基于国际旅游岛环境电力客户服务模式创新的探讨.doc

基于国际旅游岛建设电力营销服务模式创新的初步探讨【摘 要】国际旅游岛上建设升为国家战略，为海南电网带来重大发展机遇，与此同时也是巨大挑战。海南电网公司的客户服务如何突破传统运营模式，利用先进的信息化平台，创新客户服务模式，为国际旅游岛的建设和发展提供优质电力供应的服务是摆在我们面前亟需谋划的事情。本文基于国际旅游岛建设背景，探讨海南电网电力客户服务创新模式。【关键词】国际旅游岛 运营模式 信息化平台 营销服务 0引言 2009年12月31日，国务院办公厅发布了国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见(简称意见)。意见提出海南岛的发展目标为：到2020年，旅游服务设施、经营管理和服务水平与国际通行的旅游服务标准全面接轨，初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地。这是海南省迎来历史大发展的里程碑。电力作为经济社会发展进程的“先行官”，如何为国际旅游岛建设提供坚实电力供应、保障和服务是海南电网公司履行南网方略，践行社会责任的历史使命。海南电网公司自2004年底加入中国南方电网以后，为有效提高电力客户服务水平，海南电网公司于2005年在海南电网营销技术服务支持系统尚未实现业务流程化以及全省电力信息主干网尚未全线开通并满足宽带条件下，超前投资建设了面向全省统一的大集中式的呼叫中心。2009年又投入巨资开展海南电网营销信息化的建设，拟以先进的科学技术手段强抓基础管理，固化业务办理流程，规范服务行为，为“以客户为中心”服务理念为先导的营销服务模式变革奠定坚实基础。然而，如何突破传统营销运营模式，创新适应国际旅游岛发展需求相适应的客户服务体系仍处在摸索探讨阶段，若不及时确定和推广势必滞后于建设进程。为此，本文着重从国际旅游岛建设客户需求、营销服务策略创先探索、创新营销服务体系和客户服务系统技术支撑四个方面给予探讨。1. 国际旅游岛客户需求分析按照意见确定的战略定位，国际旅游岛建设将实现我国旅游业改革创新的试验区、世界一流的海岛休闲度假旅游目的地、全国生态文明建设示范区、国际经济合作和文化交流的重要平台、南海资源开发和服务基地、国家热带现代农业基地六大战略。根据战略定位，电力客户类型将主要集中在旅游景点客户、度假酒店客户、高档住宅小区客户、重要保电客户、重点工业客户、热带现代农业客户和一般客户等七个部分。旅游景点客户是指政府确定的旅游景点用电客户，该类客户用电需求主要包括景点景观照明、景区商铺用电、景区设备动力用电，相对而言景区设备动力用电对供电可靠性的需求相对较高；度假酒店客户的主要用电在于空调系统、会议室用电。由于国际旅游岛建设，今后越来越多的国内外重要会议将云集海南，在酒店举办此类会议的几率极高，因此有必要加强度假酒店供电可靠性；高档住宅小区用电主要在于居民生活用电，此类客户文化层次相对较高及社会影响力相对较大，对供电的持续性需求相对较强；重要保电客户和重点工业客户一直以来都是供电企业保电重点，由于其社会影响力，持续供电不容忽视；热带现代农业客户的用电需求主要是季节性的，必须保证其用电期间的持续供电；一般客户的用电需求主要满足于均衡化的层面。2. 营销服务策略创先探索针对不同客户群体用电需求，我们探讨几种基本营销服务策略。项目跟踪服务：以项目经理为服务群体，以国际旅游到建设整体规划方案为切入，清晰城市开发建设区域布局，了解各区域城市功能，预判客户入住类型，收集每区域项目进驻情况，提前获知每区域的用电需求，结合现阶段供电能力，提出提前布局供电条件的报告，同时跟踪每个项目的进展，协助客户办理用电申请等。业务办理服务：主要是要突破传统业务办理模式，开通网上客户营业厅和短信客服中心，充分共享营销信息数据，实现真正意义上的多媒体（电话、短信、网络）客户服务，其中也包括与客户互动、文字交谈、点击通话、回呼请求等实时的在线服务。通过利用互联网方式开展电力运营业务与电子商务活动，是固定营业厅和呼叫中心在互联网上的延伸和补充，是创建新的电力营销运营模式，是目前服务手段及方式的有效完善。用电客户足不出户就可以通过网上营业厅办理用电业务申请、电费查询、业务咨询、投诉建议等服务，享受24小时的免费服务，使电力营销客户服务进入全新的信息化管理阶段。