电信运营商运维模式选择及架构优化建议

咨询事业部 华信邮电咨询设计研究院有限公司 电信 分公司 全业务维护服务体系建设 运维模式选择、架构及支撑流程优化 2 目 录 全业务下运维模式选择 国内外运营商全业务后运维模式发展分析 全业务下维护服务架构及支撑流程 全业务对运维体系的发展要求 3 3 发展要求之一：全业务运营时代，需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力，打造企业前后一体化的综合服务竞争优势 当电信市场从垄断走向竞争，当表象竞争达到充分阶段，隐性的竞争能力将成为转型时期企业客户服务能力竞争的重点手段 当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候，运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段，是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分 业务竞争 前端为主 、 表象竞争 前端竞争 表象竞争 后端竞争 隐性竞争 运维服务竞争 客户服务竞争 业务竞争 用户市场竞争 网络覆盖竞争 垄断 无竞争 综合服务竞争 客户关系管理 更多的体现在价格战和业务提供方面 体现在技术服务方面 ， 转型业务中显得尤为重要 全业务运营对运维体系的发展要求 面向客户 4 4 全业务运营时代，企业提供的业务和产品结构不断变化，作为产品支撑部门，其支撑范围和深度也在不断变化 1980 2002 2020 息和媒体运营（ 收入 $ 移动） 综合信息服务（ 话务运营（电信运营商） 通信：传递话音信息 通信：传递话音信息 传递数据信息 技术融合 业务融合 网络融合 人与人 人与物 第一条价值曲线 信 服务业 广播电视 服务业 互联网信息服务业 内容信息服务业 综合信息服务业 话务运营 产品单一，量大 价格敏感，管制特点 价值链短，运营简单 信息和媒体运营 完全按照通信价值消费 非话音为主 业务运营复杂，精算模式 需要新的运营环节加入 综合信息服务 产品繁多，单量小 市场模式，价值消费 价值链长，运营复杂 未来全业务运营将逐步从 运营向 营演进。 全业务运营对运维体系的发展要求 面向产品 发展要求之二：全业务运营时代，需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力，全面保障全业务的推进 5 全业务运营对运维体系的发展要求 面向网络 发展要求之三：全业务运营时代，需要改革运维模式，提高维护效率和提升网络质量，充分保障产品支撑和客户服务。 6 全业务运营对运维体系的发展要求 全业务运营时代，需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务”的运维服务体系，充分挖掘运维价值（服务价值 +运营价值），提升客户价值和企业价值。 集中化（集中管理、集中监控、集中维护）、综合化（综合维护）、标准化（维护规范） 面向网络 差异化（差异化的产品提供）、个性化（满足客户个性化要求） 面向产品 一体化（前后端一体化）、差异化（服务水平和服务能力差异化） 面向客户 战略性、效益性、高效性、精确性（资源配臵） 基础管理 企业价值 客户价值 运维价值 服务价值 运营价值 7 全业务运营对运维体系的要求 整合协调，建设全业务维护服务体系，不断提升差异化维护服务能力，化维护服务为竞争优势，保障企业战略转型和全业务经营 维护模式： 推进维护模式的转变，提高维护外包管理水平，提高运维效率、提升客户感知； 架构流程： 构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系，提高服务效率，打造差异化维护服务能力优势； 队伍建设 ：优化队伍结构，提升人员能力，建设高水平的全业务维护服务队伍； 成本配臵： 创新成本管理机制，优化成本结构，实施成本精确化配臵和有效应用，提高资源效率和效益。 运维模式优化 架构流程 维护队伍建设 成本优化配臵 8 挖掘运维价值、提升客户价值 、 创造企业价值 项目总体目标 打造一个持续领先的维护服务体系 以“聚焦客户的信息化创新战略”目标为指引 ，基于现有运维关键资源要素的评估、整合和优化， 聚焦客户服务和重点产品支撑 ，用三年时间构建 分公司全业务维护服务体系， 发挥运维体系的整体协同效应 ， 打造差异化维护服务能力优势，保持服务水平领先 ， 全力支撑企业战略转型 和 全业务 运营。 提高服务效率 提升服务水平 优化资源价值 先进的维护模式 一个高效架构 + 一支优秀队伍 + 一套新型成本管理机制 聚焦客户的服务架构 以客户为中心，构建精简高效、职责清晰的纵向一体化全业务维护服务架构。 