汽车4S店透明车间及信息化解决方案.doc

汽车汽车 4S4S 店透明车间及信息化解决方店透明车间及信息化解决方 案案 智能交通 智能视觉 智能楼宇 2 目 录 1概述概述 4 1 1建设背景 4 1 2设计目标 4 1 3名词解释 4 2汽车后时代的冲击汽车后时代的冲击 6 2 1国内汽车后时代环境分析 6 2 1 1汽车后时代的定义与发展现状 6 2 1 2汽车后时代服务需求层次分析 6 2 1 3汽车4S店的SWOT分析 7 2 2汽车后时代的价值链分析 8 2 2 1服务价值链概念分析 8 2 2 2汽车后时代服务价值链模型的构建 8 2 2 3服务价值链的拓展模式分析 9 2 3汽车 4S 店核心竞争优势识别 10 2 3 1核心竞争优势的内部识别法 10 2 3 2VRD竞争优势识别框架 11 2 3 3汽车4S店核心竞争优势分析 11 2 3 4汽车4S店扩展业务的想法 12 2 3 4 1二手车业务 12 2 3 4 2汽车俱乐部业务 12 3汽车汽车 4S 店面临的问题店面临的问题 14 3 1面临问题 14 3 2其他应对策略 15 3 2 1树立以服务为中心的经营理念 15 3 2 2加强顾客关系管理 15 3 2 3优化服务流程 16 3 2 4售后服务实打实 提升服务质量 17 4新业务扩展与提升服务质量的实现方式新业务扩展与提升服务质量的实现方式 18 4 1新业务扩展的实现方式 18 4 1 1透明车间 18 4 1 2微信公众号 18 4 1 2 1沈阳本地汽车 4S 店微信公众号众览 19 4 1 3手机APP与微信比较 25 4 2提升服务质量的实现方式 26 4 2 1系统的功能框架 26 4 2 2主要功能的实现 27 4 2 2 1车辆展示 27 4 2 2 2预约试驾 27 4 2 2 3我的专属服务 27 4 2 2 4维修 保养预约 27 4 2 2 5客户入店 27 4 2 2 6客户接待 28 4 2 2 7维修 保养视频实时观看 28 4 2 2 8维修 保养进度查询 28 4 2 2 9服务点评及服务分享 28 4 2 2 10故障救援 28 4 2 2 11礼品兑换 28 4 2 2 12上门服务 29 4 2 3微信及APP重点功能 29 4 2 3 1微信公众号重点功能 29 4 2 3 2手机 APP 重点功能 30 4 2 3 3透明车间 31 4 2 4系统所解决的问题 34 4 2 4 1我们为客户解决所关心的问题 34 4 2 4 2我们为汽车 4S 店所解决的问题 35 智能交通 智能视觉 智能楼宇 3 1 概述概述 1 1 建设背景建设背景 随着互联网的发展 O2O 模式的推进 在北京 上海等国内主要城市迅速出 现了上门洗车 上门保养的服务方式 这些服务以快捷 透明的方式正冲击着汽车 4S 店这一传统行业 与此同时 汽车专修店 路边店 汽车装饰店也在不断蚕食 着 4S 店的市场份额 随着近两年对一些黑心 4S 店曝光 让汽车 4S 店成了众矢之 的 车主对 4S 店的信赖感也在逐步地降低 面对着这些问题 汽车 4S 店必须尽 快作出调整 开拓新市场 提升自身服务 拉近与客户之间的距离 提升客户与 4S 店之间的粘度 为客户提供一站式 全方位的服务 从而实现业绩的提升 1 2 设计目标设计目标 本着为 4S 店寻求客户满意 提升客户信赖度的目的来设计本方案 在设计的 过程中会不断提出问题并根据问题汇总得出我们所需要市场拓展及服务模式 最终 实现 互联网 4S 店 的模式 以提升客户对 4S 店的信赖度 忠诚度 增加客户 与 4S 店之间的粘性 同时借助科技手段 减轻 4S 店内人员的工作复杂度 提升 工作效率 1 3 名词解释名词解释 APP 是智能手机应用程序的简称 也称为 手机客户端 APP 安装方便 使用简单 可结合图片 文字 音频 视频等方式生动展现品牌和产品信息 微信公众号微信公众号 是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号 该帐号与 QQ 账号互通 通过公众号 商家可在微信平台上实现和特定群体的文字 图片 语音 视频的全方位沟通 互动 形成了一种主流的线上线下微信互动营销方式 互联网互联网 互联网 就是 互联网 各个传统行业 但这并不是简单的两者相 加 而是利用信息通信技术以及互联网平台 让互联网与传统行业进行深度融合 创造新的发展生态 汽车后时代汽车后时代 是指汽车销售环节之后的有关的汽车市场 包括汽车的美容 维 修 配件等和汽车有关的市场 也称为汽车后市场 SWOT 分析法分析法 是用来确定企业自身的竞争优势 竞争劣势 机会和威胁 智能交通 智能视觉 智能楼宇 4 从而将公司的战略与公司内部资源 外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方 法 4PS 4P 营销理论被归结为四个基本策略的组合 即产品 Product 价格 Price 渠道 Place 宣传 Promotion 由于这四个词的英文字头都是 P 再 加上策略 