便捷缴费服务：主要是要突破传统的营业厅被动缴费模式，以营销管理系统平台强大的技术支撑，积极探索网上支付电费、短信缴费、充值卡缴费、手机缴费、自助终端缴费等客户自助性缴费功能开发。针对农网郊区可拓展移动车缴费范围，为广大农民提供主动上门收费服务；大型住宅小区、高档住宅小区等客户，探索代办点便捷缴费服务模式。需求侧管理服务：主要结合国家有关政策和客户需求，建议成立电力需求侧管理推广中心，向全社会宣传合理用电、安全用电、节约用电、普及科学用电知识，为客户提供用电节能、低碳咨询服务，指导客户经济、高效用电。开展客户受电设施安全性评价，举办客户电工电房管理运行培训班，制定客户电房管理模板，加强客户设备安全管理，降低客户设备故障率。推行客户经理，开展客户用电账单分析，指导客户科学用电。开展太阳能分布式客户市场研究，争取政府节能政策支持，利用行业优质扩大市场占有率。保供电服务：建议成立保供电应急处置中心，合理调配急修力量，快速处理客户故障，恢复客户供电。建设无线应用平台，使用移动报修处理系统，提高故障报修效率和工作质量。配置应急发电设备，为故障客户提供应急发电服务。配置UPS保电设备，为重要客户、重要会议等提供保电服务。客户管理服务：客户管理是指在客户信息收集和分析基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务和关怀，使客户满意。客户管理应该从客户信息管理、客户分级管理、客户满意度管理和客户关系管理等四个方面进行。客户信息管理的数据来源主要从客户基础资料、客户特征收集、客户业务状况和客户信用状况方面入手；客户分级管理主要思想是基于供电部门人力、物力资源的有限程度，按照“二八”原则，对客户进行分级划分，对不同级别客户实施差异化服务；客户满意度管理主要要整合第三方满意度评价、95598客户调查、营业厅或现场服务评价、网站客户调查等相关数据，建立客户满意度评价数学模型，得出最终能够客观体现客户意见的满意度数据，以此判别供电服务质量和客户忠诚度；客户关系管理主要是以CRM客户关系管理系统，建立统一客户联络体系，全方位地与客户充分沟通，维护和谐供用电关系。3. 创新营销服务体系3.1 现状背景海南建设国际旅游岛是海南跨越历史大发展的重要机遇。随着建设步伐的迈进，海南经济社会人文结构、功能需求以及社会影响力势必发生重大变化。作为为海南经济社会发展提供基础能源支撑的供电企业，应认清新形势发展需求，创先营销服务体系，为社会经济发展提供优质的营销服务。纵观同样作为支撑经济社会发展的基础行业，如移动、联通乃至于中国电信都已经步入国际化公司的行列。诚然，有着体制改革方面原因所在，但不可否认的是，这些公司适应了社会发展的需要。他们在体制改革之时就已经意识到，即使作为基础行业，但随着社会经济的发展，市场经济竞争格局必然要出现，客户才是企业得以生存的唯一要素。因此，他们都成立了客户服务中心，其功能定位突破传统的呼叫中心服务功能，而转向更为专业化的业务办理中心，市场营销研究和推广中心，客户关系处理中心。不分服务区域、不设值班时限、多种服务渠道、无线服务延伸的服务特色得到了充分展现。为其企业发展和市场竞争，赢得商机功不可没。相对比而言，电力体制改革相对滞后，供电企业经营压力相对较小，但我们这不能将此作为优势而沾沾自喜。应该赶紧抓住建设国际旅游岛的有利时机，转变观念，以满足国际化客户服务需求为切入点，大胆创先，突破传统，尝试建立具有信息高度集成，功能强大便捷，科技领先的现代化客户服务中心。3.2 客户服务中心探讨3.2.1 客户服务中心定位 客户服务中心定位是要以“以客户为中心”为原则，按照“二八”客户差异化服务为标准，实施涵盖业务办理、需求侧管理、大客户管理、保供电服务、项目跟踪服务在内的，具有信息高度集成，功能强大便捷，科技技术领先的现代化客户服务中心。3.2.2 客户服务中心主要职能客户服务中心通过95598及网站、营业厅、新装增容报装及安全用电现场服务等多种渠道为客户提供客户查询、业务咨询、故障报修、投诉举报、业务受理、客户缴费、停限电信息公告等服务，开展供电服务回访、客户投诉反馈，跟踪督办各环节服务质量。针对客户新装、增容、变更用电业务，客户服务中心负责公司专变业扩报装的全过程管理，实现“一口对外”可以满足网上报装、电话报装、预约报装等多渠道的服务。负责市场开发和需求侧管理。