精干高效的服务团队 以客户维护服务、无线网络优化、核心网维护骨干、信息化产品支撑为重点，优化队伍结构，提升人员能力，打造全业务维护服务队伍。 效益领先的创新机制 以机制创新为主体，优化成本配臵结构，提高维护支出效益。 化维护服务为竞争优势，有效保障全业务运营 9 目 录 全业务下维护模式选择 国内外运营商全业务后运维模式发展分析 全业务下维护服务架构及支撑流程 全业务对运维体系的发展要求 10 运维外包是发展趋势 运维外包 ：有效解决维护人员严重不足和维护工作不断增加的矛盾，推进低端设备维护工作社会化，将现有维护力量集中到高层次的网络维护管理和优化调整等工作上来，进一步提高网络质量，提升企业的核心竞争力。 运维外包的经济学原理： 维护规模 维护成本 自维 外包 外包临界点 外包收益 外包成本 处理好自维与外包维护的关系：运维垂直管理，分层引入不同的外包服务机制 电信维护人员人工成本 远大于 外包公司人工成本 大部分简单网络装维工作外包公司人员 可以完成 运维外包可以保证网络质量同时节省运维成本 自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务 外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作 维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑 11 国际全业务运营商运维模式发展现状 面对市场与用户竞争的加剧，以及新技术、新业务对传统网络维护带来的冲击，国际电信运营商普遍意识到网络运行和维护层面走向专业化、低成本外包发展模式，将有利于多快好省的建立网络及业务竞争优势，全球网络运维外包发展迅速。 国际电信网络外包分布图 12 全球来看，随着运营商重组、 3方面因素促进运维外包逐渐成为主流趋势。国外运营商在运维外包方面已经进行了大幅的推进。 促进全球运维外包市场发展 阿尔卡特朗讯与新西兰电信 ( 签订多年的外包服务协议 通过该外包服务，阿尔卡特朗讯逐步将 时 将相关运维人员，转移到阿尔卡特朗讯。该合作每年为 5%，并为 降低 80%的成本。 爱立信与 时协助 3爱立信与 同金额达到 运维外，爱立信 还帮助运营商拓展 3 西门子与 面接管，包括运营商的运维人员 西门子基本上全面的接管巴西 括接管了 作的一千多名员工。整个项目涉及到十多个厂家的设备，同时 巴西的 20。可以说是一个巨大的工程。 国外维护外包成功经验 国外运营商运维模式现状 13 国外运营商运维模式现状 国外电信运营商不断推进运维外包，尤其是 整体外包 ，集中自身力量在核心网络监控和网络整体质量控制，结合网络的端到端用户业务开发与维护支撑上 普遍达到降低运维成本，提升网络质量和网络监控能力的目的 由爱立信负责对公司的多厂商 3维和发展的整体解决方案 同时从意大利 与和学习 3意大利 60万用户 意大利 目前，资金与成本压力、 3公司关注的焦点 全网设备、系统的硬件及软件的网管、监控、更新、维护、故障处理 网络容量管理和网络优化 对数据业务平台和业务支撑系统的管理 降低网络运维成本 利用爱立信的全球3速提升 3 公司能够更好的集中于为客户提供业务和服务 巴西电信 由爱立信负责对公司的多厂商固定网络进行现场维护和管理 从巴西电信 00名人员进入爱立信，参与网络维护和管理 巴西电信 拥有 1050万线和 5000多名员工 巴西电信网络有多厂商设备组成，其中 52%的固定网络使用的都是爱立信 巴西电信开始借助网络外包，目的：节约成本，提高质量 固话接入端全部网络设备的现场维护、测试、优化、故障处理等 多厂商设备的备品备件管理 网络维护成本节约 考核主体明确，网管监控有力，网络质量大大提升，各项指标全面超出自维水平 巴西电信 内部网络支撑平台进行外包 维护外包背景 维护外包方式 维护范围 模式转变成果 意大利西电信 14 运维整体模式发展现状 自有维护力量 厂家技术支持 （维保力量） 外包公司 （维护外包力量） 核心网络设备 客户接入与现 场维护 业务平台 基本完成融合 ， 出现综合运维服务提供商 如 : 爱立信 诺基亚西门子 网络监控 接入网 网络优化 转向为客户提供业务开发与服务 转向维护服务外包商，从事原工作 自有维护力量 厂家技术支持 （维保力量） 外包公司 （维护外包力量） 基站 核心网络设备 管道 自维为主： 充分利用厂家的技术支持 自维与外包相结合 自维主要以网优等技术型工作为主 外包为主 线路 外包为主 国外先进全业务运营商基本将维护工作转移给技术力量强大的综合运维服务商，释放自维人员从而更好的把控全网运行质量，结合网络的客户业务开发与服务。 中国移动基本完成基站、管道、线路等简单重复维护工作的外包工作，自维力量重点保障核心网络设备的维护工作，保证网络总体质量与安全。 