Strategy 所以简称为 4P s 智能交通 智能视觉 智能楼宇 5 2 汽车后时代的冲击汽车后时代的冲击 2 1 国内汽车后时代环境分析国内汽车后时代环境分析 2 1 1 汽车后时代的定义与发展现状汽车后时代的定义与发展现状 汽车后市场是指在汽车销售后围绕车主使用过程中所需的各种服务而形成的市 场 汽车后市场处于整个汽车产业链下游 与消费者关系最为密切 大体包括汽车 金融 租赁 保险 装潢 维修 保养 俱乐部 救援以及二手车等业务 参考国外经验 汽车市场在发展过程中通常会经历车型竞争 渠道竞争 品牌 竞争与服务竞争 4 个不同的阶段 随着汽车产业的飞速发展 我国汽车市场经历了从车型竞争到品牌竞争的快速 转变 在汽车后市场领域 不同形态的汽车服务行业与商家如雨后春笋般纷纷崛起 现有服务模式的变革与新兴服务的涌现已成为中国汽车后市场的显著特征 中国汽 车市场已经全面跨入服务竞争的新时代 2 1 2 汽车后时代服务需求层次分析汽车后时代服务需求层次分析 美国著名心理学家马斯洛的需求层次理论把人类需求从低到高归纳为生理 安 全 社会 尊重和自我实现 5 个层次 一般而言 当某一较低层次得到满足后 更 高一层追求便开始成为主要驱动力 汽车消费领域的研究表明 车主对汽车产品与 售后服务的需求也基本遵循这一理论 本文将车主的类似需求同样对应为 5 个层次 功能需求 车主最基本的需求 也即代步或者货运的需要 只要汽车能够正常 操控行驶 到达目的地并拥有合理的使用成本即可 安全需求 车主期望能够放心地驾驶车辆 对汽车质量感到信赖 不必随时担 心故障与安全性 追求出行简单方便 避免用车过程中遇到困难 情感需求 追求用车的一切过程都便捷舒适 作为车主希望经常被关注 不受 冷遇 渴望成为同类人群中的一员 彰显对一种生活方式的认同 尊重需求 车主期望汽车足够体面 用车过程能够带来自信的良好感觉 认为 汽车代表个人的成就与社会地位 希望在用车过程中受到重视与尊敬 个性需求 这是最高层次的需求 它表达自身个性 理想到最大程度 希望汽 车能够与众不同 与自己的身份相称并成为关注的焦点 根据汽车后时代产业现状并参考国外成熟汽车市场 本文将汽车后市场常见服 智能交通 智能视觉 智能楼宇 6 务项目根据需求层次归纳如下 需求层次对应服务项目 个性需求个性化改装 车辆定制 俱乐部活动 运动赛事 汽车文化 尊重需求顾问服务 预约服务 管家服务 俱乐部 商旅优惠 车务代办 上门取 车 情感需求车务办理 提醒 讲座培训 娱乐出行 车友会 美容装饰 汽车媒体 安全需求保险 道路救援 医疗救助 索赔 检测 保养 导航 代驾 召回 报 废 功能需求加油 停车 清洗 车贷 租赁 事故维修 一般维修 二手车销售 表 2 2 汽车消费者需求服务层次 随着汽车的不断普及 如今低层次的需求越来越容易得到满足 因此车主的需 求层次的重心必将不断上升 从长远来看汽车消费者对情感 尊重 个性等需求将 越发明显 如何满足这些较高级层次的需求将成为汽车服务企业在激烈市场竞争中 致胜的关键因素 2 1 3 汽车汽车 4S 店的店的 SWOT 分析分析 目前国内汽车后市场主要存在 4 大渠道 1 汽车 4S 店 有整车厂的支持监督 整体形象好 管理系统化 人员素质高 设备专业 维修与配件质量有保证 但其投资成本高 服务费用昂贵 维修车型比 较单一 客户流失现象比较严重 2 品牌连锁店 依托强势品牌 具有良好的形象 连锁网点众多且贴近车主 具有统一的收费标准与服务质量的承诺 但也存在水平良莠不齐的现象 3 传统汽修厂 面积大 设备多 维修车型全面 人员经验丰富 和保险公 司通常有较好的合作关系 但其经营不够灵活 服务意识较差 4 路边店 形象差 设备差 人员少 技术水平落后 产品来源无法确认 维修质量难以保证 但其收费低 常规服务时间快且地理位置方便 上述渠道在面积 设备 人员 服务 时间和收费等方面各有千秋 短期可 以共存 但长远看 4S 店和品牌快修将是未来两大主流 通过与其他服务渠道的比 较 见图 2 1 4S 店在服务质量 多样性 环境 舒适度与组织管理等方面的先 天优势决定了其更容易满足多层次的用车需求 理所当然地成为中高端车主的首选 智能交通 智能视觉 智能楼宇 7 优势 2015 7 22 威胁 机会 组织完善潜力大 利于开展复杂业务 保有客户维系方便 服务项目多 质量有保证 人员素质高 经验丰富 设备专业 配件正宗 管理正规 档次高 2015 7 22 劣势 汽车4S店 服务价格较高 地理位置有一定局限 服务时间较长 服务品牌单一 质保期后客户流失迅速 其他渠道商家抢夺客户 占用资金压力较大 单店自主权较小 图 2 1 汽车 4S 店 SWOT 分析 因此 整车厂主导的汽车 4S 店服务模式在满足个性 尊重 感情等高端需求 的能力上拥有其他几种服务渠道所无可比拟的巨大优势 2 2 汽车后时代的价值链分析汽车后时代的价值链分析 2 2 1 服务价值链概念分析服务价值链概念分析 价值链的概念首先由迈克尔 波特教授在 竞争优势 一书中提出 波特将价 值链描述成一个企业用以 设计 生产 销售 交货以及维护其产品 