货运有限公司 2007年度优秀代理奖 2009年获广东生产力研究会 会员单位 2009年获 青年就业创业见习基地 荣誉称号 2009年荣获广州市物流协会副会长单位 2010年度 安全生产工作先进单位 称号 2011年荣获 中国十大最具竞争力品牌 2011年度荣获南航货运 销售银奖 2011年度荣获 中央电视台央视网物流频道中国物流行业最具号召力企业 2011年度获银行结算业务 卓越客户 工商银行同福中路支行 2011年度荣获深圳航空 优秀代理 2011年度荣获 中国电子商务物流诚信服务企业 2011年度荣获中国东方航空货运 销售代理优秀奖 2011年度荣获国内货代公司广州白云机场 国内1号货站银奖 2011年度荣获 信息化专业委员会委员单位 2011年度荣获 中华粤商领袖联合会副主席单位 2011年荣获广东省科学技术厅颁布的 高新技术企业 称号 新邦荣誉 新邦文化 创新诚信责任共赢 新邦客户服务方面存在的问题 售后服务存在问题没有建立起完善的客户调查机制企业内部缺乏客户服务意识客户部门与客户之间缺少沟通 新邦物流客户服务方案设计 一 做好交易后客户服务工作 将客户的资料写入数据库二 提供个性化服务三 为客户提供全方位交易后服务四 与客户建立战略合作关系五 客户服务部门是企业的一个重要部门六 加强调查 衡量客户的满意度七 企业引入 客户 观念 一 做好交易后客户服务工作 将客户的资料写入数据库 客户资料是物流公司经营活动的起点 其基本思想就是做到对客户了如指掌 不定期进行意见反馈 征求意见 从而针对每一个客户 提供个性化服务 为了更好地为客户服务 以提高服务效率 所有接触点上的客户数据必须要能够整合起来 规划设计统一的客户信息管理中心 并实行资源共享 方便公司针对不同的客户采取不同的服务措施 二 提供个性化服务 主动提供客户感兴趣的信息一对一 人性化的服务已经成为客户服务的发展趋势 例如公司信息部可以设计一个程序 请客户填入他最感兴趣的主题 或是设计一个程序自动分析客户资料库 找出客户最感兴趣的主题 当有这方面的新产品时便主动通知客户 并加上推荐函 必能给客户一个不一样的人性化服务感受 另外 公司对于大客户 可以设立一个专人专管的部门 可以具体到由一位工作人员专门负责某位大客户的收发货物等情况 及时向上级反馈情况 同时此举也能方便客户的意见反馈 如有异常 可以快速响应 让公司根据客户的意见来及时调整自己 做好客户服务工作 进而为公司创造利润 三 为客户提供全方位交易后服务 1 本月发货量 派车 到车及时率 有无货损货差等 2 为客户提供季度 年度报表 内容包括 各地发货量走势 淡旺季时间区域发货量对比 发货准确率 及时率 事故率等等 3 结合客户的物流工作目标 确定该项目的发展目标 4 处理客户投诉 提供补救性服务 以及其它增值服务 把客户当作上帝 四 与客户建立战略合作关系 1 不断改善 提高物流服务质量 以满足客户的销售需要 通过有针对性 个性化的物流解决方案 来降低物流成本 减少资金占用量 配合客户销售 积极整合社会资源 实现客户与其终端客户的零距离 客户的零库存的实现 通过资源的不断整合 优化 降低物流费用 为客户提高产品的竞争力 以达到双赢 真正形成稳固的战略合作伙伴关系 这种相互依赖 相互影响的关系 使客户和新邦物流成为新的利益共同体 公司应该重视客户的心声 尽量满足客户的要求 不能做到的也应该向客户说明情况 这样可以从侧面展示出新邦物流为客户着想 维护客户利益 从而有利于提高了客户的满意度 进而达到提高企业的客户服务水平的目标 五 客户服务部门是企业的一个重要部门 当与客户之间出现摩擦时 必须及时处理 把损失减到最低 尽量避免顾此失彼 新邦物流的客服部门要协调好企业内外的关系 保证业务的顺利开展 当出现问题时 客户首先找到的可能就是客服部门 所以 客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题 不是为了推卸责任 更不能与客户发生争吵服务的立场是站在客户的立场去考虑 而不仅仅是维护本公司的利益 针对实际情况 在一定程度维护公司利益的同时 用换位思考的原则 为客户提供个性化的服务 让客户感到你是特别为他一个人考虑 把他当贵宾 让客户明白是你和公司提供给他优质的服务 而不是他人 并感谢客户选择了新邦物流的服务 作为一个客户服务工作人员 应该掌握与客户沟通的四个步骤 1 端正心态 要相信顾客的处境正如他所说的 并非故意来找碴 2 与顾客建立相互信任的关系 融入顾客的世界 3 准确地获取对方的资讯 明确用户的需求及期望 4 采取具体行动去帮助他 使顾客满意 六 加强调查 衡量客户的满意度 对客户满意度进行追踪调查和评估 是持续改善服务的关键 新邦物流应该时刻意识到不断改善客服质量的重要性 物流公司衡量客户满意度的方法很多 其中最有效的办法是外部评估 并非所有不满的客户都会投诉 而感到满意的客户几乎都不会有任何表示 因此新邦物流应该进行定期或不定期调查 才能全面衡量客户的满意度 而调查样本的选取要保证客户的覆盖面 既要包括各个层次的现有客户 又要包括流失的客户 对于流失的客户 要分析停止服务的原因 为此 可在交易后立刻对客户进行调查 这样 可以立刻发现问题所在 及时补救 七 企业引入 客户 观念 物流行业是属于服务性质的行业 整个企业都可以看作是一项大服务 客户服务是所有员工的事情 每个员工都是服务的代表人员 整个物流企业都可以看作是客户经理 客户服务或营销 部门 因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度 所以 新邦物流必须将 客户 的内涵与精髓引入企业内部 企业首先应该把自己的员工当作 客户 想员工所想 为员工创造良好的优质服务环境 建立了其对企业的忠诚 进而转变成为对工作的热忱 这样员工才能更好地为客户服务 另外企业应该引进 服务至上 的物流企业文化 让员工认可 领悟客户服务的理念以及服务宗旨 这样员工才会主动地去做他能为客户提供的服务工作 结论 客户取向通常取决于三方面 价值 系统和人 当客户感觉到产品或者服务在质量 数量 可靠性或者适合性方面有不足的时候 他们通常会侧重于价值取向 客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现 客户服务的价值甚至超过了产品的本身 所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力 同时 拥有优秀的客户服务能力 将成为新邦物流有限公司市场竞争的一把利刃 随着物流概念的成熟 我国物流行业也在不断向前发展 人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统 甚至