管理运维外包服务商 15 各类运维模式优缺点分析 优点 外部成本最低 可控性较强 缺点 运维人员负担重，准备周期长，全业务下开展新业务速度较慢； 企业负担与运营风险较大； 通常维护总成本不低。 部分代维与合维1 优点 运营商仍控制与监控关键网络节点，对全网的运行安全有总体把握； 有利于储配关键技术运维人才； 外包可以利用服务提供商的技术优势，对快速更新的全业务产品，提供良好的运维支撑； 外包可适度控制人力资源规模，尤其是控制低端劳动重复人员，提升单位人员工作效率，降低运营总成本； 面向客户的服务外包，可以通过完善服务规范与考核体系，提升服务质量与用户感知。 缺点 外部成本较高； 职责划分较不明确； 初期的沟通成本与服务质量较难控。 全网运维外包 优点 技术引进，部署全业务后，运维保障力量建立快； 维护响应速度与效率提高； 易于剥离开支，控制成本； 易于控制自身人力规模 。 缺点 外部成本高； 运维工作的网络质量与服务质量的管控难度较大； 内部技术人才储备不足； 对外包市场的成熟度要求较高。 自 维 大型综合性运营商，多数使用部分代维的形式进行维护外包，比较符合运营商的实际需要 1、合维：需要自维力量与维保技术支撑合作，完成维护工作。 16 目 录 全业务下维护模式选择 国内外运营商全业务后运维模式发展分析 全业务下维护服务架构及支撑流程 全业务对运维体系的发展要求 17 分公司运维模式优化目标与方向 分公司运维模式优化路径与建议 目 录 全业务下维护模式选择 18 以提升维护质量，降低维护成本，优化资源配臵为目的，明确自维、外包、维保的能力与价值定位，合理选择运维模式，提升企业综合竞争力。 优化目的 总体思路 运维模式发展趋势与需求 结合目前电信行业竞争形式对维护模式提出的要求与外部发展经验，明确未来运维模式发展的趋势与需求 运维模式发展目标 以公司战略与发展需要为导向 ，提出维护模式发展的方向与目标 ， 并分析发展中存在的阻力 。 运维模式发展方向 通过分析与明确运维模式优化的关键成功因素，提出未来运维模式的优化路径与相关建议 维护模式选择模型 运维模式优化思路框架 各专业维护模式优化路径 外包商培育机制 维护界面发展目标 维护价值链建设目标 维护人员定位目标 19 3三大运营商对抗性竞争格局全面形成，维护服务成为打造竞争优势越来越重要的环节之一 全业务时代的到来，对公司的资源投入和面向客户服务有了更高的要求，为优化后端资源配臵，面向客户提供高效服务，运维模式优化选择将起到关键作用。 网络规模不断扩大，网络复杂度不断提高，对维护的工作内容，工作量提出了更高的要求 国外运营商通过维护外包，普遍实现降低成本，提升网络与服务质量的效果 江苏电信有 81%的小灵通基站、 70%的固网终端、55%的铜缆、 70%的移动基站实施了维护 自维人员从 03年的一万人减少到 09年的 7100人。 其它省份电信公司的维护外包推动力度不断加大 数据来源：中国运维网 2009年 5月 持续推动维护模式优化，以适应全业务竞争形式，加快维护竞争优势的提升 外部经验 维护模式发展的需求与趋势 竞争对手在利用外部力量，优化维护模式方面，起步较早，形成一定竞争优势 在维护模式优化过程中，电信维护竞争优势的建立，需要合理有效的利用外部力量 20 传统大型电信运营商，自维能力强，自维人员多。 外包发展时间短，外包管理体系，支撑系统尚不健全。 外包市场成熟度低，暂不满足电信对网络与服务质量的要求 给予外包的成本配臵方式与计算方式尚有不足。 维护模式发展方向与目标 需要保证掌握企业核心竞争能力，掌控全网网络资源 需要保证维护专业化，全网网络运行安全，网络信息安全。 需要优化企业人员结构，转移并降低企业运营风险 需要优化维护成本结构，降低维护成本，提升企业运营效益 维护模式的发展方向，将以公司战略为导向，保证公司核心竞争能力为前提，合理优化资源配臵，提升维护质量，降低维护成本。 对维护模式发展目标的要求 维护模式发展的阻力 需要提升服务水平，保证维护服务作为企业的重要竞争优势 需要形成以自维力量主导电信网络，充分利用外包维护力量与维保技术支撑的维护模式 维护模式的优化过程必须是一个符合现实情况的渐进式发展过程 21 企业自身员工 管控容易； 属于唯一一类适合接触全网资源的维护人员； 可根据企业自身需要进行能力培训，完成企业所需的各项相应工作； 人工成本较高。 企业外部员工 管控难度大； 技术能力有限； 人工成本较低； 人数扩充较容易。 企业外部人员 管控难度大； 特定专业的技术能力非常强（尤其是对重要核心设备技术优势明显）； 人工成本较高； 唯一适合监控全网运行情况的维护力量； 监控并维护网络重要性高，影响范围大，影响企业战略性的核心网络设备； 利用可以调用全网资源的特点，提供客户服务支撑。 