的内部过程 或作业 市场营销学专家菲利普科特勒对服务有如下定义 服务是一方能向另一 方提供的 基本是无形的任何活动或利益 且不导致任何所有权的产生 它可能与 某种有形产品联系在一起 也可能毫无关联 综上所述 服务价值链从本质而言可以表述为 企业用以满足顾客价值而进 行的一系列与有形产品相关或无关的价值活动 通俗地讲 汽车后时代服务价值 链就是汽车服务商为满足车主在用车过程中的各种需要而开展一系列业务的集合 2 2 2 汽车后时代服务价值链模型的构建汽车后时代服务价值链模型的构建 价值链分析一般通过价值链模型进行 常用模型有两种 第一种是波特模型 它将价值创造活动划分为主要活动和支持活动 主要活动是为完成某特定目标而进 行的直接相关活动 支持活动是为主要活动提供必要支持的企业活动 第二种是麦 肯锡模型 这种模型不区分主要活动与支持活动 但绘制相对简单 用于分析也更 加简单实用 为了方便研究 本文构建了以麦肯锡模型为基础的汽车后时代服务价值链模型 该模型以汽车 智能交通 智能视觉 智能楼宇 8 后时代客户的完整生命周期顺序为主轴 以客户所享受的售后服务项目为主要价值活动 金融保险 美容保险道路救援车辆维修车务服务汽车租赁俱乐部二手车务 购车贷款 首保 续保 常规保养 外观美容 汽车精品 现场修理 充电加油 拖救 事故维修 一般维修 轮胎服务 代办年检 上门取车 上门服务 日常租赁 长期租赁 维修代步 娱乐出行 讲座培训 车友会 买卖置换 车辆整备 金融保险 2 2 3 服务价值链的拓展模式分析服务价值链的拓展模式分析 通过分析每个价值作业 业务 的拓展的机会 研究认为服务价值链的拓展模 式主要有 4 种 l 价值链内部拓展 内部拓展是指对价值链中的一个或多个业务进行一定的投 入 使得这些业务本身或其他业务获得进一步增值 或是在现有主价值业务下增加 全新的分价值业务 例如在车辆美容保养的分业务中增加内饰美容业务 金融保险美容保险道路救援 常规保养 外观美容 汽车精品 内饰美容 2 价值链纵向拓展 纵向拓展是指在现有主价值业务的前后或中间加入新的 主价值业务 也就是服务的向前或向后一体化 例如在主服务价值链中新增汽车改 装业务 下设不同分业务 金融保险汽车改装美容保险 性能改装 外观改装 音响改装 道路救援 3 价值链分支拓展 分支拓展是指在已有的价值业务后加入新的价值业务 使原有的业务价值链出现分支 例如对出售的二手车进行认证后可衍生出质保 维 修等新业务分支 智能交通 智能视觉 智能楼宇 9 金融保险二手车业务 道路救援 置换 销售 认证 质保维修 4 价值链交叉拓展 交叉拓展指不同企业的价值链在某个或多个业务处重合 这表示企业间在业务上的战术或战略合作 企业期望通过合作达到共享资源 分担 风险 降低成本 拓展市场等目的 提升竞争力 例如经销商集团内部的集中采购 俱乐部活动资源共享等 二手车业务 俱乐部 4S店A 置换 销售 商旅服务 维修保养 4S店B 维修保养 2 3 汽车汽车 4S 店核心竞争优势识别店核心竞争优势识别 2 3 1 核心竞争优势的内部识别法核心竞争优势的内部识别法 内部识别法是从企业资源与能力角度出发寻找核心竞争优势的方法 分为 4 个 步骤 第一步 战略要素分析 即列举企业在市场中的战略要素有哪些 第二步 资源能力分析 即从内部资源 外部资源 技术能力与支撑能力 4 大 角度分析企业拥有哪些资源和能力 第三步 竞争优势分析 通过与同类或竞争对象进行对比 确定企业的哪些资 源和能力比竞争对手强 第四步 核心竞争力分析 研究上述步骤得出的企业竞争优势是否具备符合企 业战略 有价值 独特并且难以模仿的 4 大特征 最终确定哪些竞争优势才是企业 真正的核心竞争力 以汽车 4S 店为例 与其它后市场服务商相比其内部资源与技术能力很强 进一步研究可知其主要竞争优势在拥有完整客户信息 设备专业 服务质量高且服 务项目丰富 上述结论为具体分析汽车 4S 店的核心竞争优势打下了良好的基础 智能交通 智能视觉 智能楼宇 10 2 3 2 VRD 竞争优势识别框架竞争优势识别框架 VRD 框架是识别企业内部核心竞争优势的重要工具 利用 VRD 框架对企北价 值链中的各项业务进行分析 可以找出具有核心竞争优势的业务 也即正关键业务 VRD 框架针对包含在企业每项业务中的资源和能力提出 4 个问题 价值 Value 问题 这些资源和能力能否帮助企业对环境威胁或机会作出反应 稀有性 Rareness 问题 拥有这种有价值的资源和能力的企业普遍吗 可模仿性 Imitability 问题 尚未具备这种资源和能力的企业在获取它时是否比 已具备的企业处于成本劣势 组织 Organization 问题 企业的组织架构能充分利用其拥有的这种资源和能力 的竞争潜力吗 如果对 4 个问题的回答都为 是 说明本业务是企业的正关键业务 有可能 成为企业可持续竞争优势的来源 应全力维持并发展 对回答中含 否 的业务 如果认为有改进必要的 就应采取措施使之向正关键业务转变 否则可以仅对其加 以维持或放弃 但更明智的选择是外包合作 2 3 3 汽车汽车 4S 店核心竞争优势分析店核心竞争优势分析 