恒都酒店员工手册.doc

青岛中天恒集团 恒都行政酒店恒都行政酒店员工手册餐饮部流程及标准一倒水标准：1会议室杯具：左手拿水壶，右手的小拇指和无名指夹着杯盖，大拇指和食指握住杯柄，倒水8分满，放下杯子，盖上盖子。再次添水时，取盖应倾斜45度角， 这样可以防止水滴滴落在桌子上。 2密胺杯具：左手拿水壶，右手握住杯底倒水8分满或者直接向杯子里加水 3咖啡杯：左手拿水壶或是茶壶，右手托起垫碟；也可以直接倒水二会议室服务标准： 1接到会议接待通知后，检查卫生达标后（卫生不合格要求当日向上级汇报）， 摆相应人数的杯子（里放2克茶叶），杯子垫，椅子，打2到4壶白开水 2提前5分钟打开灯（如果用投影仪也需要提前打开，如果用空调，提前半个小时打开），站在门口左侧等候 3问好并且给客人开门，拉椅让座，倒水 4忙完后站在会议室门口等候客人再次吩咐或者隔20分钟来添水一次 5开好会议消费单送至前台，结束后带客人至前台买单三死角卫生标准： 1窗台及死角无杂物和灰尘 2墙上插座上无灰尘和胶带印记，假花无灰尘 3桌子，柜子，宝宝椅无灰尘，其下面无杂物 4桌牌，餐巾纸盒，牙签筒无油渍，水渍和手印 5咖啡机及其内部的清洗，茶具，餐具的清洁 6厕所垃圾桶内不得有杂物，地面上没有毛发物四洗手间流程及卫生标准： 流程：带客人去洗手间，保持在客人左前方2到3米，左手指向洗手间方向，说“您好，洗手间这边”。左手打开洗手间门，右手指向洗手间门槛说“您小心台阶”。关上门，面对洗手间门待客人出来，鞠躬30度后把客人带回用餐处 卫生标准：镜面，水龙头，马桶池，水池无水渍，指印；垃圾桶内没有一点垃圾；地面无水渍，杂物尤其是毛发物；空气气味良好；花卉没有枯叶五大扫除标准： 一楼： 1窗台无灰尘，关上窗帘，保持整体的美观度，电视，电视柜无灰尘，书籍摆放整齐且无灰尘，电视柜后无杂物 2餐桌做到餐前准备状态 3地面无杂物，盆栽叶子无灰尘，无枯叶，自助档无水渍，油渍 4小吧台的整洁度，展酒台无灰尘，托盘没有油渍，洗碗间门无油渍，灰尘。 会议室：桌面，地面无杂物，亮洁。茶具无茶渍，水珠，窗台，椅子无灰尘，死角卫生合格 八楼： 1窗台无灰尘，保持窗帘整体的美观度，电视，点歌机无灰尘，指印 2餐桌做到餐前准备状态 3地面无杂物，盆栽叶子无灰尘，无枯叶，盆栽干了及时浇水 4所有玻璃，镜面都要用湿布擦完再用干布擦拭，无水渍 5麻将室和乒乓球室做到餐前准备状态 6洗手间做到其卫生标准 7酒吧台无灰尘，展就台无灰尘，桌子上的塑料皮上无水渍，手印六餐前准备标准： 一楼: 1桌牌，牙签和餐巾纸盒的整体美观度及其充分的备料 2桌面，地面无杂物，亮洁 3午晚餐提前半个小时准备2壶白开水；筷子小头一致向里；瓷器餐具摆放整齐且干燥 4小吧台的整体美观度，点餐工具准备到位，小托盘放在大托盘上面，摆放有序美观 八楼： 1地面无杂物，餐桌花，牙签，餐巾纸及摆台到位 2提前1个小时烧热水，加热毛巾，点香薰，开窗 3检查洗手间，及自己的仪容仪表 4酒吧里的桌子要摆上2到4盘干果 5乒乓球室无灰尘，杂物，死角卫生合格 6麻将室内提前2个小时打开净化器，开窗，地面无杂物，桌子，沙发上无灰尘，死角卫生合格 7茶具干净，无茶渍，茶具污水桶内没有异味，茶叶渣和污水 8厕所内的纸巾盒填充足量的纸巾，放在相应的位置七站姿及坐姿标准 站姿： 男服务员：头正肩平，两眼正视前方，下颚微收，挺身收腹，两手自然交叉于后背，双脚分开，与肩同宽 女服务员：头正肩平，两眼正视前方，下颚微收，挺身收腹，两手自然交叉于腹前，右手搭在左手上，虎口相对，两脚成丁字步 坐姿： 坐在椅面得2/3处，保持上身挺直，坐姿端正 男服务员双腿自然分开，两脚距离在两拳左右，双手自然放在腿上 女服务员双腿并拢，右手搭左手交叉放在腿上。