如何提高酒店各级员工的执行力（文字版）.doc

格林豪泰酒店管理集团 如何提高酒店各级员工的执行力执行力：执行力就是“把希望变成现实、把目标变成结果、把预算变成收益的过程”，就酒店出售的产品“服务”而言，确定产品最终的收益来自于顾客满意。那么换句话来讲，酒店各级的执行力直接影响到酒店产品的顾客满意度，也就是说，执行力的高与低就等于酒店收益的高与低。所有的管理制度、流程、规范、标准的建立并不难，难在是否得到效率和严谨的实施；任务或计划的布置下达也不难，难的是通过执行后是否达到预期收益标准。因为酒店产品多样性（涵盖衣、食、住、行、娱），所以在制度体系上就必然存在着详细的职级体系，各个职级的管理者和实施者都有着各自的明确的岗位职责同时也存在着相互依取的任务关联关系。就像一条生产流水线一样一环套一环的实施，最终达到顾客满意。也就是说任务或者指标是否能够圆满的达成取决于酒店各个职级的具体实施。工具(PDCA)任务的实施不是一句空话，而是一项实际的操作过程，谈到操作，就必须依据严谨的流程和规范手册，各行各业都存在着职业要求的规范流程或者操作手册。手册或者流程是执行者在执行过程中的标尺以及工具。也就是说，手册或者流程的制定是决定任务是否可以达成的第一步。所谓“工欲善其事，必先利其器”就是这个道理。而学会善用酒店管理中的“PDCA”这一中管理模式，无疑是为一个好农夫配备了好锄头。“P- plan”,流程的制定-操作流程或制度的制定必须依据专业、科学的酒店管理知识和丰富的管理经验的总结之上。科学的管理知识能够有效地保证工作效率，合理地控制或降低成本，使酒店在支出最小的交易成本的基础上实现最大化的营业利润或最多的顾客满意。从而使酒店品牌在市场上取得优势地位。让执行者自执行过程中“有法可依”，而且在流程的制定上面不但要做到严谨、不能朝令夕改，给执行者造成“条条大路通北京”的错误认识，而且流程的制定也必须清晰准确，在执行的过程中明确、便捷，避免过于繁琐，是执行者在执行过程中习惯性的“优化”。“D- do”，执 行-我们需要做的：1、 万事抓源头，管理者就是酒店管理工作中的源头，作为酒店的管理者要在流程的执行上应该绝对起到表率作用，身先士卒。如：仪容仪表，礼仪礼貌的要求上面，在员工的眼里管理者一定是个仪容仪表干净整洁，行为举止优雅的典型代表而不是一不拘小节的大意随便的人，首先要做到时时刻刻的以流程来要求自己 。用自己的所作所为去影响你身边的人，电视连续剧亮剑的男主人公李玉龙之所以能够战无不胜，无疑就是对身先士卒的最好的解释。2、 培训，要将流程制定的意义和执行的标准不间断的向执行者培训讲解，让执行者了解流程的建立的依据以及“我为什么要按照流程去做和不按照流程去做的后果是什么”。比如：前台登记工作中 单据的规范填写能够大大的保证客人住宿信息的准确性和提高客人办理CHECK OUT和客人下次CHENG IN的效率以及完善酒店的宾客档案的管理，反之，则带其他员工在操作过程的重复工作，影响到效率，使之影响到顾客满意度。3、 布置任务，任务的下达要做到目标明确，在很多时候，任务在下达之后很多执行者都不知道这个任务是为了一个什么样的目标？比如：让客人填写宾客意见书的最终目的不但是了解到客人满意度，更重要的是通宾客意见书去提高和改进我们的工作流程和产品的质量。因为顾客满意在绝大多数的时候是比我们提供的产品超前一些的。让员工了通过任务的具体实践来了解任务的最终目的。