本文根据车主需求以及目前汽车 4S 店所具备的资源与能力 大致列出 30 个 服务项目 通过行业调查与专家访谈 采用 V RO 框架分析哪些属于汽车 4S 店的 正关键业务 产业价值价值稀有可模仿性组织正关键业务 汽车清洗 汽车养护 汽车检测 一般维修 事故维修 轮胎服务 道路救援 索赔召回 汽车保险 汽车金融 汽车美容 日常租赁 融资租赁 回收再生 路况信息 延长保修 二手车销售 二手车置换 汽车装饰 智能交通 智能视觉 智能楼宇 11 汽车电子 精品销售 讲座培训 提醒关怀 车务服务 娱乐出行 商旅服务 改装定制 汽车运动 汽车文化 俱乐部 根据 VRO 分析结果 结合 4PS 分析并参考各业务的市场前景以及国内汽车 4S 店的开展现状 本文对上述业务的价值链拓展策略提出如下建议 内部拓展 汽车养护 汽车美容 汽车金融 汽车保险 车务服务 精品销售 一般维修 事故维修 道路救援和二手车业务等 纵向拓展 汽车租赁 延长保修 俱乐部 汽车运动 汽车文化 改装定制 回收再生等 交叉拓展 二手车业务 俱乐部 道路救援 汽车租赁 延长保修 回收再生等 经过分析 汽车后时代服务价值链中具有较大带动作用且发展前景广阔的业务 可能是二手车与俱乐部业务 2 3 4 汽车汽车 4S 店扩展业务的想法店扩展业务的想法 2 3 4 1二手车业务二手车业务 汽车 4S 店开展的二手车业务一般包括二手车收购 置换 整备 出售 认证 保修等 二手车业务作为客户终身价值关键点的作用主要体现在两个方面 一是通过置 换业务延长基盘客户价值链 使其首尾相接成为闭环 二是通过购买二手车的新客 户 开发新的客户价值链 同时 二手车业务作为综合性业务 可以广泛涉及并全 面带动维修保养 装饰美容 金融保险 租赁回购以双回收再制造等关联业务的分 支拓展 综上所述 二手车业务作为汽车客户生命周期的关键中间点 连接着首购与再 购的客户价值链 不但可以增加客户满意度与忠诚度 还能带动大批关联性业务的 发展 最终实现客户价值与企业价值的全面提升 当下二手车换车高峰已经来临 开发二手车业务是目前国内汽车 4S 店的当务之急 智能交通 智能视觉 智能楼宇 12 2 3 4 2汽车俱乐部业务汽车俱乐部业务 汽车俱乐部在国外已有百年历史 在社会上发挥了巨大的作用 相比而言我国 的汽车俱乐部尚存在巨大差距 但随着汽车市场的不断发展 用户的需求层次不断 向高端转移 未来我国汽车俱乐部行业必将开展激烈的竞争 汽车 4S 店模式拥有完整的服务能力以及丰富精确的客户资源 本身就是一种 类似俱乐部的经营形式 在发展相关业务方面具备天生的优势 然而目前国内 4S 店的俱乐部业务普遍开展不佳 4S 店对俱乐部各项业务的重要性 紧迫性和实施难度进行综合分析 确定各 业务的优先等级 同时运用价值链交叉拓展的方式最大程度上与外部资源 比如经 销商集团 进行整合 汽车俱乐部业务具有明显的规模效应 靠一家 4S 店单打独 斗是无法长期胜任的 因此整车厂有必要在规划 资源与技术等方面给予统一支持 综上所述 汽车俱乐部业务可以满足消贽者高层次需求 带动其他业务并构建 服务价值链网络 具有无可限量的市场前景 但是由于国内汽车市场尚未完全成熟 4S 店俱乐部业务或许需要更长的时间来孕育与沉淀 智能交通 智能视觉 智能楼宇 13 3 汽车汽车 4S 店面临的问题店面临的问题 3 1 面临问题面临问题 汽车 4S 店目前所面临的主要问题如下 1 客户流失率逐年上升 需要有效提高客户粘度 2 新车销售利润减少 需要新的利润增长点 3 新车销售竞争激烈 需要新的推广渠道 4 客户满意度不高 信赖度不高 需要有效的方式提升服务 5 保养回厂率低 需要提高保养提醒的准确性及回放的成功率 6 车辆救援效率低 需要更有效的救援方案 在这里引用网上到的一组数据供参考 常规保养项目的客户流失率 第一年 12 第二年 22 第三年 47 第四 年 62 在以上所涉及到的 6 个问题中 后三个问题实际都与客户的流失有关 也就是 说 客户流失是汽车 4S 店所面临的最大的问题 下面我们简单探讨一下几种造成 汽车 4S 店客户流失的原因及应对策略 对维修价格不满意的客户 对维修价格不满意 主要是与社会修理厂 个 人修理店相比 汽车配件以及工时费都要高 针对这种问题 盲目降价并 不可行 可以利用一些优惠措施来吸引客户 同时可以把原厂纯正部件与 副厂配件进行对比 并进行展示 说明副厂配件对车辆的危害 以副厂配 件危害的案例提升可信度 对服务质量不满意的客户 有服务专员进行跟进 定期向客户反馈车辆保 养 维修的进度 在提供服务的同时 注意观察用户的反馈信息 以改善 服务质量 提供超出顾客期望的服务 并以此打动客户 提升客户的满意 度 对维修距离远 维修时间长不满意的客户 针对维修距离远的客户 在 4S 店具有上门取车业务的情况下可以提供上门取车的服务 对于提供上 门检修和上门保养业务的 4S 店 可以将服务开展到用户的身边 对于客 户因维修时间长 经常等待而产生不满的 可通过提前预约的方式提前制 定接待人员 维修人员并安排好时间和工位 以达到节省用户时间 提升 