补充电信自维人员在末梢重复性维护工作上人力的不足； 降低 末梢 维护工作的维护成本； 规范管理提高维护质量。 只作为技术支撑力量存在，不属于单独的维护力量； 提供软件升级、硬件维修等专业性设备维护技术支撑； 解决自维人员在高技术设备上，维护能力的不足； 承担全网网络监控，网络故障的唯一快速判断与解决方案快速的制定与执行的维护力量； 维护网络重要性高，影响范围大，影响企业战略性的网络核心设备，实时保证核心网络运行安全稳定； 提供端到端的客户服务，并保证维护服务质量。 人员特性 人员定位 维护定位 负责技术难度低，重复性高，对整体网络影响小，容易被管理与控制的维护工作 负责技术含量高，有厂商针对性的网络设备维护与技术支撑 维护人员定位目标 自 维 外 包 维 保 维护调度 技术支撑 22 维护界面发展路径与目标 核心机房 接入 网络 网络末梢 传输 线路 传输 线路 末梢维护，自维力量逐渐退出 自维人员向重要设备维护集中 维保开始向高技术设备维护转移 自维力量基本在末梢维护中退出 末梢维护实现综合化外包，促进 外包效益提升，双赢结果逐级明显 自维 厂家维保 外包公司 第一阶段 第二阶段 第三阶段 核心机房 接入网 络 网络末梢 传输 线路 传输 线路 核心机房 接入网络 网络末梢 传输 线路 传输 线路 维护界面的发展将会结合人员能力与定位，逐步发展并接近国际先进运营商的维护模式，合理发挥各自的专业能力与核心价值。 自维人员向核心网维护与监控集中 维保集中在高技术设备技术支撑中 基本构成适合各类人员能力定位 的合理维护界面布局。 23 外包服务商与维保厂商都是价值链的组成部分。要整个电信生态系统健康发展，外包商与维保商必须发挥其在价值链中的作用，减少电信的维护总成本，优化后端资源配臵。 运维价值链建设目标 外包商核心价值： 低人工成本维护力量提供者 简单维护任务的人力资源保障者 大幅减少专业的单位维护成本 维保商核心价值： 专业技术维护力量提供者 大量减少电信针对特定技术人才的培养费用 电信生态系统中外包商 与维保商核心价值所在 单纯利益驱动 合作缺乏选择性 合作关系简单 合作缺乏稳定性 缺乏管理和监控 企业战略的组成部分 以合作共赢为目的 以市场培育为使命 合理分配资源为原则 以提升竞争力为手段 以管理和监控为保障 价值合作缺陷 价值链建设方向 价值链建设目标 维护价值链的主导者 维护产业链的推动与整合者，促进维护服务竞争机制的形成与服务质量提升 建立完善的管理与监督 充分开发与准确利用维护价值链上各成员的价值 24 维护模式优化关键成功因素 效益转折点： 维护模式优化 关键成功因素 1 4 成本配臵方式 如何建立健全一套能够支撑外包不断推进与发展的成本配臵模型，保证外包范围与规模扩大后，外包成本的来源。 最终实现维护总成本的下降。 如何建立与外包公司的长期合作关系，通过前期对外包商技术、服务意识与管理能力的培养，提升外包商为电信服务的能力，最终实现外包商为电信承接价值链弱环的目的。 2 3 如何将需要外包专业的原自维人员进行转移和分流，保证外包推进的速度与规模。 最终促进外包各专业的单位维护成本下降。 自维人员调整 外包专业选择 如何准确选择外包专业，保证公司的核心竞争力，网络与信息的安全性，维护质量的可控性。 最终保证外包后服务与网络质量的稳定，公司的资源优化集中，竞争力提升。 外包市场发展 维护外包是优化电信资源配臵的关键战略。 要摆脱目前外包普遍亏损，推进困难的现实情况，有以下四大关键成功因素，这四大任务的完成情况与程度将直接决定运维外包规模与效益的最终体现情况。 效益曲线 规模曲线 0 外包发展的生命周期理论 效益转折点出现的早晚取决于关键成功因素完成的情况！ 现阶段 25 维护模式优化关键成功因素 外包模式选择模型： 对主要维护专业进行维护模式选择评估，对各专业的维护模式选择提供指导与参考。 综合外包发展建议 ：提出未来综合外包推进过程中，专业间结合的几种发展方向 外包专业选择 运维队伍结构调整目标及结构调整路径方案 ：指导自维人员转型。 四支队伍职业发展通道 ：提出自维人员能力提升机制。促进自维人员不断提升自身的能力，满足未来维护模式发展过程中，转型和相关能力提升的需求。 自维人员调整 外包成本配臵及管控方案： 优化目前的外包成本配臵方式，在外包范围与规模不断扩大过程中，为外包成本的来源提供较好的支撑，并指导外包成本准确使用。 维保管控策略： 为维保差异化购买，维保费用的精确化使用提供参考。 成本配臵方式 外包市场培育与管理模式建议： 对外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相关建议，保证维护外包对电信与外包商产生合作共赢局面。 