餐饮部考勤制度1公司实施打卡计时制，不可以替人打卡和代人打卡，否则双方各乐捐200元2严格请假制度，请假必须讲明原因，不可以电话请假或是代人请假（除非次日上班携带医院开的病假条和病历）。有事情必须提前申请，否则按旷工处理3全勤奖50元。如有加班，不计加班费，下次还你休息4考勤负责人可以安排你加班和早走5每月25号之后向考勤负责人递交下一个月的连休或定休申请6可以用一天休息来抵8个小时；也可以用加班的8个小时来换一天的休息7早走，晚来，主动加班需要提前2个小时申请8迟到30分钟且没有请假或是无故提前30分钟以上下班者为旷工。迟到乐捐10元，早退乐捐50元，旷工一天按3倍日工资扣除9一次忘打卡者，应由部门负责人签名证明，人力资源部审核，否则按旷工半天处理10每月迟到或是早退 5到7次者以旷工半天处理 8到10次者以旷工半天处理 11到15次者以旷工半天处理 超过15次者以旷工半天处理11请假分4种： 事假：因事必须是本人处理者可请事假，每年累计30天为限，请事假无工资 病假：县级以上医院证明可以请病假，病假工资按国家规定执行 婚丧假：员工3天婚假，晚婚17天，不含法定假日 员工直系亲属死亡，3天丧假，旁系的1天丧假 工资正常发放 产假：90天产假，其中产前休假15天（假期连续计算）。工资按国家规定执行12请假需要提前申请，写请假条餐饮部卫生制度一 个人卫生及仪容仪表1员工必须统一工装，工号牌，工装应保持整洁，不掉扣，不开线，不油污，不折皱，工号牌统一佩戴在左胸处，否则一处乐捐5元2女服务员短发和男服务员发型要求：短发梳理整齐美观，发不遮面，前发不过眉，侧发不遮耳，不得短于3公分。 女服务员长发要求：统一使用公司发放的发饰，发卡颜色为黑色，最多用3个发卡 不准出现怪异发型，发色为黑色或自然色，否则每处乐捐5元3双手整洁，不留长指甲（指甲不得超过指甲床1毫米），不涂指甲油，不佩戴首饰（结过婚的可以戴戒指），否则每处乐捐5元 4勤洗头，洗澡，身上没有异味，头上不能随时掉头发和头屑，否则每项乐捐5元 5女服务员要求化淡妆：透明唇彩，眼影，眼线，睫毛膏，粉底液，腮红也可以化上，男服务员要每天剃胡子，否则乐捐5元 6上班和上班前不能吃生姜，葱，蒜等有异味的食物，否则乐捐5元，酒后上班者乐捐10元并强制回家休息 7员工工具（笔，打火机等）准备不充分者每项乐捐5元（8楼） 8员工的鞋袜应保持整洁，无破损；男鞋鞋跟不得高于3公分，女的不高于6公分，女服务员夏装裙要配肉色的丝袜。 9若使用香水就要用清淡型的香水。二 区域卫生1餐前准备不充分者，每项乐捐5元2未在规定时间里打扫完卫生者乐捐5元，卫生负责人检查出来不合格的每项再乐捐5元（8楼）3包间里有飞行物，当餐员工乐捐5元，客人指出的，乐捐10元4台面餐具不统一，有破餐具者，每项乐捐5元，客人指出，乐捐10元5洗好的餐具，杯具需要擦干，归位摆好，否则乐捐5元6每次拖完地都要把脏水倒掉，加上新水和适量的洗碟精，归位放好，否则拖地的人员乐捐5元7八楼没有抹尘或没有签字，一次乐捐10元，经检查