用户满意度的目的 对汽车 4S 店信赖度低的客户 对于对汽车 4S 店信赖度低的用户 可以让 用户在整个车辆保养 维修过程中实时查看到的车辆保养 维修的视频 智能交通 智能视觉 智能楼宇 14 让用户安心的同时提升对 4S 店服务质量的满意度 3 2 其他应对策略其他应对策略 3 2 1 树立以服务为中心的经营理念树立以服务为中心的经营理念 只有服务才是汽车 4S 店真正的产品 选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定 但选择在哪家经销商购买则由该汽车 4S 店的服务决定 在国内市场具有代表性的几家汽车制造商通过在汽车销售市场的激烈战斗中吸 收海外的汽车制造商的成熟经验 提出了大量切实可行的销售服务宗旨和理念 如上海大众多年来实施了 用户满意工程 提出 卖品更卖服务 的口号等 一汽轿车的 管家式服务 认为用户是 主人 厂方 销售服务人员是 管家 管家 处处事事要替 主人 想在前面 做在前面 一汽大众提出了 一个中心 六个支撑 的理念 即以客户为中心 以市场为导向 领先的技术 国际水平的质 量 有竞争力的成本 最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力 东风雪铁龙提 出坚持一个服务理念 麻烦自己 方便用户 从上述宗旨和理念可以看出 要 树立良好的品牌 除了对产品技术和质量的要求外 在汽车市场竞争日益激烈的今 天 用户至上 将被提到更为重要的位置上来 按 4S 的模式 实现四位一体进 行销售和售后服务 对进一步贴近用户 全面服务好用户 不失为一项重要举措 3 2 2 加强顾客关系管理加强顾客关系管理 汽车 4S 店完善己有的客户服务中心 建立有水平的客户服务队伍 开展客服 人员内训 提高业务水平 最终建立完善的客户关系管理体系 完善硬件 软件的 建设 虽然一次投入较大 但从长远看是必须的 1 完善客户资料信息 深度挖掘客户信息 顾客资料信息是 4S 店开展顾客关系管理的基础 所以首先注意完善顾客的资 料库 4S 店应成立专门的客户服务中心 组织专门人员来集中管理客户信息 保 证客户关系管理的正常运作 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分 分析客户对汽车产品 以 及服务的反应 分析客户满意度 忠诚度和利润贡献度 以便更为有效地赢得客户 和保留客户 2 建立有效的顾客回访制度 认真倾听顾客的声音 通过互访 4S 店会与顾客沟通 倾听客户的意见 进行客户满意度调查 服 务信息及时反馈 传递的信息反馈数据表相应的责任部门 从而提高了工作生活中 的服务 最终使顾客满意 并每月产生服务的月度报告 对服务因素进行分析 给 智能交通 智能视觉 智能楼宇 15 出了改进意见 真诚才能将业务关系维持长久 同客户交往 一定要树立良好形象 以诚待人 这是中华民族几千年来的古训 售后服务应从客户利益出发 以客户满意为目标调 整工作 广泛征求客户意见 考虑其经济利益 处理客户运作中的难点问题 取得 客户的信任 从而产生更深层次的合作 3 提供各种情感服务 情感服务是维护客户关系有效的方式 对于提高客户满意度非常有效 如 提醒服务 定期提醒客户进行车辆保养 车险续保 驾驶证年审 车辆年审 交通违章处理 恶劣天气预防等服务 亲情服务 在顾客生日 买车纪念日送去礼物及慰问 在各个节日送上公司的 温馨祝福 也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动 座谈交流活动 4S 店可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电 话 短信 直邮 Email 等方式传送给客户 邀请其参加活动 座谈会等 要注意根据不同的客户群体 开展有针对性的活动 如针对新客户 提供汽车 驾驶 汽车保养 简单故障应急处理 驾驶技巧等知识讲座针对女性客户开展驾车 防盗防抢培训等服务 让客户在各种活动中增加与 4S 店的联系 从而增加顾客对 4S 店的忠诚度 最终实现保持终身客户的目的 中国的汽车市场正处于一个高速成长期 竞争非常激烈 顾客满意 不仅是 一个口号 它应该是采取 顾客为导向 的战略定位 并根据这一战略定位 以客 户服务为中心 对于中国大多数汽车 4S 店 在建立这一导向运营模式路上的顾客 也有一个很长的路要走 但在不久的将来 随着国内汽车销售服务行业的蓬勃发展 将会有越来越多的 4S 店选择建立以顾客为导向的经营模式 并进行不断完善 3 2 3 优化服务流程优化服务流程 在 4S 店可立呼叫中心 为客户提供多种信息咨询手段 可以很明确的找到所 需信息 减少了中间环节 也减少了人为的参与 从 4S 店的角度 在明确了客户 的需求之后 可以直接进行解答 或者将客户请求转移到相关服务部门 无需再进 行其他操作 这样 无论是从客户还是 4S 店的角度 中间环节都大大减少了 服 务流程更加明确清晰 服务过程中 顾客既是消费者 同时又是服务的生产者 在汽车服务 特别是 汽车的售后服务上尤其如此 