外包市场发展 26 分公司运维模式优化目标与方向 分公司运维模式优化路径与建议 目 录 全业务下维护模式选择 27 2009 2010 2011 建立运维模式选择模型，结合实际情况，指导运维外包与维保的专业选择与发展。同时对维护模式选择模型进行校验与更新 制定并落实运维人员转型调整方案，本地网末梢营维分离，配合维护外包推进 与外包商深入合作，执行派驻管理，加快其能力提升 建立对外包商过程与结果的双重管理与考核体系，重视服务质量与客户感知提升 调整成本配臵方式，为外包与维保推进提供支撑 推进运维外包与维保在专业深度与专业广度上发展，推广多专业综合外包提升维护效益 外包管理精确化，过程与结果的双重管理体系在各市州初步成形，落实体系对网络与服务质量监督与考核 增加外包商自主管理，培育出多家较强的多专业维护外包商，形成竞争。 初步体现运维外包与维保对降低运维成本与提升网络质量的双重作用 尽快推进自维、维护外包、维保基本形成目标维护模式，通过高效低成本运维保障，提升企业竞争力 改进和健全维护外包与维保管理体系，管理界面清晰，管控流程高效 推进外包与维保市场形成有效竞争，外包商维护能力，管理能力能够达到电信维护的需要 全业务维护模式优化路径 优化维护模式选择 提升维护整体效益 建立维护竞争优势 28 电信维护模式选择原则 1、优化后端资源配臵，提升电信网络总体质量，降低企业运营风险，提升 电信企业竞争力。 2、主导运维价值链建设，合理控制价值链关键价值点，开发与利用外部资源，集中 有限的精力用于核心能力的培养，发挥最大效益。 4、 确保网络质量、服务水平、客户感知先稳定后提升，企业形象不受运维模式变化的影响。 3、 结合实际情况，稳步推进、逐步完善，先易后难、先急后缓、先特殊后一般，做到运维模式选择阶梯化与合理化。 5、 严格控制外包与代维费用，有效提高单位成本收益，实现“降本增效”的总体原则。 29 专业技术适合度 低 高 低 高 外包环境适合度 适合度高，非常适合外包 适合度较高，主要由外包环境的发展来决定外包的程度 适合度较低，主要自己掌握，可以考虑维保力量的介入 适合度低，自己掌控 维护模式评估选择模型 ：从专业技术特性与外包发展环境两个主维度，综合衡量专业外包的内外部因素，确定哪些业务可以外包，哪些业务应由电信自行掌控。每个维度由四个二级指标组成，通过 问卷调查 法和特尔非法得出。 专业技术适合度 ：横坐标，用于识别业务的专业属性上的特征，是否适合进行维护外包。 外包环境适合度 ：纵坐标，用于识别内外部环境对该专业外包的准备情况，是否适合该专业进行维护外包。 维护模式评估选择模型 评估指标体系 专业技术适合度 外包环境适合度 业务战略性 信息安全性 网络安全可控性 服务质量可控性 外包管理能力 人力资源影响度 财务影响度 外包市场成熟度 该业务对公司战略与公司核心竞争能力的影响程度 该业务对电信网络安全的影响程度与影响范围的可控性 该业务对电信网络信息安全的影响与可控程度 该业务在服务质量与客户感知方面的影响与可控程度 对于该业务电信在外包管理能力与支撑系统的成熟度 该业务外包对电信人力资源的贡献与需要进行调整的程度 该业务外包后受所需成本与产生效益的影响 外包市场对该业务技术、服务、管理的成熟度与市场竞争情况 1 2 3 4 模型建立 专业梳理 权重计算 模式评估 5 模式确定 30 层次分析法 ： 各指标的权重计算，采用层次分析法。用层次分析法确定多指标权重时，不仅可以克服专家法在评判时因指标太多无法综合和分别考虑所致权重粗糙、不准确的弊病，而且可以解决因子分析法有时无法采集数据的缺陷，并且它是通过指标间的两两比较，采用 9比率标度方法，并要通过一致性检验，所以采用层次分析法确定多指标的权重较其它方法而言更可靠、也更准确。 专业技术适合度得分 业务战略性 信息安全性 网络安全可控性 服务质量可控性 综合监控 网络优化 光缆维护 末梢装维 目标层 准则层 方案层 外部环境适合度得分 外包管理能力 人力资源影响度 财务影响度 外包市场成熟度 综合监控 网络优化 光缆维护 末梢装维 目标层 准则层 方案层 指标 权重 指标 权重 业务战略性 包管理能力 息安全性 力资源影响度 络安全可控性 务影响度 务质量可控性 包市场成熟度 护模式评估选择模型 1 2 3 4 模型建立 专业梳理 权重计算 模式评估 5 模式确定 31 1 2 3 4 模型建立 专业梳理 权重计算 模式评估 5 模式确定 运维专业梳理 网络监控 交换设备 传输设备 数据设备 无线网优 村通基站 小灵通基站 面向客户 本次模型评估重点是各专业的维护模式选择，因此专业梳理的维度是“三个面向”要求下运维部的维护工作内容，因此梳理结果为各主要具体维护专业，没有涉及运维部下所有岗位。 