设立市场经理，按区域划分原则，开展区域能源市场调查、市场分析，落实开拓市场措施；开展区域负荷预测分析、能效分析，实施需求侧管理方案，推广需求侧管理技术和示范项目。特别是要开展太阳能分布式客户市场研究，争取政府节能政策支持，利用行业优质扩大市场占有率。负责大客户差异化服务。按照“二八”原则和重要性原则，集中精力做好大客户差异化服务。其中包括客户分级管理、客户信用等级管理、客户电费结算服务、客户用电效能咨询服务、客户节能咨询服务、客户安全用电咨询服务、重点客户保供电服务等。负责营销服务质量监控。以网络视频化化形式，对营业厅运行管理规范、95598服务规范、故障抢修服务质量、业扩报装工作质量等进行监控，使各营销服务部门服务质量符合服务标准、服务流程，兑现服务承诺。负责营销服务文化和服务品牌的推广工作。筹划组织营销服务活动，开展服务品牌创建和推广，树立我局社会良好形象。3.2.3 客户服务中心基本构架及功能模型客户服务中心是营销服务的执行部门，在营销部的指导下开展具体服务工作。客户服务中心按二级机构设置。4. 客户服务系统技术支撑客户服务中心是企业发展的必然趋势，其对企业的作用不仅是有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力；对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，通过运用先进的Web、Internet、e-mail、短信、无线、传真甚至是多媒体手段，与客户更快、更高效、更全方位地沟通和解决问题，让客户享受到优质服务，形成真正意义上的“无形营业厅”。以此同时，客户服务中心还可以通过技术手段对各基层服务机构的服务行为给予监督管理，全方位地提升客户服务质量和客户满意度，向精细化、智能化管理迈进。因此，客户服务中心系统应具备四个职能，即业务受理办理职能、客户服务调度职能、营销服务质量监测职能和客户关系管理职能，实现客户服务方式多样化、服务过程智能化、服务内容层次化、服务流程便捷化、服务监控实时化。业务受理办理。主要通过网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅等渠道，让客户足不出户，24小时均可办理电费支付及查询、业务申请及办理、故障报修、业务咨询及投诉等，使电力营销客户服务进入全新的信息化管理阶段，拉近了电力企业与电力客户的距离，将电力业务真正开展到每个用户的身边。营销服务调度。主要通过抢修车辆监控指挥中心、移动智能终端、无线通信网络组成的应用系统，将客户电力故障报修及业务办理申请，对抢修车辆或业务办理员的位置进行监控和智能调度，与呼叫中心进行电子工单数据交互，与移动智能终端（车载GPS终端和移动手机终端等）的双向信息交互，来完成各种工单任务的移动派发、接收及处理，实现服务有效调度。营销服务质量监测。主要利用“大集中”系统平台优势，结合营业厅服务调查、呼叫中心满意度调查、网上调查等方式，客观评价客户满意度。对客户服务中心当前整体的业务数据、运营管理数据的实时监控及历史数据统计分析结果的展示、业务催办、以及告警监测。客户关系管理。主要是客户资料收集更新，细分客户类别，针对不同客户群体实施差异化服务。定期回访客户，加强客户联络，为大客户提供主动性服务；开展市场调查，研究市场动态，了解供电难点热点问题，提供客户侧用电需求及建议；实现VIP客户优先排队接入95598服务。4.1 客户服务中心系统运营基本构架4.2 业务受理办理短信电话语音电子邮件传真网上营业厅客户服务中心业务受理业务处理用户回访存 档全程监督4.2.1 网上营业厅自助服务网上营业厅提供的服务内容包括基本服务、在线服务和主动服务等。基本服务包括：业务咨询、查询服务、业务受理、投诉建议、大客户服务、电费电子邮件自动服务等功能。在线服务包括：客户心声、文字交谈、点击通话、回呼请求等由人工提供的实时或准实时的在线服务。主动服务包括：客户调查、电力信息发布等由系统在用户登录时主动推出的服务。扩展服务包括：网上缴费、手机缴费等。网上营业厅系统功能框架图主要实现功能：1、 网上受理和办理业扩报装及十二项用电变更业务；2、 网上查询电费和缴纳电费；3、 网上下载电费帐单；4、 网上用电咨询、投诉和诉求申告；5、 网上用电信息实时发布；6、 网上节能减排推广专栏；7、 网上客户满意度调查8、 网上用电需求调查4.2.2 短信自助服务短信服务是以短信为接触方式，实现呼叫中心客户服务及市场营销的综合性运营平台，提供的服务内容包括基本服务和主动服务。