4、 责任到人，通过责任到人的方法来提高各级管理人员对执行过程的关注度，责任的划分也是从点到面，流水进行，在执行中的每一个环节上都有人把关，不但避免了相互扯皮的现象，同时也提高了各环节的执行质量。而且也充分贯彻了酒店“扁平化管理”的管理理念。最重要的是让执行者有理由认为自己在工作环节中的重要性，激发执行者的工作热情，避免了“滥竽充数”这样的不良风气滋生的环境。 “C-check”，检查-1、 流程的贯彻执行，在执行的过程中难免会被“惯性优化”，从而影响到目标的达成质量。因此在执行过程中，监督、指导就成了管理人员特别是基层管理人员日常工作的主要职责和内容。2、 关注流程的执行过程。酒店行业的特质就是不间断的重复性工作，就像钟表每天需要上发条一样，一天不上发条就会导致时钟的停止或者滞后。在流程的执行过程中如果没有关注和检查，在诸多“习惯性优化”后，可能导致目标的无法实现。同时，管理者在日常的检查工作中在发现问题的时候更要及时指出，做到管理者“执法必严”。3、 责任心和超级付出，结合酒店行业的特质，作为管理者就不得不超级付出，我们可以看见身边的诸多店长下班时间已过，但仍不离岗位。我想绝对不是他们没有其他的事情需要去做，而是他们都知道酒店工作涉及到的环节、人、和不确定因素多，而每一个环节的松脱，一个员工马虎，或一个突发事件，都可能成为影响任务圆满达成的因素。所以在对各级人员的流程执行情况，要做到勤于检查，善于发现。4、 关注细节，为了提高执行力，就必须时常关注执行过程的细节。酒店行业中讲究细节决定成败，现实由于细节出问题导致的负面影响的案例诸多，尤其是在对客流程方面，一句标准的问候或者一个规范的动作，都可能博得客人满意。枕头的故事和鞠躬鞠出来的年度优秀员工这样例子数之不尽，相反之，在执行的过程中疏于对执行的关注，很可能就导致一次服务的失败，轻则影响顾客满意度而造成投诉，重则也说不定会为此付出巨大的代价。例如，在接待客人入住时，没有执行告知或提醒客人贵重物品存放须知或规定，从而发生客人在入住期间发生安全事故。或在客人入住期间忘记按照客既定的时间提供叫醒，而导致航班班次或会议的延误，酒店都将为此付出相应的赔偿。保安在日常的工作检查中忽视对酒店消防环节的管理，在酒店遇到突发的紧急情况时，付出的大家更不容忽视。“A-ACTION”,改正再执行-1、 管理者在日常的工作中应该养成好的习惯，在检查的过程中一旦遇到发现的问题，应该及时的记录下了，通过晨会或者培训的方式，向执行者讲解问题出现得原因，不断地提醒自己和其他各级执行者，在执行过程中应该注意到的或者容易引发不良影响的细节，提高关注程度。2、 保持良好的与客沟通，因为顾客在提出不满的同时，也在帮助酒店管理者发现问题。通过这一途径，能够使我们在管理工作中及时发现执行的不足或者是流程制定的不合理之处。3、 及时的改进和优化流程，是操作者和被服务的顾客在提供服务和享受服务的过程中达到双赢。方法：1、执行力实际上体现的是一种工作态度，需要激情和动力，需要耐心和毅力。因此，呀使得酒店各级执行力的提高，就必须要酒店各级都能认识到酒店当前的形势，和自己所承担的任务在整个过程中的的重要性。同时，还要提高各级的危机感和紧迫感。2、通过不间断的技能培训来提升业务素质。同时，从自身出发，不断加强学习、更新观念，不断分析、认识、提高自已，改变不执行不作为的不良习惯，自觉地做好本职工作。 3、通过建立健全的激励机制来保障员工执行力的提高。因为提高执行力，仅靠自觉性是不行的，同时还必须有健全的监督检查、和相对优厚的激励政策以保证执行力。同时，作为一名合格的店长，榜样的作用是巨大的，