电源与配套设备 平台与支撑系统 室内覆盖 传输电缆 管道与杆路 模块局接入机房 客网整体维护 末梢装移维 维护模式评估选择模型 面向产品 面向网络 核心网络维护 无线网络维护 接入网络维护 产品技术开发 产品设计支撑 综合调度 干线与本地骨 干传输光缆 本地汇聚与 接入传输光缆 32 1 2 3 4 模型建立 专业梳理 权重计算 模式评估 5 模式确定 适合自维 适合自维，并利用维保技术支撑 适合外包 适合自维与外包相结合 外包环境适合度 专业技术适合度 根据专家打分各专业的综合得分，并归入以上四个象限中，每个象限都适合不同的维护模式（区间划分：横轴 轴 随着网络技术、外包环境与外包市场的不断发展，自维象限的区间会不断缩小，电信需要独立自维的专业将会越来越少，合理的利用外部力量对电信未来的发展和重要。 维护模式评估选择模型 网络监控 交换设备 传输设备 数据设备 电源与配套设备 业务平台与支撑系统 无线网优 室内覆盖 村通基站 小灵通基站 干线与本地骨干 传输 光缆 传输电缆 管道与杆路 模块局与接入网机房 末梢装移维 客网整体维护 产品设计支撑 产品技术开发 综合调度 本地汇聚与 接入传输 光缆 2 3 4 模型建立 专业梳理 权重计算 模式评估 5 模式确定 维护模式评估选择模型 表示应该由电信自有力量负责工作 表示应该由自维力量负责维护工作，但应该适度的利用维保作为技术支撑 表示应该对这些专业进行维护外包 表示这些专业在技术特性上适合维护外包，但是目前外部环境可能会限制这些专业外包程度 运维专业梳理 网络监控 交换设备 传输设备 数据设备 无线网优 村通基站 小灵通基站 面向客户 电源与配套设备 室内覆盖 传输电缆 管道与杆路 本地汇聚与接 入传输光缆 模块局接入机房 客网整体维护 末梢装移维 面向产品 面向网络 核心网络维护 无线网络维护 接入网络维护 产品技术开发 产品设计支撑 综合调度 平台与支撑系统 干线与本地骨 干传输光缆 34 维护模式比较与选择建议 分工作内容外包 分专业综合外包 跨专业综合外包 定义 优点 缺点 根据实际工作内容进行外包分类，分别进行维护外包 根据专业分类，将专业内的工作进行打包，统一进行维护外包 根据专业特征，将多个专业进行打包，统一进行维护外包 规模效益明显 管理内容少，界面最简单清晰 电信与外包商合作更加紧密 对外包商综合技能，管理能力要求高 需要在专业结合上积累较多经验，合理实现多专业打包 一定规模效应，管理内容减少界面清晰 专业内技术差异不大，适于外包商综合能力不强的时期 分类简单，工作内容清晰 要求的技术最为单一，外包起步初期容易寻找外包商 管理内容、合同多，管理考核难度大 外包商没有规模效益，后续发展困难 对外包商要求有所提高 外包商规模仍不高 选择外包商工作量仍较大 目前电信需要扩大运维外包比例，并积极培育外包商。但是电信外包管理能力仍有限 自维人员数量仍较大，分流速度不会非常迅速，各专业的外包比例差异较大 外包商技术与管理能力仍有待提高，技术全面性非常有限 现状 鉴于外包商能力的成熟度，现阶段分专业综合外包方式，较适合运维外包的良性发展，随着外部环境的成熟，可逐步向跨专业综合外包的方向发展 35 维护模式问题探讨一 维护外包规模扩大，电信所需要面对的外包商数量减少； 单个外包商的维护任务增多，提升电信的维护外包议价能力； 管理界面与接口减少，管理简化，效率提高； 电信与外包商的合作关系更紧密，利于形成合作共赢 单个外包商承接的工作内容增加，人员复用度，维护资源复用度可以提高，外包商的规模效益比较明显； 部分维护工作可在外包商内部协调完成，效率提高， 外包商的能力更加全面，对电信的价值链主导建设提供更多支撑。 综合外包的优 势 综合化外包发展方向 综合外包是维护外包的发展方向 需要明确未来综合外包的发展方向 1、从专业技术角度进行综合： 优先综合外包维护技术、技能要求相近的维护专业，对外包人员复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。 如：末梢装维、小灵通基站与全球眼维护结合 未来外包专业结合建议 2、从网络结构角度进行综合： 优先综合外包在网络结构上相关联的维护专业，对外包资源投入复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。 如：末梢装维与接入线路结合、 网传输线路结合。 3、从地理位臵角度进行综合 ： 优先综合外包在地域上相近的维护专业，对外包商区域内维护资源复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。 如：成都电信的分区域综合外包模式。 综合外包需要在专业结合方式上不断积累经验，结合地区特点，建立适合地区特点的综合外包，尽快推动双方进入合作共赢。 