不合格，每项乐捐5元8小会议室结束后没有打扫卫生或没有签字，一次乐捐10元，不合格，每项乐捐5元9八楼洗手间不合格，每项乐捐5元餐饮部纪律制度1不准私自使用或偷拿为客人准备的食品，饮品，礼品以及客用餐具，设施，经发现每次乐捐50到500元2给客人留电话号码，利用工作之便，私自记录客人资料，请客人为自己办私事，每次乐捐10到100元，甚至开除3无论任何情况，任何理由公然顶撞客人或是上级者，乐捐10到100元4忘记上级安排的事情或无故不服从安排者乐捐10到100元5未经过酒店的批准，在外兼职者乐捐100元，甚至开除6恐吓，威胁同事，在酒店内吵架，骂人者乐捐10到100元，打架，斗殴者乐捐100元起步，甚至开除，产生医药费用，由负责人承担，情节严重者，移交公安部门7故意损坏公共财产，以泄私愤者乐捐10元，造成损失，以一罚十，甚至开除8上班时间带情绪或不论任何原因哭泣者，当客人面挤眉弄眼，嬉笑打闹者每项乐捐10元9上岗时间没有经过批准私自会客，接打私人电话，每项乐捐10元。上班手机响，每次乐捐5元，让客人听见，乐捐10元10存放客人酒水不登记者乐捐10元，造成失误，后果自负11在酒店，宿舍内抽烟者，每次乐捐10元12上班后，目光呆滞，注意力不集中，哼歌，玩手机，坐沙发，睡觉，看电视（尤其客人叫你你都听不见），每项乐捐10元13在同事间搬弄是非，挑拨离间，影响团结者，乐捐10元14不爱护公共设施，在酒店墙壁，沙发，工作柜，花卉等上面乱涂乱花者乐捐10元15收到批评后，不能正确对待，带情绪上班者乐捐10元（投诉可以越级的）16正常处罚拒绝签字者，从薪水里双倍扣除17提，送错客人物品者乐捐10元，造成失误，后果自负18工作时间，操作不规范，行动缓慢，有意怠工者乐捐10元19未经过批准带私人物品或是包包进入营业场所者乐捐10元20同样的错误连犯三次后再犯加倍处罚21站姿不标准，背手插兜，靠墙耷拉，左顾右盼，打哈欠者乐捐10元22上班时间超过2个人在一起聊天，就叫聚堆，每人乐捐10元23洗完餐具后不清理水池者，每次乐捐10元24营业场所随地吐痰，每次乐捐10元25接，送布草都要清点好再签字，否则每次乐捐10元26对客人评头论足，听到客人隐私到处宣扬者乐捐10元27见到上级领导及其客人要主动问好，不可以直呼姓名或是外号，如“于总，您好”或“早上好，于总”，否则一次乐捐5元28如果中午开饭时，有客人用餐，A班人员留下来服务，等B班人员吃完饭再换A班人员，否则一次乐捐10元（D班人员可以先吃，顺便给A班人员打出饭）29员工在使用餐具和托盘时应注意爱惜，因使用不当造成破损的照价赔偿，发现有意损坏10倍罚款30员工餐开饭，要自觉排队，适量打饭，造成浪费者乐捐5元。对员工餐有意见要向上级反映，严禁私下嚼舌头根，否则乐捐5元。未经过批准带非企业人员来酒店用餐乐捐10元，不在指定地方用餐者每次乐捐5元31上岗时间不允许进小吧台和小食堂，否则每次乐捐5元32上班大声喧哗者每次乐捐10元33离岗需要交接（交接给同事或吧台），否则一次乐捐5元34宿舍及自己床铺保持整洁干净，爱护宿舍设施及物品，否则每项乐捐5元35未经允许带外人去宿舍甚至留宿者乐捐10元36严禁在宿舍使用电磁炉，电褥子等大功率的电器，每次乐捐10元37不得私自加配门锁，调换房间或床位者乐捐10元38没有请假，晚上最晚11点回到宿舍，最晚11点半关灯睡觉，否则每次乐捐10元餐饮