在汽车服务过程中 前台与顾客的对话 沟通 维修 顾问和顾客进一步详细地交谈 维修技师同顾客的相互沟通等建立了汽车 4S 店售后服务流程的优化效果 将 顾客置于整个服务的中心位置 这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客 形 智能交通 智能视觉 智能楼宇 16 成以顾客为中心的理念 在整个服务过程中 强调了各个关键工序与顾客的互动 员工与顾客的充分互动有助于服务快速地 准确地产生 消费 这不仅提高了顾客 满意度 同样也提高了员工的满意度 3 2 4 售后服务实打实 提升服务质量售后服务实打实 提升服务质量 大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视 甚至不惜花费自己的时间 精力和金钱 当顾客将自己的车辆交到 4S 店的服务人员手中的时候 就给予他们 最大的信任 服务人员应认真负责地严格按照汽车制造商要求消费者车辆进行检查 项 尽一切努力 消除故障车辆的安全隐患和不容易实现的 盲点 防止事故发生 前 使消费者的车辆 以保持整个条件的安全性 服务质量是顾客评价服务的主要因素 顾客根据服务质量及其体验到的总体满 意度来感知服务 在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下 服务质 量是决定顾客满意的关键因素 通过销售战略 业务基本素质 销售流程 销售技巧 促销手段和方法等相关 培训 使每一个员工详尽了解服务营销的运作 以及他们在与其他员工及其他职能 部门和顾客相联系时的角色来进行人员开发 保证服务质量 同时将员工纳入公司 的愿景之中 激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣 就必须让他们理解和分 享公司的愿景 留住最好的员工 才会提升企业综合的服务质量 智能交通 智能视觉 智能楼宇 17 4 新业务扩展与提升服务质量的实现方式新业务扩展与提升服务质量的实现方式 4 1 新业务扩展的实现方式新业务扩展的实现方式 在 2 3 4 节中我们对汽车 4S 店扩展模式进行了设想 主要以二手车业务及汽 车俱乐部的业务的形式来提升客户与汽车 4S 店之间的粘度 具体实现以网络二手 车展示及汽车俱乐部智能终端的形式来实现用户与汽车 4S 店之间的互动 并通过 活动的组织及服务的展示来提高用户对汽车品牌及 4S 店的认可 我们将在后续的 章节 4 2 节 中对此进行详细的描述 4 1 1 透明车间透明车间 透明车间管理系统是采用国际上最先进的全自动电子看板管理技术 用现代科 技设计的一套集无线移动技术 电脑软件 互联网络 语音播报 大屏幕终端显示 设备等技术的综合管理系统 在汽车服务行业 实施透明车间管理系统后 可以自动监管从接车修理到出厂过程 的所有数据 并将这些大量的枯燥的数据以各种角度提炼出来 以 抬头就能看见 的方式显示在大屏幕上 维修看板 汽修看板 管理变得简单 快速 精细 服 务变得透明 公开 省时 透明车间的优点 最大化调配利用工位资源 最大化提升维修班组的工作效率 第一时间发现异常并介入调整 让管理变得简单 提高管理效率 让数字说话 为制定企业发展战略提供事实依据 节省客户等待时间 让车主感觉温馨和放心 提升品牌服务形象和美誉度 提高客户忠诚度 并吸引更多客户 步入良性循环 4 1 2 微信公众号微信公众号 微信公众号是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号 该帐号与 QQ 智能交通 智能视觉 智能楼宇 18 账号互通 通过公众号 商家可在微信平台上实现和特定群体的文字 图片 语音 视频的全方位沟通 互动 形成了一种主流的线上线下微信互动营销方式 使用微信公众号的理由 人们已经习惯随时随地用手机工作 娱乐 购物 微信用户逼近 5 亿 微信在国内智能手机中渗透率接近 99 在沟通上将 称为中国第一大 运营商 有智能手机的人都会装微信 微信的推广性极强 微信公众号仅需要关注 不需要下载 传播方便 4 1 2 1沈阳本地汽车沈阳本地汽车 4S 店微信公众号众览店微信公众号众览 沈阳本地的汽车 4S 店数量众多 绝大部分汽车 4S 店都有自己的微信公众号 都在推送着属于自己的市场推广信息 这些微信号可以分为两类 一是委托第三方 建设 使用第三方已有系统 具有相同的界面和结构功能 另一类很看重微信公众 号的宣传能力 自己建设属于汽车 4S 店唯一的微信公众号 个性很强 也很容易 突出自身的特点 以下是一些比较有特色的汽车 4S 店的公众号 智能交通 智能视觉 智能楼宇 19 4 1 2 1 1沈阳宝晋沈阳宝晋 BMW 从沈阳宝晋 BMW 的微信公众号中我们可以知道 沈阳宝晋在推送优惠信息及 智能交通 智能视觉 智能楼宇 20 市场推广信息之外对于客户的活动也很热衷 亲子活动不仅增强了车主家庭内部亲 情的纽带 同时也拉近了车主与车主 车主与 4S 店之间的关系 提高了车主与 4S 店之间的粘性 智能交通 智能视觉 智能楼宇 