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TOC应用在办公用品企业的案例对帕特里克霍夫斯密的采访荷兰百年办公室用品企业弗尔康托尔前总经理伟福：你是什么时候第一次接触目标的？霍夫斯密：我曾经是一家印刷公司的东主之一，相当大的公司，有几百人，40台印刷机，那时我上了一个课程，有人跟我解释借方和贷方的分别我是个技术工程师，所以需要人来解释一下，在班中我成了老大难，老师就给了我一册目标，他跟我说：“这正适合你读，因为其他的书对你来说都没有任何用处。”我饶有兴趣地读完了书，认为自己终于找到能给我解释清楚企业问题的人。伟福：看来目标的主要吸引力在于它很容易接近。霍夫斯密：对，目标不深谈公司运营的财务难题，实际上，它令这话题变成枝节了，对我来说，它带来一个重要信息，那就是，我可以完全不用听那些经济学博士的伟论了如果他们解释不清企业运作的来龙去脉，那就去见鬼吧！这是我对TOC制约法的第一个感悟，之后，有人拿了一篇报导给我看，说高德拉特将到荷兰开研讨会，我就去了，在研讨会上，高德拉特跟我们说，他刚刚把钟纳课程的价格从1万美元提高到了2万美元，因为如果不提价，高层管理人员就不来了，我就跟他说：“我肯定会来的，即使是原来的价钱也会来。”他说对我有一个更佳的方案给我，如果我想上课，可以来，并可在实施取得的巨大的成果，令学费相比之下变得微不足道时，才付钱。伟福：不错的交易。霍夫斯密：是啊，极棒的交易，我就去了美国的纽哈芬市，他在那里设立了高德拉特学会，我在那里上了课，但并没有马上用上所学的东西，一年后，我出席了一个钟纳提升工作坊，在西班牙，高德拉特的记性很好，当遇到我的时候，他问我：“嗨，你付了学费吗？”我说: “没有，没有，我看不出有什么理由要付钱。” 于是他邀请我作进一步谈话，有朋友警告过我要小心点！星期一上午，我们在鹿特丹进行谈话，那真是个沉重的上午，我所有的功课，所有做过的事，对他来说都是无关重要的，问题在于，我只看着自己的公司，试图找生产瓶颈，而过剩的产能是如此之多，制约因素明显在市场！但对我来说，这是要我跳出框框去思考，我从来没有想过，TOC制约法也可以用于公司围墙之外！伟福：这是可以理解的，因为目标讲的是生产问题。霍夫斯密：是的，所以我就是个看不到全局的笨人之一，之后，高德拉特跟我解释了更广阔的图景，和更大规模的应用，他慢慢地迫使我去思考有时甚至冲着我吼叫：“用脑想！”真是个沉重的上午，在高德拉特的绝不是靠运气一书中，他讲述了这个故事就是那个糖果包装的故事，最终，我们赚到了钱，说真的，是赚了大钱，后来，我发现拥有公司50%股份的侄子干的事情不多，拿的钱却超过了我们商定的数目，于是我们就决定将公司一分为二，由我来分，由他决定拿哪部分，没有想到他会选择一直由我来管理的印刷业务，而把一直由他负责的办公室用品业务留给我。伟福：当时你了解办公室用品行业吗？霍夫斯密：不，根本一无所知，公司颇大，在荷兰排名第四或第五位，但是亏损很厉害，当时正在进行减价战，竞争一下子变得很激烈，其他公司悄悄地给荷兰的每家小企业寄上小册子，封面上的价格比我作为批发商能够拿到的价格还要低，情形实在可怕，我们的老客户忽然关心起价格来了，他们会说：“我们要付这小册子封面上价格的双倍给你，怎可能呢？”伟福：听起来江河日下了。霍夫斯密：是的，真的非常可怕，我们有大约四五千个客户，20名销售员，我们能想到的也无非是降价，但只在非降不可的产品上降，这不是长久之计，但是其他所有人都是这么干的，因此，办公室用品产业的传统运作方式很快就完全不复存在了，我们得参加办公室用品供应的投标这是从来就没有过的要与三四个对手竞价，过去，办公室用品订单发给地区上表现较好的一家企业就行了，而现在每个人关注的都是价格。伟福：那么你怎么办呢？霍夫斯密：我们开始建构高德拉特所称的现况图，当然这次我没有犯只关注我们公司本身的错误，而是关注客户的情况：为什么这个客户会对价格抱怨不休呢？经过漫长的思考，幷与销售人员进行大量讨论后，唯一的结论是，客户认为减价是降低办公室用品开支的唯一方法，而对于要储存产品、把产品送至大楼内正确的人手中，这些巨大的成本他们不得不承受，我知道这会为客户带来什么乱子，在大多数办公室中，打开抽屉，你看见的办公室用品比任何人的想象还要多，但同时，他们却叫嚷着要某件东西，必须马上派人乘计程车去买，焦急程度简直令人发疯，在鹿特丹，我们已经把交货期缩减至4小时了，不是24小时，是4小时，这是疯狂的，我们要的是办公室用品而已，不是拯救人命！那么，我们给客户的新提案是什么？我们承担在正确的时间供应正确的办公室用品及设备给每位有需要的员工，我们提供装满办公室用品的橱柜，橱柜和里面的物品都归我们所有，物品是为特定的工作人员而储存的，拿走的物品就视为已经出售，未动的就还属于我们，每周我们会为橱柜补货，他们要查核我们的运作也很容易，更重要的是，我们可给每个部门具体数据，指出某些物品消耗出奇地快，比如，你可能每隔三个月才需要一把新剪刀，而不是每周。