部操作规范制度1任何人因任何问题遭到客人投诉者，乐捐20到100元，情节严重者开除2见了客人或是集团等大领导不问好，不让路，不指引方向，态度不热情，不主动帮客人提物品，每项乐捐5元3不及时帮客人开门，打手势，点头示意，拉椅让座，接衣挂物者，每项乐捐5元4服务时不分主次，不从主宾开始，乐捐10元（8楼）5员工私自收客人小费未及时上交被发现后，原额上交并乐捐10元6进房间不敲门者，隔门说话，递东西，每项一次乐捐5元（8楼）7上菜时不报菜名，没有按要求摆放器皿，每项乐捐5元8倒错茶水或酒水者乐捐10元，客人要求更换的费用自负9上菜时，酒水，菜汁等滴落到客人的身上，乐捐10元，引发客人投诉者乐捐20，造成失误，后果自负10没有征求客人意见打开烟，酒水饮料者，乐捐10元造成失误，后果自负11没有做好针对性服务，一次乐捐5元12不主动给客人倒茶，倒酒，点烟，清理台面，撤换骨碟，烟缸等，烟头不得超过2个，骨碟杂物不得超出其1/3，没有及时加换香巾，每项乐捐5元（8楼）13餐厅为无烟区，看见客人将要抽烟，要委婉的阻止“您好，我们这是无烟餐厅，为了您和他人的健康，希望您不要在这里抽烟”。要是客人已经抽上烟了，也要建议其断掉烟，或是不能再继续抽了，记得还要递上烟缸，否则一次乐捐10元14忘记客人交代的事情，乐捐10元，造成失误，后果自负15客人离席后，其物品遗落，服务员没有检查出，乐捐10元，要是客人要求给送过去，交通费自负（8楼）16服务中不给客人点烟一次乐捐5元（8楼）餐饮部服务流程一 迎宾迎宾员站在迎宾台的右侧，客人到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人（有体物品的客人来的时候先主动帮客人去接物品），问好：“您好！欢迎光临”。询问客人预订情况后带至预定位置，引领过程中走在客人的左前方2米处，不时地回头招呼客人，左手指引方向，右手做请或注意台阶的姿势，带至包间与服务员交接后方可离开二 接衣挂物主动结果客人手中的物品或迎宾员的提物，客人脱下的衣服，要主动帮其挂在衣服架上并且示意告诉客人衣服架的方位三 拉椅让座客人将要入座时，主动为客人拉出椅子，双手握住椅背，五指向下，用右膝盖顶住椅背，缓缓地将椅子后拉，椅子腿不要摩擦地面。客人将要坐下时，再适力的把椅子送回去四 铺口布，上香巾，上茶水客人坐下后，站在客人的右方，拿起口布，在客人右方抖开，铺在看盘的下面，从客人左侧递上香巾：“您好！请用香巾”。洗好茶后，给客人倒茶，要求8分满五 点酒，菜介绍特色菜或是毛利大的菜品，酒也是。询问客人是否有忌口？六 上菜，唱菜核对点的菜品准确无误且卫生达标后上给客人。给客人唱菜可以提高酒店和你个人在客人心中的形象七 分餐及时给客人分餐，可以打破一些客人的紧张感，使得用餐更加愉快八 换香巾上完第一道热菜就要换第一次香巾。上主食前再换一次香巾九 上水果上水果前，先为客人换骨碟十 买单带至前台买单十一 送客送客人时候别忘记检查房间，确保客人没有遗漏物品。及时提醒客人小心台阶和电梯的注意事项十二 收拾房间在规定时间内收拾完房间六大技能一 端托 主要分为轻托，重托。托盘是服务的基础，手不离托是服务中必备技能二 口布折花 口布折花做得好，就是对摆台的画龙点睛之作三 斟酒 斟酒分为斟白酒，斟红酒等等。斟酒，右手握住酒瓶，食指和瓶颈的方向一致，斟酒时候，先要示酒，酒瓶颈不能碰到杯子，倒酒