21 4 1 2 1 2北京现代沈阳通孚兴邦店北京现代沈阳通孚兴邦店 智能交通 智能视觉 智能楼宇 22 北京现代沈阳通孚兴邦店也是一个比较注重会员交互的汽车 4S 店 同样依靠 会员俱乐部拉近彼此之间的距离 智能交通 智能视觉 智能楼宇 23 4 1 2 1 3上海大众沈阳上辽上海大众沈阳上辽 4S 店店 智能交通 智能视觉 智能楼宇 24 上海大众沈阳上辽 4S 店 利用微信公众号进行营销推送 同时在微信公众号 中开展了二手车业务 除此以外 还有一些本地汽车 4S 店的公众号 但都是属于第一类的 使用第 三方提供的系统进行建设 建设的内容极度相似 目前越来越多的汽车 4S 店已经 意识到汽车后时代的到来和价值 正在抓紧一切机遇将自己与客户紧密地联系起来 4 1 3 手机手机 APP 与微信比较与微信比较 首先就用户体验度来说 微信的界面比较固定和简单 用户体验度比较一般 而定制的 APP 可以根据企业的要求做成各种酷炫效果 形成企业的特色 用户的 体验度较好 其次再看看与用户的互动性 APP 可以通过图片 语音 文字等方式与用户 互动 而且可以绑定微博账号 企业可以及时与用户保持积极良好的互动性 微信 公众平台虽然也可以通过图片 语音 视频 文字等形式进行互动 但是要通过后 台进行操作 而且公众平台只能够通过 PC 端操作 互动性和及时性都不如 APP 来的顺畅 然后是传播性 微信强大的群众基础是无人能敌 微信平台是传播性可以说是 非常强 相比之下 APP 依靠二维码和第三方应用市场传播 效果会差一些 但是 智能交通 智能视觉 智能楼宇 25 只要宣传和推广工作到位 其缺陷还是可以弥补的 最后是关于内容 APP 呈现的内容比较全面 可以让用户看到企业的全部展 示 例如公司资料 公司的产品等 用户有自主选择的空间 微信传播的内容都是 比较碎片化 关注了该公众号的用户只能够被动接受 这样的后果是容易造成产品 推送过程中产生负面消极营销而被用户抛弃 再来说一说它们的联系 其实随着技术的进步 很多公司的 APP 都可以通过 微信导入 它们之间的合作慢慢在加深 在移动互联网时代 很多企业都通过移动 终端创造了属于自己的营销奇迹 它们都非常善于利用移动互联网营销工具 通过 微信有效拓展用户群体 再通过 APP 产生实际的销售业绩 两者的相互促进与结 合产生的效果大于二 微信与企业 APP 都各有优势和劣势 如何完美协调是企业推广运营成功的重 要因素 企业不能单独偏向一方 否则很容易失衡导致损失 利用微信的基础与企 业 APP 的特色让两者合成一股力量 才能够称为最后的赢家 4 2 提升服务质量的实现方式提升服务质量的实现方式 4 2 1 系统的功能框架系统的功能框架 网络交换机 工位相机 工位n 工位2 工位1 硬盘录像机 DVR 服务器 流媒体服务器 数据库服务器 公网服务器 外网服务器 号牌检测服务器 局域网公网 移动设备应用程序 移动设备应用程序 店内视频展示屏幕 出入口相机 相机2 相机1 图 4 1 系统结构图 智能交通 智能视觉 智能楼宇 26 4 2 2 主要功能的实现主要功能的实现 4 2 2 1车辆展示车辆展示 车辆展示功能是微信 APP 中主推的车辆营销模块中的功能 通过此功能 客 户及潜在客户可以很方便地在手机上查看所关注车辆的基本信息 车辆图片 测评 参考 车辆历史等 帮助客户彻底了解车辆的信息 4 2 2 2预约试驾预约试驾 客户可以通过微信 APP 在线进行预约试驾 当客户完成预约后 店内的接待 专员的手机上会接收到预约的详细信息 并由接待专员与客户进行进一步确认 开 启第一次沟通 以实现情感需求 4 2 2 3我的专属服务我的专属服务 系统中提供专属服务的功能 客户在进行预约之后 系统会指派接待专员为客 户进行服务 并对客户所进行的服务 维修 保养 订车 进行全程跟踪 以满足客 户的尊重需求 4 2 2 4维修维修 保养预约保养预约 客户可以通过微信 APP 进行在线维修 保养预约 预约成功之后 系统会自动 根据预约的时间为客户安排接待专员进行服务 这些信息会被推送到用户手机中的 APP 中 客户可以通过微信 APP 查看到接待专人的信息以及联系方式 客户可以 在任何时间通过微信 APP 进行预约操作 解决了不能在工作时间之外进行预约的 问题 此举将有效提高预约的成功率 减少客户到店的等待时间 同时减少店内人 员的投入 4 2 2 5客户入店客户入店 在 4S 店的出入口安装有车牌识别设备 当客户车辆驶入 4S 店时 系统会将 车辆的基本信息 上次到店时间 保养时间 车主姓名 车主生日 购车日期 保 险及年检日期 车主喜好信息 推送给接待人员并准备进行接待 对于预约客户 系统会向该客户指定的接待人员推送接待信息 智能交通 智能视觉 智能楼宇 27 4 2 2 6客户接待客户接待 由接待人员根据系统推送的信息进行客户接待 对于第一次入店的客户需要登 记客户的相关信息 同时在接待过程中需要向系统内记录客户的喜好 是否抽烟以 及饮用的饮品类型 4 2 2 7维修维修 保养视频实时观看保养视频实时观看 客户在进行维修 