36 维护模式问题探讨二 长传局发展探讨 光缆的专业化维护队伍； 由独立的维护力量能较好的保证干线光缆的维护质量，保证电信网络的安全运行； 维护专业较单一，便于管理与保证维护优势； 干线光缆与除成都电信以外的本地网光缆； 长传局维护优势 本地网接入光缆与末梢专业，在网络结构上结合较紧密，适合综合外包推进时与末梢专业进行打包； 本地网接入光缆的战略重要性，对网络安全性影响，较干线光缆小很多； 随着外包商能力增强，能够基本保证本地网接入光缆的维护质量； 长传局在末梢专业维护方面，存在人员能力与素质不足的问题； 为提升长传局人员在末梢专业维护方面能力的投入，获得的预期效益不高； 增加长传局人员在末梢维护上，违背外包推进的初衷。 长传局维护与综合外包发展之间的矛盾 长传局维护范围 除光纤维护外的其它专业维护，长传局人员能力不足； 长传局人员编制的增加限制较大。 长传局劣势 长传局发展建议 1. 明确作为光缆维护的专业化维护力量； 2. 集中优势力量，保证干线与本地骨干光缆的维护质量，确保网络安全运行； 3. 以保证本地网汇聚与接入光缆维护质量为前提，可根据实际情况选择维持长传局维护或转为外包商维护，利于外包综合化推进； 4. 长传局可以在专业优势范围内，在收缩横向维护范围的基础上，增加纵向维护范围，增加新型光接入网的维护 (如：提升延伸至客户端的维护服务能力。 37 各专业维护发展路径 (1/2) 专业 业务定位 维护内容与界面 2009 后续的困难与解决方案 末梢装维 非核心业务单元 电话、 值新业务、网吧宽带等接入点设备安装、设备、线缆的巡查、检修、障碍处理、终端配臵以及设备的安全、防火防盗和清洁等。包括网吧客户内网维护，应用软件安装维护。 维护外包为主要发展方向，适度扩大维护外包比例，转移原岗位上自维人员； 管理方式以派驻式管理为主，培养外包商维护能力与维护理念，保证原有维护质量与服务理念。 低端自维人员多，转型与退出较困难； 对外包人员的能力提升，管理完善还需要时间。 自维人员结构调整路径的制定与实施； 健全服务考核与监督体系，做好过程与结果双重管控，提升客户感知。 深化与外包商合作，促进外包商能力全面提升。 传输管线维护 非核心业务单元 从总配线架 含主干电缆充气设备 ） 、 交接箱 、分线设备 ， 以及接入网 杆路及附属设备的维护 。 推进该专业维护外包； 提升省集中维护管理能力，提升客户响应与维护效率。 维护成本配臵方式不能完全支撑维护外包的推进程度。 以长传局为主的维护力量，一定程度影响了综合化外包的推进。 研究制定并执行外包成本配臵及管控方案，并明确长传局发展的方向。 非核心业务单元 从 括机房环境清洁安全和照明、动力系统及监控、空调设备巡检及维护、天馈线、铁塔、防雷接地系统及室外走线架部分、基站主设备、基站传输设备、直放站等维护。 推进专业内综合外包程度，提升外包效益。 结合网络特点，试行多专业综合外包。 对维护质量需要精细化管控 需要促进形成基站维护的外包竞争环境，提高维护整体效益。 建立外包准入退出机制与外包管理办法； 建立健全维护质量考核体系。 38 各专业维护发展路径 (2/2) 专业 业务定位 维护内容与界面 2009 后续的困难与解决方案 小灵通基站 非核心业务单元 从分线盒到基站，包括基站、天馈系统、交流引入系统、 架、防雷接地设备、功分器、耦合器及其他辅助设备的维护工作。 部分外包比例较低市州，扩大维护外包比例。 维护力量的投入与小灵通后续退出之间存在矛盾。 推进维护外包，转移风险，释放自维人员尽快转型。 村通基站 非核心业务单元 从接入网 括机房环境清洁安全和照明、动力系统及监控、空调设备巡检及维护、天馈线、铁塔、防雷接地系统及室外走线架部分、基站主设备、基站传输设备、直放站等维护。 持续推进维护外包的程度，促进农村末梢营维分离。 外包维护能力不足； 营维分离困难较大。 加深与外包商的合作，提升外包商能力与本地化水平。 核心网主设备 核心业务单元 核心机房内各类主设备，包含交换、传输、数据等各类主设备自身的维修、升级、更新等工作。 利用厂家维保保证主设备的安全运行； 对主设备维保等级试行差异化管理； 通过部门间配合开始试行维保购买前移。 维保设备的购买选择，维保购买等级的制定； 维保购买的时机与维保费用的精确配臵方式。 制定维保管控策略指导维护费用的配臵； 加强与其它部门的合作，进行维保购买前移，提高维保议价能力 核心网电源空调配套 核心业务单元 核心机房内各类配套支撑设备自身的维修、升级、更新等工作，包含电源设备、蓄电池、空调系统等。 利用厂家维保保证配套设备的安全运行； 试行设备维保差异化购买与维保购臵前移。 39 外包商培养与合作机制建立 主要针对目前 电信维护外包起步不久，能为 电信提供运维外包服务的外包商维护技术能力、管理能力薄弱，特别是在服务能力上，不具备电信自维的服务传统与经验。 为保证维护的服务质量，电信向外包公司派驻主要领导和专业技术人员，牵头外包管理工作。 