伟福：那么，有否出现偷窃的情况呢？霍夫斯密：嗯，我们不把这称作偷窃，只称作过度消耗，当然，其实是偷窃。突然之间，负责办公室用品的人就有了更好的工具来对付不守规矩的员工了，他对谁用了多少根铅笔幷不感兴趣，谁都知道，人们会把铅笔带回家，通常不是故意的，也花不了多少钱，打印机用的墨鼓，问题就较大了，所以当墨鼓偷窃上升太离谱的时候，我们就建议他们买大一些的打印机，这个我们也能供货，这样就和他们家里的打印机不一样了，诸如此类的事情。这些橱柜是特大的发明，虽然客户可能要为物品多花达20%至25%的钱，但向员工提供办公室用品的总成本却下降了50%，因为他们不再遇到物品错放、存货过多这类内部的麻烦了，所以，他们也不计较每件物品的要价了。当我几年前把公司卖掉时，为公司估值就花了很长的时间，因为他们不相信我们的附加价值竟然是那么高。伟福：具体的数字怎样？霍夫斯密：业内正常的毛利润一般是大大低于20%，高于20%就令人怀疑了，而我们是30%以上，分别非常大，我们没有向客户谋取不合理利润，他们对我们的服务都极为满意。伟福：你是怎样把这个概念推销给客户的呢？霍夫斯密：我们有一个部门专门和客户的财务董事联系，而不是一般负责办公室用品采购的人员，如果你向后者推销这个方案，他会很害怕自己职位不保，我们拍了一个短片，演示他们的办公室现在的情况，人们为找不到的物品高声叫嚷等等，还讲，如果由我们负责他们的存货，问题就如何迎刃而解了。这推销方法效果真好，30%的推销拜访都成功了，而我们的办公室用品的要价就不再是个问题了。伟福：每个客户的反应都是这样的吗？霍夫斯密：也不尽然，有些客户仍然最关注价格，我们也没有把他们赶跑，我们给他们完全不同的条件，我们告诉他们，如果你认为价格最重要，你就得大量买，也不能计较交货期。“你能拿到最低的价钱，但你得排队。”橱柜系统的一个好处是，我们可以提前一周知道要采购什么，我是说，上周客户用的东西，我不是查核当天就补货的，我在下周才补货，所以，我几乎不再需要任何库存了，我的供应商可以一天供货，而我有的是一周的时间，所以，现在我可以开始选择以价格作为采购原则，我可以把我的订单和那些只谈价格的较大的客户的订单结合起来，似最有利的价格采购。伟福：对你来说，那几年肯定令你很满意，因为你发现了做生意的新方法。霍夫斯密：是的，那几年确实开心，因为你赢了竞赛，当然，最初我的公司规模还很小，全国第四第五位，我很担心那些较大的竞争对手抄袭我的橱柜系统。伟福：他们有这样做吗？霍夫斯密：有，有那么一点儿，但是他们没弄明白，情况相当有趣，他们准备供应橱柜，但是客户不但要买橱柜，还要买里面的全部物品，他们拒绝寄卖方式，而这正是我的方法取得成功的关键，所以，一开始，分别就已经很大，其次，他们不明白我的补货系统，我把橱柜装得够满，让你能应付两周的消耗，而他们的提案是那么不同，我们可以马上向客户指出，用竞争对手的方法，你还得自己来，你还得负责，而跟我们走又怎样呢？比方，你换了打印机，但你没有告诉我，我会发现，你不再用原来的墨鼓了，我就会调整橱柜内容，这些墨鼓很贵，你想负管理这些墨鼓的责任吗？这就是寄卖的主要分别。伟福：之后，你有没有发现新的新制约因素，令业务更向前发展？霍夫斯密：后来，制约因素又回到了公司内，制约因素变成：我们可以多快量度及安装新橱柜？最初，我们一天只能处理两三个，客户要排队，排队清单有三个月那么长，所以我们加了一个人干这个活，没有什么大不了，我们控制着全局，可以按照自己想要的速度令公司增长，在这场人人都为价格而斗得你死我活的竞赛中，这点很有意思。其它行业也有这样的例子，例如你去一家顶级餐馆，餐馆不太理会价格，未来三四个月都已经订满了，他们变得傲慢，我们也遇到这情况！生意好嘛！想一想，当初我们有那么多竞争对手、那么多难题、二十个灰心丧气的推销员，不知道该做什么才好，而现在，这个简单的解决方案来了，我很惊奇，直到今天为止，竟然没有人能够真正模仿我们。伟福：如果你没有接触过高德拉特的理论，你会有这个突破吗？霍夫斯密：如果没有接触过的话，首先，我就不可能知道应该从何入手对付这难题，因为我在印刷公司工作，侄子在办公室用品公司工作，我从来就没想到我们会交换角色，虽然如此，我知道他们的亏损有多大，而当时我深信，只要运用TOC制约法，我就能够找出解决方案的，我花了三至四周才有头绪，才明白事情的来龙去脉、怎么解决，那个月，我不断提醒自己：“不要恐惧，不要着急，只要还没有找到突破的点子，我是不会作出任何改变的。”我就是这样熬过来的，我放开胸怀、思考、与员工商讨，直至找出解决方案，这就是TOC制约法的优点之一，你知道，在这情况下，你最