保养的过程中可以通过休息区内的电视实时看到车辆的维修 保养的过程 将维修 保养的过程进一步透明化 提升 4S 店在客户心目中的形象 同时也提升客户对 4S 店的信赖度 另外 客户也可以通过 APP 查看车辆在维修 保养过程中的实时视频 只要客 户的爱车在维修 保养过程中 客户均可以看到 4 2 2 8维修维修 保养进度查询保养进度查询 客户可以查看到车辆的维修 保养的进度信息 视频 文字 图片 以及完工 的预计时间 4 2 2 9服务点评及服务分享服务点评及服务分享 客户可以对在 4S 店内的维修服务进行点评 点评的信息会汇总后发送到主管 经理的手机上 避免了电话回访中因人为因素而产生的影响 同时对于客户的评论 客户也可以在朋友圈中进行分享 在提升服务的同时进行服务宣传 服务分享的过 程会自动将服务过程中的图片 视频汇总后进行分享 以客观存在的事实作为分享 的基础 4 2 2 10 故障救援故障救援 传统的故障救援都是客户打电话到 4S 店后 由 4S 店进行现场故障排除及现 场救援 在实际操作的过程中往往会因为客户在哪而降低了救援的效率 客户可以通过微信 APP 中的故障救援模块发送救援信息 该模块会将客户的 位置信息一同发送到救援人员的手机中 救援人员可以通过该信息迅速找到客户及 车辆 减少救援过程中不明确的交互 提高救援效率 4 2 2 11 礼品兑换礼品兑换 客户可以通过微信 APP 进行礼品兑换的操作 兑换后的礼品将在客户下次到 智能交通 智能视觉 智能楼宇 28 店后交给客户 4 2 2 12上门服务上门服务 目前现在越来越多的 O2O 服务商在提供上门服务 包括上门保养 上门洗车 上门清洗发送机 目前在北京 上海两个城市发展迅速 上门服务未来必然会得到迅猛的发展 在这里系统会自动接入上门服务时所带 的摄像头 上门服务的全过程会自动保存在系统中 客户可以对上门服务的整个过 程进行监督 同时在服务完成后进行服务进行评价和分享 4 2 3 微信及微信及 APP 重点功能重点功能 4 2 3 1微信公众号重点功能微信公众号重点功能 微信公众号所提供服务的重点原则 一切服务从客户开始 营销活动及优惠信息每日推送 不主动向客户推送无关信息 让客户具有安全感和私密感 在客户需要服务时提供一切服务 微信公众号的规划如下图所示 按照服务 营销 沟通三个模块进行设计 重 点突出系统所能给客户提供的服务 同时在服务模块中拉近客户与 4S 店之间的距 离 智能交通 智能视觉 智能楼宇 29 微信公众号 营销 沟通 服务 APP下载 优惠活动 预约试驾 车辆展示 二手车置换 刮刮乐 砍价帮帮忙 俱乐部论坛 俱乐部活动 调查问卷 投诉建议 积分消费 预约保养 维修 专属服务 故障救援 服务点评 车主宝典 技术交流 会员卡 服务进度查 询 服务分享 车险续保 购车计算器 预约年审 自助诊断 4 2 3 2手机手机 APP 重点功能重点功能 作为 APP 我们向客户提供服务的原则是 提供一切我们所能提供的服务 为客户提供超出预期的服务 智能终端 APP 的功能规划如下图所示 在规划上与微信一致 仍旧按照服务 营销 沟通三个功能模块进行规划 重点突出与客户之间的交互 可以实现接待专 员与客户的交互 包括车主关怀 保养提醒 保险提醒等 在服务模块中拉近客 户与汽车 4S 店之间的距离 在分享功能上 将支持分享到朋友圈 QQ 空间 微博等 智能交通 智能视觉 智能楼宇 30 保养提醒 保险提醒 维修 保养 视频查看 APP 营销 沟通 服务 4S店新闻 促销信息 优惠活动 预约试驾 车辆展示 二手车置换 刮刮乐 砍价帮帮忙 微信调研 一键导航 一键咨询 智能应答 俱乐部论坛 俱乐部活动 调查问卷 投诉建议 积分消费 预约保养 维修 上门服务 预约年审 车主关怀 故障救援 服务点评 车主宝典 技术交流 会员卡 服务进度查 询 服务分享 车险续保 购车计算器 自助诊断 4 2 3 3透明车间透明车间 透明车间业务是整个系统的最重要的组成部分 透明车间业务提供系统的车辆 维护信息 维修及保养视频 维修及保养进度等数据 为微信客户端及手机 APP 端提供原始数据 透明车间业务综合利用视频监控 流媒体转发 移动互联网等多种技术实现 用于提升用户对汽车 4S 店的信赖度 透明车间系统的功能架构图如下 智能交通 智能视觉 智能楼宇 31 Android手机苹果手机Android电视 音视频转发店内信息查询 投诉与建议 微信平台 视频上传设备 硬盘录像机流媒体服务器Wifi设备网络交换机 号牌识别服务器数据库服务器 透明车间业务最终实现 用户入店信息提示 车辆入店后在 LED 屏上显示欢迎信息 同时提示客 服专员进行入店接待 并给予预约信息 客户基本信息 姓名 性别 生 日 手机号 购车日期等 上次来店信息 客户喜好等记录在系统内的 个人信息 车辆维修 保养过程监控 客户可以在店内通过手机 APP 端观看到车辆维 修 保养的全过程 整个过程透明化 提升用户对 4S 店的信赖度 维修 保养过程自动切换 当检测到车辆在维修 保养的各个阶段时 自动 切换车辆的维修 保养状态 同时更新车辆的维修 保养进度信息 在客户