现阶段主要的外包商管理方式，有利外包服务质量服务理念的维持 但实行时间不易过长，易导致外包商产生依赖性，管理自主性不强等现象 在电信外包发展到一定阶段后，一些地市公司实施外包工作一段时间后，外包服务提供商的维护技术能力、管理能力有所提升 此时针对外包商的外包管理能力需要重点提升与培养，外包商管理人员担任主要领导。电信派驻人员主要负责业务指导或新增外包业务过渡期管理。 部分条件较好的市州，可以实行该管理办法 但要保证外包服务质量服务理念的维持。同时实行时间不易过长，要保证派驻人员的思想稳定 目标外包管理模式。 外包商成立维护管理部门，人员由外包商自行管理调度，具备成熟的维护技术能力、管理能力，对电信各项需要外包的维护业务能独立提供高质量维护服务 电信只需要对口管理外包商维护管理部门，管理界面清晰简单。 派驻管理，电信主管 派驻管理，外包商主管 电信管理，外包商分管 在外包商的技术能力、服务理念、管理能力达到电信的预期标准后，该管理模式可长期用于外包商管理，且管理界面简明。 以对外包商管理机制为基础，建立电信与外包商的长期战略合作管理，尽快推动双方进入合作共赢。 40 通过派驻式管理及过程管控，传承电信的客户服务理念与客户服务方式，保证面向客户服务质量与客户感知，维护电信企业形象。 建立健全 面向客户的维护服务规范标准 ，与对应的考核指标体系，保证面向客户的服务规范的有效执行，提升客户感知。 外包商服务能力提升 通过 派驻式管理 ，帮助外包商提升管理水平，明确发展方向，以满足电信未来对外包市场的需要。 对部分有能力的外包商，做好支撑平台下移，简化管控，提高服务响应速度。 外包商管理能力提升 健全 外包人员培训机制 ，加强对外包人员维护技能水平的培训，包含电信组织培训与监督外包商建立长效培训与能力提升机制。 建立健全外包人员 专业能力规范认证 ，以及差异化薪酬体系，完善能力考核与监督机制，激励外包商人员技术能力的提升。 通过派驻管理，传授电信先进的实际运维经验与技术。 外包商技术能力提升 外包商培养与合作机制建立 深化对外包商的全面培养，明确长期合作关系，保证未来尽快实现双方合作共赢的局面。 在保证核心竞争能力电信有效掌握的基础上，推进外包规模的扩大，增加外包市场的总体供给量，促进市场发展与竞争的逐步形成。 通过外包综合化程度的提高，提供外包商更大的规模效益空间。 通过长效的合作机制，摊薄外包发展初期的大量资金投入，为长期盈利奠定基础。 外包市场培育 41 与网发部等部门进行合作，推动 维保购买前移 ，在设备采购时完成维保的同期跟进，提高维保的议价能力，经济合理配臵维保费用。 维保购买方式 完善对 维保公司的能力认证 ，规范维保市场准入制度，引入竞争机制，提高议价能力。 规范维保厂商的服务考核体系。 维保准入与退出 通过维保选择指导意见，指导维保的精确化购买，明确设备维保的 购买范围，购买等级的差异化管理 。 对维保质量与效果进行定期评估，保证维保费用使用的精确性与有效性。 维保购买管理 维保发展建议 42 目 录 全业务下维护模式选择 国内外运营商全业务后运维模式发展分析 全业务下维护服务架构及支撑流程 全业务对运维体系的发展要求 43 全业务后运维模式变化对运维服务架构的要求 全业务后运维架构优化方案选择分析 分公司全业务维护服务架构体系 分公司关键维护服务支撑模式及流程 目 录 全业务下维护服务架构及支撑流程 44 运维模式对运维服务架构的要求 面向客户 客户端维护服务成为维护外包的主要发展方向 全业务下维护模式发展目标 面向网络 面向产品 自身力量集中在端到端的业务开发及产品支撑上，且更加集中化 自维力量定位在全网网络监控， 无线网络优化以及重要的网络核心设备维护工作方面 外包力量定位在基站、管线等非核心网络的维护 面向客户加强过程管控及服务质量管理 减弱客户端维护执行的职能，加强相关业务的维护外包的管控职能 成立专门的部门来加强维护服务过程的集中管控以及服务质量的管理 面向产品建立集中化、全过程的支撑体系 维护模式对运维服务架构的要求 面向公众产品，以省级为单位来进行产品支撑，本地网层面负责相关工作的承接 面向行业产品，建立嵌入式的产品支撑体系 面向网络推进管理和维护的集中化 加强对全网网络的集中监控、核心网络的集中维护以及无线网络优化职能 减弱基站、管线等非核心网络维护职能，加强相关业务外包管理职能 45 分公司当前维护服务架构的主要问题及优化建议 通过对 分公司的现状评估和分析，主要的问题在于面向客户的维护服务过程和质量管控能力不足 问题二 问题一 服务过程管控力度不足： 对面向客户的维护服务过程的管控能力不足，致使工单在途时间长，影响客户感知 服务质量管理能力不足： 对面向客户的维护服务质量管理相对不足，缺少对自我服务质量的提升和完善体系 建议优化维护服务架构，重点考