基本服务包括业务咨询、查询服务、业务受理、客户投诉建议等；主动服务包括客户调查、信息发布、客户个性化业务推介等。可以实现电费帐单查询、停电信息查询、短信缴费、短信满意度调查等功能。4.3 营销服务调度中心客户服务调度中心是电力抢修的通讯枢纽，具有抢修车辆监控和报修工单派发的双重职能，可以通过与呼叫中心进行电子工单数据交互，与移动智能终端（车载GPS终端和移动手机终端等）的双向信息交互，来完成各种抢修工单任务的移动派发，同时对抢修车辆的位置进行监控和智能调度。调度中心由抢修车辆监控指挥中心、移动智能终端、无线通信网络三部分组成。 4.3.1 无线应用平台建设无线应用平台，为实现移动派工、移动OA、移动调度等提供平台支持和通道保证；通过“电力信息手机报”，图形化的总结、报表、内部通知等彩信业务，建立支持文本、图像、声音、视频于一体的大容量、直观化、多样性、灵活定制的信息传输通道，使人们可以较低的价格、便捷的方式、多元的表现形式，随时随地得到充满个性化的信息，为人们的信息交流和资源共享提供了崭新的手段，在短时间内获得大量的信息，极大地发挥无线大容量、生动形象、清晰明了的优势。 无线应用平台系统框架图4.3.2 抢修车辆指挥调度抢修车辆监控调度中心采用无线数据通信、无线语音通信,结合GIS和移动智能终端大屏幕显示,通过呼叫应答、调度派单的形式,实现车辆的智能调度,同时接收移动智能终端上传的车辆信息, 响应并处理车辆报警信息,提供跟踪定位和调度指挥等处理措施，达到强化车辆调度管理,提高调度效率之目的。此举可以有效解决多起故障同时发生时造成的到达现场时间超时严重的问题，实现抢修队伍人力资源有效共享。4.3.3建设移动抢修系统建设一套专用于电力抢修工作的移动信息化业务系统，将各种用电营销MIS、95598呼叫系统、短信平台等技术支持系统，通过先进的信息化手段实现95598业务系统与移动终端的报修工单双向同步分发，移动终端与业务系统的数据双向实时传递，保持业务的连续性和业务信息的一致性。移动抢修系统能够充分利用现有业务资源和海南电网信息化相关资源，降低移动抢修系统的建设成本。手机移动抢修系统主要包括客户端、服务器端和数据端三部分，客户端采用安装C/S客户端的手机，服务器端是无线应用服务器，数据端是95598客服系统服务器。移动抢修客户端主功能界面模拟操作图：图1：信息提示 图2：工单取单图3：到达现场原因判定 图4：任务完成填单反馈4.4 营销服务监测利用“大集中”系统平台优势，结合营业厅服务调查、呼叫中心满意度调查、网上调查等方式，客观评价客户满意度。对客户服务中心当前整体的业务数据、运营管理数据的实时监控及历史数据统计分析结果的展示、业务催办、以及告警监测。4.4.1 客户满意度数据监控全面整合各供电公司营业厅业务办理满意度评价系统的数据、网上满意度数据、95598工单满意度数据、不定期95598短信满意度调查等多方面、多渠道的数据信息，综合分析出较为客观的满意度。4.4.2 业务催办对于投诉举报类工单、重要的供电诉求进行业务办理时限的监督管理，由监测中心管理人员直接对该业务工单下发催办通知，设定催办时限超时和催办时限超时的处理，并定期提供绩效考核统计数据，严肃优质服务管理制度的刚性执行。4.4.3 告警监测实时、持续地监控话务数据、短信数据、互联网数据，提供服务质量告警及预警功能。l 支持告警项目的定义。例如，接通率、坐席利用率、队列等待数、平均服务时长、热点信息业务量、工单处理及时率、问题一次解决率、工作状态持续时长等。l 支持告警级别定义，支持不同级别的告警条件设置。l 支持告警方式定义，支持屏幕显示、短信提醒、浮动公告等。对于屏幕显示方式，支持不同级别的告警图标、告警信息显示颜色、告警显示方式（例如闪烁）设置；对于短信提醒方式，支持通知对象、通知方式、通知内容的设置。4.4.4 运营管理数据监控l 监控数据包括：客户满意度走势、各业务量走势、主动服务分类统计、工单超时告警、接通率等等。l 展示方式：支持多种展示方式，包括文字说明、表格、折线图、柱状图、饼状图、坐席位置图等。l 展示内容：支持按照不同的数据统计维度展示统计分析结果；支持同一维度不同数据的对比展示等。l 支持多种信息